Забезпечення високого рівня задоволення клієнтів через службу підтримки – це важливе, але часто складне завдання для будь-якої компанії. Zoho Desk спрощує цей процес, роблячи підтримку клієнтів більш доступною та зручною.
Типові виклики в обслуговуванні клієнтів
Управління процесом обслуговування клієнтів виявляється значно складнішим, ніж може здаватися на перший погляд. Для досягнення загального успіху бізнесу потрібно своєчасно та ефективно вирішувати запити клієнтів. Інші поширені труднощі, з якими стикається ця сфера, включають:
- Обробка запитів з різних каналів комунікації.
- Взаємодія зі складними та емоційно збудженими клієнтами.
- Надання точних рішень у найкоротший термін.
- Керування даними та інтеграція їх з іншими системами.
- Оцінка рівня задоволеності клієнтів.
- Навчання персоналу роботі з програмним забезпеченням Help Desk.
Як Zoho Desk допомагає вирішувати проблеми підтримки клієнтів
Якщо ваша організація зіткнулася з будь-якою з цих проблем, Zoho Desk стане оптимальним рішенням.
Ця платформа підтримки клієнтів допомагає надати високоякісну підтримку, спрощуючи робочі процеси. Вона забезпечує агентів корисними інструментами, що сприяють підвищенню задоволеності клієнтів.
Програмне забезпечення пропонує омніканальну підтримку для централізованої обробки звернень, що надходять з різних каналів. Штучний інтелект (ШІ) використовується для аналізу настрою клієнтів та додавання відповідних тегів до звернень для зручності агентів.
Автоматизація робочих процесів та інтеграція з іншими системами дозволяє агентам швидко надавати рішення клієнтам. Цей інструмент також допомагає відстежувати рівень задоволеності клієнтів, щоб ви могли визначити сфери, що потребують більшої уваги.
Zoho Desk дає можливість створити індивідуальний робочий простір для будь-якого відділу. Платформа пропонує навчальні програми для керівників служби підтримки. Крім того, програмне забезпечення швидко впроваджується, що забезпечує безпроблемний перехід.
Переваги використання Zoho Desk
- Ви отримуєте централізовану платформу для керування запитами підтримки, де їх можна класифікувати, встановлювати пріоритети та призначати відповідним фахівцям.
- Персонал служби підтримки легко обробляє запити, що надходять з різних каналів комунікації.
- Можливість створення бази знань із поширеними запитаннями, статтями-інструкціями та навчальними матеріалами для клієнтів.
- Автоматизація повторюваних завдань, що оптимізує робочий процес підтримки та підвищує продуктивність команди.
- Zoho Desk – це економічно вигідне рішення з прозорою системою підписки. Конкурентоспроможні ціни роблять його доступним для компаній будь-якого розміру.
- Надання звітів та аналітики на основі даних для відстеження ключових показників.
- Платформа є гнучкою та масштабованою, адаптуючись до розвитку вашого бізнесу.
Відмінності Zoho Desk від конкурентів
Якщо ви вагаєтесь, чи варто обирати Zoho Desk, а не інші рішення для служби підтримки, ось унікальні можливості, які виділяють Zoho Desk:
#1. Керування зверненнями у різних відділах
Якщо ваша організація має кілька відділів, ви можете створити окремі підрозділи в рамках системи підтримки.
Кожен відділ може працювати незалежно та налаштовувати параметри SLA, канали комунікації, команди тощо. Кожен з них може мати власні портали самообслуговування, такі як віджети чату та спільноти.
#2. Помічник з відповідями на основі ШІ
Zoho Desk використовує контекстний ШІ Zia, який визначає настрій клієнтів та додає цю інформацію до контексту звернення для агентів. Zia також пропонує відповідні рішення з бази знань для прискорення відповідей.
#3. Режими роботи для концентрації уваги
Функція Work Modes в Zoho Desk дозволяє впорядковувати звернення чотирма різними способами: за пріоритетом, часом виконання, статусом або статусом в CRM. Це допомагає агентам визначити, яке звернення необхідно опрацювати в першу чергу.
#4. Мобільний додаток для моніторингу
Додаток Radar надає короткий огляд важливих показників та повідомляє про будь-які аномалії чи винятки. Менеджери та агенти можуть налаштувати інформаційну панель під важливі для них показники.
#5. Центр для моніторингу продуктивності команди
Функція HQ спрощує обов’язки менеджера з підтримки клієнтів, надаючи важливі параметри. Вона відстежує доступність агентів в реальному часі та допомагає аналізувати трафік звернень. Крім того, функція відстежує негативні відгуки, дозволяючи оперативно реагувати на проблеми та задовольняти клієнтів.
Основні можливості Zoho Desk
Багатоканальне керування зверненнями
Багатоканальна система Zoho Desk дозволяє обробляти звернення через електронну пошту, чат, телефонію, веб-форми та соціальні мережі в єдиному інтерфейсі. Це підвищує продуктивність агентів та сприяє швидкому реагуванню.
Інтеграція соціальних мереж
Інтегруйте свої акаунти в соціальних мережах, таких як Facebook, Twitter, Instagram, у канали підтримки клієнтів. Ви зможете відстежувати діяльність у соціальних мережах з інтерфейсу служби підтримки.
Автоматичне тегування та аналіз настроїв
Контекстний помічник Zia може визначити настрій звернення та додати відповідні теги для зручності клієнтських агентів.
База знань та спільнота
Компанії можуть створювати інформаційну базу знань для клієнтів, що зменшує кількість звернень до служби підтримки. Також є можливість створити повністю контрольовану платформу спільноти.
Спільна робота
Командний чат дозволяє позначати товаришів по команді, спілкуватися з ними в програмі та обмінюватися зверненнями між відділами.
Ефективна обробка звернень
Автоматичне призначення звернень відповідним агентам, фільтрування звернень, доступ до даних клієнтів та швидкі дії для виконання регулярних операцій є додатковими функціями цієї платформи.
Налаштування
Користувачі Zoho Desk можуть налаштувати інтерфейс та додати власні функції відповідно до потреб бізнесу.
Автоматизація робочого процесу
Автоматизуйте завдання для швидкої реакції на запити клієнтів. Налаштуйте правила з певними умовами, щоб зменшити обсяг ручної роботи агентів.
Відстеження часу
Zoho Desk автоматично відстежує час, витрачений на кожне звернення, що корисно для агентів з погодинною оплатою. Також можна відстежувати час для певних дій, таких як відповідь та коментар.
Інформаційна панель та аналітика
Платформа оснащена інформаційною панеллю для загального огляду всіх показників. Звідси можна створювати докладні звіти.
Безпека даних
Zoho Desk допомагає дотримуватись GDPR, HIPAA та CCPA. Він також використовує заходи безпеки, такі як сертифікація безпеки, шифрування даних та політики контрольованого доступу, для захисту даних користувачів.
Шаблони
Агенти можуть використовувати шаблони для звернень, електронних листів та відповідей. Це економить час і усуває потребу вводити однакову інформацію повторно. Ви також можете створювати веб-форми та вставляти їх на веб-сайт.
Внутрішнє управління ролями
Структуруйте організацію та призначайте дозволи членам команди відповідно до їхніх ролей. Ви зможете забезпечити безпеку даних на рівні полів.
API та SDK
REST API та веб-SDK Zoho Desk дозволяють інтегрувати модулі з іншими сервісами та створювати власні мобільні додатки.
Інтеграція Zoho Desk зі сторонніми сервісами
Zoho Desk підтримує інтеграцію зі сторонніми сервісами для розширення функціональних можливостей служби підтримки. Ви можете використовувати інші додатки разом з Zoho Desk для налаштування телефонії, керування контактами, SMS-сповіщень та іншого.
Компанії легко інтегрують Zoho Desk з іншими продуктами Zoho, такими як Zoho CRM, Zoho Assist, Zoho Cliq, Zoho Inventory, Zoho Analytics. Серед партнерів з надання послуг телефонії: RingCentral, Twillo, Amazon Connect, Exotel, JustCall та MyOperator.
Інші підтримувані популярні програми: Google Apps, Microsoft Teams, Slack, Salesforce, Jira, Trello, HubSpot, MailChimp, Pipedrive, Screen Magic та Asana.
Випадки використання Zoho Desk
Освіта
Навчальні заклади використовують Zoho Desk для обробки запитів від учнів, батьків та зацікавлених сторін.
Електронна комерція
Багатоканальна підтримка, інтеграція соціальних мереж та автоматизація процесів роблять Zoho Desk ідеальним рішенням для платформ електронної комерції.
Фінанси
Фінансові установи, такі як банки та іпотечні компанії, можуть використовувати цю платформу завдяки безпечній обробці конфіденційної інформації та можливості самообслуговування для стандартних процедур.
Готельний бізнес
Організації в сфері туризму та гостинності використовують Zoho Desk для підтвердження бронювань, реєстрації, обслуговування клієнтів під час перебування, виселення тощо.
SaaS
Платформи SaaS, які використовують Zoho Desk, отримують такі переваги, як автоматизація завдань, визначення пріоритетів, миттєва підтримка та розгортання інструментів ШІ.
IT/ITES
Zoho Desk дозволяє IT-компаніям миттєво обслуговувати своїх технічно підкованих клієнтів, швидко вирішувати проблеми та полегшувати співпрацю.
Телекомунікації
Телекомунікаційні компанії можуть скоротити витрати на персонал та зменшити кількість звернень, утримуючи більше клієнтів завдяки Zoho Desk.
Zoho Desk для комплексної підтримки клієнтів
Служба обслуговування клієнтів є обличчям вашої компанії. Забезпечивши якісну підтримку за допомогою ефективного програмного забезпечення, ви зможете зберегти клієнтську базу та перетворити потенційних клієнтів на постійних.
Zoho Desk має всі необхідні функції для різних галузей промисловості. Якщо ви шукаєте доступне рішення для служби підтримки, це, безсумнівно, найкращий варіант.
Також ви можете переглянути наш огляд сервісу обслуговування клієнтів Freshdesk.