Сфера обслуговування клієнтів швидко розвивається завдяки прогресу технологій. Зараз клієнти бажають отримувати допомогу 24 * 7, що неможливо для компаній через дефіцит кадрів.
Що ще краще, клієнти тепер більше схильні вирішувати власні проблеми, ніж звертатися за допомогою до представника служби підтримки клієнтів. Дослідження, проведене Zendeskчітко показує, що 91% клієнтів віддадуть перевагу базі знань або самообслуговуванню завдяки запропонованій гнучкості та незалежності.
Це справді виявилося сприятливим для бізнесу, і самообслуговування клієнтів перетворюється на економічно ефективний спосіб надання підтримки клієнтам. Дні прямих особистих розмов і телефонних дзвінків поступилися місцем новим каналам, таким як чат-боти та варіанти самообслуговування.
Цей прогрес зробив обслуговування клієнтів простішим і безперебійним, ніж будь-коли раніше.
Ключем до успіху в цьому мінливому середовищі для компанії є використання правильних інструментів обслуговування клієнтів. Процвітаючі компанії часто йдуть попереду, а тим, хто бореться із застарілими методами, можливо, доведеться наздоганяти.
Використовуючи найкраще доступне програмне забезпечення для самообслуговування клієнтів, компанії можуть розширити можливості своїх команд підтримки для ефективної роботи з клієнтами та надання 5-зіркового сервісу, завдяки якому вони повертаються.
Як використання програмного забезпечення для самообслуговування клієнтів може зменшити витрати на ведення бізнесу?
Перевага клієнтів до варіантів самообслуговування є зростаючою тенденцією в різних галузях промисловості. Варіанти самообслуговування дають клієнтам можливість самостійно знаходити відповіді на типові запити, зменшуючи потребу в прямій взаємодії з агентами служби підтримки.
Ця перевага має кілька переваг для клієнтів і компаній, зокрема зниження витрат і підвищення рівня задоволеності клієнтів. Ось деякі дані та результати досліджень, які підтверджують ці твердження:
- Зростаюча популярність самообслуговування: згідно з Тенденції щодо досвіду клієнтів Zendesk Згідно з даними, більшість клієнтів, а саме 69 відсотків, вважають за краще самостійно вирішувати свої проблеми за допомогою засобів самообслуговування.
- Зниження витрат: дослідження, проведене Gartner вказує на те, що рішення для самообслуговування пропонують цінні переваги клієнтам і є економічно ефективними перевагами для бізнесу. Порівняно з живими каналами, такими як телефонні дзвінки та електронні листи, які стягують середню вартість 8,01 дол. США за контакт, варіанти самообслуговування мають значно нижчу вартість приблизно 0,10 дол. США за контакт.
Інвестуючи в можливості самообслуговування, компанії можуть не тільки зменшити витрати на підтримку, але й підвищити рівень задоволеності клієнтів і забезпечити швидке вирішення проблем, задовольняючи потреби сучасних клієнтів, які розуміються на техніці.
Однак проблема полягає в величезній кількості програмного забезпечення, доступного на ринку. Оцінювання, порівняння та вибір правильних може бути надзвичайно важким і розчаровуючим. Ми склали список найкращого програмного забезпечення для самообслуговування клієнтів, щоб полегшити цю проблему.
Письмовий стіл Zoho
Письмовий стіл Zoho призначений для покращення операцій самообслуговування ваших клієнтів, надаючи комплексну підтримку за кількома каналами. Програмне забезпечення пропонує такі функції, як керована бесіда, щоб запропонувати швидку та цінну допомогу клієнту, який хоче самостійно обслуговуватися та швидко знаходити відповіді на свої запити.
Він надає потужні функції, які дозволяють вам ефективно взаємодіяти з клієнтами та спрощувати подальші дії, усуваючи необхідність перемикатися між різними екранами. За допомогою Zoho Desk ваші агенти можуть легко керувати міжфункціональними процесами та квитками з централізованого місця.
Це хмарне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів легко інтегрується з такими популярними інструментами, як Slack і Trello, покращуючи загальний досвід обслуговування клієнтів.
особливості:
- Інтеграція з внутрішньою CRM для розширеної підтримки клієнтів
- Автоматичне маркування квитків
- Інтегруйте службу обслуговування клієнтів із популярними каналами обміну миттєвими повідомленнями.
- Сповіщення в режимі реального часу про дії з квитками
- Покажіть клієнтам відповідні рішення з бази знань.
Freshworks
Freshworks це комплексне рішення для самообслуговування клієнтів, яке використовує передові боти, базу знань і веб-віджети, щоб допомогти клієнтам якісно отримати відповіді на їхні запити. Рішення спрямоване на підвищення якості та інтерактивності розмов із клієнтами.
Використання штучного інтелекту та автоматизованих ботів забезпечує швидший час відповіді, допомагаючи вам допомагати своїм клієнтам.
Унікальна здатність Freshdesk полягає в аналізі минулих обговорень і проблем, порушених клієнтами, щоб допомогти їм знайти відповіді на майбутні проблеми, які потребують мінімальної уваги з боку ваших агентів служби підтримки.
особливості:
- Підтримка багатьох мов для функції глобальної підтримки
- Масштабуйте свій вміст для кількох продуктів, щоб створити базу знань
- Використовуйте можливість перетягування, щоб створити веб-сторінку самообслуговування.
- Віджет довідки дозволяє інтегрувати базу знань у ваш веб-сайт.
- Форуми спільноти, де клієнти можуть ставити запитання та обговорювати продукти.
Відділ продажів
Підвищте рівень задоволеності клієнтів і оптимізуйте роботу, плавно інтегрувавши можливості самообслуговування у свою CRM. Відділ продажів дає змогу вашим клієнтам легко отримувати доступ до інформації та рішень через персоналізований фірмовий довідковий центр.
Salesforce максимізує потенціал автоматизації, структуруючи ваші поточні робочі процеси, щоб легко представити стандартні бізнес-процедури клієнтам через зручний інтерфейс самообслуговування.
Він також пропонує додаткові функції, такі як польове обслуговування та інструменти штучного інтелекту як доповнення, що розширює можливості платформи.
особливості:
- Портал для клієнтів самообслуговування з попередньо створеними шаблонами з функцією перетягування.
- Роботи Einstein на основі штучного інтелекту автоматизують регулярні запити та направляють клієнтів на наступні кроки.
- Підтримка багатоканального зв’язку через кілька каналів.
- Потужні інструменти аналітики для отримання цінної інформації.
HelpScout
Вам довіряють такі бренди, як Pwc, Deloitte і Accenture, HelpScout це програмне забезпечення, яке базується на знаннях і надає комплексні інструменти для підтримки вашої клієнтської бази, що розширюється, і задоволення їхніх зростаючих потреб. Він мінімізує кількість запитів клієнтів завдяки впровадженню орієнтованої на клієнта бази знань, що забезпечує самообслуговування.
Ви також можете значно налаштувати свою базу знань за допомогою спеціального CSS, що дозволить вам персоналізувати кожен аспект. Використання віджета довідки Beacon надає клієнтам відповідні статті бази знань, зменшуючи наплив запитів електронною поштою.
особливості:
- Розширені фільтри та настроювані перегляди дозволяють ефективно сортувати дані клієнтів.
- Попередньо розроблені шаблони для розробки порталу клієнтів самообслуговування.
- Запропонуйте альтернативи для роботи з людьми в Документах.
- Автоматично створена карта сайту та опції оптимізації пошукових систем для кожного вмісту.
- Дізнайтеся про діяльність Beacon.
Zendesk
Zendesk продовжує залишатися провідним інструментом самообслуговування клієнтів, забезпечуючи виняткову комунікацію та розмову для клієнтів через різні канали.
За допомогою Zendesk ви можете легко створювати, упорядковувати та підтримувати багаторазовий вміст, який можна одночасно використовувати в численних статтях і довідкових центрах за допомогою блоків вмісту.
Він також пропонує численні довідкові центри, які обслуговують різні аудиторії, регіони чи бренди. Ви можете налаштувати вміст відповідно до певних мов більш ніж 40 мовами.
Крім того, Zendesk може похвалитися величезним ринком, де користувачі можуть знайти та інтегрувати свої бажані інструменти, покращуючи загальний досвід клієнтів.
особливості:
- Надійні можливості звітності та аналітики.
- Автоматичні відповіді на основі ШІ.
- Підказки на основі штучного інтелекту з підказками вмісту.
- Гнучкі параметри налаштування для інтеграції та робочих процесів.
- Інтегрований довідковий центр самообслуговування та форум спільноти.
Hubspot
HubSpotСервісний центр компанії виділяється набором функцій самообслуговування клієнтів, які допомагають брендам задовольняти потреби клієнтів, коли їм це потрібно.
Завдяки повній інтеграції зі спільною скринькою HubSpot клієнтський портал забезпечує безперервний зв’язок між клієнтами та представниками, забезпечуючи прозорість щодо прогресу вирішення їхніх проблем.
Інтегруючи клієнтські портали з базою знань вашої компанії та налаштовуючи їх, щоб вони відображали ідентичність вашого бренду, Hubspot забезпечує цілісну фірмову взаємодію, яка розширює можливості ваших клієнтів. Попрощайтеся з повторюваними завданнями та прийміть спрощений процес, який зміцнить довіру клієнтів.
особливості:
- Підключіть довідкову службу та функції спільної папки вхідних повідомлень.
- Взаємодія з клієнтами з різних каналів в єдину вхідну скриньку.
- Автоматизуйте стандартні відповіді та завдання.
- Безпечне місце для відстеження та керування відкритими та закритими запитами служби підтримки.
- Клієнтські портали для легкого доступу до інформації про облікові записи.
- Багатоканальний доступ для забезпечення бездоганної взаємодії з клієнтами.
KnowldgeOwl
Знання Сова пропонує зручне та оптимізоване рішення для створення та керування базами знань, що робить процес простим та інтуїтивно зрозумілим для клієнтів та співробітників.
Збільште рівень задоволеності клієнтів без зусиль за допомогою KnowledgeOwl і зменшіть витрати на підтримку. Крім того, його попередньо створена функція пошуку гарантує миттєвий доступ до інформації, яку ви включаєте у свою базу знань, що забезпечує швидкий пошук для тих, хто її потребує. Ви можете додавати необмежену кількість статей, категорій і файлів до своєї бази знань без будь-яких обмежень.
особливості:
- База знань підтримки доступна цілодобово і без вихідних, щоб допомогти клієнтам.
- Зручна технічна та довідкова документація.
- Як пробні, так і платні облікові записи отримують безкоштовну підтримку самообслуговування.
- Щоб спробувати демонстрацію, ви можете запланувати сеанс із членом команди.
З радістю
З радістю це інтуїтивно зрозуміле програмне забезпечення для самообслуговування, яке усуває потребу в складній інтеграції та забезпечує безпроблемну підтримку дзвінків. Завдяки Gladly ваш бізнес може без особливих зусиль запровадити варіанти самообслуговування та швидко запропонувати індивідуальну допомогу.
Платформа інтегрує структуру самодопомоги з багатоканальним підходом, що забезпечує ефективну підтримку клієнтів. Інтегруйте його обширну базу знань безпосередньо на свій веб-сайт, гарантуючи, що ваші клієнти отримають послідовні відповіді через розділ поширених запитань.
З радістю також включите автоматизований канал, як-от IVR, для зручного доступу до важливої інформації щодо замовлень, включаючи стан доставки, попередні бронювання та майбутні бронювання, через систему IVR, що дає змогу клієнтам ефективно знаходити відповіді, які вони шукають.
особливості:
- Віджети веб-чату.
- Швидше вирішення потоків самообслуговування.
- Персоналізований IVR для попередніх і майбутніх бронювань.
- Відповіді кількома мовами на кількох каналах.
- Надайте швидкі персоналізовані відповіді на основі всіх попередніх запитів клієнтів.
Документ360
Документ360 це програмне рішення для самодопомоги, яке пропонує зручний сайт довідкового центру. За допомогою Document360 ви можете легко налаштувати зовнішній вигляд свого довідкового центру, вибравши власні фірмові кольори та створивши спеціальний домен.
Програмне забезпечення також має розширену пошукову систему на основі штучного інтелекту, що гарантує, що клієнти можуть швидко знаходити потрібну інформацію. Крім того, Document360 забезпечує адаптивний дизайн, оптимізуючи знання користувачів на різних пристроях і розмірах екрана.
особливості:
- Створюйте онлайнові PDF-посібники користувача, навчальні посібники та довідкові документи
- Стандартні операційні процедури.
- База знань самообслуговування для ваших продуктів SaaS.
- Автоматично створюйте настроювану документацію API.
- Розробіть СОП, як-от посібники для працівників або посібники з продажів/маркетингу.
Горгій
Горгій це спеціалізована платформа програмного забезпечення для самообслуговування клієнтів, яка багато в чому схожа з основними платформами, такими як Intercom і HubSpot. Він пропонує розширені можливості автоматизації, які спрощують ваш процес, дозволяючи вам ефективно вирішувати надокучливі та повторювані запитання.
Завдяки повному набору функцій самообслуговування та автоматизації Gorgias дає змогу надавати різноманітні варіанти, дозволяючи вашим клієнтам вибирати рішення, які найкраще відповідають їхнім потребам.
Використовуючи цей передовий інструмент самообслуговування, ви можете ефективно підвищити рівень задоволеності клієнтів, одночасно знизивши витрати на підтримку клієнтів.
особливості:
- Управління замовленнями самообслуговування з надбудовою автоматизації
- Можливість відстежувати клієнтів і змінювати замовлення
- Допомагає зменшити квитки в довідковій службі на 50%
- Створіть інтерактивний довідковий центр для своїх клієнтів
- Інтерактивні тести, навчальні посібники, відео та форуми
Домофон
Оптимізуйте підтримку клієнтів і покращте можливості самообслуговування за допомогою Домофонкомплексне рішення. Якщо ваша мета — встановити міцні особисті зв’язки з клієнтами, Інтерком — це інструмент, який має негайно привернути вашу увагу.
Створіть централізований центр, де клієнти зможуть легко отримати доступ до важливої інформації, корисних порад і надійних відповідей. Функція Messenger вбудована в кожну статтю, ініціюючи миттєву розмову для отримання додаткової допомоги. Покращуйте доступність для клієнтів у всьому світі, розробляючи багатомовні статті, забезпечуючи швидке самообслуговування.
Крім того, підтримуйте узгодженість бренду, налаштовуючи колірну схему довідкового центру, логотип, заголовок, домен та інші елементи.
Використовуючи Intercom, ви отримуєте доступ до єдиної папки “Вхідні”, яка об’єднує всі розмови клієнтів по різних каналах. Це гарантує збереження історії чату та миттєвий доступ агентів до всієї важливої інформації про клієнтів.
особливості:
- Платформа даних клієнтів для персоналізованої взаємодії.
- Попередньо створені шаблони доступні для адаптації клієнтів.
- Інтегрована база знань для надання клієнтам самодопомоги.
- Повна інтеграція з такими популярними інструментами, як JIRA, Stripe і Salesforce.
- Настроювані боти для збору конкретних даних клієнтів.
Висновок
Тепер, коли ви ознайомилися з найкращим програмним забезпеченням для самообслуговування клієнтів на ринку та його функціями, ви можете прийняти обґрунтоване рішення, яке відповідає вашим довгостроковим цілям зростання.
Щоб визначити свої вимоги, важливо враховувати потреби ваших команд і клієнтів. Вам потрібно визначити, чи потрібна вам база знань самообслуговування, функція живого чату чи просте рішення служби підтримки для ефективного керування надходженням квитків.
Незважаючи на те, що наведені вище інструменти мають багато схожості, кожен із них має унікальні характеристики. Деякі пропонують кращі функції, інші доступніші, а деякі забезпечують більш потужну інтеграцію.
Ви також можете дослідити кілька найкращих платформ бази знань для свого бізнесу.