Вірте чи ні, клієнти є важливою частиною вашого бізнесу. Неможливість забезпечити чудову взаємодію з клієнтами означає, що вам доведеться регулярно залучати нових покупців, щоб підтримувати свій бізнес.
За словами Huify, залучення нових клієнтів може коштувати в п’ять разів більше, ніж утримання існуючого. Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів дозволяє вам налагоджувати кращі стосунки з покупцями, таким чином ви підвищуєте рівень утримання клієнтів.
У цій статті буде описано, що таке програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, і перераховано деякі з найкращих платформ для підвищення рівня утримання.
Що таке програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів – це програма, яка допомагає компаніям допомагати клієнтам або людям, які хочуть зробити покупку.
Програмне забезпечення має на меті забезпечити централізовану систему продажу квитків, де агенти з обслуговування клієнтів можуть керувати, відстежувати та вирішувати запити клієнтів з усіх каналів. Він також може сприяти або інформувати надання послуг клієнтам, надаючи інформацію про відстеження або інші результати.
Це дає агентам консолідоване уявлення про інформацію, необхідну для прийняття замовлень на продаж, вирішення проблем із виставленням рахунків, звітування про проблеми та відповіді на рекламні акції.
Роль програмного забезпечення для обслуговування клієнтів у будь-якому бізнесі
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів консолідує та полегшує обслуговування клієнтів. Таким чином, це покращує досвід роботи покупців із вашим бізнесом.
Час відповіді є одним із ключових компонентів клієнтського досвіду.
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів може зберігати автоматичні відповіді, що значно скорочує час відповіді на запити. Згідно з дослідженнями штаб-квартири Hiver, швидкий час відгуку та узгодженість між каналами є двома основними факторами, що впливають на якість обслуговування клієнтів.
Програмне забезпечення може відстежувати ваші запити клієнтів по всіх каналах, забезпечуючи своєчасну відповідь. Надання виняткового сервісу 24/7 є найкращим способом підвищити лояльність клієнтів.
За допомогою програмного забезпечення для обслуговування клієнтів ви можете відстежувати різні показники, щоб контролювати продуктивність ваших агентів і якість досвіду, який вони надають. Це безпосередньо сприяє утриманню клієнтів і розвитку вашого бізнесу.
Клієнти хочуть спілкуватися з компаніями за допомогою каналів, яким вони віддають перевагу. Сьогодні ваша служба обслуговування клієнтів має використовувати різні канали, такі як чат-боти, електронна пошта, телефон і соціальні платформи.
Ось найкращі платформи обслуговування клієнтів, які допоможуть вам керувати спілкуванням в одному місці:
З радістю
Gladly — це комплексна платформа обслуговування клієнтів, яка керує спілкуванням по всіх каналах, зокрема:
- Телефон
- IVR
- Самообслуговування
- текст
- Чат
- Чат у програмі
- Соціальний
- Електронна пошта
З Glady ваші представники можуть заощадити час на отримання історії клієнтів.
На платформі є хронологія розмов, де ви можете переглянути всю історію розмов покупця, незалежно від каналу.
Це дає більше контексту та швидші відповіді, а також дозволяє будь-якому агенту швидко підключитися до вирішення ситуації.
З радістю пропонує всілякі корисні відомості, які допоможуть вам покращити обслуговування клієнтів вашої організації. Ви отримуватимете інформаційні панелі та звіти в реальному часі, щоб розкривати можливості підтримки агентів, визначати актуальні теми та переглядати результати маршрутизації.
Письмовий стіл Zoho
Zoho Desk має багато функцій та інтеграцій, які допоможуть вам керувати взаємодією з клієнтами та підвищити продуктивність агентів.
Їхні основні особливості включають наступне:
- Керування квитками: керує квитками по всіх каналах в одному місці
- Самообслуговування: створіть базу знань, спільноту та платформу самообслуговування, щоб клієнти могли знаходити рішення своїх проблем
- Продуктивність агента: організовує заявки та додає функції співпраці, щоб швидше закривати більше заявок
- Автоматизація процесів: створюйте робочі процеси та автоматично призначайте квитки відповідному агенту
- Розширюваність: інтегруйте Zoho Desk з іншим програмним забезпеченням, яке використовує ваша компанія
Інструменту довіряють HP, LaLiga, Peta та багато інших брендів у всьому світі, що робить його надійною платформою для обслуговування клієнтів.
Кустомер
Kustomer — це багатоканальне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, яке зосереджено на управлінні взаємодією з клієнтами та проактивному створенні процесів для покращення досвіду покупців.
Їх основні рішення включають:
- Обслуговування клієнтів: їх багатоканальна система підтримки дає змогу агентам надавати швидкі відповіді та переглядати часову шкалу, щоб бачити кожну взаємодію: замовлення, зустрічі, огляди тощо.
- Самообслуговування: дайте своїм клієнтам можливість допомогти собі самим, створивши свій довідковий центр для пошукових систем. Створіть його за допомогою Visual Theme Builder, який не потребує програмування.
- Штучний інтелект: автоматизуйте та заощаджуйте час, розгортаючи спеціальних ботів для обробки повторюваних запитів на обслуговування в соціальних додатках, програмах обміну повідомленнями та чатах.
- CRM для обслуговування клієнтів: система CRM використовує контекстуалізовані дані та технологію AI для надання гіперперсоналізованої підтримки. Наприклад, VIP-клієнта можна позначити як VIP і отримати спеціальні бонуси та лікування.
Інструмент пропонує 14-денну безкоштовну пробну версію, і ви також можете запланувати демонстрацію з Kustomer, щоб дізнатися, як інструмент може допомогти вам і вашому бізнесу.
Richpanel
Richpanel — це розумне рішення для обслуговування клієнтів, яке має багато функцій багатоканальної підтримки, як і інші платформи.
Однак програмне забезпечення спеціально розроблено для допомоги компаніям електронної комерції та має такі функції:
- Автоматизуйте додаткові завдання: створюйте спеціальні потоки для автоматизації повторюваних заявок
- Отримайте більше продажів: перетворюйте взаємодію з клієнтами на можливості продажів за допомогою рекомендацій щодо продуктів і тестів
- Empower Agents: має інтерфейс соціальних мереж, який об’єднує керування замовленнями, канали та профіль клієнта в одному місці
Що стосується ціноутворення, Richpanel є порівняно дорогим порівняно з іншими платформами обслуговування клієнтів і найкраще підходить для підприємств середнього розміру або підприємств.
Горгій
Gorgias — ще одне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, розроблене спеціально для компаній електронної комерції, які використовують Shopify, Magneto та BigCommerce. Їх мета — оптимізувати вашу службу підтримки та перетворити її на машину для заробляння грошей.
Ось що може запропонувати програмне забезпечення:
- Централізація взаємодії 1:1: Gorgias дозволяє керувати всіма каналами в одному місці. Ви можете створювати автоматичні відповіді та теги, щоб швидше виконувати завдання.
- Автоматизуйте свою роботу: Gorgias має функції автоматизації для економії часу та грошей. Наприклад, будь-яке ініційоване відшкодування автоматично надсилає попередньо написане повідомлення з персоналізованими тегами. Ви можете створити автоматичну послідовність для будь-якого сценарію.
- Розширення можливостей команд підтримки: платформа відображає історію ваших клієнтів поруч із заявками, щоб вони могли швидко вирішити проблеми.
- Вимірюйте та вдосконалюйте: ви можете побачити, які агенти закрили найбільшу кількість заявок, які мають найбільшу кількість незавершених заявок, хто продав найбільший дохід тощо.
Gorgias щодня використовується понад 10 тисячами брендів DTC і є швидкозростаючою платформою обслуговування клієнтів.
Freshworks
Freshdesk — це інструмент обслуговування клієнтів, створений Freshworks, який допомагає командам обслуговування оптимізувати співпрацю та автоматизацію за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу.
Він містить усі ключові функції, які ви очікуєте від програмного забезпечення для керування підтримкою, як-от маршрутизація квитків, чат-боти, соціальні сигнали та командні інформаційні панелі.
Однією з цікавих переваг програмного забезпечення є те, що вони пропонують Freshworks Academy, де ви можете зняти тягар навчання своїх агентів підтримки системи.
Інструмент має деякі унікальні функції, яких немає в жодного з його конкурентів; наприклад, ви можете спостерігати за станом здоров’я клієнтів і встановлювати потужні сповіщення, які показуватимуть вам, на яких клієнтів потрібно звернути увагу в першу чергу.
Tidio
Tidio — це програмне забезпечення, яке поєднує інструменти чат-бота та чату в реальному часі, щоб допомогти компаніям надавати краще обслуговування клієнтів і збільшувати продажі.
Програма дозволяє інтегрувати живі чати або чат-ботів на ваш веб-сайт. Вони зосереджуються на відповідях на запитання в прямому ефірі, поки відвідувачі перебувають на вашому сайті, таким чином збільшуючи коефіцієнт конверсії веб-сайту.
Завдяки функції моніторингу відвідувачів у режимі реального часу ваші агенти можуть бачити, що шукають відвідувачі вашого веб-сайту, і звертатися до них у потрібний момент.
Штаб-квартира Hiver
Hiver HQ – це служба підтримки клієнтів, призначена для роботи з Google Workspace. Замість використання нової платформи Hiver включає загальні функції CS в існуючі програми Google Office вашого бізнесу, включаючи SLA, спільні папки вхідних повідомлень і аналітику.
Штучний інтелект і автоматизація є одними з їхніх найкращих функцій, які спрямовані на надання персоналізованого досвіду без додаткової робочої сили. Ви можете створити голосових ботів із розумінням природної мови та автоматизувати голосові розмови.
Крім того, Hiver пропонує прогнозовану взаємодію, дозволяючи залучати клієнтів у потрібний час і надавати їм найкращі пропозиції чи рекомендації.
Фронт
Front — це програмне забезпечення, яке забезпечує більш особистий стиль спілкування з клієнтами. Квитки автоматично призначаються представникам, коли вони надходять, що дає агентам повну відповідальність за більш персоналізоване обслуговування.
Front обслуговує різні галузі, включаючи технології B2B, логістику, виробництво, професійні послуги, фінансові послуги та подорожі.
Крім того, ви можете створювати потужні автоматизовані робочі процеси, які допоможуть вам розширити підтримку клієнтів і заощадити витрати на наймання великої команди співробітників служби підтримки клієнтів.
Sprinklr
Sprinklr — це платформа обслуговування клієнтів із повним набором послуг, яка надає всі функції, які вам потрібні в системі служби підтримки. Ось основні функції Sprinklr:
- Багатоканальний зв’язок: підтримує понад 15 каналів і надає статистику AI для зменшення кількості заявок
- Маршрутизація та робочі процеси: автоматично призначайте заявки агентам і створюйте робочі процеси для підвищення ефективності
- Створіть інструменти самообслуговування: створіть базу знань і чат-ботів для користувачів, які віддають перевагу самостійним рішенням
- Інтеграція: інтегрується з іншими популярними інструментами маркетингу, продажів і автоматизації
Платформа найкраще підходить для стартапів і місцевих компаній, які хочуть зосередитися на оптимізації обслуговування клієнтів.
Наскільки важливе обслуговування клієнтів для бізнесу?
Обслуговування клієнтів може значно збільшити прибутки вашої компанії, якщо воно виконане правильно. Зазвичай покупці готові платити більше за роботу з брендами, які забезпечують чудовий досвід.
Сім із десяти споживачів сказали, що вони витратили на 17% більше, щоб мати справу з компанією, яка надає виняткові послуги.
Крім того, 73% клієнтів залишаються лояльними до компанії, спілкуючись із дружніми представниками служби обслуговування, а 70% рішень про купівлю ґрунтуються на тому, як клієнт відчуває, як до них ставилися.
Джерело: EmailAnalytics
Обслуговування клієнтів надає багато переваг бізнесу, наприклад
- Підвищення рівня утримання клієнтів: реагування та вирішення проблем користувачів може допомогти утримати клієнтів у довгостроковій перспективі
- Збільшення довгострокової цінності: команда підтримки може рекомендувати продукти та послуги для підвищення та перехресного продажу на основі їхніх потреб за допомогою інтеграції даних
- Приймайте кращі бізнес-рішення: програмне забезпечення для обслуговування клієнтів надає показники ефективності вашої команди підтримки та пропонує оцінки задоволеності клієнтів, дозволяючи впроваджувати нові процеси для покращення їхнього досвіду
Тепер подивіться на основні відмінності між обслуговуванням клієнтів і службою підтримки.
Обслуговування клієнтів проти служби підтримки
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів використовує цілісний підхід до обслуговування клієнтів, тоді як служби підтримки переважно займаються вирішенням технічних проблем.
Служби підтримки підтримують низку ІТ-питань, де вони є єдиною точкою контакту між постачальником послуг і користувачем. Він може вирішувати збої, проблеми з підключенням, програмне забезпечення, що працює повільно, тощо.
На відміну від цього, служби обслуговування використовують більш проактивний підхід і орієнтовані на процеси. Це тому, що вони зосереджуються на різних процесах, щоб клієнти були задоволені.
Деякі з поширених служб обслуговування
- Управління знаннями: створюйте корисні ресурси для користувачів
- Самообслуговування: надайте користувачам можливість вирішити їхні проблеми
- Керування послугами: відповідайте на запитання клієнтів і вирішуйте проблеми в усіх відділах
- Звітування: повідомляйте про будь-які важливі зміни або події
Ось основні відмінності між обслуговуванням клієнтів і платформою служби підтримки:
Служба підтримки клієнтів. Довідкова служба. Завчасно працює над розробкою довгострокових рішень. Агенти служби підтримки реагують на технічні проблеми, щойно вони виникають. Працюють над пошуком рішень, що виходять за межі конкретної проблеми. Користувачі звертаються до служби підтримки з проханням вирішити конкретну проблему. Зосереджуються на покращенні взаємодії з клієнтами. Зосереджуються на завданні надання рішення для кінцевого користувача
Як служба підтримки клієнтів допомагає підприємствам збільшити продажі?
Підтримка існуючих клієнтів є ефективним способом для бізнесу збільшити обсяг продажів.
Окрім утримання та підвищення їхньої довготривалої цінності, обслуговування клієнтів також може допомогти створити рефералів.
Клієнти, яким подобається досвід роботи з брендом, можуть стати прихильниками, готовими порекомендувати вашу компанію своїм друзям, родині та колегам.
Ось практичні поради щодо заохочення захисту інтересів клієнтів:
- Завжди швидко реагуйте та підтримуйте клієнтів у всіх каналах. 40% клієнтів у всьому світі все ще віддають перевагу телефону як основному каналу обслуговування клієнтів.
- Представники повинні докладати додаткових зусиль, вирішуючи проблеми клієнтів; це призводить до незабутнього та позитивного досвіду клієнтів. Тут потрібно зробити кілька речей: привітати клієнтів з днем народження, написати повідомлення подяки тощо.
- Створюйте активні спільноти клієнтів, щоб заохочувати клієнтів спілкуватися з іншими щодо їхнього досвіду або того, як використовувати ваш продукт чи послугу у своєму бізнесі.
Зазначені вище пункти допомагають клієнтським службам допомагати підприємствам збільшити продажі.
Підведенню
Пошук потрібного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів є невід’ємною частиною спроможності вашої команди підтримки забезпечувати винятковий досвід і розвивати ваш бізнес.
Обслуговування клієнтів не повинно бути неорганізованим безладом. Відповідне програмне забезпечення дає змогу ефективно керувати зв’язком між каналами, персоналізувати вашу відповідь клієнтам та інтегрувати дані клієнтів.
Ця стаття допоможе забезпечити своєчасне та позитивне враження від клієнтів, що збільшить продажі та утримання.
Далі ви можете перевірити програмне забезпечення каналу продажів.