Схема послуги допоможе вам спланувати послугу, пояснити її співробітникам і зацікавленим сторонам, усунути несправності, оновити її та легко продати її клієнту!
Згідно з останнім звітом Світового банку, підприємства, які створюють і продають послуги, роблять значний внесок у світовий ВВП – 65,70%.
Якщо ви працюєте в цій багатообіцяючій і потенційній галузі послуг і шукаєте інструменти для підвищення ефективності ваших бізнес-послуг, ви прийшли в потрібне місце!
Створення, управління та вдосконалення послуг є складними завданнями. Щоб полегшити вам процес, у 1984 році Г. Лінн Шостак запропонував техніку планування послуг у Harvard Business Review під назвою «Проектування послуг, які надають». Відтоді великі та інтелектуальні сервісні компанії використовують цей інструмент, щоб полегшити розуміння, покращити та надати послуги.
Але як його створити? Легко прочитати статтю до кінця та спробувати поради та методи, запропоновані в ній.
вступ
Як випливає з назви, проект послуги — це блок-схема або каркасна діаграма, що показує всі кроки, пов’язані з наданням послуги споживачеві або бізнес-клієнту. Це працює як SOP для сфери послуг.
Іншими словами, план послуги можна розглядати як детальну версію карти шляху клієнта. Ви повинні вже використовувати карту шляху клієнта. Він наочно показує вам усі взаємодії між клієнтом і бізнесом протягом життєвого циклу клієнта.
Ви розгортаєте ту саму блок-схему під картою шляху клієнта, щоб створити зв’язки між цими взаємодіями споживачів з іншими властивостями бізнесу, такими як процеси, люди, інструменти, фізичні докази, цифрові докази тощо.
Проект планування послуг розбиває продукт або надання послуг на деякі логічні компоненти. Потім з’єднайте точки між цими логічними компонентами лініями та стрілками.
Процес також ділить кожен шар на плавальні доріжки або пунктирні доріжки. Нарешті, вся діаграма виглядатиме як каркас, як це можна побачити під час проекту розробки веб-сайту чи мобільного додатку.
Що це відображає?
Кожен стандартизований проект послуги повинен містити наступне:
- Покроковий життєвий цикл шляху клієнта у вашому бізнесі
- Клієнт взаємодіє з кожним першим каналом один за одним
- Закулісні процеси та канали, які підтримують передні канали
Далі перейдіть, щоб дізнатися, навіщо нам потрібно робити план служби.
потреба
Перш за все, вам потрібно зробити план служби з таких причин:
#1. Сервісне проектування
Кожна галузь набирає професійних дизайнерів послуг для створення плану послуг. Компанії використовують цю блок-схему для навчання своїх внутрішніх працівників.
Такий візуальний дизайн забезпечує спільну роботу передньої та задньої частини та дотримання відповідних інструкцій щодо якості.
#2. Поліпшення сервісу
Коли ви застосовуєте план послуги, ви можете легко застосувати методи аналізу даних до інформації, зібраної з кількох точок взаємодії з клієнтами, які дотримуються універсальної SOP обслуговування.
Потім ви також можете внести деякі зміни в план і виконати A/B-тестування, щоб знайти оновлений шлях обслуговування.
#3. Усунення несправностей служби
Коли ваша команда обслуговування клієнтів отримує забагато скарг щодо надання певних послуг у магазинах, на веб-сайтах та в інших точках взаємодії, вам потрібно знайти проблемний елемент.
Тепер, якщо у вас є план служби, ви можете протестувати кожен крок у блок-схемі, щоб дізнатися, який з них не працює. Знайшовши, ви можете маніпулювати кроком і вирішувати проблеми клієнтів.
Наприклад, ви отримуєте забагато повідомлень у соціальних мережах про те, що ваша команда обслуговування клієнтів не спілкується з клієнтами. Однак керівник групи обслуговування клієнтів повідомляє, що представники регулярно перевіряють.
Тоді де проблема? Ви можете запитати!
Подивившись на діаграму плану обслуговування, ви виявите, що представники використовують старі електронні листи для групи клієнтів для подальших електронних листів. Це воно! Ви можете негайно працювати з командою бази даних, щоб оновити електронну пошту клієнтів, щоб агенти служби підтримки могли надсилати електронні листи на поточні адреси електронної пошти.
#4. Відкриття служби
Ви можете переглянути існуючі плани послуг, щоб вивчити потенційні нові служби.
Наприклад, клієнти скаржаться в соціальних мережах на те, що вони не мають можливості розширеної гарантії. Ви повертаєтесь до плану послуг для покупок електронної комерції та бачите, що веб-сайт не пропонує розширену гарантію для нових користувачів.
Він лише рекламує цю опцію клієнту, який раніше купував продукт. Ви можете просто оновити процес покупки та заздалегідь запропонувати розширену гарантію.
#5. Навчання нових представників служби
Багатонаціональні компанії та міжнародні мережі роздрібної торгівлі використовують плани послуг, щоб навчати нових співробітників у цьому конкретному відділі надання послуг або продуктів.
Крім того, ознайомтеся з основними компонентами планової схеми служби.
компоненти
План служби складається з різних елементів дизайну та текстових полів для опису різних дій служби, і вони, як показано нижче:
Основні компоненти
#1. Речові докази
Ця доріжка для плавання або рядок дій показує, що клієнти взаємодіють із вашою компанією за допомогою веб-сайтів, магазинів, документів для замовлень тощо.
#2. Дії клієнтів
Ця смуга для плавання є в основному картою подорожі клієнта. У ньому повинні бути описані всі кроки, які повинен виконати клієнт, перш ніж отримати ваші послуги.
#3. Контактні дії на сцені
Ваші бізнес-клієнти та споживачі бачать ці дії. Наприклад, мандрівник, який купує квиток на автобус у звичайній касі, є контактом на сцені чи на передовій. Іншим прикладом може бути взаємодія людини з машиною в банкоматах, торгових автоматах тощо.
#4. Закулісні контактні дії
Споживачі не бачать цих взаємодій і завдань. Зазвичай бекенд-команда, машини та сучасні сервери виконують ці завдання, щоб клієнт міг обслуговувати клієнта.
Наприклад, підрахунок грошей у банкоматі та упаковка онлайн-замовлень у фулфілмент-центрах є кулуарними діями.
#5. Процеси підтримки
Це робоча сила та взаємодія, які завжди залишаються прихованими. Однак ці дії та робоча сила важливі для виживання бізнесу. Наприклад, аналіз бізнес-даних, обробка платежів шлюзами, аналіз ризиків замовлень електронної комерції тощо є допоміжними діями процесу.
Ключові лінії
#1. Лінія видимості
У процесі обслуговування клієнт може не бачити всіх дій. Лінія видимості показує дії, видимі для клієнтів, і ті, які не видно.
Ви повинні розмістити видимі дії над лінією видимості. З іншого боку, усі невидимі завдання залишатимуться за лінією видимості.
#2. Лінія невидимості або внутрішньої взаємодії
Цей рядок в основному відокремлює працівників, які безпосередньо контактують із клієнтами, і тих, хто цього не робить. Ви можете використовувати пунктирні лінії між двома плавальними доріжками для позначення цієї лінії.
#3. Лінія взаємодії
Це точка контакту, де споживач безпосередньо взаємодіє з представниками бізнесу.
Вторинні компоненти
#1. Час завершення
Щоб переконатися, що співробітники дотримуються заздалегідь визначеного графіка для виконання завдань у плані служби, ви можете вказати очікуваний час завершення або ETA.
#2. Правила ведення бізнесу
Чітко окресліть ділову політику, щоб контакти на сцені та за лаштунками не перевищували певного порогу, коли представники намагаються покращити обслуговування клієнтів.
#3. Бізнес-метрики
Збирайте та порівнюйте час, розпродажі, знижки тощо з усього процесу, щоб визначити, чи послуга знаходиться в оптимальному стані.
Позначення
#1. Анотації
Ви можете додавати наліпки, ескізи, легенди, інструкції тощо як анотації до блок-схеми.
#2. Стрілки
Односторонні стрілки означають просте переміщення процесу від одного кроку до іншого. Навпаки, двосторонні стрілки означають, що обидва кроки повинні узгодити один з одним перед прогресуванням процесу.
Тепер давайте перевіримо випадки використання концепції плану служби.
Випадки використання
#1. План чистки взуття на кутку
Г. Лінн Шостак використовував цей приклад, щоб запропонувати ранню теорію планування послуг. Це також найчистіший і найпростіший формат блок-схеми обслуговування для компаній Corner Shoeshine. Він містить лише два розділи. Це як показано нижче:
- Дії, які бачать клієнти
- Необхідні дії, які клієнти не бачать
У плані також згадується очікуваний час, який знадобиться для того, щоб чистильник взуття міг завершити процес за 2-5 хвилин.
#2. План обслуговування готелю
Цей каркас чітко пояснює карту подорожі клієнта, коли мандрівник прибуває в готель, доки вони не заберуть свої сумки в номері чи не дадуть дачі дзвінку.
Речові докази описують кілька фізичних і цифрових речей, через які проходять ваші клієнти під час прибуття та перебування у вашому готелі, наприклад, зовнішня парковка, візок для сумок, ліфт тощо.
Інші компоненти плану — це дії клієнта, контактні дії на сцені, кулуарні контактні дії та процеси підтримки.
#3. План служби онлайн-покупок
У цьому прикладі ви бачите карту шляху клієнта для веб-сайту електронної комерції та пов’язані кроки, за допомогою яких ви надаєте початкові та внутрішні послуги.
По суті, є 5 рядків дій, і це для речових доказів, дій клієнтів, контактних дій на сцені тощо.
Блок-схема показує деякі залежності або зв’язки між діями за допомогою стрілок і ліній.
Ресурси
Міро
Якщо ви використовуєте онлайн-платформу для просування своїх послуг, ви повинні використовувати цей шаблон від Miro. Він показує карту подорожі клієнта, який купує готову суміш на веб-сайті, отримує замовлення вдома, готує його, публікує страву, отримує знижку та знову купує.
Однак, відповідно до потреб вашого бізнесу, ви можете налаштувати такі компоненти плану служби, як фізичні докази, дії клієнтів, взаємодії на першому етапі, взаємодії на задньому етапі та процеси підтримки. Шаблон доступний через безкоштовну та платну підписку на Miro.
Фреска
Хочете запропонувати найкращі послуги своїм клієнтам або бізнес-клієнтам? Хочете знайти проблеми з обслуговуванням, перш ніж це зашкодить доходам вашого бізнесу? І найголовніше, хочете зробити все це через командну співпрацю?
Якщо так, це ваша відповідь на всі ці запитання, не чекайте більше, увійдіть у Mural і отримайте цей чудовий шаблон плану служби безкоштовно.
Шаблон підходить для будь-якого великого чи малого планування комерційних послуг. На відміну від інших шаблонів, він не дає вам вміст з ложки. Він задає вам запитання на кожному кроці, щоб ви могли створити функціональний план служби з цього загального шаблону.
Whiteboards.io
Цей шаблон плану служби Whiteboards.io охоплює шлях клієнта до покупки продуктів на веб-сайті електронної комерції. Тепер ця блок-схема охоплює інші точки взаємодії з клієнтами, які знаходяться поза сценою та на першому місці.
Ви також можете використовувати його для звичайних магазинів. Вам просто потрібно налаштувати компоненти плану служби відповідним вмістом. Діаграму можна ділитися та редагувати з пробного облікового запису. Але ви можете користуватися професійними перевагами, якщо отримаєте платний план.
Lucidspark
Цей формат плану служби Lucidchart є порожнім шаблоном, придатним для більшості компаній, які займаються обслуговуванням. Однак ви можете перейти на сторінку документів веб-програми Lucidspark і відвідати її бібліотеку шаблонів, щоб відкрити схему служби Blueprint With Swimlanes.
Другий містить додаткові вказівки щодо налаштування шаблону на Lucidspark. Однак, якщо ви вже є досвідченим розробником планів послуг, ви можете скористатися першим шаблоном.
EdrawMind
Якщо ви зіткнулися з конкурентним ринком для просування та продажу своїх послуг або продуктів, ви можете оновити свої послуги. EdrawMind допоможе вам у ваших пошуках, пропонуючи шаблон плану служби, який можна безкоштовно завантажити.
За наведеним вище посиланням бібліотеки шаблонів EdrawMind ви можете знайти готові до використання формати для таких бізнес-кейсів:
- Схема ресторанного обслуговування: напої та закуски
- План обслуговування готелю
- Схема обслуговування банку
- Схема обслуговування лікарень
Заключні слова
Підприємства, орієнтовані на послуги, приносять найбільший дохід у всьому світі. За даними Statista, у 2022 році сфери послуг додали економіці США 14,76 трильйона доларів США. У звіті також йдеться, що вищевказаний показник становить 76,89% ВВП США у 2022 році.
Залишаючись у цьому бізнесі, ви повинні заробити цілий статок, оскільки його частка ринку становить трильйони доларів, а створити бізнес, орієнтований на послуги, легше. Однак ви завжди повинні переглядати пропозиції послуг вашого бізнесу за допомогою найновіших інструментів управління операціями. Інакше бізнес може мати тенденцію до зниження.
Одним із таких інструментів є схема плану служби, і ви щойно опанували її, якщо прочитали її досі. Не чекаючи довго, скористайтеся будь-яким із наведених вище інструментів і план-схемою послуг, які відповідають вашому бізнесу, щоб краще зрозуміти послуги, імпровізувати їх і порадувати своїх клієнтів.
Далі ви можете перевірити найкращі інструменти анотації веб-сайтів.