Напевно, вам вже знайома бізнес-модель, де в центрі уваги знаходяться продажі, а активні продажі вважаються головною метою. Але чи відомо вам, що орієнтацію на продаж можна застосувати і в клієнтоорієнтованому бізнесі, щоб підвищити рівень задоволеності споживачів та одночасно збільшити обсяги продажів?
В будь-якому підприємстві дохід від продажів та прибуток є основними показниками. Проте, для досягнення довгострокових цілей необхідно дотримуватися принципів сталого розвитку. Традиційні компанії застосовують наполегливі стратегії продажів, але кращих результатів можна досягти, поєднавши орієнтацію на продаж із задоволенням потреб клієнтів.
У цій статті ми детально розглянемо, як покращити продажі та клієнтоорієнтованість, використовуючи підходи, орієнтовані на продаж. Залишайтеся з нами до кінця, щоб отримати повну картину!
Що таке орієнтація на продаж?
Орієнтація на продаж – це бізнес-стратегія, основна мета якої – збільшення обсягів продажу товарів або послуг компанії. Такий підхід часто ігнорує потреби клієнтів, їхню готовність платити та загальний рівень задоволення.
При такому підході, підприємство спочатку виробляє або розробляє продукти чи послуги, а потім активно спонукає споживачів до їх купівлі. Потреби клієнтів не є пріоритетом на початковому етапі. Може навіть виявитися, що споживач не скористається придбаною послугою чи товаром. Головна ціль – отримати максимальний прибуток від продажів у найкоротші терміни.
Для стимулювання продажів часто застосовуються значні знижки, особливо у сферах споживчих товарів, косметики та харчової промисловості, де собівартість виробництва зазвичай нижча за ціну реалізації.
Компанії, що дотримуються цієї стратегії, приділяють особливу увагу та заохочують відділ продажів, виділяючи його на фоні інших підрозділів. Також активно використовуються платні рекламні кампанії для просування своїх товарів, послуг або вигідних пропозицій.
Детальніше: Інструменти для виявлення шахрайських кліків у PPC-кампаніях
Прикладами такої стратегії є акції “купи один – отримай другий у подарунок”, пропозиції BOGO в роздрібних мережах, супермаркетах, вигідні умови для підключення до мобільного зв’язку, низька вартість веб-хостингу на початку користування тощо.
Основні принципи: коротко
- Акцент на збільшенні обсягів продажу товарів чи послуг.
- Пріоритетність агресивних методів продажів.
- Можливе ігнорування потреб та можливостей клієнтів на початковому етапі.
- Орієнтація на просування товарів серед широкого кола споживачів, аудиторії та практично всіх, хто готовий платити.
- Часте нехтування дослідженнями ринку заради досягнення більших обсягів продажу.
- Обслуговування клієнтів базується на деескалації та управлінні конфліктними ситуаціями.
- Застосування вигідних пропозицій для стимулювання покупок.
- Можливе використання прихованих комісій та зборів.
Далі розглянемо важливість орієнтації на продаж для бізнесу.
Значення орієнтації на продаж для вашого бізнесу
Компанії повинні використовувати різні підходи, орієнтовані на продаж, щоб розвиватися та залишатися конкурентоспроможними на ринку. Ось чому:
- Ця стратегія є важливою для забезпечення максимального доходу на початкових етапах розвитку бізнесу, при запуску нових продуктів та в умовах жорсткої конкуренції.
- Можливість швидкого збільшення частки ринку. Однак, це зростання буде короткочасним, якщо не покращувати якість продукту чи послуги.
- Можливість отримати практичний досвід у продажах, використовуючи холодні дзвінки, розсилки електронних листів, агітацію та виїзди на місця.
- Орієнтація на продаж допомагає створити цілеспрямовану та ефективну команду продажів.
- Встановлюючи жорсткі цілі для команди продажів, можна легко виявити неефективних представників.
- Активні продажі допомагають створити імідж лідера на ринку. Таким чином, ви отримуєте пасивну цінність бренду, навіть якщо клієнти не використовують ваші продукти.
- Аналіз даних, отриманих під час дзвінків, електронних листів, чатів та візитів, може допомогти покращити якість продукту і позиціонувати бренд як клієнтоорієнтований.
Детальніше: Як використовувати дані про продажі для збільшення прибутку
Особливості бізнесу, орієнтованого на продаж
#1. Агресивні продажі та маркетинг
Компанії, які орієнтовані на продаж, використовують активні методи продажу та маркетингу. Вони часто використовують різноманітні акції та рекламу для залучення потенційних клієнтів.
#2. Кмітливі торгові представники
Торгові представники в таких компаніях є досвідченими та обізнаними. Вони добре знають продукт та використовують переконливі методи спілкування для успішного укладання угод.
#3. Якісний продукт
Пріоритетом є забезпечення якісної продукції. Якість є важливим фактором для збільшення продажів.
#4. Короткострокове планування продажів
Підприємства, що орієнтовані на продаж, часто ставлять короткострокові цілі для швидкого збільшення продажів.
#5. Велика демографічна група клієнтів
Орієнтація на широку аудиторію. Продукти та послуги розробляються для задоволення потреб великої кількості клієнтів.
#6. Небажані послуги або продукти
Іноді пропонуються продукти або послуги, які клієнти не запитували. Такий проактивний підхід може призвести до імпульсивних покупок.
#7. Пріоритет продажам
Всі аспекти діяльності компанії спрямовані на збільшення продажів. Це є основною метою.
#8. Активне завершення угод
Торгові представники використовують наполегливі методи для швидкого укладання угод. Вони застосовують ефективні техніки переконання, іноді клієнти дізнаються про покупку лише після отримання підтвердження.
Зв’язок між орієнтацією на продаж та задоволеністю клієнтів
У бізнес-середовищі важливо розуміти зв’язок між орієнтацією на продаж та задоволеністю клієнтів. Збільшення прибутку за рахунок ефективних продажів є головною метою. Але важливо пам’ятати, що досягаючи цілей продажів, ви забезпечуєте клієнтів тим, що їм необхідно чи бажано.
Орієнтуючись на продаж, необхідно звертати увагу на відгуки клієнтів. Задоволення споживачів стає важливим фактором, оскільки вони з більшою вірогідністю повторять покупку. Постійне виконання чи перевиконання планів продажів свідчить про те, що ваші товари чи послуги відповідають потребам клієнтів.
Проте, важливо знайти баланс. Хоча орієнтація на продаж збільшує дохід, не можна ігнорувати задоволеність клієнтів. Успіх досягається при гармонійному поєднанні цих двох аспектів. Продаючи, пам’ятайте про задоволення потреб споживачів, і це створить безпрограшну ситуацію.
Задоволені клієнти часто діляться позитивним досвідом, що може сприяти органічному зростанню. Отже, орієнтація на продаж може стати каталізатором задоволеності клієнтів, підкреслюючи, що задоволення потреб клієнтів є основою для успіху бізнесу.
Як орієнтація на продаж може покращити стратегії клієнтоорієнтованого бізнесу
Підприємствам, що орієнтуються на продаж, легше стати клієнтоорієнтованими та враховувати потреби ринку. Якщо ви одне з таких підприємств, у вас вже є досвід продажів в різних форматах, як онлайн, так і офлайн. Зараз вам потрібно зосередитися на потребах клієнтів, вподобаннях аудиторії та покращити рівень обслуговування.
Ось як можна досягти довгострокових цілей, орієнтованих на клієнта, для зміцнення довіри до бренду, вже маючи досвід у короткострокових цілях продажів:
#1. Підвищення прибутку
Компанії, орієнтовані на продаж, прагнуть швидко продавати велику кількість товарів або послуг різним групам клієнтів. Визначивши правильні сегменти клієнтів та адаптувавши свої пропозиції до їхніх потреб, ви можете збільшити продажі та прибуток.
#2. Задоволення потреб клієнтів
Для успішних продажів необхідно розуміти вподобання та вимоги клієнтів. Такий клієнтоорієнтований підхід гарантує, що ваші продукти та послуги відповідають потребам споживачів, що збільшує вірогідність продажу. Задовольняючи потреби клієнтів, ви стимулюєте продажі.
#3. Формування довіри клієнтів
Довіра є ключовим фактором будь-якої клієнтоорієнтованої стратегії. Якщо відділ продажів дійсно приділяє увагу задоволенню потреб клієнтів, це сприяє довірі. Чесність та прозорість у продажах створюють довготривалі відносини з клієнтами.
#4. Балансування цілей
Зосереджуючись на продажах, важливо збалансувати цілі компанії та інтереси клієнтів. Підхід, орієнтований на продаж, не повинен відбуватися за рахунок задоволення клієнтів.
#5. Використання позитивних відгуків
Ви можете використовувати інструменти для опитування щодо задоволеності клієнтів для отримання зворотного зв’язку. Зберіть дані та проаналізуйте їх, щоб отримати корисну інформацію. Відділи продажів можуть використовувати дані опитування для підвищення цінності товарів або послуг для потенційних клієнтів.
#6. Підвищення рівня задоволеності клієнтів
Орієнтація на продаж, яка приділяє увагу задоволенню потреб клієнтів, створює щасливіших клієнтів. Задоволені клієнти з більшою ймовірністю неодноразово купуватимуть ваші товари або користуватимуться вашими послугами. Вони також можуть рекомендувати ваш бізнес іншим.
#7. Забезпечення прибутковості
Управління витратами та забезпечення прибутковості бізнесу є важливими цілями. Орієнтація на продаж допоможе їх досягти. Отже, якщо ваш бізнес є повністю клієнтоорієнтованим, ви можете змістити частину уваги на підхід, орієнтований на продаж, щоб збільшити прибуток.
#8. Мотивація відділу продажів
Ви можете навчити своїх співробітників надавати якісне обслуговування клієнтів, щоб під час продажу вони співчували клієнтам, а не просто дотримувалися жорстких правил. Перегляньте сценарії кол-центру для вихідних дзвінків, вхідних дзвінків у службу підтримки клієнтів, електронні листи, чати та виїзні продажі.
Проблеми в поєднанні орієнтації на продаж та клієнтоорієнтованості
Поєднуючи орієнтацію на клієнта з орієнтацією на продаж, ви можете зіткнутися з певними проблемами. Проте, подолавши їх, ви зможете створити сильний бренд та збільшити прибуток.
#1. Встановлення правильного балансу
Збалансувати агресивну орієнтацію на продаж з орієнтованим на клієнта підходом, який наголошує на задоволенні потреб споживачів, може бути складно, оскільки часто це суперечливі цілі.
#2. Розподіл ресурсів
Дослідження клієнтів, дослідження ринку, дослідження продукту та покращення послуг вимагають значних інвестицій. Також необхідно перенавчати персонал для забезпечення якісного обслуговування клієнтів та активних продажів.
#3. Адаптація персоналу
Персоналу може бути складно адаптуватися до культури, орієнтованої на клієнта, якщо вони звикли до більш орієнтованого на продаж мислення.
#4. Узгодженість між каналами
Забезпечення узгодженості у взаємодії з клієнтами в різних точках контакту, як онлайн, так і офлайн, може бути непростим завданням, особливо при поєднанні агресивних методів продажів із клієнтоорієнтованим підходом.
#5. Управління очікуваннями клієнтів
Задоволення постійно зростаючих очікувань клієнтів може бути складним завданням, що вимагає постійного вдосконалення продуктів та послуг. При цьому відділ продажів повинен виконувати плани продажів для забезпечення прибутку.
#6. Культурні зміни
Зміна організаційної культури для поєднання орієнтації на продаж та клієнтоорієнтованості може зустріти опір та потребує часу для повного впровадження. Створіть чіткий план управління змінами.
#7. Довгострокова стійкість
Забезпечення прибутковості під час переходу до клієнтоорієнтованої моделі може бути складним. На перехідному етапі, можливо, доведеться тимчасово поступитися частиною прибутку заради довгострокових вигод.
Орієнтація на продаж Vs. Ділова орієнтація
Ділова орієнтація має ширшу перспективу та охоплює різні аспекти діяльності компанії, окрім продажів. Інші підходи, що підпадають під поняття ділової орієнтації: орієнтація на виробництво, ринок, продукт та суспільний маркетинг.
Натомість, орієнтація на продаж – це підхід, головною метою якого є максимізація обсягів продажів та прибутку. Це є частиною ділової орієнтації.
Нижче представлена порівняльна таблиця для кращого розуміння різниці між продажем та діловою орієнтацією:
| Аспект | Орієнтація на збут | Бізнес-орієнтація |
| Основний фокус | Максимізація продажів і доходів | Цілісний бізнес-успіх |
| Підхід до продуктів/послуг | Продавайте існуючі пропозиції | Враховуйте еволюцію продукту/послуги |
| Клієнтська орієнтація | Транзакційний (залучення нових клієнтів) | Налагодження стосунків (утримання та підтримка існуючих клієнтів) |
| Горизонт часу | Короткострокова максимізація прибутку | Довгострокова стійкість бізнесу |
| Маркетинг і Тактика продажу | Агресивна, рекламна фокус | Різноманітні маркетингові стратегії, продажі, орієнтовані на клієнта. Інновації та дослідження. |
| Інновації та дослідження | Обмежений акцент на інноваціях | Пріоритетні дослідження ринку та інновації продукту |
| Мотивація співробітників | Часто орієнтована на заохочення для швидких продажів | Орієнтована на командну співпрацю, задоволеність клієнтів і довгострокове зростання. |
Орієнтація на продаж Vs. Орієнтація на ринок
Орієнтація на продаж та на ринок – це два протилежні підходи. Перший передбачає короткострокове збільшення продажів з метою підвищення впізнаваності бренду та ринкової капіталізації, а потім перехід до збалансованого підходу до продажів та клієнтів.
Орієнтація на ринок передбачає проведення дослідження для визначення відповідних сегментів продукції чи послуг та цільової аудиторії. Потім розробляються продукти та послуги на основі відгуків та вподобань споживачів. Це сприяє створенню бази лояльних клієнтів, хоча обсяги продажів можуть бути нижчими.
Нижче представлена порівняльна таблиця для кращого розуміння:
| Аспект | Орієнтація на збут | Орієнтація на бізнес |
| Основний фокус | Швидке збільшення продажів і доходу | Потреби та задоволення клієнтів |
| Підхід до продуктів/послуг | Продавайте те, що ви робите або розробляєте | Виробляйте або розробляйте продукти, які хочуть клієнти |
| Орієнтація на клієнта | Залучення нових клієнтів | Побудова довгострокових відносин із клієнтами |
| Горизонт часу | Короткостроковий дохід і отримання прибутку | Довгострокова лояльність клієнтів і бренд Будівництво |
| Тактика маркетингу та продажів | Масштабні знижки, кампанії PPC, агресивні продажі | Продажі на основі цінності з індивідуальним ціноутворенням на основі потреб |
| Інновації та дослідження | Мінімум інновацій | Пріоритет дослідження ринку, розробки продукту та адаптації |
| Мотивація співробітників | Великі стимули до продажів і бонуси | Професіоналізм, стійке зростання та чудове обслуговування клієнтів |
Висновок
Знайти баланс між активними продажами та клієнтоорієнтованістю цілком можливо. Необхідно лише приділити увагу дослідженню ринку, опитуванням, щоб дізнатися, чого хочуть ваші клієнти.
Ви можете досягти цього, створюючи онлайн-платформи для продажів, навіть якщо ваш бізнес працює у роздрібній торгівлі. Існує багато простих та доступних способів розпочати онлайн-продажі на цифрових платформах.