IVR, або інтерактивна голосова відповідь – це автоматизована система, що взаємодіє з абонентами через голосові підказки та меню. Вона виступає своєрідним посередником між клієнтами та вашою компанією, забезпечуючи ефективне керування вхідними дзвінками.
Мабуть, кожен з нас стикався з IVR, коли телефонував до служби підтримки: спочатку звучить записане вітання, а потім пропонується вибрати потрібний пункт меню. Саме це програмне забезпечення, що відтворює голосові повідомлення та реагує на натискання кнопок чи голосові команди, і є IVR.
Коли клієнт звертається до вашої компанії, система IVR зустрічає його, надаючи перелік можливих дій. Користувач обирає потрібний варіант, а програмне забезпечення фіксує його вибір.
Далі IVR обробляє вхідні дані (натискання клавіш на телефоні або голосові команди) і відповідно до них виконує певні дії. Це може бути надання попередньо записаної інформації або перенаправлення дзвінка до фахівця служби підтримки. Важливо, що клієнт сам керує процесом, що підвищує його відчуття важливості. Залежно від складності питання, IVR може як вирішити його самостійно, так і переадресувати до кваліфікованого співробітника.
Чому варто використовувати програмне забезпечення для інтерактивної голосової відповіді?
Впровадження IVR може стати вигідним рішенням для вашого бізнесу в довгостроковій перспективі. Давайте розглянемо, чому:
Покращення якості обслуговування клієнтів
IVR дозволяє уникнути непотрібного перенаправлення всіх дзвінків на операторів, оскільки значна частина запитів клієнтів є досить стандартною.
Ви можете створити аудіозапис з інформацією, яка часто цікавить ваших клієнтів, наприклад, графік роботи або адресу офісу. Це дозволить операторам зосередитися на вирішенні більш складних питань, тоді як IVR надаватиме відповіді на типові запити.
Сучасні системи IVR мають функцію самостійного вибору, що дає клієнтам змогу прослухати записану інформацію або з’єднатися з оператором.
Збільшення кількості потенційних клієнтів
Завдяки IVR, ви можете швидше залучати нових клієнтів, оскільки система підвищує ефективність роботи ваших співробітників і сприяє зміцненню відносин із клієнтами.
Складні IVR можуть обробляти різні сценарії, зокрема багаторівневі меню, автоматичну маршрутизацію, голосову пошту та переадресацію на певні номери. Завдяки цим можливостям, IVR допомагає вирішувати проблеми клієнтів і залучати нових.
Коли дзвінок клієнта перенаправляється до досвідченого агента, який вже знає про попередні звернення, клієнт відчуває, що компанія цінує його час і потреби, що зміцнює довіру.
Навіть якщо оператори зайняті, клієнт може отримати потрібну інформацію самостійно або залишити голосове повідомлення, на яке пізніше дадуть відповідь.
Оптимізація часу, підвищення прибутку та утримання клієнтів
Ефективність – це запорука економії часу і коштів. У сучасному світі, центри підтримки клієнтів мають прагнути до скорочення середнього часу обробки запитів.
Розсерджені клієнти не хочуть довго чекати, і, ймовірно, відмовляться від покупки, якщо їх запити не обробляються оперативно. Ситуація може ускладнитися, якщо вони вирішать скористатися послугами конкурентів, які більше уваги приділяють обслуговуванню клієнтів. За допомогою IVR можна скоротити середню тривалість розмови до 40%. Це дозволить команді підтримки оперативно вирішувати запити клієнтів та підтверджувати транзакції.
Запровадження чату в режимі реального часу або функції автоматичної маршрутизації допоможе вам оптимізувати процес обробки запитів. Швидке вирішення питань сприяє підвищенню прибутку компанії. Задоволені клієнти більш схильні користуватися вашими послугами в майбутньому, що позитивно впливає на розвиток бізнесу.
У наступному огляді ми розглянемо найкращі програмні рішення IVR, що дозволять підвищити ефективність роботи операторів та сприятимуть успіху вашого бізнесу.
Огляд провідних програмних рішень IVR
Aircall
Aircall – це хмарна платформа, призначена для оптимізації взаємодії з клієнтами. Вона дозволяє командам продажів і підтримки ефективно керувати комунікацією з клієнтами у понад 100 країнах.
Платформа розроблена для малого та середнього бізнесу і дозволяє інтегрувати функції IVR у системи CRM і програмне забезпечення служби підтримки. Це забезпечує зручне управління дзвінками на всіх етапах взаємодії з клієнтами.
Aircall має безліч інноваційних функцій, зокрема голосову пошту, чергування дзвінків, запис розмов, спільну скриньку вхідних, керування контактами, обмін миттєвими повідомленнями, конференц-дзвінки, програмне підключення, автоматичні електронні листи, призначення, теги та коментарі. Також передбачена можливість групування співробітників за різними критеріями (місцем розташування, посадою, навичками), що сприяє розробці ефективних стратегій та покращенню комунікативних навичок.
Платформа надає телефонні номери, за допомогою яких можна здійснювати дзвінки з будь-якого місця, а також доступ до прямого ефіру під час розмови. Aircall успішно інтегрується з різними сторонніми сервісами, такими як Salesforce, Zendesk, Pipedrive і Slack.
Вартість використання Aircall починається від 30 доларів США на місяць за користувача для базового пакету, та від 50 доларів США за користувача на місяць для професійного пакету, за умови щорічної оплати. Перед покупкою можна скористатися демо-версією та протестувати програмне забезпечення безкоштовно.
CloudTalk
CloudTalk – це надійний інструмент для збільшення продажів і підвищення ефективності роботи служб підтримки. Завдяки зручному та інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу, CloudTalk сприяє покращенню клієнтського досвіду та продуктивності стартапів, компаній, що ростуть, малих і середніх підприємств, а також інтернет-магазинів.
Для досягнення цих цілей, CloudTalk надає понад 50 функцій для роботи з викликами, зокрема чергування, внутрішні виклики, теги номерів телефонів, персоналізовані повідомлення, вітання, маскування викликів, тристоронні виклики тощо.
CloudTalk легко інтегрується з різними сторонніми інструментами, зокрема системами CRM, Helpdesk та платформами електронної комерції, такими як Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom. Програмне забезпечення дозволяє надавати якісну підтримку клієнтам і сприяє значному збільшенню прибутку компанії.
Основні функції CloudTalk:
- Запис розмов для моніторингу ефективності роботи співробітників
- Перегляд даних про клієнта перед відповіддю на дзвінок для персоналізації спілкування
- Інтеграція з CRM та іншими сервісами підтримки, такими як Pipedrive, Helpscount і Shopify
- Моніторинг роботи відділів продажів і підтримки в реальному часі
- Підтримка користувацьких полів для отримання необхідних даних від клієнтів
- Маршрутизація дзвінків через автоматичний розподіл (ACD), меню IVR та розподіл на основі навичок
- Можливість позначати клієнтів за допомогою тегів для ідентифікації в майбутньому
Cloudtalk пропонує три тарифні плани: Starter, Essential і Expert. Вартість відповідно 25, 30 і 50 доларів США за користувача на місяць. Перед покупкою можна скористатися 14-денною безкоштовною пробною версією.
Freshdesk
Freshdesk, раніше відомий як Freshworks, – це просте у використанні та надійне хмарне рішення IVR для малого та середнього бізнесу, що дозволяє ефективно взаємодіяти з клієнтами за доступною ціною.
Інтерфейс, популярний у понад 90 країнах, є зручним і дозволяє створювати віртуальний кол-центр лише кількома кліками, не витрачаючи гроші на телефонне обладнання. Freshdesk інтегрується з різними інструментами CRM і служби підтримки через API, що забезпечує ефективну командну роботу, не порушуючи робочі процеси.
Freshdesk дозволяє співробітникам працювати з клієнтами за допомогою настільних комп’ютерів, ноутбуків і мобільних пристроїв (Android та iOS). Таким чином, команда може працювати віддалено, зберігаючи тісний зв’язок. Інструменти звітності та аналітики дозволяють керівникам отримувати інформацію про запити клієнтів та ефективність роботи співробітників у режимі реального часу.
Основні функції Freshdesk:
- Налаштування мелодії очікування для клієнтів
- Модуль звітності про якість та продуктивність роботи
- Налаштування автоматичного асистента для прийому дзвінків у неробочий час
- Використання технології VoIP для здійснення дзвінків з будь-якого місця
Freshdesk пропонує чотири тарифні плани, вартістю від 13 доларів США, для різних потреб бізнесу. Перед покупкою можна скористатися 21-денною безкоштовною пробною версією.
JustCall
Justcall – це швидка та проста система IVR, яка є основою відділу підтримки клієнтів. Вона не вимагає спеціального обладнання, достатньо мати лише стабільний інтернет. JustCall легко налаштувати, що дозволяє створити інтуїтивно зрозумілу систему, яка фіксує вибір клієнтів за допомогою цифрових клавіш.
Дзвінки можуть бути безпосередньо перенаправлені у відповідний відділ. IVR налаштовується легко: можна перенести свій номер телефону або отримати новий для підтримки клієнтів у понад 70 країнах. Інтеграція JustCall із системами CRM і сервісами підтримки дозволяє ще більше підвищити ефективність вашого відділу підтримки.
Основні особливості JustCall:
- Багаторівнева система IVR для автоматизації дзвінків та перенаправлення їх до спеціалізованих груп
- Інтеграція з понад 100 CRM та програмами підтримки, зокрема Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack
- Відстеження та запис дзвінків
- Здійснення та прийом дзвінків з комп’ютера, мобільного телефону та веб-додатків
JustCall пропонує три тарифні плани: Standard (25 доларів США за користувача на місяць), Premium (50 доларів США за користувача на місяць) та Enterprise (індивідуальний план).
Twilio
Twilio – це потужна платформа для залучення клієнтів, що створює можливості для якісного спілкування з клієнтами. Вона використовує API, безсерверні інструменти та програмовані рішення для впровадження телефонії, VoIP та обміну повідомленнями у веб-додатки, настільні та мобільні додатки вашого бізнесу.
Twilio використовує хмарний API для усунення потреби у складному телекомунікаційному обладнанні, що дозволяє створювати високоякісні комунікаційні структури.
Основною перевагою Twilio є можливість масштабування відповідно до потреб вашого бізнесу. Ви платите лише за те, що використовуєте, без довгострокових зобов’язань. Також ви можете оновлювати тарифний план в міру зростання вашого бізнесу.
Twilio використовують понад 220 000 компаній по всьому світі. Більше 10 мільйонів розробників застосовують платформу для створення власних рішень підтримки клієнтів. Twilio працює у понад 180 країнах, і її найпоширеніші сфери застосування – це текстовий маркетинг, інтерактивні системи голосової відповіді (IVR), ескалація та контакт-центри.
Особливості Twilio:
- Інтеграція хмарних комунікацій у бізнес-додатки
- Підтримка високошвидкісних API викликів, що забезпечує швидкий зв’язок
- Підтримка різних засобів зв’язку, зокрема SMS, голосових та відео викликів
- Можливість інтеграції функції чату в бізнес-додатки
- Пряма трансляція на різних платформах
Twilio використовує модель ціноутворення “оплата за використання”, тому ви не зв’язані довгостроковими зобов’язаннями. Платформа пропонує понад 15 варіантів ціноутворення, які можна налаштувати під ваші потреби.
Zendesk
Zendesk – це онлайн-портал для клієнтів, створений для поліпшення досвіду користувачів. Він надає потужні інструменти для обслуговування клієнтів та взаємодії, які можуть задовольнити потреби будь-якого бізнесу. Zendesk постійно розвиває канал зв’язку з клієнтами, надаючи підтримку понад 60 мовами.
Інтерфейс містить всі інструменти для взаємодії з клієнтами, зокрема веб-віджети, шаблони відповідей та історію звернень клієнтів.
Автоматизовані інструменти підтримки допомагають клієнтам, як тільки вони цього потребують. Zendesk також має аналітику чатів, яка дає інформацію про задоволеність клієнтів та ефективність роботи команди підтримки.
Zendesk дозволяє створювати базу знань, де зібрано відповіді на поширені питання. Клієнти можуть знайти рішення своєї проблеми, перш ніж звертатися до служби підтримки. Платформа є гнучкою і легко інтегрується з іншими сервісами, зокрема Salesforce і Google Analytics.
Переваги Zendesk:
- Швидка підтримка клієнтів та просте розгортання
- Покращення взаємодії з клієнтами через різні канали зв’язку (інтернет, електронна пошта, чат, соціальні мережі)
- Надійна звітність та розширена аналітика (понад 20 попередньо визначених інформаційних панелей та звітів)
- Інтеграція з іншим програмним забезпеченням (Salesforce, Google Apps, WordPress)
Тарифи Zendesk для підтримки починаються від 19 доларів США за агента на місяць, а плани Suite Team – від 49 доларів США за агента на місяць. Перед покупкою можна скористатися безкоштовною пробною версією.
Nuance
Nuance Conversational IVR – це система, що допомагає керувати вхідними запитами, використовуючи діалогову форму. Nuance може прогнозувати потреби клієнтів і звертатися до них з персоналізованими повідомленнями. Також система мотивує клієнтів використовувати самообслуговування для швидкого отримання відповідей.
Nuance IVR може змінювати стиль розмови залежно від контексту. Систему можна налаштувати для обробки первинних запитів на основі бази знань, що звільнить операторів для вирішення складних проблем.
Переваги Nuance IVR:
- Заохочення самообслуговування клієнтів, що дає можливість операторам працювати з важливішими дзвінками
- Автоматизована обробка запитів та самообслуговування допомагають скоротити витрати на найм і навчання персоналу
- Просте налаштування програмного забезпечення за допомогою Nuance Mix, що скорочує час розробки
- Підтримка функцій IVR та біометричної аутентифікації для підтвердження особистості клієнтів та зменшення кількості шахрайських дзвінків
- Зменшення вартості володіння за рахунок локалізації та автоматизації функцій самообслуговування
- Легка інтеграція з іншим програмним забезпеченням
Nuance надає індивідуальні плани IVR відповідно до потреб вашого бізнесу. Щоб отримати персональну пропозицію, вам потрібно звернутися до компанії.
Five9
Five9 – це комплексне хмарне рішення для кол-центрів, яким користуються понад 2000 компаній по всьому світу. Платформа пропонує інструменти для управління вхідними та вихідними викликами, інтелектуальний набір номера, соціальне обслуговування клієнтів, автоматичний розподіл дзвінків (ACD) та інші функції.
Використання автоматизованих інструментів допомагає зменшити навантаження на операторів, підвищити якість обслуговування клієнтів і знизити загальні витрати. Five9 забезпечує роботу кол-центрів на основі штучного інтелекту, обробляючи понад п’ять мільярдів хвилин розмов на рік. Завдяки інтелектуальним інструментам, платформа дозволяє команді підтримки не пропускати дзвінки та значно економити час.
Механізм маршрутизації може автоматично перенаправляти виклики до потрібних операторів. Five9 збирає інформацію про абонентів та їх попередні звернення, що допомагає операторам швидко зорієнтуватися у ситуації. Також, платформа підтримує самообслуговування для клієнтів через різні канали зв’язку, включаючи телефон, чат, мобільні пристрої, електронну пошту та соціальні мережі. Інформаційні панелі в режимі реального часу дозволяють відстежувати аналітику та звіти.
Переваги Five9:
- Просте налаштування та відсутність жорстких вимог до програмного забезпечення
- Незначні витрати на обслуговування
- Маршрутизація викликів та інтелектуальні номеронабирачі
- Легка інтеграція з іншим програмним забезпеченням
- Звітування про продуктивність в реальному часі
Ціни на Five9 залежать від різних факторів, включаючи кількість агентів та тип продукту. Щоб отримати індивідуальну пропозицію, необхідно звернутися до компанії.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone – це хмарна IVR-платформа, яка дозволяє бізнесу керувати комунікаціями з клієнтами за допомогою різних каналів: голосових дзвінків, електронної пошти, голосової пошти, чату, соціальних мереж. Платформа має розширені функції, зокрема багатоканальну маршрутизацію, оптимізацію робочої сили, автоматичний розподіл дзвінків (ACD) та інтерактивну голосову відповідь (IVR).
NICE inContact CXone має декілька інструментів для обробки вхідних запитів та максимізації потенційних клієнтів, одночасно мінімізуючи витрати на утримання клієнтів. Окрім інструментів для взаємодії з клієнтами, NICE inContact CXone також пропонує можливості для оптимізації роботи персоналу, зокрема рішення для електронного навчання, найму та управління робочою силою.
Платформа оснащена інструментом автоматичного дозвону, розробленим для кол-центрів. Він виконує різні функції, зокрема змішування викликів, набір повідомлень, блокування викликів і автоматичний набір. NICE inContact CXone інтегрується з системами CRM, зокрема Salesforce і Oracle Service Cloud.
Переваги NICE inContact CXone:
- Спрощення роботи та автоматизація робочих процесів
- Мотивація клієнтів до самообслуговування
- Ідентифікація повторюваних запитів для автоматичної обробки
NICE inContact CXone пропонує безкоштовну пробну версію. Для отримання інформації про ціни потрібно звернутися до компанії.
MyOperator
MyOperator – це ефективне програмне забезпечення для управління кол-центром, що дозволяє керувати як вхідними, так і вихідними дзвінками. Платформа має безліч розширених функцій, що рідко зустрічаються в інших сервісах. MyOperator використовується понад 6000 брендів у всьому світі.
- Безкоштовний номер для вашої компанії, що підвищує імідж бренду
- Інтерактивна голосова відповідь з персоналізованими повідомленнями
- Автоматизовані звіти про продуктивність віддалених працівників
- Відстеження та прослуховування розмов у режимі реального часу
- Функції управління пропущеними дзвінками
- Відстеження всіх вхідних та вихідних дзвінків
- Керування дзвінками зі смартфонів (Android та iOS)
MyOperator пропонує триденний пробний період. Преміальна версія коштує 33 долари США на місяць. Ви можете вибрати безкоштовний номер для бренду або номер мобільного телефону.
Висновок
Програмне забезпечення інтерактивної голосової відповіді є важливим інструментом для відділу підтримки вашої компанії. Обирайте рішення, яке відповідає вашим потребам та бюджету.
Вас також можуть зацікавити програмне забезпечення для відстеження дзвінків для маркетингу та продажів та інформація про те, як отримати віртуальний номер телефону для вашої компанії. Шукаєте віртуального помічника? Розгляньте віртуальних помічників для вашого бізнесу з цих платформ.