Персоналізація шляху клієнта: Ключ до утримання
В сучасних умовах, коли конкуренція за увагу клієнта невпинно зростає, персоналізований підхід стає не просто бажаним, а необхідним елементом успішної стратегії. Утримання клієнтів перетворилося на виклик, який часто здається нездоланним.
Цікаво, що підвищення рівня залученості клієнтів безпосередньо впливає на їхню взаємодію з вашим бізнесом, що, в свою чергу, позитивно позначається на їх утриманні.
На щастя, на ринку існують різноманітні платформи для залучення клієнтів, які роблять цю задачу цілком реалізованою. Нижче наведено огляд деяких з найефективніших інструментів.
| Назва | Опис |
| Відділ продажів | Створення веб-сайтів, порталів, форумів та додатків на основі CRM для поглибленого досвіду. |
| Twilio | Персоналізована взаємодія з використанням даних у глобальних каналах. |
| Dialpad | Залучення клієнтів на базі штучного інтелекту, аналітика реального часу, інтеграційна підтримка. |
| Moengage | Аналітична платформа на основі штучного інтелекту для персоналізованого досвіду в широкому масштабі. |
| Sprinklr | Безперебійне обслуговування через понад 30 каналів з аналізом на базі штучного інтелекту. |
| Zoho | Омніканальний клієнтський досвід, керування територією, сповіщення в режимі реального часу. |
| Intercom | Пряме залучення через канали, багатоканальні кампанії та розширене націлювання. |
| LiveAgent | Багатоканальне залучення, правила автоматизації, можливості CRM. |
| FlowUp | Спеціалізована взаємодія з галуззю, інтеграція з каналами зв’язку, налаштовані робочі процеси. |
| Segment | Платформа на основі штучного інтелекту, єдина база даних клієнтів, взаємодія в реальному часі. |
Що таке залучення клієнтів?
Залучення клієнтів охоплює різноманітні форми комунікації та взаємодії, які клієнти мають з вашим брендом через різні канали. Ця взаємодія є основою для формування та розвитку відносин з брендом.
Активна взаємодія клієнтів з вашим брендом поглиблює їхні відносини з ним. Це також зменшує витрати на залучення нових клієнтів, сприяючи ефективному зростанню бізнесу.
Постійна залученість веде до зростання лояльності клієнтів, що є вигідним для будь-якого бізнесу. Коли клієнти відчувають взаємодію, вони починають цінувати ваш бренд більше, що, в свою чергу, призводить до їхньої лояльності та задоволення. Саме тому концепція обслуговування клієнтів у соціальних мережах стала настільки важливою.
Переваги залучення клієнтів:
- Покращення досвіду бренду
- Зростання лояльності клієнтів
- Доступ до відгуків клієнтів та глибшої аналітики
- Покращення клієнтського досвіду
- Прискорення процесу продажів
Важливо прислухатися до голосу клієнта, оскільки їхні очікування від брендів постійно зростають, і вони віддають перевагу більш персоналізованому підходу.
Що таке платформа для залучення клієнтів?
Платформа для залучення клієнтів – це програмне забезпечення, яке керує різними видами спілкування з клієнтами через різноманітні канали, включаючи веб-чат, електронну пошту та соціальні мережі. Ці платформи часто мають такі функції, як багатоканальний зв’язок, системи CRM, звітність, персоналізація маркетингу та самообслуговування.
Мета платформи – забезпечити позитивний досвід клієнта, який сприяє розвитку довгострокових відносин з вашими клієнтами.
Переваги використання платформи:
- Отримання доступу до даних клієнтів з одного місця через надійну платформу комунікації.
- Побудова міцних відносин з клієнтами, щоб вони відчували себе цінними.
- Можливість масштабування для задоволення вимог до безпеки, відповідності та послуг.
Також, за допомогою платформ можна зрозуміти кожну взаємодію з клієнтом та надати їм унікальний досвід через цифрові канали.
Ключові особливості платформ для залучення клієнтів
Програмне забезпечення для залучення клієнтів має включати наступні функції:
- Багатоканальне залучення: підтримка різних каналів спілкування з клієнтами, таких як електронна пошта, текстові повідомлення, голосові дзвінки та соціальні мережі.
- Правила автоматизації: автоматизація стратегій залучення клієнтів на основі заданих критеріїв.
- Гейміфікація: використання елементів гри, таких як значки, для заохочення ефективної конкуренції та підвищення продуктивності серед клієнтських агентів.
- Звітування: наявність аналітичного інструментарію для надання потужних інструментів аналізу та звітності.
- Централізована інформаційна панель: зручний перегляд та керування всіма клієнтськими даними та повідомленнями з однієї панелі.
- Інтеграція: підтримка інтеграції зі сторонніми додатками, такими як програми для електронної комерції, соціальних мереж тощо.
- CRM: вбудована система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для керування усіма необхідними даними клієнтів.
Знаючи про ключові особливості платформи для залучення клієнтів, розглянемо деякі з найкращих рішень, доступних на ринку.
Відділ продажів
З Відділом продажів ви можете переосмислити клієнтський досвід, створюючи сайти, портали, форуми та додатки на базі CRM.
CRM дозволяє розгортати конструктори, компоненти та готові вертикальні програми за допомогою простого інтерфейсу для покращення клієнтського досвіду та цифровізації наскрізних бізнес-процесів.
Особливості:
- Визнання користувачів за їхню активність в спільноті та винагородження за лояльність настроюваними значками.
- Створення настроюваних рейтингів, значків та систем оцінювання для заохочення до участі.
- Можливість для учасників ідентифікувати та підтримувати інших клієнтів, як експертів у певних сферах.
- Створення загальнодоступної таблиці лідерів для подяки користувачам за їхній внесок.
- Можливість об’єднати клієнтський шлях, об’єднуючи системи, дані, додатки та контент. Використовуючи сайти, портали та мобільні додатки, ви можете залучити більше клієнтів та пришвидшити зростання бізнесу.
Twilio
Twilio — популярна платформа для залучення клієнтів, яка забезпечує персоналізовану взаємодію на основі даних.
Платформа поєднує широкий набір цифрових каналів зв’язку, власні дані клієнтів та гнучкі рішення. Twilio доставляє повідомлення та електронні листи клієнтам по всьому світу в зручний для них час.
Особливості:
- Уніфіковані дані клієнтів для забезпечення персоналізованої та безперервної взаємодії.
- Створення гнучких інженерних рішень для підвищення рентабельності інвестицій у зв’язок, операційної ефективності та прискорення розгортання.
- Рішення для охорони здоров’я, що відповідають вимогам HIPAA, налаштовуються відповідно до потреб пацієнтів у багатоканальному віртуальному догляді, нагадуваннях про зустрічі тощо.
- Забезпечення персоналізованого досвіду електронної комерції в широкому масштабі для побудови довгострокових відносин з клієнтами.
- Надання персоналізованого багатоканального досвіду із вбудованим захистом для фінансових послуг.
Також, ви можете створювати унікальні маркетингові кампанії для вашої глобальної аудиторії, які націлені на конкретні цілі.
Dialpad
Dialpad — це провідна платформа залучення клієнтів на базі штучного інтелекту, що змінює взаємодію між командами, агентами та клієнтами. Платформа надає потужні інструменти штучного інтелекту для забезпечення найкращої взаємодії з клієнтами без необхідності спеціального навчання та моделювання.
Особливості:
- Інструменти штучного інтелекту, такі як навчання в реальному часі та транскрипції для підтримки представників під час дзвінків та аналізу після них.
- Мобільний додаток для розмов, обміну повідомленнями, зустрічей та підтримки клієнтів.
- Функція аналітики Dialpad в реальному часі для підтримки ваших команд.
- Вбудована підтримка інтеграції з такими програмами, як Salesforce, Zendesk та Google Workspace.
- Аналітика в реальному часі для повного розуміння використання та впровадження агентами в глобальних офісах.
Платформа створює робочий простір для спільної роботи, дозволяючи агентам спілкуватися з клієнтами на централізованій платформі за допомогою таких інструментів, як центри знань. Це також покращує продуктивність агентів, сприяючи кращим відносинам з клієнтами в різних каналах спілкування.
Moengage
Moengage – це аналітична платформа для залучення клієнтів, що прагне перетворити взаємодію з клієнтами в реальні результати, використовуючи можливості понад 1200 брендів, таких як Titan та Dominos.
Особливості:
- Статистика та аналітика на базі штучного інтелекту для розуміння та надання клієнтам багатоканального досвіду.
- Оптимізація кампанії Sherpa AI для підвищення рентабельності інвестицій.
- Персоналізація для веб-сайтів з метою забезпечення релевантного досвіду.
- Підтримка єдиного API для створення, керування та надсилання сповіщень про транзакції в реальному часі.
- Використання вітальних купонів, корисних порад для допомоги клієнтам в отриманні задоволення від продукції.
Використовуючи переваги персоналізованої взаємодії, платформа гарантує, що потрібне повідомлення буде доставлено клієнтам у відповідний час. Також, можна переглядати аналітичні дані, такі як кількість кінцевих клієнтів, які взаємодіють із брендом, повідомлення, надіслані в усьому світі, та багатоканальний досвід, що надається щомісяця.
Sprinklr
Sprinklr — платформа для залучення клієнтів, що забезпечує безперебійне обслуговування через сучасні канали. Уніфікація управління справами та взаємодії агентів в рамках одного програмного рішення гарантує, що ваші клієнти отримають свободу спілкуватися на своїх умовах.
Особливості:
- Уніфікована платформа для керування обслуговуванням клієнтів через понад 30 цифрових і голосових каналів.
- Розмовний ШІ та рішення для самообслуговування для масштабування бізнес-можливостей за зниженою ціною.
- Статті та допомога на основі ШІ для скорочення загального часу обробки.
- Автоматизована аналітика мови та тексту для оптимізації бізнес-операцій.
- Виявлення намірів клієнта за допомогою ШІ для прискорення часу відповіді агента.
Перетворюючи розмови в один дотик, Sprinklr зменшує хаос, який заважає командам виявляти та вирішувати проблеми клієнтів. Крім того, команди обслуговування можуть вибирати канали, які їхні клієнти зазвичай віддають перевагу у своєму регіоні, та розглядати їх як єдиний клієнтський досвід.
Zoho
Виберіть Zoho для забезпечення багатоканального досвіду, незалежно від каналу зв’язку – електронної пошти, соціальних мереж, телефону чи чату. Центр взаємодії дозволяє створити контекст для контактів, розмов та процесів, що дає змогу командам підтримки швидко визначати етап життєвого циклу клієнта, до якого належать взаємодії.
Особливості:
- Управління територією для розподілу клієнтів за географією та товарними лініями.
- Двостороння синхронізація даних між Zoho CRM та Zoho Desk для визначення можливостей перехресних продажів.
- Підтримка електронної пошти, соціальних медіа, телефону та чату для залучення клієнтів у правильному каналі.
- Режим рукостискання для клієнтських агентів, щоб відрізнити квиток від потенційного та давнього клієнта.
- Інтеграція SaleSignals для надсилання сповіщень в реальному часі про кожну дію, виконану клієнтом.
Платформа оснащена аналітикою, яка аналізує моделі відповідей та рекомендує найкращий час для взаємодії з клієнтами.
Хочете залучити клієнтів, коли вони найімовірніше вживуть дії? Intercom може бути вашим найкращим вибором! Програмне забезпечення створює прямий канал для ваших клієнтів у вашому продукті, додатку та на веб-сайті, де ви можете привернути їхню увагу.
Особливості:
- Створення багатоканальних кампаній для забезпечення однакового враження від кожного повідомлення.
- Підтримка понад 350 інтеграцій, включаючи CRM, автоматизацію маркетингу, електронну пошту, інструменти звітності та внутрішні бази даних.
- Платформа без коду для керування діями без необхідності писати довгі коди.
- Функція розділеного тестування для перевірки повідомлень і кампаній та порівняння їхньої ефективності.
- Розширені функції націлювання на клієнтів на основі їхніх атрибутів, минулих залучень або власних даних.
- Відстеження впливу кампанії та відкриття нових способів керування й покращення загальної ефективності.
Платформа спрямована на активізацію, зростання та утримання клієнтів, допомагаючи їм більш значуще взаємодіяти з вашим продуктом. Її потужні функції зберігання даних дозволяють перетворити досвід клієнтів на індивідуальне цифрове спілкування.
LiveAgent
LiveAgent, визнана програмним забезпеченням для служби підтримки номер один для малого та середнього бізнесу у 2020 році, пропонує свої послуги таким брендам, як Forbes, Airbus та Nascar.
Платформа підтримує багатоканальні функції взаємодії, що дає можливість спілкуватися з клієнтами за допомогою декількох каналів, наприклад електронної пошти, текстових повідомлень, голосових дзвінків, а також соціальних мереж.
Особливості:
- Підтримує правила автоматизації для виконання стратегій залучення клієнтів.
- Підтримує гейміфікацію для винагороди агентів, підвищення продуктивності та сприяння здоровій конкуренції.
- Аналітичний пакет для доступу до потужних інструментів аналізу та звітності.
- Централізована інформаційна панель для керування всіма даними клієнтів.
- Можливості CRM для керування усіма даними клієнтів, від контактної інформації до попередніх замовлень.
LiveAgent пропонує пробний період тривалістю 14 днів, щоб ви могли протестувати його пропозиції та переконатися, що вони відповідають вашим бізнес-цілям.
FlowUp
Розроблений для різних галузей, таких як страхування, нерухомість, туризм, охорона здоров’я та багато іншого, FlowUp гарантує використання політики залучення клієнтів для побудови кращих відносин з існуючими клієнтами.
Особливості:
- Підтримує інтеграцію з каналами зв’язку, такими як текст та голос.
- Оптимізація спілкування за допомогою дзвінків, SMS-повідомлень, телеопитувань тощо.
- Автоматичні відповіді на індивідуальні попередньо запрограмовані відповіді.
- Підтримка широкого спектра інтеграцій CRM.
- Налаштування скриньки голосової пошти для пропущених викликів.
FlowUp забезпечує, що кожен етап шляху клієнта від адаптації до повторних покупок будується на унікальному робочому процесі. Платформа дозволяє миттєво відповідати на вхідні запити та стежити за новими заявками.
Segment
Segment, на базі Twilio, є платформою на базі штучного інтелекту, що надає доступ до точних та ефективних даних, пов’язаних із клієнтами.
Особливості:
- Оцінка ефективності кампанії, показників продуктивності та історичних тенденцій для отримання детальної інформації про клієнтів.
- Автоматичне вирівнювання складських даних та їх оптимізація за витратами та продуктивністю.
- Створення єдиної бази даних клієнтів в Інтернеті та на мобільних пристроях.
- Активування даних для покращення клієнтського досвіду.
- Розуміння, прогнозування, створення та залучення кожного клієнта в режимі реального часу.
Такі корпорації, як IBM та Intuit, вже довіряють функціям Segment для перетворення кожної взаємодії з клієнтом на унікальний досвід. Платформа пропонує уніфіковану базу даних клієнтів, що забезпечує уніфікований перегляд клієнтів в Інтернеті, мобільних додатках та сховищі даних. Сховище налаштоване на автоматичне узгодження зі схемою, що значно оптимізує вартість та продуктивність.
Висновок
Міцні відносини з клієнтами є вкрай важливими для будь-якого бізнесу. Однак, процес покращення залучення клієнтів є складним завданням. Побудова добрих відносин з вашими клієнтами може бути складною, але не є неможливою.
Наявність правильних платформ допоможе вам застосувати індивідуальний підхід, щоб створити місце в серцях клієнтів.
Перш ніж обрати програмне забезпечення для керування залученням клієнтів, спочатку варто протестувати його пробну версію.
Наступний крок – це вибір найкращих хмарних CRM-рішень для вашої компанії!