Схема надання послуг допоможе вам організувати процес, роз’яснити його суть працівникам та зацікавленим сторонам, виявити проблемні моменти, покращити сервіс та ефективно просувати його серед клієнтів!
Згідно з актуальними даними Світового банку, компанії, що створюють та реалізують послуги, вносять вагомий внесок у глобальний ВВП – 65,70%.
Якщо ви працюєте у сфері послуг, що має значні перспективи та потенціал, і шукаєте способи покращити ефективність своєї діяльності, ви потрапили за адресою!
Розробка, управління та вдосконалення послуг – це складні завдання. Для спрощення цього процесу, у 1984 році Г. Лінн Шостак в журналі Harvard Business Review запропонував методику планування послуг під назвою «Проектування послуг, що надаються». З того часу, великі та успішні компанії, що займаються наданням послуг, активно використовують цей інструмент для кращого розуміння, покращення та надання своїх послуг.
Але як саме створити таку схему? Прочитайте статтю до кінця, щоб дізнатися про корисні поради та методи.
Вступ
Як випливає з назви, схема послуг – це діаграма, що відображає всі етапи, пов’язані з наданням послуги споживачеві або бізнес-партнеру. Фактично, це є аналог стандартної операційної процедури (SOP) для сфери послуг.
Іншими словами, план послуги можна розглядати як розширену версію карти шляху клієнта. Скоріш за все, ви вже використовуєте карту шляху клієнта. Вона наочно демонструє усі взаємодії між клієнтом та бізнесом протягом всього циклу обслуговування.
Ви використовуєте цю саму блок-схему, доповнюючи карту шляху клієнта, щоб встановити зв’язки між цими взаємодіями споживачів та іншими складовими бізнесу, такими як процеси, персонал, інструменти, матеріальні та цифрові докази.
План створення послуг розбиває продукт або процес надання послуг на кілька логічних складових. Потім ви з’єднуєте ці складові лініями та стрілками.
Також процес поділяється на окремі “доріжки” або пунктирні лінії. В результаті, вся діаграма набуває вигляду каркасу, подібного до тих, що використовуються при розробці веб-сайтів або мобільних додатків.
Що відображає схема?
Кожна стандартизована схема надання послуг має містити наступні елементи:
- Покроковий опис шляху клієнта у вашому бізнесі
- Взаємодії клієнта з кожним каналом
- Процеси та канали, що забезпечують підтримку цих взаємодій
Далі розглянемо, чому необхідно розробляти схему надання послуг.
Необхідність
Перш за все, вам потрібна схема надання послуг з наступних причин:
#1. Розробка послуг
У різних галузях є фахівці з розробки послуг, які займаються створенням таких схем. Компанії використовують ці діаграми для навчання своїх працівників.
Такий наочний підхід сприяє злагодженій роботі різних підрозділів, а також дотриманню стандартів якості.
#2. Покращення послуг
Застосовуючи схему надання послуг, ви можете використовувати методи аналізу даних для інформації, отриманої з різних точок взаємодії з клієнтами, що відповідають єдиним стандартам SOP.
Також ви можете внести зміни до плану та провести A/B-тестування, щоб знайти покращений спосіб надання послуг.
#3. Вирішення проблем з послугами
Якщо ваша служба підтримки отримує численні скарги щодо надання певних послуг у магазинах, на веб-сайтах чи інших точках взаємодії, вам необхідно виявити проблемний елемент.
За наявності схеми надання послуг, ви можете проаналізувати кожен крок в блок-схемі, щоб знайти несправний. Після цього ви зможете внести необхідні зміни та вирішити проблеми клієнтів.
Наприклад, ви отримуєте багато скарг у соціальних мережах про те, що ваша команда підтримки клієнтів не відповідає на запити. Проте керівник команди запевняє, що представники регулярно перевіряють повідомлення.
Де ж тоді проблема? Варто розібратися!
Проаналізувавши схему надання послуг, ви побачите, що представники використовують застарілі списки електронних адрес для подальших повідомлень. Ось де проблема! Ви можете одразу ж звернутися до команди бази даних, щоб оновити електронні адреси клієнтів, щоб агенти служби підтримки могли надсилати листи на актуальні адреси.
#4. Виявлення нових послуг
Ви можете переглядати існуючі схеми надання послуг для вивчення потенційних нових послуг.
Наприклад, клієнти скаржаться у соціальних мережах на відсутність можливості розширеної гарантії. Ви звертаєтесь до схеми надання послуг для покупок в інтернеті та виявляєте, що веб-сайт не пропонує розширену гарантію для нових користувачів.
Ця опція пропонується лише клієнтам, які вже придбали продукт раніше. Ви можете просто оновити процес покупки та запропонувати розширену гарантію заздалегідь.
#5. Навчання нових представників служби
Великі компанії та міжнародні роздрібні мережі використовують схеми надання послуг для навчання нових працівників у конкретному відділі надання послуг чи продуктів.
Далі розглянемо основні складові схеми надання послуг.
Складові
Схема надання послуг складається з різних елементів дизайну та текстових полів для опису різних дій, як показано нижче:
Основні компоненти
#1. Матеріальні докази
Цей розділ демонструє, з чим клієнти взаємодіють у вашій компанії, наприклад, веб-сайти, магазини, документи замовлень тощо.
#2. Дії клієнтів
Цей розділ представляє собою карту шляху клієнта. Він повинен описувати усі кроки, які клієнт повинен виконати, щоб отримати ваші послуги.
#3. Контактні дії на сцені
Ці дії бачать ваші бізнес-клієнти та споживачі. Наприклад, пасажир, який купує квиток на автобус у касі, – це контакт на сцені. Іншим прикладом може бути взаємодія людини з банкоматом, торговим автоматом тощо.
#4. Закулісні контактні дії
Ці взаємодії та завдання не бачать споживачі. Зазвичай бекенд-команда, машини та сервери виконують ці дії, щоб клієнт отримав послугу.
Наприклад, підрахунок грошей в банкоматі та пакування онлайн-замовлень у центрі виконання – це закулісні дії.
#5. Процеси підтримки
Це робоча сила та дії, які зазвичай залишаються прихованими. Проте, вони є важливими для виживання бізнесу. Наприклад, аналіз бізнес-даних, обробка платежів, аналіз ризиків електронної комерції – це допоміжні процеси.
Ключові лінії
#1. Лінія видимості
У процесі обслуговування клієнт може бачити не усі дії. Лінія видимості визначає, які дії є видимими для клієнтів, а які ні.
Ви повинні розміщувати видимі дії над лінією видимості, а невидимі завдання – за лінією видимості.
#2. Лінія невидимості або внутрішньої взаємодії
Ця лінія розділяє працівників, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами, та тих, хто цього не робить. Можна використовувати пунктирні лінії між різними розділами для позначення цієї лінії.
#3. Лінія взаємодії
Це точка, де споживач безпосередньо взаємодіє з представниками бізнесу.
Вторинні компоненти
#1. Час виконання
Щоб переконатися, що працівники дотримуються встановленого графіку виконання завдань, ви можете вказати орієнтовний час виконання (ETA).
#2. Правила ведення бізнесу
Чітко визначте бізнес-політику, щоб представники на сцені та за лаштунками не виходили за встановлені рамки під час покращення обслуговування клієнтів.
#3. Бізнес-метрики
Збирайте та порівнюйте час виконання, обсяг продажів, знижки та інші показники, щоб визначити, чи послуга є оптимальною.
Позначення
#1. Анотації
Ви можете додавати нотатки, ескізи, легенди, інструкції тощо як анотації до блок-схеми.
#2. Стрілки
Односторонні стрілки означають просте переміщення процесу від одного кроку до іншого. Двосторонні стрілки означають, що обидва кроки повинні узгодити один з одним перед продовженням процесу.
Далі розглянемо декілька прикладів використання схеми надання послуг.
Приклади використання
#1. Схема чищення взуття
Г. Лінн Шостак використовував цей приклад для демонстрації ранніх ідей щодо планування послуг. Це також найпростіший та найзрозуміліший формат блок-схеми для компаній з чищення взуття. Вона містить лише два розділи:
- Дії, які бачать клієнти
- Дії, які клієнти не бачать
Схема також вказує орієнтовний час, необхідний для завершення процесу, – від 2 до 5 хвилин.
#2. Схема обслуговування готелю
Цей каркас чітко ілюструє карту шляху клієнта, починаючи з моменту прибуття мандрівника до готелю і закінчуючи доставкою багажу в номер або викликом персоналу.
Матеріальні докази описують різні фізичні та цифрові об’єкти, з якими стикаються ваші клієнти під час прибуття та перебування у готелі, такі як парковка, візок для багажу, ліфт тощо.
Інші компоненти схеми – це дії клієнта, контакти на сцені, закулісні контакти та процеси підтримки.
#3. Схема онлайн-покупок
У цьому прикладі ви бачите карту шляху клієнта для веб-сайту електронної комерції та пов’язані кроки, які ви використовуєте для надання первинних та внутрішніх послуг.
По суті, є 5 рядів дій, що описують матеріальні докази, дії клієнтів, контакти на сцені тощо.
Блок-схема відображає деякі залежності між діями за допомогою стрілок та ліній.
Ресурси
Miro
Якщо ви використовуєте онлайн-платформу для просування своїх послуг, вам варто скористатися цим шаблоном від Miro. Він показує карту шляху клієнта, який купує готову суміш на веб-сайті, отримує замовлення вдома, готує її, публікує фотографію страви, отримує знижку та знову робить покупку.
Відповідно до потреб вашого бізнесу, ви можете налаштувати такі компоненти плану надання послуг, як матеріальні докази, дії клієнтів, взаємодії на першому плані, взаємодії на задньому плані та процеси підтримки. Шаблон доступний як за безкоштовною, так і за платною підпискою Miro.
Mural
Хочете запропонувати найкращі послуги своїм клієнтам або бізнес-партнерам? Хочете виявити проблеми з обслуговуванням до того, як вони завдадуть шкоди вашим доходам? І найголовніше, хочете зробити все це за допомогою командної взаємодії?
Якщо так, то це відповідь на всі ваші питання. Скористайтеся Mural і отримайте безкоштовний шаблон схеми надання послуг.
Шаблон підходить для планування надання послуг будь-якого масштабу. На відміну від інших шаблонів, він не пропонує готовий контент. Він ставить вам питання на кожному етапі, щоб ви могли створити функціональну схему надання послуг на основі цього загального шаблону.
Whiteboards.io
Цей шаблон схеми Whiteboards.io охоплює шлях клієнта під час покупки товарів на веб-сайті електронної комерції. Ця блок-схема охоплює точки взаємодії з клієнтами як на сцені, так і за лаштунками.
Ви також можете використовувати її для звичайних магазинів. Потрібно лише налаштувати компоненти схеми з відповідним контентом. Діаграмою можна ділитися та редагувати за допомогою пробного облікового запису. Проте, ви можете отримати професійні переваги, скориставшись платним планом.
Lucidspark
Цей формат схеми надання послуг Lucidchart є порожнім шаблоном, придатним для більшості компаній, що надають послуги. Проте, ви можете перейти на сторінку документів веб-програми Lucidspark та переглянути її бібліотеку шаблонів, щоб знайти схему Service Blueprint With Swimlanes.
Другий шаблон містить додаткові інструкції щодо налаштування на Lucidspark. Проте, якщо ви вже маєте досвід розробки планів надання послуг, ви можете скористатися першим шаблоном.
EdrawMind
Якщо ви працюєте на конкурентному ринку з просування та продажу своїх послуг чи продуктів, вам необхідно покращити свої пропозиції. EdrawMind допоможе вам у цьому, надаючи шаблон схеми надання послуг, який можна завантажити безкоштовно.
За наведеним вище посиланням у бібліотеці шаблонів EdrawMind ви можете знайти готові формати для таких бізнес-кейсів:
- Схема обслуговування ресторану: напої та закуски
- Схема обслуговування готелю
- Схема обслуговування банку
- Схема обслуговування лікарні
Висновок
Підприємства, що орієнтовані на надання послуг, приносять найбільший дохід у світі. За даними Statista, у 2022 році сфера послуг внесла 14,76 трильйона доларів США до економіки США. У звіті також зазначено, що цей показник становить 76,89% ВВП США у 2022 році.
Працюючи в цьому секторі, ви можете отримати значні прибутки, оскільки його частка ринку становить трильйони доларів, а створити бізнес, орієнтований на послуги, відносно легко. Проте, ви завжди повинні аналізувати пропозиції послуг вашого бізнесу за допомогою сучасних інструментів управління. Інакше, бізнес може прийти в занепад.
Одним з таких інструментів є схема надання послуг. Якщо ви дочитали статтю до цього моменту, ви вже знайомі з її основними принципами. Не зволікайте, використовуйте один з наведених інструментів та схему, що відповідає вашим потребам, щоб краще зрозуміти послуги, вдосконалити їх та порадувати своїх клієнтів.
Далі ви можете ознайомитись з найкращими інструментами для анотування веб-сайтів.