10 платформ обслуговування клієнтів, які допоможуть підвищити рівень утримання

Автор

Важливість програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Хочете вірте, хочете ні, але клієнти – це основа будь-якого бізнесу. Ігнорування їхніх потреб та неможливість забезпечити високий рівень взаємодії з ними, змушує вас постійно шукати нових покупців, щоб утримувати свій бізнес на плаву.

Згідно з даними, залучення нового клієнта може коштувати в п’ять разів дорожче, ніж утримання вже існуючого. Саме тому, програмне забезпечення для обслуговування клієнтів є надзвичайно важливим інструментом. Воно допомагає будувати міцніші відносини з покупцями, що, в свою чергу, сприяє підвищенню рівня їхньої лояльності.

У цій статті ми розглянемо, що саме являє собою програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, а також перелічимо деякі з найкращих платформ для збільшення рівня утримання клієнтів.

Що таке програмне забезпечення для клієнтського сервісу?

Програмне забезпечення для клієнтського сервісу – це інструмент, який допомагає компаніям ефективно взаємодіяти з клієнтами, надаючи їм необхідну підтримку та допомогу.

Його основна мета – забезпечити централізовану систему обробки звернень, де фахівці з підтримки можуть керувати, відстежувати та розв’язувати питання клієнтів з різних каналів. Також воно може надавати інформацію про статус замовлення або інші необхідні відомості, покращуючи якість обслуговування.

Це програмне забезпечення надає агентам консолідований доступ до всієї необхідної інформації для обробки замовлень, вирішення питань щодо оплати, повідомлення про проблеми та інформування про акційні пропозиції.

Роль програмного забезпечення для підтримки клієнтів у бізнесі

Програмне забезпечення для підтримки клієнтів є важливим інструментом, що консолідує та спрощує процес обслуговування. Воно допомагає створити позитивний досвід взаємодії клієнтів з вашим бізнесом.

Час відгуку є одним з ключових елементів клієнтського досвіду.

Спеціалізоване програмне забезпечення дозволяє зберігати автоматичні відповіді, що значно скорочує час очікування. Дослідження показують, що оперативність та узгодженість між каналами є двома основними факторами, що впливають на якість обслуговування.

Програмне забезпечення відстежує запити клієнтів у різних каналах, забезпечуючи своєчасне надання відповіді. Забезпечення якісного сервісу 24/7 є одним з найкращих способів підвищення лояльності клієнтів.

Використовуючи програмне забезпечення, ви можете відстежувати різноманітні показники, контролювати продуктивність ваших агентів та якість обслуговування, що вони надають. Це напряму впливає на утримання клієнтів та зростання вашого бізнесу.

Сучасні клієнти хочуть взаємодіяти з компаніями через зручні для них канали. Тому ваша служба підтримки повинна використовувати різноманітні канали, такі як чат-боти, електронна пошта, телефон та соціальні мережі.

Далі ми розглянемо кілька найкращих платформ для обслуговування клієнтів, які допоможуть вам керувати усіма цими комунікаціями в одному місці:

Gladly

Gladly – це комплексна платформа, яка об’єднує комунікацію через різні канали, а саме:

  • Телефон
  • IVR
  • Самообслуговування
  • Текст
  • Чат
  • Чат в додатку
  • Соціальні мережі
  • Електронна пошта

Використання Gladly дозволяє вашим агентам економити час, отримуючи повну історію взаємодії з клієнтом.

Платформа містить хронологію розмов, де можна переглянути усі попередні діалоги з клієнтом, незалежно від каналу.

Це забезпечує контекст та швидші відповіді, а також дозволяє будь-якому агенту швидко ввійти в курс справи.

Gladly пропонує різноманітні корисні звіти, які допоможуть вам покращити рівень обслуговування клієнтів вашої компанії. Ви отримуєте інформаційні панелі та звіти в реальному часі, для аналізу можливостей підтримки, виявлення актуальних тем та відстеження результатів маршрутизації.

Zoho Desk

Zoho Desk пропонує широкий спектр функцій та інтеграцій для ефективного управління взаємодією з клієнтами та підвищення продуктивності агентів.

Основні можливості платформи включають:

  • Керування заявками: централізоване управління запитами з різних каналів.
  • Самообслуговування: створення бази знань, спільноти та платформи самообслуговування для клієнтів, щоб вони могли самостійно знаходити рішення своїх проблем.
  • Продуктивність агентів: організація запитів та додавання інструментів для співпраці, щоб швидше обробляти більше запитів.
  • Автоматизація процесів: створення робочих процесів та автоматичне призначення заявок відповідним агентам.
  • Розширюваність: інтеграція Zoho Desk з іншим програмним забезпеченням, яке використовує ваша компанія.

Zoho Desk довіряють такі відомі бренди, як HP, LaLiga, Peta та багато інших. Це робить цю платформу надійним вибором для обслуговування клієнтів.

Kustomer

Kustomer – це багатоканальне програмне забезпечення, яке спеціалізується на управлінні взаємодією з клієнтами та проактивному вдосконаленні досвіду покупців.

Основні рішення включають:

  • Обслуговування клієнтів: багатоканальна підтримка дозволяє агентам швидко надавати відповіді та переглядати повну історію взаємодії з клієнтами (замовлення, зустрічі, огляди тощо).
  • Самообслуговування: надання клієнтам можливості самостійно знаходити відповіді на свої питання через створення довідкового центру за допомогою Visual Theme Builder.
  • Штучний інтелект: автоматизація обробки повторюваних запитів через спеціалізованих чат-ботів у соціальних мережах, месенджерах та чатах.
  • CRM для обслуговування клієнтів: використання контекстних даних та штучного інтелекту для надання персоналізованої підтримки. Наприклад, VIP-клієнтів можна позначати як VIP для надання особливих бонусів та обслуговування.

Платформа пропонує 14-денну безкоштовну пробну версію. Також ви можете замовити демонстрацію, щоб дізнатися, як інструмент може бути корисний для вас і вашого бізнесу.

Richpanel

Richpanel – це розумне рішення для обслуговування клієнтів з багатьма функціями багатоканальної підтримки, як і інші платформи.

Програмне забезпечення спеціально розроблене для компаній електронної комерції та пропонує такі можливості:

  • Автоматизація додаткових завдань: створення спеціальних потоків для автоматизації обробки повторюваних запитів.
  • Збільшення продажів: перетворення взаємодії з клієнтами на можливості для продажів за допомогою персоналізованих рекомендацій товарів.
  • Розширення можливостей агентів: наявність інтерфейсу соціальних мереж, який об’єднує керування замовленнями, каналами та профілем клієнта в одному місці.

Щодо ціноутворення, Richpanel є відносно дорожчою платформою порівняно з іншими, і найкраще підходить для середніх та великих підприємств.

Gorgias

Gorgias – це ще одне програмне забезпечення, спеціально розроблене для компаній електронної комерції, що використовують Shopify, Magneto та BigCommerce. Їхня мета – оптимізувати вашу службу підтримки та перетворити її на прибутковий канал.

Gorgias пропонує:

  • Централізація взаємодії: Gorgias дозволяє керувати всіма каналами в одному місці, створювати автоматичні відповіді та теги для швидшого виконання задач.
  • Автоматизація роботи: автоматизація процесів для економії часу та коштів. Наприклад, автоматична відправка повідомлення з персоналізованими тегами у випадку ініційованого відшкодування.
  • Розширення можливостей команд підтримки: платформа відображає історію взаємодії з клієнтами поруч із заявками, дозволяючи швидко вирішувати проблеми.
  • Вимірювання та вдосконалення: аналіз продуктивності агентів, відстеження кількості закритих та незавершених заявок, обсягів продажів тощо.

Gorgias щодня використовують понад 10 тисяч брендів DTC, і є однією з найбільш швидкозростаючих платформ для обслуговування клієнтів.

Freshworks

Freshdesk – це інструмент від Freshworks, який допомагає командам підтримки оптимізувати співпрацю та автоматизацію завдяки інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу.

Він містить усі необхідні функції, такі як маршрутизація заявок, чат-боти, соціальні сигнали та командні інформаційні панелі.

Однією з переваг програмного забезпечення є Freshworks Academy, яка допоможе вам швидко навчити ваших агентів користуватися системою.

Інструмент має унікальні функції, яких немає у конкурентів. Наприклад, можливість відстежувати стан здоров’я клієнтів та встановлювати сповіщення для визначення пріоритетних клієнтів.

Tidio

Tidio – це програмне забезпечення, яке поєднує інструменти чат-бота та чату в реальному часі для надання кращого обслуговування та збільшення продажів.

Програма дозволяє інтегрувати чат-ботів та живий чат на ваш сайт. Основна мета – відповідати на питання відвідувачів сайту в режимі реального часу, що підвищує коефіцієнт конверсії.

Функція моніторингу відвідувачів дозволяє агентам бачити, що саме шукають клієнти на сайті, та звертатися до них у потрібний момент.

Hiver HQ

Hiver HQ – це служба підтримки клієнтів, розроблена для роботи з Google Workspace. Замість використання нової платформи, Hiver включає загальні функції CS у ваші існуючі інструменти Google Office, включаючи SLA, спільні папки вхідних повідомлень та аналітику.

Штучний інтелект та автоматизація є одними з найкращих функцій, що дозволяють надавати персоналізований досвід без додаткових ресурсів. Ви можете створювати голосових ботів, що розуміють природну мову, та автоматизувати голосові розмови.

Крім того, Hiver пропонує прогнозовану взаємодію, дозволяючи залучати клієнтів у потрібний момент та надавати їм найкращі пропозиції чи рекомендації.

Front

Front – це програмне забезпечення, що забезпечує більш особистий стиль спілкування з клієнтами. Заявки автоматично призначаються агентам, що дає їм повну відповідальність за більш персоналізоване обслуговування.

Front обслуговує різні галузі, включаючи технології B2B, логістику, виробництво, професійні та фінансові послуги, а також подорожі.

Також, ви можете створювати потужні автоматизовані робочі процеси для розширення підтримки клієнтів та заощадження коштів на найм великої команди підтримки.

Sprinklr

Sprinklr – це комплексна платформа для обслуговування клієнтів, яка надає усі функції, необхідні для ефективної роботи служби підтримки. Основні функції Sprinklr:

  • Багатоканальний зв’язок: підтримка понад 15 каналів та використання штучного інтелекту для зменшення кількості запитів.
  • Маршрутизація та робочі процеси: автоматичне призначення заявок агентам та створення робочих процесів для підвищення ефективності.
  • Інструменти самообслуговування: створення бази знань та чат-ботів для клієнтів, які віддають перевагу самостійному розв’язанню проблем.
  • Інтеграція: інтеграція з іншими популярними інструментами маркетингу, продажів та автоматизації.

Платформа ідеально підходить для стартапів та місцевих компаній, які хочуть оптимізувати обслуговування клієнтів.

Наскільки важливе обслуговування клієнтів для бізнесу?

Якісне обслуговування клієнтів може значно збільшити прибутки вашої компанії. Покупці часто готові платити більше за товари та послуги компаній, які забезпечують чудовий досвід.

Близько 70% споживачів готові витрачати на 17% більше, якщо мають справу з компанією, яка надає винятковий сервіс.

Також, 73% клієнтів залишаються лояльними до компанії, якщо взаємодіють з дружніми представниками служби підтримки. А 70% рішень про покупку залежать від того, як клієнти почуваються після взаємодії з компанією.

Джерело: EmailAnalytics

Обслуговування клієнтів надає багато переваг для бізнесу:

  • Підвищення рівня утримання клієнтів: оперативне реагування та розв’язання проблем допомагає утримувати клієнтів на довгострокову перспективу.
  • Збільшення довгострокової цінності: команда підтримки може рекомендувати продукти та послуги, виходячи з потреб клієнтів, завдяки інтеграції даних.
  • Прийняття кращих бізнес-рішень: програмне забезпечення для обслуговування клієнтів надає показники ефективності вашої команди підтримки та оцінки задоволеності клієнтів, дозволяючи впроваджувати нові процеси для покращення їхнього досвіду.

Далі розглянемо основні відмінності між обслуговуванням клієнтів та службою підтримки.

Обслуговування клієнтів проти служби підтримки

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів використовує цілісний підхід, тоді як служби підтримки зазвичай займаються вирішенням технічних питань.

Служби підтримки вирішують широкий спектр IT-питань, і є єдиним контактом між постачальником послуг та користувачем. Вони вирішують збої, проблеми з підключенням, повільну роботу програмного забезпечення тощо.

Служби обслуговування використовують більш проактивний підхід, орієнтуючись на процеси, що роблять клієнтів задоволеними.

Деякі з поширених видів обслуговування:

  • Управління знаннями: створення корисних ресурсів для користувачів.
  • Самообслуговування: надання користувачам можливості самостійно вирішувати проблеми.
  • Керування послугами: відповіді на запитання клієнтів та вирішення проблем в усіх відділах.
  • Звітування: повідомлення про важливі зміни та події.

Основні відмінності між обслуговуванням клієнтів та службою підтримки:

Обслуговування клієнтів Служба підтримки
Завчасно працюють над розробкою довгострокових рішень. Агенти служби підтримки реагують на технічні проблеми, щойно вони виникають.
Працюють над пошуком рішень, що виходять за межі конкретної проблеми. Користувачі звертаються до служби підтримки з проханням вирішити конкретну проблему.
Зосереджуються на покращенні взаємодії з клієнтами. Зосереджуються на наданні рішення для кінцевого користувача.

Як служба підтримки допомагає збільшити продажі?

Підтримка існуючих клієнтів є ефективним способом для бізнесу збільшити обсяг продажів.

Крім утримання та підвищення їхньої довготривалої цінності, обслуговування клієнтів допомагає створити прихильників вашого бренду.

Клієнти, яким подобається досвід роботи з брендом, можуть рекомендувати вашу компанію своїм друзям, родині та колегам.

Практичні поради для заохочення захисту інтересів клієнтів:

  • Оперативно реагуйте та підтримуйте клієнтів у всіх каналах. Близько 40% клієнтів у світі віддають перевагу телефону, як основному каналу обслуговування.
  • Представники повинні докладати додаткових зусиль, вирішуючи проблеми клієнтів, щоб створити незабутній та позитивний досвід. Це може включати привітання клієнтів з днем народження, відправку повідомлень подяки тощо.
  • Створюйте активні спільноти клієнтів, де вони можуть спілкуватися з іншими користувачами, обмінюватися досвідом та обговорювати використання ваших продуктів та послуг.

Вищезазначені пункти допомагають клієнтським службам допомагати бізнесу збільшувати продажі.

Підсумок

Пошук відповідного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів є невід’ємною частиною можливості вашої команди підтримки надавати винятковий досвід та розвивати ваш бізнес.

Обслуговування клієнтів не повинно бути неорганізованим процесом. Відповідне програмне забезпечення дозволяє ефективно керувати комунікацією між каналами, персоналізувати вашу відповідь та інтегрувати дані клієнтів.

Ця стаття допоможе забезпечити своєчасне та позитивне враження від клієнтів, що збільшить продажі та покращить їхню лояльність.

Далі ви можете ознайомитись з програмним забезпеченням для каналу продажів.