Ваші клієнти є рушійною силою вашого бізнесу, тому їх задоволеність від ваших пропозицій, товарів, контенту та сервісів є ключовою.
Для забезпечення кращого клієнтського досвіду, що сприятиме їхній лояльності до вашого бренду, існує спеціалізоване програмне забезпечення. Воно допомагає не лише залучати нових клієнтів, а й утримувати вже існуючих, підвищуючи їхню відданість вашій компанії.
Завдяки цьому програмному забезпеченню ви отримуєте глибше розуміння того, як споживачі сприймають ваші товари або послуги, а також їхню загальну задоволеність. Без цих знань важко буде визначити напрямки для вдосконалення.
Недостатньо просто покладатися на обсяги продажів як показник задоволеності клієнтів. Оцінюючи їхній досвід, ставлення та “подорож” з вашим брендом, ви відкриєте шляхи для збільшення прибутку та доходів. Це дозволить вам оптимізувати ваші пропозиції для підвищення рівня задоволеності клієнтів, їхньої підтримки бренду та лояльності.
У цій статті ми розглянемо, що являє собою програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами, які вигоди воно може принести вашому бізнесу, а також познайомимо вас з найкращими варіантами на ринку.
Отже, почнімо!
Що таке програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами?
Програмне забезпечення для клієнтського досвіду – це інструмент, розроблений для надання виняткового сервісу шляхом збору, організації, управління та аналізу відгуків клієнтів. Це дозволяє вам покращити відносини з клієнтами, збільшити продажі та оптимізувати якість товарів чи послуг.
Це програмне забезпечення надає такі важливі функції, як аналітика клієнтів, система зворотного зв’язку, контекстна довідка та інструменти для керування контентом. Воно також здатне прогнозувати рівень утримання клієнтів, ймовірність повторних покупок та їхню лояльність до бренду. Програмне забезпечення об’єднує стратегію, ресурси та технології, допомагаючи вам підняти стандарти вашого бізнесу.
Усі дані про клієнтів, їхню взаємодію з вашим брендом, історію покупок, результати опитувань зберігаються в цьому програмному забезпеченні, щоб ви мали чітке уявлення про їхній шлях від відвідувача до постійного клієнта та рівень їхнього задоволення. Це дозволяє визначити, які стратегії працюють, а які потребують вдосконалення.
Чим відрізняється управління клієнтським досвідом від обслуговування клієнтів?
Управління клієнтським досвідом та обслуговування клієнтів – це два різних процеси, і, відповідно, інструменти, які вони використовують, теж відрізняються. Обслуговування клієнтів – це реактивний процес, який застосовується, коли у клієнтів виникають проблеми з вашими товарами чи послугами. Управління клієнтським досвідом, навпаки, є проактивним підходом, що має на меті задовольнити потреби клієнтів та запобігти виникненню проблем.
Навіщо вам потрібне програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами?
Програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами усуває розрив між компанією та її клієнтами. Залучення клієнтів є важливим, але утримання є ключовим для стійкості бізнесу. Це стає можливим лише тоді, коли ви надаєте першокласні послуги або продукти, які цінують ваші клієнти.
Ось основні переваги, які ваш бізнес може отримати від використання програмного забезпечення для взаємодії з клієнтами:
Підвищення рівня задоволеності клієнтів
Програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами допомагає вам зрозуміти рівень задоволеності ваших клієнтів, їхні проблеми та очікування через отримання чесного зворотного зв’язку. Аналізуючи ці відгуки, ви можете вдосконалити свої пропозиції та запобігти повторенню проблем. Це, в свою чергу, підвищить рівень задоволеності, обсяги продажів та прибуток.
Зменшення відтоку клієнтів
Конкуренція зростає в усіх сферах бізнесу, тому ви не можете дозволити собі втрачати клієнтів через неякісні товари або послуги. Єдиний спосіб дізнатися, чи залишаться вони вірними вашому бренду – отримати їхні справжні відгуки за допомогою спеціалізованого програмного забезпечення. Це допоможе вам покращити ваші пропозиції та створить у клієнтів враження, що ви дбаєте про них та готові розвиватися. Таким чином, ви можете зменшити рівень відтоку клієнтів.
Збільшення рівня залучення клієнтів
Удосконалюючи ваші товари та послуги, ви побачите значні зміни в рівнях залучення клієнтів. Збільшення кількості задоволених клієнтів веде до залучення нових. Програмне забезпечення для роботи з клієнтським досвідом також відстежує рівень утримання, залучення нових клієнтів та загальні коефіцієнти конверсії, допомагаючи вам оцінити успішність ваших стратегій.
Покращення репутації бренду
Відстежуючи відгуки в реальному часі, ви можете оперативно реагувати на негативні коментарі та покращувати свою ефективність. Водночас, ви можете використовувати позитивні відгуки для залучення нових клієнтів. Це необхідно для встановлення довіри вашої цільової аудиторії, а також для підвищення репутації вашого бренду. Коли ваші клієнти задоволені вами та довіряють вам, вони стають постійними споживачами та найвідданішими прихильниками вашого бренду.
Тепер розглянемо деякі з найкращих програмних рішень для взаємодії з клієнтами, які допоможуть вам скористатися цими перевагами.
Zoho Desk
Забезпечте задоволення кожного клієнта завдяки використанню контексту для підвищення продуктивності, просування та управління за допомогою Zoho Desk. Це рішення дає змогу покращити взаємодію з клієнтами шляхом відстеження кожного запиту, незалежно від бренду, каналу, відділу або продукту. Крім того, ви зможете ефективно керувати заявками.
Використовуючи різні канали зв’язку, такі як телефон, чат, електронна пошта, веб-сайт та соціальні мережі, ви зможете швидко реагувати на запити клієнтів. Створюйте окремі сервісні портали для різних брендів та організуйте довідкову службу для відображення структури вашої компанії.
Розширте можливості вашої команди за допомогою контекстного ШІ, Zia. Ви можете налаштувати Zia для спілкування з вашими клієнтами, пошуку рішень для них та навчання виконанню дій, необхідних для ваших бізнес-операцій. Також відстежуйте статистику, аналізуйте настрої та вибирайте сповіщення Zia за потреби.
Крім того, ви можете запропонувати клієнтам самообслуговування, вбудувавши базу знань та спільноту користувачів. Розширте можливості агентів за допомогою режимів роботи, редактора відповідей, інтеграції CRM та інших опцій для стимулювання зростання. Також автоматизуйте всі повторювані дії для заощадження часу та зусиль.
Ви можете інтегруватися з іншим програмним забезпеченням, яке використовує ваш бізнес, та розширити службу підтримки для задоволення бізнес-потреб. Пакет SDK від Zoho Desk допоможе вам створювати мобільні додатки, а усі відомості про вашу команду можна отримати через інформаційні панелі та звіти.
Слідкуйте за статусом кожного тікету від створення до закриття. Ви можете використовувати або створювати шаблони для електронних листів, форм тікетів та сповіщень. Забезпечте захист кожної інформації клієнта, повідомляючи своїй команді про необхідні дані. Виберіть один з різних планів та скористайтеся БЕЗКОШТОВНОЮ пробною версією на 15 днів.
Freshdesk
Freshdesk це потужне та просте багатоканальне програмне забезпечення для клієнтів. Воно дозволяє вести контекстні розмови у чаті, через веб-сайт, соціальні мережі, телефон та електронну пошту з платформи, яку можна використовувати як на мобільному телефоні, так і на ноутбуці.
Автоматизація Freshdesk бере на себе операції підтримки, щоб ви могли зосередитися на наданні кращої допомоги клієнтам. Налаштуйте ботів та створіть віджети бази знань, щоб допомогти клієнтам або агентам швидко знаходити необхідні відповіді.
Ви можете відстежувати продуктивність команди, виявляти вузькі місця, вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою звітів та настроюваних інформаційних панелей на основі статистики. Інтуїтивно зрозумілий процес допомагає вашій команді працювати без зайвих зусиль.
Зручний інтерфейс допомагає підвищити продуктивність, дозволяючи команді підтримувати клієнтів, не відволікаючись. Щоб розпочати 21-денну БЕЗКОШТОВНУ пробну версію та дізнатися більше про програмне забезпечення, ознайомтеся з його функціями та можливостями.
Zendesk
Отримайте комплексне рішення для підтримки клієнтів, щоб покращити їхній досвід роботи з Zendesk та розвивати свій бізнес. Zendesk допомагає вашим клієнтам, а також вашим командам спростити та масштабувати роботу. Це дозволяє запропонувати підтримку клієнту зручним для нього способом.
Дозвольте своїм клієнтам використовувати будь-які засоби зв’язку, такі як живий чат, соціальні мережі, електронна пошта, голосовий зв’язок, обмін повідомленнями тощо, щоб вони могли зв’язуватися з вами в будь-який час і з будь-якого місця. Ви можете скоротити час вирішення проблем для агентів, створивши форум спільноти та довідковий центр, де клієнти зможуть самостійно вирішувати свої питання.
Використовуйте ботів та автоматизацію на основі штучного інтелекту, щоб отримувати контекст та переконатися, що клієнти не повторюються. Zendesk – це просте у використанні рішення, яке швидко налаштовується, що дозволяє адміністраторам, внутрішнім командам та агентам ефективно виконувати свою роботу. Крім того, реагуйте та керуйте клієнтським контекстом з уніфікованого робочого простору, який пропонує понад 1000 попередньо створених інтеграцій.
Працюйте розумніше з інтелектом та маршрутизацією, щоб збирати необхідну інформацію та зменшити обсяг ручного введення даних. Підвищуйте ефективність агентів за допомогою інструментів для співпраці, які підключаються до зовнішніх та внутрішніх партнерів. Також, ви можете інтегрувати усі дані клієнта за допомогою параметрів інтеграції, включаючи функції без коду та кодування.
Створіть єдине уявлення та керуйте ним протягом усього шляху клієнта. Зробіть взаємодію ще більш приємною завдяки корисній інформації для аналізу, моніторингу та вжиття необхідних заходів відповідно до потреб клієнтів.
Ціна на Zendesk починається від 49 доларів США на місяць за агента при щорічній оплаті. Також доступна БЕЗКОШТОВНА пробна версія.
HubSpot
HubSpot програмне забезпечення для управління обслуговуванням клієнтів допомагає вам масштабувати підтримку клієнтів, об’єднувати команди на зручній та потужній платформі та надає послуги, які утримують та тішать клієнтів. Воно включає автоматизацію служби підтримки, інструменти для спілкування, базу знань, звітність, опитування відгуків клієнтів тощо на основі CRM, щоб забезпечити єдине уявлення про кожну взаємодію з клієнтом.
HubSpot об’єднує усі канали обслуговування та дані в одному місці та допомагає масштабувати підтримку за допомогою самообслуговування та автоматизації. Це дає вам більше часу для проактивного обслуговування, що сприяє збільшенню вашої клієнтської бази. Крім того, ви можете додати автоматизацію та маршрутизацію до заявок, щоб створити службу підтримки, яка першочергово визначає критичні проблеми.
Використовуйте CSAT, спеціальні опитування, NPS та CES для збору відгуків з метою покращення взаємодії з клієнтами. Також ви можете контролювати стан свого бізнесу, створюючи перехресні об’єкти, окремі об’єкти або спеціальні звіти про послідовність.
Ви можете вибрати БЕЗКОШТОВНИЙ план або преміум-плани від 45 доларів США на місяць.
Adobe
Отримайте контент та персоналізацію з Adobe Experience Manager, який поєднує потужність управління цифровими активами з системою керування вмістом. Це допомагає вам забезпечити персоналізований контент для ваших клієнтів за допомогою сайтів Adobe Experience Manager. Крім того, ви можете створювати та керувати цифровим досвідом у різних каналах за допомогою автоматизованих інструментів для легкого масштабування.
Adobe Experience Manager Assets дозволяє вам зосередитися на забезпеченні кращого досвіду, замість постійного пошуку та адаптації контенту. Він пропонує інтелектуальні інструменти та автоматизацію для пошуку, адаптації та надання цифрових активів для різних каналів та аудиторій.
Ви можете створювати адаптивні форми, які користувачі можуть легко підписувати та заповнювати електронною поштою, щоб зробити їхню подорож приємною. Ця хмарна система керування контентом корпоративного рівня є економічно ефективною та пропонує оптимальну продуктивність, безпеку та угоду про високий рівень обслуговування (SLA).
Qualtrics
Qualtrics допомагає вам перетворити ваших клієнтів на вірних прихильників, надаючи їм високоякісні послуги, на які вони очікують від вас. Qualtrics CustomerXM надає вам потужність найкращого механізму прослуховування, аналітику, інтелектуальні засоби прогнозування та можливості замкнутого циклу дій, щоб ви могли зрозуміти досвід клієнтів та вживати значущих дій.
Завдяки 128 джерелам даних та 27 каналам на одній платформі ви можете спілкуватися з клієнтами онлайн, де б вони не були. Це допомагає вам отримати чесні відгуки та повне уявлення про їхні почуття та бажання. CustomerXM автоматично надсилає рекомендовані дії командам в інструментах, які вони використовують. Інтеграція перетягування автоматично запускає дії в системах продажу тікетів, CRM, програмах обміну повідомленнями тощо.
Платформа корпоративного рівня забезпечує відповідність, безпеку та керованість для безперебійної роботи бізнесу. Крім того, інструменти управління контролюють доступ відділів та команд, щоб забезпечити передачу правильних даних потрібній людині. Програма CX також включає інформаційну панель, збір відгуків, дорожні карти програми та є перевіреною та налаштованою для різних галузей.
Medallia
Medallia це програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами, яке забезпечує лояльність на кожному етапі їхнього шляху. Воно допомагає аналізувати сигнали, прогнозувати поведінку та створювати враження, які змусять клієнтів хотіти більше ваших товарів чи послуг.
Взаємодійте з клієнтами за допомогою багатьох каналів, таких як SMS, обмін повідомленнями, соціальні відгуки, огляди, веб-перехоплення, зворотний зв’язок з мобільних додатків, системи IVR, розмови в чаті та розмови та пристрої IoT. Збирайте голоси клієнтів через співробітників, дозволяючи їм на передовій службі надавати ідеї, пропозиції та відгуки про кожен досвід.
Ви знайдете багато продуктів, як-от керування зворотним зв’язком, Medallia social, Medallia digital, ідеї для співробітників, Medallia розмови, інтеграції, Medallia digital anywhere та Zingle. Ви також можете створити профіль для клієнтів, щоб отримати 360-градусний огляд усієї їхньої взаємодії з вашою компанією.
Отримайте детальну інформацію про залученість клієнтів, передбачте їхню поведінку, зрозумійте ризики втрати моделі та визначте можливості для вдосконалення. Згрупуйте схожих клієнтів у сегменти для вирішення їхніх проблем. Завдяки профілям CX та маршрутам CX ви також зможете отримувати статистику життєвого циклу клієнтів.
Medallia Athena допомагає застосовувати машинне навчання та штучний інтелект для виявлення тенденцій та закономірностей, прогнозування поведінки клієнтів та аналізу їхніх “подорожей”. Текстова аналітика дозволяє пропонувати дії для покращення кожного досвіду та сприяння розвитку бізнесу. Ви можете створити інформаційні панелі, щоб почати відстежувати настрої та досвід клієнтів.
Забезпечте безперервну синхронізацію для своєчасного отримання кожного сповіщення, надання відгуків та перевірки правильності відображення даних в режимі реального часу для всіх користувачів. Дозвольте співробітникам миттєво відповідати клієнтам за допомогою попередньо створених шаблонів та переконайтеся, що вони вирішують усі проблеми вчасно. Ви можете мати або B2C, або B2B досвід клієнтів, досвід співробітників та досвід роботи з продуктами.
Contentsquare
Проаналізуйте звіт, щоб побачити ефективність вашої компанії, перевіривши шляхи клієнтів Contentsquare. Дізнайтеся про повний досвід клієнта, як-от про те, як вони просуваються на сайті, від входу до виходу, сторінка за сторінкою. За допомогою карти “подорожей” ви можете візуалізувати сукупні дані зі ста відсотків подорожей.
Зведені дані відображатимуть сторінки, які відвідували клієнти, а також замовлення, які вони зробили. З першого погляду ви можете побачити типові аномалії подорожі, як-от зациклення та несподівані зупинки. У вас також є можливість використовувати сегменти, щоб детально зосередитися на певних аспектах.
Перейдіть безпосередньо до аналізу поведінки або теплових карт на основі зон, щоб отримати необхідну інформацію. Перевірте сторінки, які відвідували відвідувачі перед переходом на конкретну сторінку, та події, як-от помилки сайту 404, відгуки клієнтів, конверсії або залишення сайту.
Usabilla
Оптимізуйте цифрові канали, збираючи чесні відгуки для покращення взаємодії з клієнтами за допомогою Usabilla. Дізнайтеся про проблеми клієнтів у потрібний момент, щоб покращити їхню “подорож” та прийняти більш ефективні рішення.
Покращіть коефіцієнт конверсії веб-сайту, з’ясувавши, що не працює, за допомогою зворотного зв’язку в реальному часі. Вимірюйте ефективність кожного елементу контенту та отримуйте статистику для його покращення. Також, ви можете збирати відгуки в додатку для покращення продуктивності мобільного додатка. Usabilla також дозволяє переконатися, що електронні листи надходять потрібним відвідувачам чи аудиторії.
Інтегруйте Usabilla з різними рішеннями, які ви вже використовуєте, як-от Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics тощо. Ви можете використовувати API для покращення роботи та збору відгуків після аналізу. Візуальний зворотний зв’язок також допоможе вам уникнути припущень та завчасно виявити істинну проблему.
Інформаційна панель звітності є корисною, оскільки вона дає змогу збирати узагальнену інформацію про відгуки. Ви можете відстежувати NPS, отримувати елементи зворотного зв’язку в реальному часі, активувати сповіщення електронною поштою та фільтрувати дані, які ви хочете бачити. Usabilla також дозволяє знімати в реальному часі та збирає знімок досвіду клієнтів. Крім того, ви можете додати персоналізовані рішення для відгуків до електронної пошти для легкого збору відгуків.
Налаштуйте обліковий запис Usabilla всього за кілька кліків та почніть отримувати цінні дані. Скористайтеся БЕЗКОШТОВНОЮ демо-версією, щоб отримати реальний досвід використання рішення, та запропонуйте свій варіант відповідно до ваших вимог.
Clarabridge
Вийдіть за межі обробки природної мови, категоризації даних та аналізу настрою, щоб вимірювати емоції, зусилля, першопричини та наміри, використовуючи машинне навчання та підходи до штучного інтелекту на основі правил з Clarabridge. Він пропонує текстову аналітику для розуміння того, що говорить кожен клієнт, щоб забезпечити контекстне розуміння коментарів.
Clarabridge збирає відгуки з багатьох джерел, незалежно від того, чи це електронні листи, дзвінки, відгуки, чати, опитування, рейтинги, форуми чи соціальні взаємодії. З’єднувачі даних отримують інформацію з кожного джерела відгуків, щоб деталізувати весь шлях клієнта.
Clarabridge Effort Score автоматично визначає рівень зусиль, яких докладають клієнти, щоб ви могли приймати обґрунтовані рішення. Він також має здатність точно фіксувати градуси варіації за одинадцятибальною шкалою почуттів. Ви можете класифікувати всі дані за пов’язаними проблемами та швидше їх вирішувати.
У Clarabridge є багато шаблонів, які спрощують категоризацію даних та допомагають у створенні звітів і сприяють виявленню необхідної інформації. Використовуйте аналіз емоцій, щоб співчувати клієнтам, розуміючи їхні почуття від взаємодії з вами та вашими товарами/послугами.
Він використовує стратегії аналізу на основі штучного інтелекту для виявлення 21 типу намірів, пов’язаних з аналітикою взаємодії з клієнтами, включно з ізоляцією запитів, закликами про допомогу, похвалою, розкриттям юридичної інформації та відтоком.
Висновок
Клієнт – це король, і він заслуговує на особливе ставлення. Тому важливо дізнаватися про їхній досвід роботи з вашим брендом та продуктами чи послугами. Використовуйте програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами, подібне до тих, які були згадані вище, для підвищення рівня задоволеності клієнтів, зменшення їхнього відтоку, збільшення залучення та покращення репутації вашого бренду. Дізнайтеся, як використовувати зовнішні платформи даних клієнтів для розвитку вашого бізнесу та планування їхнього шляху, щоб покращити їхню адаптацію.