Виняткові переваги, лояльність та дохід: Як пряме запитання може змінити ваш бізнес
Чи здивує вас твердження, що звичайне пряме запитання може стати ключем до виняткового покращення клієнтського досвіду, підвищення їхньої лояльності та навіть зростання прибутку?
Так, це можливо завдяки Net Promoter Score (NPS)!
NPS допомагає зрозуміти, що саме цінують і не схвалюють клієнти у вашому продукті або сервісі, що, у свою чергу, відкриває можливості для покращення взаємодії з ними та розвитку вашого бізнесу.
Проте NPS – це концепція, яка має набагато глибший потенціал.
З розвитком сучасних методів вимірювання NPS з’явилися різноманітні інструменти, покликані задовольнити цей зростаючий попит.
Якщо ви шукаєте допомогу у виборі найкращих інструментів для створення, збору та аналізу показника Net Promoter Score, продовжуйте читати.
Для початку, давайте детальніше розглянемо, що таке NPS і які переваги він пропонує.
Що являє собою Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score — це загальновизнаний метод оцінки задоволеності клієнтів, який базується на одному ключовому питанні. Він вимірює ймовірність того, що ваші клієнти порекомендують ваш бренд, продукт або послугу своїм знайомим або родичам.
Ви, напевно, вже стикалися з опитуваннями, що містять лише одне питання, під час відвідування різних веб-сайтів.
Клієнти дають відповіді, використовуючи шкалу від 0 до 10. Ваш NPS визначається на основі цих відповідей за допомогою спеціальної математичної формули.
Програмне забезпечення для NPS дозволяє проводити опитування Net Promoter Score, адаптовані до ваших конкретних потреб, зокрема, якщо ви точно визначили демографічні характеристики аудиторії, яку хочете охопити опитуванням.
Отже, точне націлювання є одним з основних критеріїв, які потрібно враховувати при виборі інструменту NPS.
Враховуючи це, давайте перейдемо до вивчення переваг, які надає програмне забезпечення NPS своїм користувачам.
Які переваги використання програмного забезпечення NPS?
Є багато причин, чому NPS вважається важливим інструментом для маркетингових команд. Використання NPS як основи стратегій управління клієнтським досвідом дає реальні та помітні результати.
- Можливість створювати опитування NPS, що складаються лише з одного запитання.
- Використання шаблонів опитувань прискорює запуск кампаній NPS, а також забезпечує гнучкість у додаванні додаткових питань, якщо це необхідно.
- Наявність опцій розповсюдження опитувань через електронну пошту, веб-віджет або опитування в додатку.
- Можливість перегляду результатів на інформаційній панелі NPS та доступу до індивідуальних відповідей.
- Інструмент дозволяє відстежувати незадоволених клієнтів.
- Налаштування опитувань згідно з вашим брендом.
- Можливість повторного запуску попередніх кампаній для відстеження динаміки змін.
- І що не менш важливо, програмне забезпечення NPS забезпечує автоматичний розрахунок NPS та надає дані у масштабі, що дозволяє ідентифікувати напрямки для розвитку та вдосконалення.
Як виміряти Net Promoter Score?
#1. Проведіть опитування клієнтів
Для визначення NPS можна поставити запитання, наприклад: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цей продукт або послугу другові?» та попросити клієнтів пояснити свою відповідь.
Це запитання можна використовувати в опитуванні, електронному листі після покупки, спливаючому сповіщенні або в опитуванні в соціальних мережах.
Було б корисно додати текстове поле, де споживачі могли б залишити свої коментарі щодо причин вибору тієї чи іншої відповіді. Ці якісні дані, хоч і не впливають на остаточний NPS, можуть допомогти вам виявити сфери, які потребують вдосконалення.
#2. Розподіліть відповіді по категоріях
Після збору всіх відповідей підрахуйте їхню кількість у кожній з наступних категорій:
Розподіл балів NPS:
- Прихильники: клієнти, які дали оцінку 9 або 10.
- Нейтрали: клієнти, які дали оцінку 7 або 8.
- Критики: клієнти, які дали відповіді від 0 до 6.
Як можна припустити, прихильники – це задоволені клієнти, які активно рекомендують ваші продукти або послуги. З іншого боку, критики – це незадоволені клієнти, які можуть відмовити потенційних покупців від співпраці з вами. Нейтральні клієнти, якщо вони не відчувають повного задоволення, також можуть з часом обрати ваших конкурентів.
#3. Розрахунок показника Net Promoter Score в Excel
Нижче наведено послідовність дій для розрахунку Net Promoter Score в Excel:
- Створіть таблицю Excel, яка містить всі зібрані дані.
- Визначте всі відповіді з оцінкою 9 або вище, щоб ідентифікувати прихильників на основі опитування NPS.
- Підрахуйте кількість прихильників.
- Розділіть загальну кількість прихильників на загальну кількість відповідей.
- Помножте отриманий результат на 100, щоб отримати відсоток прихильників.
- Повторіть ті самі дії, щоб визначити відсоток критиків.
- Відніміть відсоток критиків від відсотка прихильників, щоб отримати NPS компанії.
Приклад розрахунку оцінки Net Promoter
Припустимо, ви отримали 500 відповідей на опитування клієнтів, серед яких:
Прихильники = 200
Нейтрали = 200
Критики = 100
Тоді:
% прихильників = (200/500) x 100 = 40
% критиків = (100/500) x 100 = 20
Чистий бал компанії (NPS) = 40 – 20 = 20
#4. Слідкуйте за змінами у вашому NPS
Відстеження показників NPS та аналіз їхньої динаміки у часі дозволяє отримати чітке уявлення про ефективність вашого бізнесу з кварталу в квартал.
Відгуки клієнтів також є індикатором того, як сприймаються нові функції або продукти.
Нижче наведено перелік найкращого програмного забезпечення NPS, яке надає необхідну інформацію для підтримки інноваційного розвитку вашого бізнесу.
Typeform
Typeform є однією з платформ для збору відгуків клієнтів, яка вирізняється зручним інтерфейсом. Вона надає можливості для створення інтерактивних опитувань з привабливими візуальними ефектами, що дозволяє підкреслити індивідуальність вашого бренду.
Особливості:
- Система управління зворотним зв’язком для обробки даних NPS з різних каналів та джерел.
- Можливість розсилання опитувань електронною поштою для збільшення кількості відповідей.
- Інтегрована система звітності та аналітики для отримання глибоких висновків на основі даних.
- Відстеження результатів в режимі реального часу для швидкого прийняття рішень.
Typeform пропонує різноманітні функції, такі як режим попереднього перегляду в реальному часі, детальна статистика та корисна аналітика, які допоможуть вам оптимізувати ваші опитування NPS та покращити процес прийняття рішень.
SurveySparrow
Згідно з офіційним сайтом, SurveySparrow є однією з провідних платформ для опитувань NPS.
SurveySparrow вражає своєю простотою у використанні та широким спектром можливостей.
Завдяки автоматизованим додатковим запитанням платформи ви можете з’ясувати причини вибору клієнтом тієї чи іншої відповіді.
Використання відкритих запитань дозволяє краще зрозуміти думку клієнта.
Особливості:
- Аналіз вашого результату у порівнянні з галузевим стандартом.
- Розширені автоматизовані запити для уточнення.
- Оновлення NPS в режимі реального часу.
Ви можете порівняти свій показник NPS, який оновлюється в реальному часі, з середнім показником для вашої галузі, враховуючи частоту проведення опитувань та часові інтервали.
Delighted від Qualtrics
Delighted – це багатофункціональний інструмент NPS. Він пропонує майстер опитувань, який дозволяє створювати опитування на основі готових шаблонів.
Його функція автопілота забезпечує своєчасне проведення опитувань через різні канали, такі як Інтернет, електронна пошта та SMS.
Особливості:
- Інформаційна панель в реальному часі надає огляд ваших опитувань.
- Можливість додавати логотипи та теми до опитувань, щоб підкреслити індивідуальність вашого бренду.
- Звернення безпосередньо до членів аудиторії шляхом адаптації запитань до їхніх конкретних потреб.
- Планування регулярних опитувань та створення спеціальних тригерів для їх автоматичного запуску.
- Доповнення запитань NPS відкритими запитаннями для отримання детальної інформації.
- Сегментування даних та аналіз тенденцій на основі різних показників.
Однією з переваг Delighted є його візуальна привабливість. Цей інструмент дозволяє надсилати опитування NPS через SMS, електронну пошту або через Інтернет. Клієнти можуть надсилати свої відповіді, відповідаючи на електронний лист, без необхідності переходу за зовнішнім посиланням.
Hotjar
Hotjar включає в себе інструмент зворотного зв’язку NPS, що містить візуальну інформаційну панель для аналізу індивідуальних відгуків клієнтів. Функція Feedback Poll спрощує створення опитувань NPS.
Особливості:
- Швидке створення опитувань за допомогою вбудованих шаблонів.
- Зворотний зв’язок в режимі реального часу за допомогою вікон пропозицій.
- Проведення локальних та індивідуальних опитувань NPS для різних демографічних груп.
- Використання спливаючих вікон та віджетів для збору відгуків в режимі реального часу.
- Візуалізація взаємодії та дій відвідувачів вашого сайту.
Hotjar має функцію автоматичного розрахунку NPS одразу після того, як цільові клієнти починають відповідати на опитування. Це особливо важливо для відстеження динаміки зміни вашого балу NPS.
SurveyMonkey
SurveyMonkey є популярною онлайн-платформою зворотного зв’язку, яка дозволяє користувачам перетворювати свої спостереження в рішення, необхідні для розвитку бізнесу. Інтуїтивно зрозумілий дизайн та безліч функцій роблять її зручною для користувача.
Особливості:
- Швидке створення привабливих опитувань NPS з використанням вбудованих шаблонів.
- Просте створення інтерактивних опитувань за допомогою візуального редактора.
- Використання логіки розгалуження та пропуску для збору лише релевантних даних.
- Система рекомендацій на основі штучного інтелекту для отримання ідей щодо покращення опитувань.
- Створення опитувань, доступних у всьому світі, завдяки автоматичному перекладу мов.
SurveyMonkey є ідеальним рішенням для проведення опитувань завдяки широким можливостям спільної роботи та програмування. Вона також забезпечує надійний захист даних завдяки різноманітним функціям безпеки.
Zonka
Zonka, відзначене нагородами SaaS-рішення для зворотного зв’язку з клієнтами, пропонує докладні звіти NPS, включаючи статистичні дані, тенденції, текстовий аналіз та інше.
Особливості:
- Можливість збору відгуків в офлайн-режимі за допомогою смартфонів на iOS та Android.
- Ефективний генератор опитувань з опціями брендингу.
- Направлення запитань різним сегментам споживачів за допомогою логіки пропуску та перенаправлення опитування.
Zonka також дозволяє фільтрувати дані та призначати відповідних членів команди для вирішення будь-яких проблем, виявлених критиками. Це важливо для прийняття ефективних заходів, усунення недоліків та вдосконалення процесу взаємодії з клієнтами.
Survicate
Survicate є ще одним чудовим інструментом опитування NPS, який допомагає отримувати відгуки клієнтів та покращувати їхній досвід. Він пропонує різноманітні можливості, такі як опитування NPS, банери веб-сайтів, спливаючі вікна, опитування в додатку та електронні листи.
Для забезпечення безперебійної роботи користувачів програмне забезпечення NPS пропонує чат підтримки, довідковий центр, індивідуальну адаптацію, навчальні відео та вебінари.
Інструмент компанії підходить для малих та середніх підприємств, що прагнуть отримати відгуки клієнтів та використовувати їх для сприяння зростанню.
Особливості:
- Швидкий запуск опитувань з використанням понад 100 вбудованих шаблонів.
- Керування статистикою клієнтів з різних джерел.
- Публікація опитувань на платформах Windows, Mac, Android та iOS.
Fynzo
Інструмент NPS від Fynzo дозволяє регулярно отримувати відгуки та оцінювати їх для отримання глибшого розуміння ваших товарів чи послуг.
Використовуючи інструменти онлайн-опитування Fynzo, ви можете створювати та розповсюджувати індивідуальні опитування серед цільової демографічної групи та отримувати детальну інформацію.
Готові шаблони Fynzo, простота використання та можливості для співпраці роблять процес створення та розповсюдження опитувань надзвичайно легким!
Надсилайте запрошення електронною поштою чи SMS, діліться ними у соціальних мережах, вставляйте на веб-сайти або встановлюйте зв’язок з людьми за допомогою QR-кодів.
Особливості:
- Інтеграція з іншими сервісами, такими як Google Таблиці, Zapier, Slack, Google Analytics і Facebook Pixel тощо.
- Допомога та підтримка протягом дня. Команда обслуговування клієнтів Fynzo готова надати допомогу у вирішенні будь-яких проблем, що виникають при використанні їхнього інструменту NPS.
- Створення опитувань з додаванням зображень, відео чи GIF-файлів разом з логотипом вашої компанії для надання професійного вигляду опитуванню NPS.
Поширені питання
Яке питання потрібно ставити під час проведення опитування NPS?
Найчастіше в опитуваннях NPS зустрічається питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт другу чи колезі?»
Хоча це питання є поширеним, ваші додаткові питання NPS повинні відповідати вашим цілям.
Для отримання інформації від незадоволених клієнтів ви можете поставити наступні запитання, щоб дізнатися причину негативного враження про ваш продукт:
1. Ми прагнемо забезпечити відмінний сервіс для наших клієнтів. Будь ласка, вкажіть, які саме аспекти нашого сервісу чи продукту були для вас незрозумілими, та чому.
2. Що ми могли б зробити краще? Яким чином нам покращити наш продукт? Чи є у вас кілька хвилин для короткої розмови? (Ми були б раді почути ваші рекомендації).
3. Ви оцінили наші послуги на 4/10 кілька днів тому, і нам дуже шкода, що ми вас розчарували. Будь ласка, поясніть, що саме трапилось та як ми можемо це виправити?
Задоволених клієнтів можна попросити поділитися цінними відгуками, а від пасивних необхідно дізнатися, чого, на їхню думку, не вистачає у вашій пропозиції, або ж вони віддають перевагу конкуренту, та чому.
На яких платформах можна проводити опитування NPS?
Вибір платформи для опитування NPS може бути непростим завданням. Незалежно від якості вашого опитування, ваші зусилля можуть виявитися марними, якщо ви не оберете правильну платформу для його реалізації.
Веб: Найкращі опитування – це ті, які проводяться в Інтернеті. Якщо ви пропонуєте свої товари чи послуги онлайн, проведення опитувань NPS на веб-сайтах є вкрай важливим. Крім того, опитування NPS на веб-сайті допомагають отримати загальну оцінку веб-ресурсу від відвідувачів, які ще не залишили вам свої контактні дані.
SMS: Опитування за допомогою SMS – це найпростіший і найшвидший спосіб зв’язатися з клієнтами. Текстові повідомлення для опитувань NPS, безумовно, привернуть увагу ваших клієнтів. Крім того, опитування NPS, надіслані через SMS, є відмінним методом вимірювання задоволеності клієнтів після надання послуг.
Електронна пошта: Електронні листи є найбільш поширеним та ефективним методом отримання балів NPS від клієнтів. Надсилання опитувань електронною поштою – це швидкий та простий процес. Це також дешевше, ніж SMS. Крім того, цей метод дозволяє створювати індивідуальні повідомлення, які можна надіслати разом з посиланням на опитування заздалегідь визначеній групі одержувачів.
Заключні слова 👩🏫
Ми підготували перелік найкращого програмного забезпечення NPS. Ваше завдання – розглянути його та обрати інструменти, які найкраще відповідають потребам вашого бізнесу.
Ці провідні інструменти для опитувань NPS пропонують важливі функції для вимірювання лояльності клієнтів та покращення їхньої взаємодії з вашою компанією. Цей вичерпний перелік неодмінно допоможе вам обрати оптимальний інструмент NPS для розвитку вашого бізнесу.