Чи повірите ви мені, якщо я скажу вам, що, поставивши пряме запитання, ви зможете отримати виняткові переваги для клієнтів, підвищити лояльність клієнтів і навіть збільшити дохід?
Ну, ТАК, це можна досягти через Net Promoter Score (NPS)!
NPS допомагає вам визначити, що ваші клієнти цінують і не схвалюють у вашому продукті чи послузі, і допоможе вам покращити взаємодію з клієнтами та розвиток вашого бізнесу.
Однак NPS — це набагато більше, ніж це.
У міру появи більш сучасних способів вимірювання NPS з’явилися різні інструменти NPS, щоб задовольнити цей попит.
Продовжуйте читати, якщо вам потрібна допомога щодо найкращих інструментів для створення, збору та вимірювання показника Net Promoter Score.
По-перше, давайте вивчимо NPS і його переваги.
Що таке Net Promoter Score (NPS)?
Можливість того, що ваші клієнти порекомендують ваш бренд, продукт або послугу друзям або родичам, оцінюється за допомогою Net Promoter Score, загальновідомого опитувальника задоволеності клієнтів із одним стандартним і заданим запитанням.
Ви, мабуть, бачили, як опитування з одним запитанням з’являються під час перегляду веб-сайтів.
Клієнти надають свої відповіді за шкалою від 0 до 10, і ваш NPS визначається на основі цих відповідей за допомогою спеціальної математичної формули.
Програмне забезпечення NPS дозволяє виконувати опитування Net Promoter Score відповідно до ваших специфікацій, головним чином, якщо ви точно визначили демографічні показники, на які ви хочете націлити опитування NPS.
Як наслідок, посилене націлювання є одним із фундаментальних компонентів будь-якого інструменту NPS, який варто розглянути.
Пам’ятаючи про це, давайте тепер дослідимо переваги, які програмне забезпечення NPS надає своїм користувачам.
Які переваги використання програмного забезпечення NPS?
Є багато причин, чому NPS є найкращим показником для маркетингових команд. Перетворення NPS наріжним каменем процедур управління клієнтським досвідом має реальні помітні переваги.
- Ви можете створити опитування NPS лише з одним запитанням.
- Наявність шаблонів опитувань допомагає швидше запустити кампанію NPS і забезпечує гнучкість для включення додаткового запиту, якщо потрібно.
- У вас є можливість поширити опитування електронною поштою, через віджет веб-сайту чи опитування в програмі.
- Ви можете переглянути результати інформаційної панелі NPS і отримати доступ до окремих відповідей.
- Це дозволяє вам стежити за незадоволеними клієнтами.
- Він надає можливість налаштувати опитування відповідно до вашого бренду.
- Ви можете повторно запустити попередні кампанії, щоб побачити, як змінилися ваші бали.
- І останнє, але не менш важливе, програмне забезпечення NPS надасть вам автоматичну оцінку NPS і дані в масштабі, щоб запропонувати області для розвитку та вдосконалення.
Як виміряти Net Promoter Score?
#1. Проведіть опитування клієнтів
Ви можете визначити NPS, ставлячи запитання на кшталт: «Наскільки ймовірно, що ви запропонуєте цей продукт або послугу другові?» і попросити їх пояснити свій відгук.
Ви можете використовувати це запитання в опитуванні, електронному листуванні після покупки клієнта, спливаючому сповіщенні або опитуванні в соціальних мережах.
Було б корисно мати порожнє поле, де споживачі могли б залишити свій відгук про те, чому вони вибрали таку відповідь. Хоча ці якісні дані не мають відношення до остаточного NPS, вони можуть допомогти вам визначити сфери, де можна внести покращення.
#2. Розсортуйте відповіді за категоріями.
Зібравши всі відповіді на запитання, підрахуйте кількість відповідей у кожній із наступних категорій:
Розбивка балів NPS
- Промоутери: клієнти, які дають оцінку 9 або 10.
- Пасиви: клієнти, які дають оцінку 7 або 8.
- Недоброзичливці: клієнти, які дають відповіді від 0 до 6.
Як ми можемо припустити, промоутери – це задоволені клієнти, які хвалять ваші продукти чи послуги. З іншого боку, недоброзичливці — це незадоволені клієнти, які можуть перешкодити потенційним клієнтам звернутися до вас. Якщо пасивні люди не задоволені, вони також можуть вирішити перейти до ваших клієнтів.
#3. Розрахуйте показник Net Promoter Score в Excel
Нижче наведено кроки для розрахунку показника Net Promoter Score у Excel:
- Створіть електронну таблицю Excel з усіма даними.
- Знайдіть усі відповіді з оцінкою 9 або вище, щоб знайти промоутерів на основі опитування щодо питань NPS.
- Порахуйте, скільки є промоутерів.
- Розділіть загальну кількість промоутерів на загальну кількість відповідей.
- Щоб отримати відсоток промоутерів, помножте результат на 100.
- Повторіть попередні процеси, щоб отримати відсоток недоброзичливців.
- Щоб отримати NPS компанії, відніміть NPS противника від NPS промоутера.
Приклад розрахунку оцінки Net Promoter
Припустімо, ви отримали 500 відповідей на опитування клієнтів і отримали наступне:
Промоутери = 200
Пасиви = 200
Недоброзичливці = 100
Потім,
% промоутерів = (200/500) x 100 = 40
% Недоброзичливців = (100/500) x 100 = 20
Чистий бал компанії (NPS) = 40-20 = 20
#4. Відстежуйте зміни у своєму NPS
Відстежуючи статистику NPS і шукаючи тенденції з плином часу, можна отримати чітке уявлення про те, як працює ваш бізнес з одного кварталу в інший.
Відгуки клієнтів також показують, чи добре сприймаються клієнтами нові функції чи товари.
Ось найкраще програмне забезпечення NPS, яке надає вам інформацію, необхідну для підтримки інноваційного бізнесу.
Typeform
Користувачі хотіли б взаємодіяти з Typeform, однією з тих платформ для збору відгуків клієнтів. Щоб допомогти вам спроектувати відчуття свого бренду, Typeform запрошує вас розробити інтерактивні опитування з привабливими візуальними ефектами.
особливості:
- Система керування зворотним зв’язком для спрощення даних NPS із багатьох каналів і джерел.
- Можливість надсилати опитування електронною поштою, щоб збільшити кількість відповідей.
- Вбудована система звітності та аналітики для отримання глибоких знань із даних.
- Відстеження результатів у реальному часі, щоб допомогти вам приймати рішення в реальному часі.
Typeform пропонує кілька функцій, зокрема режим попереднього перегляду в реальному часі, детальну статистику та корисну аналітику, які можуть допомогти вам підвищити ефективність ваших опитувань NPS і покращити процес прийняття рішень.
SurveySparrow
Згідно з веб-сайтом SurveySparrow, це найкраща платформа для опитувань NPS.
Простота та широта можливостей, які пропонує SurveySparrow, надзвичайно вражають.
За допомогою автоматизованих додаткових запитань платформи ви можете прояснити відповідь користувача на запитання та дізнатися, чому він вирішив відповісти саме так.
Ставлячи відкриті запитання, ви можете краще зрозуміти погляд клієнта.
особливості:
- Дає змогу аналізувати ваш результат у порівнянні з галузевим стандартом.
- Розширені автоматизовані запити для уточнення
- NPS оновлюється в режимі реального часу
Ви можете порівняти свій показник NPS, який оновлюється в режимі реального часу, з точним середнім показником для вашої компанії. Він охоплює час, а також частоту.
В захваті від Qualtrics
Delighted — це багатофункціональний інструмент NPS. Він містить майстер опитувань, який дозволяє створювати опитування на основі готових шаблонів.
Його функція автопілота також зобов’язує проводити опитування вчасно та через численні канали розповсюдження опитувань, як-от Інтернет, електронна пошта та SMS.
особливості:
- Інформаційна панель у реальному часі надає огляд ваших опитувань.
- Додайте логотипи та теми до своїх опитувань, щоб вони більш репрезентували ваш бренд.
- Звертайтеся безпосередньо до членів аудиторії, адаптуючи свої запитання до їхніх конкретних потреб.
- Плануйте поточні опитування та створюйте спеціальні тригери для автоматичного опитування.
- Доповніть свої запитання NPS відкритими запитаннями, щоб отримати детальну інформацію.
- Сегментуйте свої дані та вивчайте тенденції на основі різних показників.
Візуальна привабливість Delighted є однією з його сильних сторін. Цей інструмент дозволяє надсилати опитування NPS через SMS, електронну пошту або через Інтернет. Клієнти можуть надсилати свої відповіді, відповідаючи на електронний лист, а не переходити за зовнішнім посиланням.
Хотяр
Інструмент Hotjar містить інструмент зворотного зв’язку NPS, який містить візуальну інформаційну панель, що дозволяє аналізувати індивідуальні відгуки клієнтів. Їх функція Feedback Poll спрощує розробку опитувань NPS.
особливості:
- Швидко створюйте опитування за допомогою вбудованих шаблонів опитувань.
- За допомогою вікон пропозицій ви можете отримувати відгуки в реальному часі.
- Проводьте локальні та окремі опитування NPS для всіх демографічних груп.
- Використовуйте спливаючі вікна опитування та віджети для збору відгуків у реальному часі.
- Візуалізуйте взаємодію та дії відвідувачів вашого сайту
Hotjar має функцію, яка автоматично обчислює оцінку NPS, щойно цільові клієнти починають відповідати на ваше опитування NPS. Це важливо, якщо вам потрібно відстежувати свій бал NPS з часом.
SurveyMonkey
SurveyMonkey, один із найкращих інструментів для розрахунку рейтингу Net Promoter Score, є популярною онлайн-платформою зворотного зв’язку, яка дозволяє користувачам перетворювати свої спостереження в рішення, які допоможуть їм розширити свій бізнес. Щоб використовувати його просто для вас, він містить масу функцій та інтуїтивно зрозумілий дизайн.
особливості:
- Швидко створюйте привабливі опитування NPS за допомогою вбудованих шаблонів опитувань.
- Легко створюйте інтерактивні опитування за допомогою візуального редактора.
- Використовуйте логіку розгалуження та пропуску, щоб збирати лише відповідні дані.
- Використовуйте систему рекомендацій на основі штучного інтелекту, щоб отримати уявлення про те, як покращити свої опитування.
- За допомогою автоматичного перекладу мов створюйте опитування, доступні в усьому світі.
SurveyMonkey є ідеальним рішенням для опитування завдяки багатьом можливостям спільної роботи та програмування. Для підтримки безпеки даних він навіть включає в себе безліч функцій безпеки.
Зонька
Ви можете отримувати докладні звіти NPS від Zonka, відзначеного нагородами SaaS для відгуків клієнтів, включаючи статистику, тенденції, аналіз тексту тощо.
особливості:
- Використовуючи смартфони з iOS та Android, Zonka дозволяє збирати такі відгуки в автономному режимі.
- Він пропонує ефективний генератор опитувань із опціями брендингу.
- Ви можете донести найактуальніші запити до різних сегментів споживачів за допомогою логіки пропуску та перенаправлення опитування.
Ви також можете деталізувати та відфільтрувати дані та призначити відповідних членів команди для вирішення будь-яких проблем, порушених недоброзичливцями. Цей вибір важливий для вжиття дій, вирішення проблем і закриття циклу зворотного зв’язку для покращення взаємодії з клієнтами.
Survicate
Іншим чудовим інструментом опитування NPS, який може допомогти вам отримати відгуки клієнтів і забезпечити кращий досвід клієнтів, є Survicate. Опитування NPS, банери веб-сайтів, спливаючі вікна в Інтернеті, опитування в програмі та електронні листи є одними з найважливіших речей, які він пропонує.
Крім того, щоб забезпечити безперебійну роботу користувача, це програмне забезпечення NPS пропонує живий чат, спеціальний довідковий центр, адаптацію клієнтів, навчальні відео та вебінари.
Будь-який малий і середній бізнес може використовувати інструмент компанії, щоб отримати відгуки клієнтів і отримати дані, щоб сприяти зростанню фірми.
особливості:
- Негайно запускайте опитування за допомогою більш ніж 100 вбудованих шаблонів опитувань.
- Керуйте статистикою клієнтів із різноманітних джерел.
- Публікуйте опитування на таких платформах, як Windows, Mac, Android та iOS.
Фінзо
Ви можете часто отримувати відгуки та оцінювати їх, щоб дізнатися більше про свої товари чи послуги за допомогою інструменту NPS від Fynzo.
Використовуючи інструменти онлайн-опитування Fynzo, ви можете створювати та розповсюджувати індивідуальні опитування для цільової демографічної групи та отримувати глибокі дані.
Дизайн і розповсюдження опитувань стане простішим, ніж будь-коли, з готовими шаблонами Fynzo, простою доступністю та можливостями для співпраці!
Надсилайте запрошення електронною поштою чи SMS, діліться ними в соціальних мережах, вставляйте на веб-сайти або зв’язуйтеся з людьми за допомогою QR-кодів.
особливості:
- Інтегруйте обрану програму з іншими, такими як Google Таблиці, Zapier, Slack, Google Analytics і Facebook Pixel тощо.
- Отримайте допомогу та підтримку протягом дня. Ви можете зв’язатися з командою обслуговування клієнтів Fynzo, якщо у вас виникнуть проблеми з їх інструментом NPS.
- Створюйте свої опитування, додаючи зображення, відео чи GIF-файли разом із логотипом вашої компанії, щоб надати опитуванню NPS професійний вигляд.
поширені запитання
Що запитати під час проведення опитування NPS?
Запитання «Наскільки ймовірно, що ви запропонуєте наш продукт другу чи колезі?» це той, який найчастіше зустрічається в опитуваннях NPS.
Незважаючи на те, що це запитання є поширеним, ваші подальші запитання NPS мають відповідати вашим цілям.
Якщо ви спілкуєтеся зі своїми незадоволеними клієнтами, ви можете поставити такі запитання, щоб дізнатися, чому вони не думають позитивно про ваш продукт:
1. Ми щиро робимо все можливе, щоб надати нашим клієнтам відмінний сервіс! Будь ласка, повідомте нам, які частини нашої послуги чи продукту були для вас незрозумілими та чому.
2. Що ми можемо зробити краще? Як ми можемо покращити наш продукт? У вас є кілька хвилин для швидкого дзвінка? (Ми можемо запитати рекомендації)
3. Ви поставили нашим послугам оцінку 4/10 кілька днів тому, і нам прикро чути, що ми вас підвели. Поясніть, будь ласка, що сталося і як ми можемо це вирішити?
Для своїх задоволених клієнтів ви можете попросити їх надати цінний відгук, а для пасивних клієнтів ви повинні дізнатися, чого, на їхню думку, не вистачає у вашій пропозиції, чи вони віддають перевагу конкуренту та чому.
На яких платформах можна проводити опитування NPS?
Вибір платформи для опитування NPS може бути важким і складним. Незалежно від того, наскільки добре ви спланували опитування, ваші зусилля будуть марними, якщо ви не використаєте правильну платформу для його реалізації.
Веб: найкращі опитування – це ті, які проводяться через Інтернет. Якщо ви продаєте свої товари чи послуги онлайн, опитування NPS на веб-сайтах є життєво важливими. Крім того, опитування веб-сайту NPS допомагають зібрати узагальнений відгук про веб-сайт від відвідувачів, які ще не надали вам свою контактну інформацію.
SMS: найпростіший і найшвидший спосіб зв’язатися з клієнтами – це опитування за допомогою SMS. Текстові повідомлення для опитувань NPS, безсумнівно, привернуть увагу ваших клієнтів. Крім того, опитування NPS, надіслані через SMS, є чудовим підходом для вимірювання задоволеності клієнтів після надання послуг.
Електронна пошта. Електронні листи є найпопулярнішим і найефективнішим методом отримання балів NPS від клієнтів. Надсилання опитувань електронною поштою – швидкий і простий процес. Це також дешевше, ніж SMS. Крім того, це дає змогу створювати індивідуальне повідомлення, яке можна надіслати разом із посиланням на опитування заздалегідь визначеній групі одержувачів.
Заключні слова 👩🏫
Ми зібрали список найкращого доступного програмного забезпечення NPS. Вам залишається лише переглянути їх і спробувати ті, які найкраще відповідають потребам вашого бізнесу.
Ці найкращі інструменти опитування NPS містять важливі функції для вимірювання лояльності клієнтів і покращення взаємодії з клієнтами та підтримки. Цей повний список, безсумнівно, допоможе вам вибрати найкращий інструмент опитування NPS для розвитку вашої компанії.