IVR, абревіатура від Interactive Voice Response software, – це автоматизоване програмне забезпечення для управління бізнес-дзвінками, яке діє як інтерфейс між вашими абонентами та вашою компанією в цілому.
Ви коли-небудь телефонували на номер служби підтримки клієнтів будь-якої компанії, щоб отримати допомогу щодо певної проблеми, а попередньо записаний професійний голос вітав вас і просив вибрати один із варіантів у меню? Програмне забезпечення, яке відтворює попередньо записане повідомлення та приймає вхідні дані від вас, є IVR.
Коли будь-який клієнт дзвонить у вашу компанію, щоб запитати або отримати певну інформацію, пов’язану з бізнесом, програмне забезпечення IVR вітає їх і пропонує їм меню варіантів, щоб вибрати один варіант із нього, і фіксує їхній вибір.
Коли абонент вводить свій вибір, програмне забезпечення виконує подальші дії на основі того, що користувач вибрав за допомогою мобільної клавіатури або голосової відповіді. Отже, не буде неправильним сказати, що клієнт відповідає за IVR, і тому він почувається цінним. Залежно від того, що їм потрібно, IVR може надати їм деяку попередньо записану інформацію або переадресувати дзвінки члену команди підтримки, якщо проблема складна і абонент потребує додаткової допомоги.
Переваги програмного забезпечення для інтерактивного голосового відповіді (IVR)
Вибір програмного забезпечення IVR може виявитися благом для вашого бізнесу в довгостроковій перспективі; давайте подивимось як:
Покращуйте службу підтримки клієнтів вашої компанії
Програмне забезпечення IVR гарантує, що не всі дзвінки відразу перенаправляються до живих агентів, оскільки більше половини дзвінків у службу підтримки є непотрібними.
Крім того, ви можете записати інформацію про свою компанію, про яку часто запитують ваші клієнти, як-от години роботи, адресу офісу тощо. Таким чином команда підтримки може відвідувати більш цінні дзвінки; попередньо записані повідомлення можуть відповідати на дзвінки, яким потрібна така інформація.
Популярні IVR мають функцію самостійного маршрутизації, яка може надати клієнтам вибір: прослухати попередньо записану інформацію або поговорити з агентом у прямому ефірі.
Покращте перетворення потенційних клієнтів у свій бізнес
Програмне забезпечення IVR допомагає отримати нових клієнтів швидше та будь-яким простим способом, ніж без нього, оскільки воно покращує ефективність ваших співробітників і допомагає зміцнити ваші стосунки з клієнтами.
Складний IVR може обробляти випадки використання IVR, важливими з яких є багаторівневий IVR, автоматичне вкорінення, інструмент голосової пошти та сценарій використання Forward-to-Phone. Посилаючись на ці випадки використання, IVR може вирішити проблеми клієнтів і залучити більше потенційних клієнтів для їхнього бізнесу.
Давайте поглянемо на цей приклад; коли ви перенаправляєте дзвінок вашого клієнта до досвідченого агента, який уже має список усіх проблем, які він мав у минулому, він знає, що компанія цінує його, і таким чином він починає довіряти вашій компанії.
І якщо ваша команда підтримки недоступна в даний момент, він все одно матиме можливість самостійно обслуговуватися або залишити свій запит у вигляді голосового повідомлення, яке ваша команда може адресувати пізніше.
Утримуйте клієнтів, оптимізуйте час і отримуйте прибуток
Ефективність заощадить ваш час і скоротить витрати в довгостроковій перспективі. У цьому швидкоплинному світі центри підтримки клієнтів повинні оптимізувати середній час, витрачений на вирішення запитів клієнтів.
Будь-який розлючений клієнт не хотів би, щоб його залишили чекати, і існує більший шанс, що він може утриматися від покупки будь-якого продукту. Ця ситуація може навіть погіршитися, і вони можуть залишити вас і піти до одного з ваших конкурентів, які зосереджуються на «клієнтоорієнтованому» обслуговуванні. У середньому програмне забезпечення IVR може скоротити середню тривалість розмови до 40%. Таким чином команда підтримки може допомагати вашим клієнтам, вирішувати їхні запити та підтверджувати транзакції набагато швидше.
Ви можете досягти цих цілей, запровадивши функцію чату в режимі реального часу або функцію автоматичної маршрутизації. Як бачите, швидший час вирішення запитів є перешкодою. Крім того, якщо ви зможете виконувати транзакції швидше, це допоможе вам підвищити прибуток ваших компаній, а якщо ви не зможете цього зробити, ваш клієнт може передумати. Крім того, задоволений клієнт, швидше за все, скористається більшою кількістю послуг у майбутньому, що дасть поштовх вашому бізнесу.
У цьому огляді ми склали список найкращого програмного забезпечення IVR, яке може підвищити ефективність агентів підтримки та стати благословенням для вашого бізнесу.
Повітряний дзвінок
Повітряний дзвінок це хмарна платформа, яка допомагає командам продажів і підтримки клієнтів оптимізувати взаємодію з клієнтами та керувати ними. Він допомагає своїм користувачам без особливих зусиль налаштувати чіткий канал зв’язку зі своїми клієнтами в понад 100 країнах.
Він розроблений для малого та середнього бізнесу, щоб включити функції IVR у систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) і програмне забезпечення служби підтримки, щоб можна було керувати дзвінками після продажу.
Aircall містить безліч інноваційних функцій, включаючи голосову пошту, чергування, записування, спільну скриньку вхідних викликів, керування контактами, обмін миттєвими повідомленнями, конференц-дзвінки, програмне підключення, запис дзвінків, автоматичні електронні листи, призначення, теги та додавання коментарів. Також можливе групування співробітників за місцем розташування, обов’язками, знаннями. Ця функція допомагає розробляти бізнес-стратегії та покращувати ефективність команди та комунікативні навички.
Ви також отримуєте номери телефонів, за якими можна налаштувати дзвінки з будь-якого місця та навіть отримати доступ до живої стрічки під час дзвінків. Aircall може вміло інтегруватися з декількома програмними засобами сторонніх розробників, такими як Salesforce, Zendesk, Pipedrive і Slack.
Плата за пакет гнучких голосових рішень Aircall починається від 30 доларів США на користувача на місяць для базового пакету та 50 доларів США на користувача на місяць для професійного пакету, який виставляється щорічно. Перед покупкою програмного забезпечення також можна взяти демо-версію та випробувати програмне забезпечення безкоштовно.
CloudTalk
CloudTalk це чудовий вибір, щоб допомогти збільшити продажі вашого бізнесу та покращити навички ваших команд підтримки. Це інтуїтивно зрозумілий і зручний інструмент IVR. Це може значно покращити клієнтський досвід і продуктивність команд стартапів, компаній, що розвиваються, малих і середніх підприємств та інших компаній електронної комерції.
Щоб допомогти досягти своєї мети, CloudTalk надає понад 50 розширених функцій викликів, таких як чергування викликів, внутрішні виклики, теги номерів телефонів, персоналізовані повідомлення, привітання, маскування викликів, тристоронні виклики тощо.
CloudTalk може легко інтегруватися зі сторонніми бізнес-інструментами, такими як CRM, Helpdesk та іншими платформами електронної комерції, зокрема Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom тощо та іншими. Це програмне забезпечення, орієнтоване на користувача, допомагає компаніям надавати вкрай необхідну допомогу своїм клієнтам і значно збільшувати їхні прибутки.
Функції CloudTalk такі:
- Функція запису дзвінків допомагає контролювати ефективність роботи співробітника
- Перегляньте деталі клієнта, перш ніж відповісти на дзвінок, і зробіть дзвінок більш персоналізованим.
- Можливість інтеграції з CRM та іншим програмним забезпеченням служби підтримки, таким як Pipedrive, Helpscount і Shopify
- Моніторинг у режимі реального часу або групи продажів і підтримки.
- Підтримує користувацькі поля для отримання відповідних даних від користувача для задоволення вимог окремого клієнта
- Підтримує маршрутизацію викликів через автоматичний розподіл викликів (ACD), меню IVR і маршрутизацію на основі навичок.
- Можливість позначати клієнтів і ідентифікувати їх за допомогою тегів пізніше
Cloudtalk пропонує три пакети преміум-класу – Starter, Essential і Expert, які коштують 25 доларів США за користувача на місяць, 30 доларів США за користувача на місяць і 50 доларів США за користувача на місяць відповідно. Ви можете підписатися на 14-денну безкоштовну пробну версію та протестувати програмне забезпечення, перш ніж купувати один із наведених вище планів.
Freshdesk
Freshdeskраніше відомий як Freshworks, — це просте, але надійне хмарне програмне забезпечення IVR, яке допомагає малому та середньому бізнесу взаємодіяти зі своїми клієнтами в бюджетний спосіб.
Інтерфейс, популярний у більш ніж 90 країнах, є зручним і дозволяє малим і середнім підприємствам налаштувати свій віртуальний колл-центр лише кількома клацаннями; не витрачаючи ні копійки на апаратне забезпечення телефону. Freshdesk може інтегруватися з кількома інструментами CRM і служби підтримки через API; тим самим дозволяючи командам підтримки працювати узгоджено, не впливаючи на робочий процес.
Freshdesk дозволяє команді підтримки зв’язуватися з клієнтами через їхні настільні комп’ютери, ноутбуки та навіть їхні телефони, як на Android, так і на iOS. Таким чином, команда може працювати віддалено, але тісно пов’язана. Його ретельні звіти та інструмент аналітики допомагають керівникам у режимі реального часу отримувати інформацію про запити клієнтів і продуктивність їхніх співробітників.
Ось деякі з унікальних функцій Freshdesk:
- Слухайте спеціальну мелодію для клієнтів, які перебувають у режимі очікування
- Модуль створення звіту про якість і продуктивність
- Можливість налаштувати автоматичний супровід для прийому дзвінків, якщо співробітники недоступні
- Номер голосового зв’язку через Інтернет-протокол (VoIP), доступний з будь-якого місця
Це сучасне та надійне програмне забезпечення IVR пропонує чотири преміум-плани від 13 доларів США, щоб задовольнити вимоги різних рівнів бізнесу. Ви можете підписатися на 21-денну безкоштовну пробну версію, перш ніж купувати будь-який із цих планів.
JustCall
Justcall це одна з найшвидших, але простих систем IVR, яка є основою відділу підтримки клієнтів для вашого бізнесу. Він не має строгих вимог до обладнання; швидке підключення до Інтернету з цим програмним забезпеченням – це все, що вам потрібно. JustCall легко налаштовується, і ви, як компанія, можете налаштувати інтуїтивно зрозуміле програмне забезпечення IVR, яке фіксує вхідні дані ваших клієнтів як цифри.
Крім того, дзвінки можна переадресовувати безпосередньо у відповідний відділ.
Налаштувати цей IVR досить просто; або перенесіть свій існуючий номер телефону, або отримайте новий і налаштуйте підтримку клієнтів для більш ніж 70 країн. Ви також можете інтегрувати JustCall із системою CRM та службою підтримки вашого бізнесу та ще більше посилити свій відділ підтримки.
Нижче наведено деякі помітні особливості:
- Налаштуйте багаторівневу функцію IVR для автоматизації дзвінків, що допоможе прискорити робочий процес і переадресувати дзвінки спеціалізованим групам
- Вбудована інтеграція з більш ніж 100 CRM і програмами служби підтримки, такими як Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack тощо
- Відстеження та запис дзвінків
- Здійснюйте та приймайте дзвінки з настільного комп’ютера, мобільного телефону та веб-програми
JustCall пропонує три преміум-версії: стандартну за 25 доларів США за користувача на місяць, преміум-версію за 50 доларів США за користувача на місяць і план Enterprise, який можна налаштувати відповідно до ваших потреб.
Твіліо
Твіліо це потужна платформа для залучення клієнтів, що прокладає шлях до кращого середовища спілкування для компаній. Він використовує API каналів, безсерверні інструменти, які можна розгортати, а також повністю програмовані рішення для вбудовування телефонів, VoIP і засобів обміну повідомленнями в веб-додатки, настільні та мобільні програми вашого бізнесу.
Twilio використовує універсально підтримуваний хмарний API, щоб усунути потребу в складних телекомунікаційних інструментах і одночасно налаштувати високоскладну структуру зв’язку.
Найбільш вражаючою особливістю Twilio є його здатність самостійно масштабуватися відповідно до потреб вашого бізнесу. Twilio просить вас платити лише з того, що вам потрібно; немає довгострокових зобов’язань, і ви можете оновити свій преміум-план у міру зростання вашого бізнесу.
Twilio може похвалитися покращенням взаємодії з клієнтами для понад 220 000 компаній у всьому світі, а понад 10 мільйонів розробників використовують його для створення своїх платформ підтримки клієнтів. Twilio користується довірою в більш ніж 180+ країнах, і найбільш часто використовувані сценарії застосування включають текстовий маркетинг, інтерактивні системи голосового відповіді (IVR), ескалацію та контакт-центри.
Основні моменти Twilio такі:
- Дозволяє інтегрувати функцію хмарних комунікацій у бізнес-додаток
- Таким чином підтримує високошвидкісні виклики API, що забезпечує швидший зв’язок
- Підтримуються кілька засобів зв’язку, наприклад SMS, голос, відео тощо.
- Можливість інтеграції функції живого чату в бізнес-додаток
- Підтримує пряму трансляцію на кількох платформах одночасно
Twilio дотримується модуля ціноутворення за принципом оплати за використання, тому гарантує, що ви не опинитесь у пастці зобов’язань. Він пропонує понад п’ятнадцять сценаріїв ціноутворення, які ви можете налаштувати відповідно до своїх потреб.
Zendesk
Zendesk це онлайн-портал для клієнтів, створений з єдиною метою покращення загального досвіду клієнтів у компаніях. Він пропонує потужні та настроювані продукти для обслуговування клієнтів і взаємодії, які можуть задовольнити вимоги будь-якого бізнесу. Zendesk постійно зміцнює канал зв’язку компаній, допомагаючи клієнтам більш ніж 60 мовами.
Динамічний інтерфейс містить усі інструменти, необхідні для спілкування з клієнтами, включаючи веб-віджети, шаблони відповідей на запити та історію скарг клієнта.
Автоматизовані інструменти підтримки можуть вміло допомогти клієнтам, як тільки вони потребують допомоги. Zendesk також включає аналітику в чаті, яка надає інформацію про задоволеність клієнта та ефективність ваших команд підтримки.
Іншою вражаючою особливістю Zendesk є його здатність створювати базу знань, яка відстежує повторювані запити та надає список поширених запитань (FAQ), щоб клієнти могли переглянути їх, перш ніж порушити свою проблему в цілому. Інтерфейсний портал дуже гнучкий і може легко інтегруватися з іншими програмами, такими як Salesforce і Google Analytics.
Основні переваги Zendesk:
- Забезпечує найшвидшу підтримку клієнтів і простий у розгортанні
- Покращує взаємодію з клієнтами через кілька каналів зв’язку, таких як Інтернет, електронна пошта, чат і соціальні медіа-платформи
- Надійна звітність і розширена аналітика з більш ніж 20 попередньо визначеними інформаційними панелями та звітами
- Може інтегруватися з іншим програмним забезпеченням для бізнесу, таким як Salesforce, Google Apps, WordPress тощо
Плани лише підтримки Zendesk починаються від 19 доларів США за агента на місяць, а плани Suite Team обійдуться вам у 49 доларів США за агента на місяць. Перед покупкою плану, який відповідає вашим потребам, також можна зареєструватися на безкоштовну пробну версію.
Нюанс
Nuance Розмовний IVR допомагає керувати розмовними вхідними телефонними запитами. Nuance може передбачати потреби клієнтів і навіть вітати їх персоналізованими повідомленнями. Це також мотивує клієнтів почати самообслуговування, таким чином надаючи клієнтам потрібні їм відповіді.
Ще одна вражаюча функція, яка привернула мою увагу, полягала в тому, що це програмне забезпечення IVR могло швидко змінювати стиль розмови залежно від контексту розмов. Також можна налаштувати Nuance для обробки перших запитів на основі бази знань; таким чином команда підтримки зможе вільно вирішувати складніші проблеми клієнтів.
Ось потенційні переваги вибору Nuance як програми IVR:
- Нюанс спонукає клієнтів до самообслуговування; Таким чином, кол-агенти можуть працювати з більш цінними дзвінками
- Автоматизована обробка запитів і самообслуговування допомагають скоротити витрати на найм і навчання співробітників
- Завдяки Nuance Mix можна легко налаштувати програмне забезпечення, що скорочує час розробки
- Підтримує функції IVR і біометричної автентифікації, щоб допомогти підтвердити особу ваших клієнтів і зменшити кількість шахрайських дзвінків
- Зменшіть вартість володіння шляхом підвищення рівня локалізації та заохочення автоматизації за допомогою функцій самообслуговування
- Легко інтегруйте Nuance IVR із програмним забезпеченням для бізнесу та зменште додаткове навантаження
Nuance надає індивідуальні плани IVR відповідно до потреб вашої компанії. Вам потрібно зв’язатися з ними, щоб отримати свої пропозиції.
П’ять9
П’ять9 це комплексне хмарне рішення для кол-центру, яке допомагає більш ніж 2000 компаніям по всьому світу. Використовуючи можливості штучного інтелекту, він пропонує кілька інструментів, таких як керування вхідними та вихідними дзвінками, інтелектуальний набір номера, прогресивний набір номера, соціальне обслуговування клієнтів, автоматичний розподіл дзвінків (ACD) та інші.
Використання високоякісних автоматизованих інструментів зменшує навантаження на живих агентів і забезпечує покращений клієнтоорієнтований досвід, а також знижує загальну вартість обслуговування. Керуючи дзвінками понад п’ять мільярдів хвилин на рік, Five9 надає кол-центрам потенціал ШІ. Він постійно прагне допомогти своїм клієнтам забезпечити кращий досвід клієнтів. Оснащений такими складними інструментами, як чотири різні інтелектуальні номеронабирачі, він допомагає вашій команді підтримки триматися подалі від дзвінків без відповіді та сигналів зайнятості; це значно економить їхній час.
Механізм маршрутизації може автоматично перенаправляти виклики призначеним агентам. Five9 також витягує інформацію, пов’язану з абонентами та його попередні проблеми. Це допомагає кол-агентам знати наступний крок. Це також заохочує самообслуговування серед абонентів, щоб покращити взаємодію з клієнтами в усіх каналах зв’язку, таких як телефон, чат, мобільний телефон, електронна пошта, соціальні мережі тощо. Крім того, динамічні інформаційні панелі відстежують аналітику та звіти в реальному часі та минулі.
Основні переваги використання цього програмного забезпечення IVR:
- Просте налаштування та відсутність жорстких вимог до програмного забезпечення
- Незначні витрати на обслуговування та відсутність потреби у дорогому обладнанні
- Маршрутизація викликів і розумні номеронабирачі
- Легко інтегрується з іншим програмним забезпеченням
- Звітування про продуктивність у реальному часі на інформаційних панелях
Ціни Five9 значно відрізняються в залежності від різних факторів, таких як кількість агентів і різновиди продукту. Щоб отримати індивідуальну цінову пропозицію для вашого бізнесу, вам доведеться зв’язатися з ними особисто.
КРАСИВО inContact CXone
КРАСИВО inContact CXone це чудова хмарна платформа IVR, яка допомагає бізнесу керувати спілкуванням зі своїми клієнтами за допомогою кількох засобів зв’язку, таких як вхідні та вихідні голосові дзвінки, електронна пошта, голосова пошта, чат, соціальні мережі та багато іншого. Це програмне забезпечення кол-центру пропонує багато розширених функцій, як-от багатоканальна маршрутизація, оптимізація робочої сили, автоматичний розподіл дзвінків (ACD) і програмне забезпечення інтерактивної голосової відповіді (IVR).
NICE inContact — це повний пакет колл-центру, який містить декілька інструментів для обробки вхідних запитів на підтримку та допомагає максимізувати потенційні клієнти та водночас мінімізувати витрати на утримання клієнтів. Окрім інструментів взаємодії з клієнтами, NICE inContact CXone також має кілька функцій, які можуть допомогти оптимізувати робочу силу вашої компанії. До них належать рішення для електронного навчання, найму та управління робочою силою.
Однією з вражаючих особливостей цього IVR є інструмент автоматичного дозвону, розроблений спеціально для змішаних кол-центрів. Він може виконувати багатогранні функції, такі як змішування викликів, набір із розкладеного повідомлення, блокування викликів і автоматичний набір. Більше того, його можна легко інтегрувати з програмним забезпеченням CRM, яке зараз користується попитом, таким як Salesforce і Oracle Service Cloud.
Переваги програмного забезпечення NICE inContact CXone такі:
- Спрощена робота та можливості часткової та повної автоматизації допомагають організувати робочий процес.
- Мотивує клієнтів обслуговувати себе самостійно; це залишає їх задоволеними та водночас економить вам гроші.
- Виявляйте повторювані запити, щоб направляти їх до автоматизованих інструментів і перенаправляти складні проблеми до ваших агентів підтримки.
NICE inContact CXone пропонує безкоштовну пробну версію свого програмного забезпечення IVR. Якщо ви зацікавлені в придбанні їхнього програмного забезпечення для оптимізації відділу підтримки клієнтів, вам доведеться зв’язатися з ними, щоб запитати ціну.
МійОператор
МійОператор це ефективне програмне забезпечення для керування кол-центром на базі Інтернету, яке допомагає керувати як вхідними, так і вихідними дзвінками. MyOperator, якому довіряють понад 6000 брендів у всьому світі, пропонує кілька розширених функцій, які ви навряд чи знайдете в іншому місці.
- Отримайте безкоштовний номер для своєї компанії, який допоможе підвищити імідж вашого бренду та дозволить клієнтам зв’язатися з вами, не витрачаючи ні копійки.
- Інтерактивна голосова відповідь вітає ваших клієнтів персоналізованим повідомленням і може перенаправляти дзвінки агентам, які телефонують у будь-якому місці країни.
- Отримуйте доступ до автоматизованих звітів про членів вашої команди, які працюють віддалено, щоб стежити за їх продуктивністю
- Відстежуйте та слухайте розмови між клієнтом і агентом практично з будь-якого місця в режимі реального часу
- Функції керування пропущеними викликами допомагають вам побачити пропущені дзвінки, щоб ви могли вчасно передзвонити їм і збільшити кількість потенційних покупців.
- Відстежуйте всі вхідні та вихідні дзвінки та покращуйте ефективність служби підтримки.
- Можна легко керувати вхідними та вихідними дзвінками зі смартфона Android і Apple за допомогою програми MyOperator.
MyOperator пропонує вам триденний пробний період для своєї системи IVR. Преміальна версія програмного забезпечення коштує 33 долари США, сплачується щомісяця. Ви можете вибрати безкоштовний номер, щоб зберегти голос свого бренду, або обрати номер мобільного телефону, який спрощує керування дзвінками.
Висновок 📞
Програмне забезпечення Interactive Voice Response є необхідним для відділу підтримки вашої компанії для керування взаємодією з клієнтами та кількома каналами. Виберіть той, який відповідає вашим цілям і відповідає вашому бюджету.
Вас також може зацікавити програмне забезпечення для відстеження дзвінків для маркетингу та продажів і те, як отримати віртуальний номер телефону для вашої компанії.
Хочете отримати віртуального помічника? Подивіться на віртуальних помічників для вашого бізнесу з цих платформ.