Шукаєте розумне, доступне та комплексне рішення для всіх потреб клієнтів у підтримці та досвіді у вашому бізнесі? Спробуйте Freshchat зараз!
У сучасному швидкоплинному та висококонкурентному бізнес-середовищі програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами має першочергове значення. Ви повинні надати виняткову підтримку та персоналізовану взаємодію — це вже не необов’язкова річ.
Ось тут і з’являється Freshchat, ваша секретна зброя, щоб підняти клієнтський досвід на нову висоту. Завдяки потужним функціям і безперебійним багатоканальним можливостям Freshchat дозволяє компаніям взаємодіяти з клієнтами в режимі реального часу на різних платформах.
Продовжуйте читати, щоб дізнатися, як Freshchat може революціонізувати вашу стратегію взаємодії з клієнтами та вивести ваш бізнес на новий рівень.
Freshchat: огляд
Freshchat — це комплексне програмне забезпечення, яке допомагає вашому бізнесу спілкуватися та взаємодіяти з клієнтами. Це хмарна програма, тому налаштувати та розпочати набагато легше, ніж інші інструменти живого чату.
Це дає змогу віртуально привести всю команду підтримки клієнтів до порога кожного клієнта. Що це означає? Це означає, що клієнти можуть зв’язуватися з вами будь-яким способом, і їм більше не потрібно стояти в черзі.
Один агент із взаємодії з клієнтами може взаємодіяти з кількома клієнтами за допомогою дзвінків, WhatsApp, веб-чату, чату мобільних додатків, Instagram DM, чату Telegram тощо.
Ще одна розумна особливість Freshchat — це можливість вашої компанії налаштувати надрозумні чат-боти зі штучним інтелектом. Ви можете налаштувати цих чат-агентів штучного інтелекту відповідно до бізнес-вертикалей, продуктів і послуг, щоб запропонувати персоналізований дотик до спілкування штучного інтелекту.
Роль Freshchat як програми для живого чату
Роль Freshchat проста і зрозуміла. Він об’єднує всі способи підтримки клієнтів і спілкування у вашому бізнесі в одному місці. Перш ніж Freshchat, ви повинні використовувати кілька інструментів і програм, щоб керувати командою підтримки клієнтів і взаємодії.
Наприклад, ви використовуєте програмне забезпечення для підтримки клієнтів, щоб приймати та направляти вхідні дзвінки до служби підтримки по телефону. Якщо у вас є мобільний додаток для вашого бізнесу, у додатку повинно бути рішення для чату, яке перенаправлятиме запити клієнтів на інший додаток для живого чату на настільному комп’ютері чи веб-переглядачі.
Не кажучи вже про те, що ви використовуєте програму електронного маркетингу для взаємодії з клієнтами через електронні листи та програми соціальних мереж, такі як Instagram і WhatsApp, для відповідей у соціальних мережах і взаємодії.
Усі вищезазначені програми та інструменти впливають на дохід і репутацію вашого бізнесу в такий спосіб:
- За ці програми ви платите окремо
- Взаємодія з клієнтами, інтерфейс користувача та узгодженість вмісту змінюються від програми до програми
- Оплачуйте окремі платформи бази знань або готові інструменти відповідей окремо
- Інвестування часу та зусиль вашого та ваших співробітників у різні програми та інструменти
- Докладіть зусиль, щоб захистити конфіденційні дані про клієнтів у кількох програмах, файлах, документах тощо.
- Агенти служби підтримки та досвіду часто скаржаться на необхідність вивчати інтерфейс користувача та функції різних додатків у професії
- Ви використовуєте програмне забезпечення для продажу квитків, щоб створювати квитки з розмов клієнтів і направляти їх до серверної частини
Якщо ви запровадите Freshchat у свій бізнес або центр підтримки клієнтів, ви зможете усунути всі вищезазначені наслідки. Просто Freshchat, синхронізований із Freshsales CRM, є потужною комбінацією, яка забезпечує безтурботну підтримку клієнтів без очікування в будь-який час доби.
Чому варто використовувати Freshchat?
- Freshchat дозволяє спілкуватися з клієнтами в режимі реального часу. Таким чином, ви можете надати оперативну допомогу через багато каналів підтримки.
- Ваша команда підтримки може спілкуватися з клієнтами через різні канали, як-от веб-сайти, мобільні програми, електронна пошта, соціальні мережі, телефон, текстові повідомлення, Telegram тощо.
- За допомогою Freshchat ви можете налаштувати інтелектуальні чат-боти для обробки рутинних запитів і надання миттєвих відповідей, заощаджуючи час і ресурси. Крім того, чат-бот AI безкоштовний.
- Це забезпечує внутрішню командну співпрацю. Лідери команд і менеджери можуть призначати бесіди, додавати нотатки та використовувати теги для спрощення спілкування.
- Ви платите лише за одне програмне забезпечення та отримуєте багато функцій.
- Розширена автоматизація допомагає створити повний шлях клієнта від першого чату до останнього електронного листа про закриття.
- Ви можете активно спілкуватися з клієнтами на веб-сайтах і в мобільних додатках залежно від рекламних кампаній, категорій продуктів, статусу клієнта тощо.
Freshchat позиціонує себе як повне рішення для чату та CRM для підтримки та взаємодії з клієнтами. Отримавши Freshchat, ви звільняєте більше часу, щоб зосередитись на головному бізнесі, наприклад на продукті, маркетингу чи продажах.
Інструмент переводить ваш проект служби підтримки клієнтів у справді автопілотний режим. Лише кілька керівників груп або менеджерів з обслуговування клієнтів можуть без проблем впоратися з тисячами агентів. Оскільки більшість функцій Freschat використовують автоматизацію, розмови можна автоматизувати, щоб агенти могли забезпечити максимальну продуктивність.
Ви також можете використовувати розширену аналітику та інструмент моніторингу кампаній, щоб безкоштовно знаходити потенційних клієнтів за допомогою власного сайту блогу, мобільних додатків, цільових сторінок і ринку електронної комерції. Не кажучи вже про такі сучасні функції, як двигун Freddy AI, автоматизація робочого процесу, створення та призначення завдань, планування тощо.
Переваги використання Freshchat для бізнесу
- Залучення клієнтів у режимі реального часу та підтримка за кількома каналами.
- Автоматизовані чат-боти для обробки рутинних запитів і надання миттєвих відповідей.
- Бездоганне командне співробітництво завдяки таким функціям, як призначення розмов і внутрішні нотатки.
- Персоналізована взаємодія з клієнтом на основі контексту та історії клієнта.
- Проактивне залучення через цільові повідомлення та кампанії.
- Аналітика та звітність для відстеження показників і вдосконалення на основі даних.
- Інтеграція з іншими бізнес-інструментами та платформами для розширення функціональності.
Особливості Freshchat
Нижче ви знайдете найкращі функції Freshchat, які допоможуть вам створити постійну взаємодію з клієнтами:
#1. Обмін повідомленнями
Його розмовне рішення є дуже передовим і продуманим. По-перше, це дозволяє вам налаштувати точку взаємодії з клієнтом за допомогою багатьох каналів, таких як веб-чат, мобільний чат, WhatsApp, Telegram, електронна пошта, телефон, SMS тощо.
По-друге, ваша команда чату може активно спілкуватися з клієнтами на веб-сайтах і в мобільних додатках за допомогою Customer Journeys.
Нарешті, ви можете створити чат-ботів зі штучним інтелектом, щоб обробляти базові та звичайні запити на підтримку та направляти чати до живих агентів лише тоді, коли ситуація стає складнішою.
#2. Продуктивність агента
Freshchat пропонує різні інструменти та модулі, щоб ваші агенти завжди могли працювати на піку своїх можливостей. Агенти можуть використовувати Team Inbox, щоб отримати доступ до останніх оновлень про квитки, ескалацію, відшкодування, доставку тощо.
Функція Live Translate перекладає мову агента на рідну мову клієнта, тому вам не потрібно залучати агентів, які розмовляють різними мовами. У програмі є стандартні сховища відповідей для різних каналів зв’язку, щоб агенти могли спілкуватися швидко та без помилок.
#3. Статистика даних
Модуль аналітики та звітів Freshchat також є самодостатнім. Вам більше не потрібен додаток для роботи з електронними таблицями, щоб створювати звіти про продуктивність сайту, керівника, команди чи агента. Просто перейдіть до Аналітики та Звітів і виберіть Звіти. Тепер ви можете вибрати з наступних готових звітів:
- Аналітика чату
- Ботоаналітика
- Споживання сесії бота
- Телефонна аналітика
- Телефонні показники
- Погодинні звіти
- Історичні звіти
Крім того, якщо ви хочете створити аналітику з необроблених даних, ви можете перейти на сторінку Аналітика та звіти > Аналітика. Потім виберіть із 15+ готових форматів аналітики. Якщо вам потрібно щось інше, створіть спеціальну аналітику за допомогою опції «Новий звіт».
#4. Управління розмовою
Ваші менеджери можуть швидко направляти розмови до потрібного агента за допомогою функції IntelliAssign у Freshchat. Модуль пропонує відповідного агента на основі його навичок, стажу, доступу до інструментів і навантаження.
Щоб захистити дані клієнтів і відповідати глобальним правилам конфіденційності, ваші менеджери можуть створити рольовий доступ для агентів. Фронтальні агенти можуть мати базовий доступ, тоді як бекенд або команда інженерів можуть отримати глибокий доступ до програми.
Ви також можете використовувати функцію «Правила призначення», щоб маршрутизувати розмови на основі часу доби, теми, складності, досвіду користувача, повторюваних запитів тощо.
#5. Спрощений інтерфейс користувача
Користувацький інтерфейс справді унікальний і легкий. Ваші менеджери служби підтримки клієнтів, керівники груп і агенти не повинні займати більше кількох годин, щоб набути досвіду роботи з інструментом.
Кожен текст інтерфейсу користувача говорить саме те, що він означає. Отже, якщо ви новий користувач, просто визначте, що вам потрібно, наведіть вказівник миші на елементи інтерфейсу користувача програми та легко отримайте доступ.
Сторінка налаштувань надає вам доступ до додаткових параметрів налаштувань у 7 різних розділах. Отже, є багато налаштувань, які ви можете вибрати, щоб відповідати вимогам бізнесу.
Інтеграція Freshchat зі сторонніми програмами
До Freshchat можна підключити понад 150 програм. Таким чином, ви можете завантажувати дані, файли, інструкції тощо з різних місць у Freshchat. Агентам служби підтримки більше не потрібно буде переходити між різними програмами, щоб отримати інформацію, необхідну для вирішення запиту або розмови.
Ці програми включають такі найкращі бізнес-інструменти, як Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat тощо.
Інтеграція програм у Freshchat також проста. Ви знайдете модуль у Налаштуваннях > Налаштування адміністратора. Просто прокрутіть трохи вниз, і ви отримаєте панель інтеграцій. Окрім програм сторонніх розробників, ви можете використовувати нативні інтеграції:
- Створення завдань і білетів
- Синхронізація контактів і облікових записів
- Власні інтеграції для чату
- Мобільний додаток для чату
Випадки використання Freshchat
Нижче наведено деякі випадки реального використання та застосування Freshchat:
Управління продажами
У Freshchat ви можете керувати продажами від малого до корпоративного рівня. Коли клієнти розміщують онлайн-замовлення, бот Freshchat може надсилати регулярні оновлення про замовлення, доки не відбудеться успішна доставка.
Якщо ваш клієнт довго переглядає сторінки продукту на вашому веб-сайті, ви можете підштовхнути клієнта додати продукт у кошик і перейти до оплати за допомогою повідомлень бота.
Збої в оплаті є невід’ємною частиною будь-якого процесу продажу. Ви можете зменшити відмову від замовлень після невдач, налаштувавши автоматичних чат-ботів для надсилання WhatsApp або SMS-повідомлень про збої в оплаті. Потім надішліть глибокі посилання на кошики, щоб знову обробити замовлення.
Жива підтримка через WhatsApp
WhatsApp став основним інструментом спілкування для кожного класу вашої клієнтської бази. Отже, чому б вам не залучити підтримку клієнтів у WhatsApp? Ви можете легко налаштувати це за допомогою Freshchat, оскільки його система підключення номерів WhatsApp Business веде вас до останнього кроку.
Коли ви використовуєте WhatsApp, клієнти можуть надсилати вам повідомлення в будь-який час. Ви отримаєте інформаційну панель повідомлень WhatsApp від різних клієнтів у Freshchat. Призначайте завдання експертному агенту або бекенду залежно від вмісту тексту.
Теги та маршрутизація вхідних запитів
Freshchat створює вікна чату, електронної пошти, текстових повідомлень або телефонних дзвінків окремо для окремих клієнтів. Для одного зареєстрованого клієнта ви отримуєте всі розмови в одному місці. Але вам не потрібно надавати платіжну чи особисту інформацію агентам, надаючи їм доступ до всіх розмов.
Натомість ви або менеджери команди можете позначати вхідні запити позначками, як-от проблеми з оплатою, логістика, запити про продукт, маркетинг тощо. Потім агенти можуть підхопити розмови зі своїх відер.
Обробка продажів у чаті WhatsApp
Ті клієнти, які не можуть використовувати мобільний додаток або веб-сайт для розміщення замовлень, можуть зв’язатися зі службою підтримки продажів через WhatsApp. Відповідна інтеграція WhatsApp, CRM для замовлення та CRM для продажів із Freshchat дозволить агентам безпечно розміщувати замовлення.
Вони також можуть надсилати захищені платіжні посилання клієнтам за допомогою інтерфейсу Freshchat, щоб споживачі могли здійснювати платежі.
Створення звітів про продуктивність
Ви можете використовувати підібрані аналітичні звіти, як-от бізнес-звіти електронної комерції, звіти про кампанії WhatsApp тощо, у Freshchat, щоб упорядкувати вихідні дані служби підтримки клієнтів. Потім створіть звіти, щоб керівники операцій, зацікавлені сторони тощо могли приймати обґрунтовані рішення.
Freshchat дозволяє автоматично надсилати користувачам зашифровані CSAT та інші посилання на опитування, щойно агент закриває заявку. Потім проаналізуйте оцінку CSAT і час обробки, щоб винагородити найефективніших агентів.
Усуньте черги очікування
Freshchat має більше 10 каналів для спілкування. Ви можете активувати всі ці канали для багатоканальної взаємодії з клієнтами. Покажіть тікер на своїй сторінці підтримки, щоб відобразити вільні слоти для розмов для всіх цих каналів.
Клієнти виберуть той, який найкраще відповідає їх терміновості та потребам у розмові зі службою підтримки. Таким чином, їм більше не потрібно чекати в черзі на телефонні дзвінки.
Підведенню
Якщо ви вважаєте, що можете підвищити якість і продуктивність операцій із підтримки клієнтів і залучення у свій бізнес, подумайте про Freshchat.
Ви можете безкоштовно підписатися на план Freshchat Enterprise і випробувати його протягом 21 дня, перш ніж зробити останній дзвінок. Ви також можете випробувати безкоштовний план і платити по мірі використання, розширюючи роботу служби підтримки клієнтів у Freshchat.
Шукаєте спеціально розроблені програми для чату? Ознайомтеся з цим програмним забезпеченням для живого чату з відкритим вихідним кодом, доступним для внутрішньої розробки.