Чи стикаєтесь ви з частими питаннями про ваш онлайн-продукт?
Якщо ваша відповідь ствердна, то ймовірно, ваші користувачі ще не повністю розібралися з вашим програмним забезпеченням та його можливостями.
Велика кількість запитань щодо продукту може суттєво навантажити службу підтримки, що часто призводить до виснаження її працівників. Щоб запобігти цьому, варто розглянути створення онлайн-документації для вашого програмного забезпечення.
Що таке онлайн-документація?
Онлайн-документація – це свого роду інструкція, що допомагає користувачам зрозуміти призначення продукту та його функції. Вона детально роз’яснює, як продукт може бути корисним користувачам у різних аспектах.
Документація може включати зображення, відео, анімаційні GIF-файли та інші матеріали, які наочно демонструють, як використовувати різні функції продукту. Зміст онлайн-документації може відрізнятися залежно від складності продукту. Для одних вона може бути представлена у вигляді розділу з частими питаннями, для інших – як докладний посібник користувача.
Як працює онлайн-документація?
Існує декілька варіантів використання інструментів онлайн-документації. Ось перелік основних переваг від їх впровадження:
- Централізоване сховище інформації: вся інформація про продукт зберігається в одному місці, доступному як для користувачів, так і для служби підтримки. Це дозволяє швидко знаходити відповіді на питання про функціонал продукту.
- Економія часу та ресурсів: наявність централізованого сховища інформації про продукт дозволяє користувачам та службі підтримки заощаджувати час та зусилля на пошук необхідних рішень. Це також допомагає зменшити вигорання співробітників служби підтримки та дозволяє їм зосередитися на важливих питаннях.
- Підвищення залучення та лояльності: інструменти для створення документації сприяють постійній взаємодії користувачів із брендом. Користувачі зможуть швидко отримати необхідну інформацію про продукт, не звертаючись до зовнішніх джерел, що підвищує їх лояльність до бренду.
- Глибоке розуміння продукту: онлайн-документація охоплює всі аспекти продукту, від налаштування до його повного функціоналу. Вона може містити інформацію про нові версії, відмінності від попередніх, приклади використання та тематичні дослідження з різних галузей, що допомагає потенційним клієнтам у прийнятті рішень.
- Покращення якості обслуговування клієнтів: онлайн-документація є ефективним інструментом для поліпшення якості обслуговування клієнтів. Служба підтримки зможе швидше надавати відповіді на запитання, направляючи клієнтів до необхідних рішень, не змушуючи їх чекати в черзі чи очікувати на відповідь електронною поштою.
Як правильно обрати інструмент для створення онлайн-документації?
Розуміння важливості онлайн-документації для вашої організації недостатньо для вибору найкращого інструменту. Наступні критерії допоможуть вам зробити правильний вибір:
#1. Зручний редактор
Простий, але функціональний редактор є ключовим елементом для інструменту створення документації. Важливо врахувати, що багато користувачів можуть редагувати одну статтю одночасно. Тому необхідна функція відстеження внесених змін.
#2. Інтелектуальний пошук
Функція пошуку є важливою для будь-якої платформи документації. Немає нічого гіршого, ніж коли відвідувач розчаровується, не знайшовши необхідну інформацію, навіть якщо вона присутня. Інтелектуальний пошук, який враховує теги та ключові слова, дозволяє користувачам швидко знаходити потрібну інформацію.
#3. Розширена аналітика
Для будь-якої компанії важливо мати уявлення про те, наскільки ефективна її онлайн-документація. Зверніть увагу на наступні аналітичні показники, які має надавати інструмент:
- Кількість відвідувань сторінок
- Найпопулярніші статті
- Неуспішні пошукові запити
- Оцінки кожної статті
- Показник відмов
- Середній час, витрачений на статті
- Кількість нових та постійних клієнтів
Якщо обраний інструмент пропонує ці показники, сміливо додавайте його до списку кандидатів.
#4. Безпека
Інформація про продукт, відеоматеріали та зображення є цінними активами для будь-якої компанії. Тому захист цих даних має бути пріоритетом при виборі інструменту онлайн-документації. Запитайте у постачальника послуг про наступне:
- Яка стратегія захисту від несанкціонованого доступу?
- Чи використовуються брандмауери та двофакторна автентифікація?
- Як забезпечується конфіденційність даних?
Відповіді на ці питання допоможуть вам зрозуміти, як постачальник дбає про безпеку даних своїх користувачів.
#5. Управління версіями
Чи підтримує платформа керування версіями?
З розвитком вашого продукту, важливо фіксувати всі зміни та оновлення. Користувачі можуть використовувати різні версії продукту, і їм може знадобитися доступ до старішої документації. Це також корисно для команди розробників. Платформа повинна підтримувати версіювання з мітками часу.
#6. Управління робочим процесом
Платформа документації повинна надавати повний контроль доступу для ефективного управління робочим процесом. Адміністратори повинні мати можливість призначати ролі користувачам, які матимуть доступ до програмного забезпечення для написання та редагування. Автори статей повинні мати обмежений доступ, а редактори – інші рівні контролю.
#7. Персоналізація
Персоналізація сприяє задоволенню користувачів та довірі до вашого бренду. Це стосується і вашого сайту з документацією. Користувач повинен сприймати цей сайт як частину вашого бренду. Платформа повинна дозволяти вам налаштувати зовнішній вигляд сайту, використовуючи логотип, фавікон, власний домен, URL-адресу та дизайн.
Нижче наведено декілька ефективних інструментів для створення онлайн-документації.
Окрім критеріїв вибору програмного забезпечення для онлайн-документації, було б корисно мати перелік відомих рішень на ринку. У наступному розділі наведено огляд популярних інструментів, що допоможуть вам створити якісну онлайн-документацію для вашого програмного забезпечення.
Розглянемо їх детальніше!
Document360®
Document360 пропонує повне рішення для онлайн-документації, включаючи простий пошук, менеджер категорій, керування тегами, шаблони статей та багато іншого. Його інтерфейс з функцією перетягування дозволяє впорядковувати категорії та підкатегорії у бажаному порядку.
Крім того, інструмент пропонує пошук на основі штучного інтелекту, приватний хостинг, керування версіями, резервне копіювання та відновлення даних. Розширений редактор дозволяє вибирати між Markdown та WYSIWYG.
Платформа дозволяє налаштовувати сайти документації, а описи статей сприяють швидкому пошуку та оптимізації для пошукових систем. Інструмент підтримує співпрацю між редакторами, співавторами та видавцями. Також можна налаштувати сповіщення про оновлення або видалення застарілих статей.
Document360 інтегрується з багатьма сервісами підтримки, чат-ботами та інструментами CRO, такими як Zendesk, Intercom, Freshdesk, Drift, Zapier, Microsoft Teams, Slack та інші. Можлива інтеграція з іншими платформами через JavaScript.
Вартість тарифного плану починається від 99 доларів США на місяць.
Clickhelp
Clickhelp, інструмент для створення довідки, допомагає створювати документацію для програмного забезпечення без зайвих зусиль. Це хмарне рішення відоме своєю можливістю оптимізації співпраці в командах. Інструмент дозволяє відстежувати зміни, що вносяться в документи, та вдосконалювати їх.
Clickhelp надає детальну інформацію про ефективність статей у звітах, що допомагає вдосконалювати контент. Тим, хто вагається щодо міграції даних з MS Word, HTML, CHM та інших платформ, не варто хвилюватися. Clickhelp пропонує зручні інструменти для міграції даних з різних джерел. Простий інтерфейс робить налаштування платформи зручним та швидким.
Вартість тарифного плану починається від 55 доларів США на місяць.
Confluence
Confluence, як і інші рішення для онлайн-документації, дозволяє створювати структуровані документи, які можна організувати за категоріями. Дерево сторінок спрощує пошук, допомагаючи клієнтам швидко знаходити потрібну інформацію.
Інструмент підтримує співпрацю між різними командами, що дозволяє оптимізувати якість контенту. Можна налаштувати права доступу до облікових записів для різних команд, залучених у процес написання та редагування.
Вартість тарифного плану починається від 55 доларів США на місяць.
Nuclino
Nuclino – ще один інструмент для створення документації, який варто розглянути. Платформа пропонує широкий спектр можливостей для створення яскравого контенту, таких як додавання зображень, відео та інших мультимедійних матеріалів. Також підтримується функція автозбереження, що захищає вашу роботу під час створення документації.
Інструмент також має функцію миттєвого пошуку для швидкого знаходження потрібних статей. Платформа інтегрується з багатьма сервісами (40+), що спрощує робочий процес та допомагає планувати статті про майбутні оновлення продукту.
Вартість тарифного плану починається від 5 доларів США за користувача на місяць.
DocuWare
DocuWare популярний завдяки функції оптичного розпізнавання символів (OCR), яка дозволяє користувачам перетворювати текст зображення на дані. Це спрощує процес додавання необхідної інформації та робить її доступною для користувачів.
Ви також можете відстежувати версії наявних документів. Це допоможе вам контролювати зміни, що вносяться з кожним оновленням продукту.
Read the Docs
Read the Docs – це рішення для технічної документації, що дозволяє безкоштовно створювати та розміщувати статті про ваше програмне забезпечення. Ви можете ефективно керувати кількома версіями документів.
Вам не потрібно платити за кожного користувача. Ви можете залучати будь-яку кількість користувачів до роботи над документацією. Єдиний недолік – наявність реклами. Безкоштовна версія містить рекламу, що є джерелом підтримки проекту. Користувачі, які хочуть працювати без реклами, можуть обрати платну версію (5 доларів США за проект).
GitHub
GitHub відомий як платформа для розробників, де вони можуть відстежувати свій прогрес. Мало хто знає, що ця ж платформа також пропонує інструменти для створення документації.
GitHub пропонує сторінки GitHub та платформу wiki для створення централізованого сховища документації. Інтеграція з Jekyll дозволяє створити повноцінну документацію продукту. Слід врахувати, що документація буде здебільшого публічною, а не приватною. Для роботи з платформою потрібні навички розробника.
Вартість тарифного плану починається від 19 доларів США на місяць.
Whatfix
Whatfix допоможе вам створити повний цифровий огляд вашого продукту. Інструмент дозволяє створювати інтерактивні інструкції, документацію, відповіді на поширені запитання та інші матеріали.
Платформа надає детальну аналітику, яка дозволяє оцінювати взаємодію читачів зі статтями, що дає можливість вдосконалювати контент для досягнення кращих результатів.
Dropbox Paper
Dropbox Paper – популярний інструмент для спільного редагування, який допомагає об’єднати процес створення та координації контенту. Він підходить для створення сховищ як для внутрішніх, так і для зовнішніх цілей.
Інструмент підтримує розміщення зображень, аудіо, відео та інших мультимедійних матеріалів. Єдиним недоліком є обмежені можливості керування папками. Dropbox Paper є безкоштовним для користувачів, які вже мають обліковий запис Dropbox. Для отримання окремої підписки рекомендується звернутися до команди підтримки.
HelpDocs
HelpDocs – ще один хороший інструмент для створення документації. Він дозволяє створювати, розміщувати та відстежувати ефективність статей.
Інструмент має функцію перетягування, що допомагає впорядковувати статті за важливістю. Можна маркувати статті для авторів або команд, що спрощує процес оновлення контенту для кращої взаємодії з клієнтами.
Вартість тарифного плану починається від 46 доларів США на місяць.
Чи готові ви обрати найкращий інструмент для створення онлайн-документації?
Чи турбує вас те, що клієнти можуть не до кінця розуміти ваш продукт? Створення якісної документації допоможе їм зрозуміти призначення, функціонал та можливості вашого програмного забезпечення.
Завдяки повноцінній документації користувачі зможуть знайти відповіді на всі питання в одному місці, не звертаючись до служби підтримки, що заощадить їх час та зусилля. Створення документації “з нуля” – це виснажливий процес, який потребує значних ресурсів. У такому випадку, найкращим рішенням буде використання спеціалізованого інструменту для створення онлайн-документації.
Ми підготували перелік найкращих інструментів, що допоможуть вам розпочати вибір оптимального рішення для вашого бізнесу. Сподіваємося, ця інформація буде вам корисною!
Також рекомендуємо ознайомитися з матеріалами про створення якісної API документації.