Сучасні інструменти ITSM (Управління IT-послугами) відіграють ключову роль у забезпеченні якісного обслуговування клієнтів та підвищенні продуктивності IT-команд. Вони сприяють оптимізації робочих процесів, покращенню співпраці між співробітниками та ефективному використанню ресурсів.
Одним із визнаних лідерів у сфері ITSM є ServiceNow, який пропонує широкий спектр функцій та можливостей. Однак, потреби кожного бізнесу є індивідуальними, і не завжди ServiceNow є ідеальним вибором. Певні компанії можуть мати специфічні вимоги до продуктивності, інтерфейсу користувача, підтримки або бюджету. Саме тому виникає потреба у пошуку альтернативних рішень, які краще відповідатимуть їхнім потребам.
Якщо ви шукаєте альтернативу ServiceNow, ця стаття допоможе вам зорієнтуватися серед різноманіття конкурентних платформ ITSM та обрати найкращий варіант.
Що таке IT Service Management (ITSM)?
ITSM – це комплексна система дій та процесів, за допомогою яких організація створює, розробляє, впроваджує, контролює та надає IT-послуги своїм клієнтам. Простіше кажучи, ITSM визначає, як IT-команда керує наданням IT-послуг протягом усього життєвого циклу. Головною метою ITSM є задоволення потреб клієнтів шляхом постійного вдосконалення процесів та забезпечення високої якості обслуговування.
Важливо відрізняти ITSM від інших підходів до управління IT, таких як управління IT-системами або управління мережею. Якщо ITSM орієнтується на потреби клієнтів, то інші підходи зосереджуються на вдосконаленні технічної інфраструктури. Бібліотека IT-інфраструктури (ITIL) слугує основою для ITSM, визначаючи найкращі практики та інструменти для ефективного надання IT-послуг.
Основна концепція ITSM полягає у наданні IT як послуги, що виходить за межі звичайної технічної підтримки. ITSM охоплює всі процеси, технології та інструменти, що використовуються IT-командами, а також визначає ролі та обов’язки кожного учасника IT-послуг.
Навіщо компаніям потрібні платформи ITSM?
Платформи ITSM – це програмні рішення, які надають організаціям набір інструментів та можливостей для управління IT-послугами. Вони пропонують численні переваги, спрямовані на покращення взаємодії з клієнтами, підвищення ефективності IT-команд та оптимізацію робочих процесів. Ось деякі з основних причин, чому компаніям потрібні платформи ITSM:
Покращення взаємодії з клієнтами
Оскільки ITSM фокусується на задоволенні потреб клієнтів, IT-команди постійно працюють над покращенням якості IT-послуг. Вони аналізують проблеми кінцевих користувачів та розробляють стратегії їх вирішення. Це створює позитивний досвід для клієнтів, підвищує їх лояльність та сприяє покращенню взаємодії.
Підвищення ефективності IT
Інструменти ITSM дозволяють IT-командам ефективно керувати всіма етапами надання послуг, від їх створення до післяпродажної підтримки. Вони допомагають ефективно використовувати IT-ресурси, автоматизують робочі процеси та оптимізують завдання. Це забезпечує чітку координацію дій між членами команди, зменшує кількість ручних завдань та дозволяє швидше виявляти та вирішувати проблеми.
Зростання продуктивності
Завдяки автоматизації та чіткому розподілу завдань інструменти ITSM допомагають співробітникам виконувати більше роботи за менший час. Вони можуть швидше знаходити та вирішувати проблеми, що підвищує задоволеність клієнтів та загальну продуктивність.
Посилення співпраці
Інструменти ITSM забезпечують прозорість робочих процесів, дозволяючи членам команди бачити хід виконання завдань та обмінюватися інформацією. Це сприяє ефективній співпраці, швидкому вирішенню проблем та вдосконаленню процесів.
Зниження витрат
Інструменти ITSM надають аналітичні дані, які дозволяють виявляти сильні та слабкі сторони IT-процесів, а також оперативно вирішувати проблеми безпеки. Це допомагає знизити витрати на усунення критичних ситуацій та оптимізувати використання ресурсів.
ServiceNow: Чому він такий популярний?
ServiceNow – один із лідерів ринку ITSM, відомий своїми інноваційними рішеннями та високою якістю обслуговування. Ця платформа неодноразово визнавалася лідером у звітах Gartner Magic Quadrant. ServiceNow пропонує такі функції, як управління інцидентами та проблемами, управління змінами, управління запитами, мобільний агент, віртуальний агент та інтелектуальне прогнозування. Це хмарна платформа, яка забезпечує гнучкість та масштабованість IT-інфраструктури.
Незважаючи на всі переваги, ServiceNow може не підходити всім організаціям через різні потреби та бюджетні обмеження. Саме тому багато компаній шукають альтернативні варіанти.
Розглянемо деякі з конкурентів ServiceNow, які можуть стати гідною альтернативою:
Freshservice
Freshservice – це сучасне, інтуїтивно зрозуміле рішення для управління IT-послугами, що дозволяє підвищити ефективність, покращити взаємодію з клієнтами та заощадити час. Ця платформа пропонує потужні інструменти автоматизації, інтегровані робочі процеси та можливості для швидкого розгортання.
Freshservice дозволяє автоматизувати процеси, забезпечувати наскрізну взаємодію з клієнтами, а також вчасно виявляти та вирішувати проблеми. Ця платформа підходить як для малих, так і для великих організацій.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus – це рішення, яке може бути розгорнуте як на локальному сервері, так і в хмарі. Воно забезпечує централізоване управління IT-інфраструктурою, покращує видимість процесів та допомагає швидко вирішувати IT-проблеми. ServiceDesk Plus дозволяє керувати життєвим циклом IT-активів, зменшувати кількість збоїв та забезпечувати відповідність SLA.
Цей інструмент допомагає оптимізувати IT-операції, зменшувати кількість повторюваних інцидентів, автоматизувати робочі процеси та контролювати конфігурацію IT-активів.
Jira Service Management
Jira Service Management – це платформа, що сприяє співпраці між IT-командами, бізнес-командами та командами розробників. Вона дозволяє швидко реагувати на зміни, забезпечувати швидке обслуговування співробітників та клієнтів. Jira Service Management є гнучким рішенням, яке можна налаштувати відповідно до потреб конкретної організації.
Ця платформа забезпечує прозорість робочих процесів, дозволяє відстежувати роботу кожного члена команди, а також пов’язувати IT-проблеми з інструментами розробки. Jira Service Management пропонує широкий спектр інтеграцій та додатків.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM – це передове рішення для управління IT-послугами, яке використовує новітні технології, такі як штучний інтелект та машинне навчання. Воно пропонує можливості прогнозування, автоматизації та ефективного вирішення інцидентів. BMC Helix ITSM є багатохмарною платформою, яка інтегрується з інструментами DevOps.
Ця платформа дозволяє ефективно керувати IT-послугами у різних хмарних середовищах, забезпечує проактивне виявлення та вирішення проблем, а також надає інструменти для керування статтями бази знань.
SolarWinds
SolarWinds пропонує сучасне рішення ITSM, яке допомагає автоматизувати процеси, керувати IT-активами та підвищувати ефективність роботи служби підтримки. SolarWinds забезпечує повний огляд IT-інфраструктури, пропонує інструменти для управління конфігурацією та дозволяє створювати портал самообслуговування для співробітників.
Ця платформа дозволяє відстежувати розташування, використання та конфігурацію IT-активів, а також підтримує понад 40 мов.
Micro Focus
Micro Focus пропонує рішення ITSM, яке допомагає трансформувати та керувати IT-інфраструктурою, зосереджуючись на успіху бізнесу. Ця платформа включає Digital Factory, модель надання цифрових послуг, що дозволяє оптимізувати IT-процеси, мінімізувати ризики та знижувати витрати. Micro Focus також пропонує платформу OPTIC для спрощення IT-операцій.
SysAid ITSM
SysAid ITSM – це платформа, що забезпечує автоматизацію служби підтримки, управління активами та задоволення потреб клієнтів. SysAid пропонує інструменти для автоматизації робочих процесів, інтеграції з іншими системами та розширеного налаштування. Ця платформа дозволяє швидко впровадити рішення ITSM та підвищити продуктивність IT-команди.
Ivanti Neurons
Ivanti Neurons – це платформа ITSM, що пропонує гнучкість розгортання в локальній, гібридній або хмарній інфраструктурі. Ivanti Neurons автоматизує робочі процеси, забезпечує масштабованість та адаптується до організаційного середовища. Ця платформа пропонує хмарних ботів для автоматизації підтримки, а також інструменти для покращення продуктивності IT-команд.
Висновок
Інструменти ITSM є важливими для будь-якої організації, яка прагне ефективно керувати своїми IT-послугами, забезпечувати високу якість обслуговування клієнтів, підвищувати продуктивність співробітників та оптимізувати витрати. Якщо ви шукаєте альтернативу ServiceNow, розгляньте запропоновані вище платформи ITSM, виберіть ту, що найбільше відповідає вашим потребам та бюджету.