Поняття “голос клієнта” (VOC) охоплює думки, погляди та враження споживачів щодо продукту, послуги або загального досвіду взаємодії з компанією. У сучасному бізнес-середовищі VOC – це не просто збір відгуків, це активна практика вивчення, аналізу та використання цих відгуків для вдосконалення процесів та підвищення рівня задоволення клієнтів.
Статистичні дані підкреслюють важливість VOC: 58% споживачів готові відмовитися від співпраці з компанією після лише одного негативного досвіду. Тому, для забезпечення успішного розвитку, компанії повинні не тільки бути відкритими до зворотного зв’язку, а й активно впроваджувати процеси для його збору та аналізу.
Активне вивчення VOC дозволяє вимірювати рівень задоволеності клієнтів, вносити необхідні зміни у продукти та послуги, а також забезпечувати кращий досвід для кожного споживача. Якщо ви прагнете досягти цих цілей, то ця стаття стане для вас цінним ресурсом.
У цьому матеріалі ми розглянемо сутність VOC, його переваги, методи збору та аналізу даних, а також шляхи подолання потенційних труднощів, пов’язаних з його впровадженням.
Переваги використання VOC
Збір та аналіз голосу клієнта приносить безліч переваг. Використовуючи VOC, можна отримати стратегічну інформацію для покращення бізнес-процесів, глибше зрозуміти потреби та бажання клієнтів, що допоможе приймати обґрунтовані бізнес-рішення та розробляти ефективні стратегії.
Посилення взаємодії з клієнтами
Аналіз VOC є важливим елементом управління взаємовідносинами з клієнтами. Завдяки цьому процесу компанії можуть краще розуміти потреби своїх клієнтів та покращувати якість взаємодії з ними.
Збираючи відгуки клієнтів з різних джерел, таких як опитування, коментарі в Інтернеті, соціальні мережі, можна отримати цінні відомості про те, що подобається клієнтам, з якими проблемами вони стикаються та як вони сприймають досвід роботи з вашою компанією. Використовуючи цю інформацію, ви зможете покращити свої продукти, послуги та загальний досвід клієнтів, що, безумовно, призведе до міцніших та позитивніших відносин з ними.
Збільшення прибутку
VOC дає можливість глибше проникнути у розуміння потреб та проблем клієнтів, дозволяючи компаніям адаптувати свої продукти та послуги до потреб ринку. Це, у свою чергу, призводить до підвищення задоволеності та лояльності клієнтів, що, як наслідок, сприяє збільшенню прибутку.
Покращення продуктів та послуг
VOC допомагає визначити сфери, які потребують вдосконалення, та внести відповідні зміни для підвищення рівня утримання клієнтів. Наприклад, якщо клієнти скаржаться на тривалий час очікування в чергах, компанія може вжити заходів для покращення процесів обслуговування та скорочення часу очікування.
Крім того, інформація, отримана через VOC, надає цінну інформацію про потреби клієнтів і їхнє ставлення до продуктів.
Підвищення прозорості
Розуміння бізнес-процесів є ключем до довгострокового успіху. Чим більше ви знаєте про свій бізнес, тим краще зможете планувати його майбутнє.
VOC забезпечує повне бачення бізнес-операцій, що є безцінним активом для підвищення прозорості та оптимізації процесів. З його допомогою ви можете відстежувати настрої клієнтів, рівень залученості, продуктивність персоналу та інші важливі бізнес-фактори, що дозволить приймати обґрунтовані рішення.
Збільшення ефективності
Використання VOC допомагає виявити проблемні зони в бізнес-процесах, профілях клієнтів та поведінці користувачів, які важко ідентифікувати іншими методами. Це дає змогу компаніям створювати стратегії, орієнтовані на клієнтів, з індивідуальним підходом до кожного споживача, що підвищує рівень задоволення та збільшує доходи.
Завдяки фокусу на індивідуальних потребах клієнтів, можна підняти клієнтський досвід на новий рівень.
Методи збору VOC
#1. Фокус-групи
Фокус-група — це невелика група клієнтів або потенційних споживачів, які відкрито обмінюються думками та почуттями в сприятливій атмосфері. Цей метод дозволяє отримати інформацію з перших вуст, яку важко здобути іншими способами. Забезпечення двостороннього діалогу між компанією та клієнтами сприяє залученню голосу клієнта до обговорення, що надає цінні дані про сильні та слабкі сторони вашого бізнесу.
#2. Інтерв’ю з клієнтами
Правильно проведені інтерв’ю з клієнтами надають цінну інформацію про їхні потреби, проблеми та способи, якими ваш продукт або послуга можуть задовольнити їхні вимоги. Запис інтерв’ю дозволить повернутися до даних пізніше, не пропустивши важливих деталей, та використовувати їх для подальшого аналізу і формування нових гіпотез.
#3. Опитування
Опитування є популярним та ефективним способом збору відгуків та думок клієнтів. Онлайн-опитування можна проводити через різні канали, такі як електронна пошта, веб-форми, телефонні дзвінки або особисті інтерв’ю. Головне – забезпечити, щоб опитування було добре розробленим, націленим на потрібну аудиторію та надавало корисну інформацію. Для підвищення зацікавленості учасників можна пропонувати заохочення за їхній внесок.
#4. Соціальні мережі
47% клієнтів висловлюють свої скарги через соціальні мережі. Тому, вони є надзвичайно цінним джерелом інформації про настрої клієнтів. Використання спеціальних інструментів для моніторингу соціальних мереж дозволяє збирати відгуки клієнтів та взаємодіяти з ними. Аналізуючи те, що говорять клієнти, можна ідентифікувати області для покращення та розв’язувати проблеми. Розуміння настроїв клієнтів у соціальних мережах дає змогу краще оцінити сприйняття вашого бренду та продуктів.
#5. Поведінка на веб-сайті
Поведінка користувачів на веб-сайті, така як час, проведений на сторінці, або переходи між сторінками, надає цінну інформацію. Аналіз цих даних за допомогою інструментів запису сеансів дозволяє зрозуміти, як користувачі взаємодіють із веб-сайтом та наскільки ефективним є контент. Ці дані можна використовувати для тестування контенту, створення персонажів покупців та розуміння навігації користувачів.
#6. Онлайн-відгуки
Відгуки клієнтів, зібрані за допомогою інтернет-інструментів, надають безцінну інформацію про способи покращення клієнтського досвіду. Збір, аналіз та використання відгуків клієнтів допоможуть створювати стратегії, орієнтовані на клієнта, що сприяє створенню індивідуалізованого досвіду, який відповідає очікуванням клієнтів та сприяє довгостроковій лояльності. Компанії можуть використовувати ці дані для оцінки сприйняття бренду та продуктів, а також для досягнення цілей обслуговування клієнтів.
#7. Форми зворотного зв’язку
Зворотний зв’язок допомагає зібрати інформацію про ваші продукти та послуги, виявити прогалини та можливості для вдосконалення. Збір необхідної інформації від клієнтів, колег та співробітників за допомогою форм зворотного зв’язку є ефективним способом отримання цінних даних. Ви можете легко створювати форми зворотного зв’язку за допомогою онлайн-інструментів.
#8. Записи дзвінків клієнтів
Записи розмов з клієнтами — це ефективний спосіб глибше зрозуміти клієнтську базу. Вони надають важливу інформацію про взаємодію та поведінку клієнтів, допомагаючи виявити моделі та тенденції. Ці дані можна використовувати для прогнозування потреб клієнтів та розробки більш ефективних продуктів, послуг та досвіду.
Аналіз зібраних даних
#1. Відстеження відсотка відповідей
Відстеження відсотка відповідей є ефективним способом оцінки задоволеності клієнтів та якості обслуговування. Сучасне аналітичне програмне забезпечення дозволяє отримати детальні звіти та розбити дані на відсотки, що дозволить вам приймати обґрунтовані рішення для покращення обслуговування.
#2. Визначення спільних інтересів
За допомогою передових технологій можна інтерпретувати дані для виявлення спільних інтересів та тенденцій. Ця інформація може бути використана для формування стратегії продукту, кращого націлювання на сегменти споживачів та підвищення загальної прибутковості.
#3. Зміна персонажів покупців
Використовуйте дані, отримані за допомогою VOC, для оновлення профілів покупців, забезпечуючи точне відображення їхніх потреб, інтересів та ставлення. Актуалізація профілів покупців є важливою для забезпечення ефективності маркетингових кампаній. Зосередьтеся на включенні конкретних даних, щоб забезпечити найкращі результати, зокрема демографічних даних, поведінки в Інтернеті та бажаного досвіду.
#4. Звіт про тенденції
Після завершення збору даних, необхідно підготувати вичерпний звіт для аналізу тенденцій. Вивчення результатів дасть чітке уявлення про те, як споживачі сприймають ваші продукти та послуги, а ця інформація допоможе сформувати майбутні маркетингові стратегії та оптимізувати ефективність. Уважно аналізуйте дані та використовуйте звіт для виявлення цікавих закономірностей.
#5. Створення плану дій
На основі даних, зібраних у звіті, необхідно розробити план дій. Розгляньте можливості найкращого використання зібраних даних та, відповідно до відгуків споживачів, опрацюйте усі висновки. Наприклад, якщо клієнти не вважають ваші опитування цікавими, спробуйте запропонувати стимули або підкреслити їхню цінність. Після розробки плану дій, обов’язково обговоріть його зі своєю командою.
#6. Обговорення з командою
Обговорення з командою допомагає приймати обґрунтовані рішення. Відгуки членів команди та їхня думка щодо звітів можуть принести значні результати. Обговорення всередині команди можуть призвести до нових ідей, допомогти покращити рівень обслуговування клієнтів, вирішити проблеми, пов’язані з продуктом та навіть покращити навички. Поєднання творчого вирішення проблем та раціонального прийняття рішень допоможе команді ефективно виявляти та використовувати можливості для вдосконалення.
Інструменти для аналізу VOC
#1. Clarabridge
Clarabridge – потужний інструмент для глибшого розуміння настроїв та досвіду клієнтів, що підвищує їхню задоволеність. Компанії, використовуючи Clarabridge, можуть аналізувати настрої клієнтів, збираючи відгуки в режимі реального часу.
Особливості:
- Інтеграція даних з різних джерел.
- Аналітика тексту з використанням обробки природної мови та розширеного інтелектуального аналізу.
- Розширені інформаційні панелі для відстеження настроїв клієнтів.
- Моніторинг соціальних мереж.
- Підтримка клієнтів.
- Бізнес-аналітика для прийняття ефективних рішень.
#2. InMoment
InMoment пропонує комплексні рішення VOC, що дозволяють легко збирати настрої клієнтів та визначати пріоритети потреб.
Особливості:
- Різні методи зворотного зв’язку, зокрема опитування, веб-форми, соціальні мережі, електронна пошта та телефон.
- Автоматичний збір та інтерпретація відгуків за допомогою InMoment Conversation AI.
- Інтеграція з програмним забезпеченням для управління відгуками клієнтів та системами звітності.
- Повні настроювання параметрів збору відгуків та цифрових опитувань.
- Автоматичний запуск сповіщень та винагород у відповідь на відгуки.
#3. Feedier
Feedier дозволяє швидко та ефективно збирати значущі відгуки від клієнтів. Ця платформа пропонує унікальний набір функцій для розуміння настроїв клієнтів та вжиття відповідних дій.
Особливості:
- Створення інтерактивних опитувань.
- Порівняння продуктивності з галузевими стандартами.
- Перетворення необроблених даних на статистичні дані за допомогою різних інструментів.
- Індивідуальні звіти.
- Співпраця з командою та зацікавленими сторонами.
- Інтеграція з різними платформами.
Проблеми впровадження VOC та способи їх подолання
Відсутність стимулів для клієнтів
Недостатньо просто впровадити VOC; для отримання цінних відгуків необхідно заохочувати клієнтів до участі в опитуваннях та інших каналах зворотного зв’язку. Стимули, такі як знижки або подарункові карти, спонукають клієнтів надавати детальні відповіді та підвищують рівень їхньої залученості. Крім того, клієнти, які відчувають винагороду за свій внесок, стають більш лояльними, що сприяє підвищенню впізнаваності бренду та успіху компанії.
Невикористання зібраних відгуків
Збір відгуків клієнтів – це лише перший крок. Важливо активно використовувати ці дані для розуміння потреб та проблем клієнтів, розробки індивідуальних планів та рішень для задоволення їхніх вимог. Регулярний перегляд відгуків, виявлення закономірностей та обмін висновками з ключовими зацікавленими сторонами дозволяє приймати відчутні заходи для покращення досвіду клієнтів.
Брак відданості
Для успішного впровадження VOC співробітники повинні бути віддані новій технології. Кожен член команди має брати активну участь у процесі та сприяти створенню культури, орієнтованої на клієнта. Це дає змогу вивести клієнтський досвід на новий рівень.
Висновок
Використання VOC надає важливу інформацію про те, як думають і відчувають ваші клієнти, допомагаючи вам випереджати їхні вимоги та тенденції. Завдяки відгукам клієнтів, ви зможете максимізувати вплив клієнтського досвіду та досягти успіху для свого бізнесу.