Хороша підтримка клієнтів є основою для створення прибуткового бізнесу електронної комерції.
Однак залучення команди успішних клієнтів на початковому етапі може бути дорогим для малого бізнесу.
У цій статті ми досліджуємо переваги використання платформи обслуговування клієнтів, наприклад Gorgias, створеної, щоб допомогти малим підприємствам покращити взаємодію з клієнтами, зберігаючи низькі витрати.
Не зволікаючи, почнемо!
Що таке програмне забезпечення служби підтримки?
Програмне забезпечення служби підтримки зазвичай є продуктом Saas, який допомагає компаніям допомагати клієнтам або людям із запитами перед продажем.
Будь-яка служба підтримки, яку часто називають програмним забезпеченням підтримки клієнтів, дозволяє користувачам надсилати заявки (електронні листи) компанії на основі запиту чи проблеми.
Важливо зазначити, що програмне забезпечення служби підтримки — це не окремий продукт, а програмна служба, яку можна інтегрувати в існуючу інфраструктуру іншої компанії для покращення взаємодії з клієнтами.
Деякі програми служби підтримки пропонують можливість відстежувати проблеми клієнтів, автоматизувати відповіді та створювати звіти для керівництва. Якісне програмне забезпечення служби підтримки є зручним для агентів обслуговування клієнтів і здатне інтегрувати різні канали для отримання запитів у централізованій системі.
Давайте розглянемо деякі основні проблеми, з якими ви можете зіткнутися без належного програмного забезпечення служби підтримки.
Проблеми в обслуговуванні клієнтів без служби підтримки
Нижче наведено список поширених проблем.
- Вибір правильних інструментів. Пропонуючи підтримку клієнтів, ми прагнемо порадувати ваших уже оплачених учасників. Хоча це дорого для будь-якого бізнесу, це не підлягає обговоренню. Без централізованого програмного забезпечення важко знайти потрібні інструменти для швидкого обслуговування клієнтів.
- Навчання агентів служби підтримки клієнтів. Навчання агентів використанню єдиного програмного забезпечення служби підтримки зручніше, ніж призначати їх на різні канали.
- Перевищені квитки на обслуговування: вирішити кілька запитів клієнтів легко, якщо ви використовуєте різні інструменти для успіху клієнтів. Але якщо ви перебуваєте в конкурентному просторі, швидкі відповіді клієнтам можуть допомогти їм утриматися.
- Час простою програмного забезпечення: різні інструменти SaaS можуть призвести до простою служби, збільшуючи ваші шанси розлютити клієнтів.
Далі ми зануримося вглиб платформи Горгіас.
вступ
Gorgias — це програмне забезпечення служби підтримки як сервісна платформа, яка допомагає вам досягти цілей підтримки продуктів. Його зручна інформаційна панель робить обробку запитів клієнтської підтримки швидким і ефективним для ваших агентів служби підтримки.
Засновники Gorgias вважають, що бренди електронної комерції повинні мати можливість надавати своїм клієнтам зручне обслуговування. І тому Gorgias легко підключається до провідних платформ електронної комерції, таких як Shopify, BigCommerce, Magento та багато інших.
Крім того, ця служба підтримки також пропонує численні інтеграції сторонніх розробників. Таким чином ви можете легко відстежувати запити своїх клієнтів з різних каналів і миттєво вирішувати їх.
Давайте розглянемо деякі функції Gorgias, які допомагають продавцям Shopify створити ефективну службу підтримки для свого бізнесу.
особливості
Централізована система продажу квитків
Gorgias є ідеальним рішенням для підприємств, які хочуть централізувати всю свою комунікацію з клієнтами з різних каналів в одному місці. За допомогою Gorgias ви можете підключити свої облікові записи в соціальних мережах, адреси електронної пошти та номери телефонів служби підтримки та відповідати на всі запити, не покидаючи служби підтримки.
Автоматизація робочого процесу
Ви можете автоматизувати повторювані завдання, як-от вирізання та вставлення поширених запитань і закриття квитків, щоб ваша команда обслуговування могла витрачати більше часу на спілкування з клієнтами та менше часу на вигляд зайнятий. І саме так ви зможете надати своїм клієнтам максимально швидку підтримку!
Статистика
Інформаційна панель Gorgias зі статистикою в реальному часі дає вам швидкий огляд усіх показників ваших заявок, як-от кількість заявок, час відповіді та час вирішення, а також важливі деталі.
Ви можете бачити, скільки заявок створюється, відповідає та закривається. Порівняйте тенденцію створених заявок із заявками, на які було отримано відповідь, і оптимізуйте свої стратегії обробки підтримки за допомогою статистичних даних щодо попередніх продажів квитків, конвертованих квитків і загального обсягу продажів.
Крім того, ви можете використовувати різні фільтри, щоб визначити канали, що спричиняють стрибок обсягу, і попросити своїх агентів обслуговування обслуговувати клієнтів відповідно до пріоритету.
Підключення до кількох магазинів
Що робити, якщо ви керуєте кількома магазинами Shopify? Ми знаємо, що відстеження запитів у службу підтримки клієнтів займає багато часу та є проблемою. На щастя, є рішення.
За допомогою Gorgias ви можете підключити всі свої магазини Shopify і перевірити всі запити служби підтримки клієнтів на одній інформаційній панелі. Таким чином ви можете швидко й ефективно вирішувати проблеми для всіх своїх клієнтів, незалежно від того, в якому магазині вони роблять покупки.
Інтеграція стеку Shopify
Як згадувалося, Gorgias легко інтегрується з Shopify і розширює інтеграцію з такими популярними програмами, як Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail тощо.
Деякі розширені інтеграції включають Attentive, Recharge, Yotpo та Klaviyo. Yotpo — це маркетингова платформа електронної комерції, а Klaviyo допомагає автоматизувати ваші маркетингові дії, використовуючи дані про транзакції та поведінку.
Автовідповідач у чаті
Використовуючи функцію живого чату Gorgias, ви можете спілкуватися зі своїми відвідувачами в режимі реального часу та підвищити коефіцієнт конверсії. Крім того, ви можете запускати кампанії в чаті на основі URL-адреси, щоб автоматично ініціювати розмову.
Існує автовідповідач, який дозволяє створювати правила для обробки типових запитань клієнтів. Комбінуючи правила, ви можете автоматизувати до 20% звернень до служби підтримки за допомогою персоналізованих відповідей, що допоможе вам звільнити дорогоцінний час і зосередитися на більш нагальних питаннях.
Як Gorgias допомагає вам покращити продажі Shopify
Використовуючи службу підтримки Gorgias, ви можете значно покращити робочий процес обслуговування клієнтів і заощадити ресурси на успіху продукту.
Ось кілька речей, у яких служба підтримки Gorgias перевершує інші методи досягнення успіху клієнтів.
#1. Розстановка пріоритетів
Якісне обслуговування клієнтів гарантує тривалий і персоналізований досвід. Програмне забезпечення машинного навчання Gorgias швидко та легко визначає наміри та почуття кожного повідомлення. Це допоможе вам визначити пріоритети та класифікувати квитки, щоб ви могли зосередитися на найважливішому.
#2. Швидка та якісна підтримка
Створення шаблонів відповідей на поширені запитання дає змогу відповідати на більше повідомлень. Ви повинні написати повідомлення один раз із користувацькими змінними даних і зберегти його як макрос. Таким чином, ви можете автоматично повторно використовувати повідомлення, не вводячи його щоразу.
Крім того, автоматичний відповідач Gorgias відповідає на найпоширеніші запити перед продажем, таким чином збільшуючи ваші продажі принаймні на 5% без витрат на рекламу.
#3. Персоналізація
Комплексна інформаційна панель Gorgias надає вам всю інформацію про історію замовлень ваших клієнтів, а це означає, що вам не потрібно дратувати клієнтів подробицями, пов’язаними з покупками.
#4. Захоплення можливостей
Давайте дивитися правді в очі! Усі ваші нові клієнти не завжди будуть приходити з бізнес-сайтів, а з різних соціальних каналів.
Завдяки безпроблемній інтеграції Gorgias із соціальними мережами ви можете зберігати всі свої коментарі з усіх каналів в одному місці, гарантуючи, що ви не втратите жодного клієнта. Таким чином ви можете швидко й легко відповідати на дописи та рекламу, не перемикаючись між платформами.
Ціноутворення
Настав час обговорити моделі ціноутворення. Служба підтримки Gorgias доступна в п’яти різних планах. Ви можете вибрати щомісячний або річний режим оплати, залежно від того, що вам найбільше підходить. Нижче наведено місячні тарифні плани.
#1. Стартер
Якщо ви відкриваєте магазин Shopify вперше, ми рекомендуємо скористатися їхнім початковим планом. За ціною лише 10 доларів США на місяць ви отримуєте доступ до 50 оплачуваних квитків, 3 місць для користувачів і 2 каналів соціальних мереж щомісяця.
#2. Базовий
За ціною 60 доларів США на місяць базовий план пропонує вам 300 оплачуваних квитків на місяць, необмежену кількість місць для користувачів, 150 інтеграцій із бібліотеки з 94 програм, доступ до інформаційної панелі звітів і базове обслуговування клієнтів.
#3. Pro
План Gorgias Pro ідеально підходить для підприємств із швидким зростанням. Його достатньо для середніх і великих компаній з усіма основними функціями, 2000 квитків, що оплачуються, необмеженою кількістю місць для користувачів, статистикою в реальному часі та статистикою продуктивності підтримки. Професійний план коштуватиме вам 360 доларів США на місяць із високопріоритетним обслуговуванням клієнтів.
#4. Просунутий
Їх розширений тарифний план надасть вам доступ до 5000 оплачуваних квитків щомісяця. Це найвищий тарифний план із усіма преміальними функціями Gorgias і першокласною службою підтримки.
Цей план коштує 900 доларів США на місяць, і ви можете підключити Gorgias до магазинів електронної комерції з різних платформ, таких як Shopify Plus, BigCommerce, Magento тощо.
#5. підприємство
Корпоративний план ціноутворення підходить для бізнесу з надзвичайною тягою, у якому ви можете отримати ціну на індивідуальні оплачувані квитки. Ви також отримуєте необмежену кількість місць для користувачів, 150 активних інтеграцій сторонніх розробників і обслуговування корпоративних клієнтів із спеціальним менеджером із успіху.
Альтернативи
Хоча Gorgias є однією з найкращих платформ служби підтримки Shopify, доцільно не помічати інших доступних на ринку варіантів.
Ось список деяких альтернатив Gorgias.
Довідкова
HelpDesk є однією з найстаріших і найнадійніших систем продажу квитків для обробки запитів клієнтів. Це допомагає вам керувати всіма повідомленнями з різних каналів, як-от електронні листи, веб-форми та інші джерела, на одній інформаційній панелі, дозволяючи вам автоматизувати завдання підтримки.
Служба підтримки легко інтегрується з Shopify і допомагає вам відстежувати квитки клієнтів.
Freshdesk
Ще одна популярна система успіху клієнтів — Freshdesk. Як і Gorgias, Freshdesk інтегрується з Shopify, дозволяючи вам надавати швидку та дружню підтримку клієнтам вашого магазину.
Ви можете отримати доступ до історії замовлень, платіжної інформації, старих розмов і всіх деталей, пов’язаних із клієнтами, в одному місці. За допомогою Freshdesk ви навіть можете запускати автоматичні електронні листи прямо з інформаційної панелі у разі залишення кошика та вирішувати будь-які проблеми, з якими стикаються ваші клієнти.
Заключні слова
Тепер ви знаєте, що Gorgias — чудовий вибір для програмного забезпечення служби підтримки Shopify і ефективного обслуговування ваших клієнтів. Це допоможе вам створити службу підтримки, яка швидко реагує на ваші запитання.
Ця стаття допоможе вам дізнатися більше про службу підтримки Gorgias і вивчити інші платформи успіху клієнтів для Shopify.
Щоб отримати додаткові ресурси, перегляньте наш вичерпний список платформ обслуговування клієнтів для обробки запитів у службу підтримки.