Хочете розкрити секрети поведінки своїх клієнтів? Давайте дізнаємося про клієнтський інтелект (CI) і як ви можете застосувати його у своєму бізнесі.
Для кожного бізнесу ключем до успіху є знання своїх клієнтів і потенційних клієнтів. Лише за допомогою аналізу клієнтів ви зможете краще дізнатися про своїх клієнтів, зокрема про те, що їм подобається, а що ні.
Продовжуйте читати цей посібник із роз’ясненнями щодо аналізу клієнтів, щоб зрозуміти всі важливі аспекти цього легкою мовою.
Що таке Customer Intelligence?
Customer Intelligence (CI) стосується збору та аналізу даних, які проводять організації, щоб знайти найкращі підходи до взаємодії з клієнтами. Використовуючи зібрані глибокі дані, компанії можуть приймати обґрунтовані рішення щодо своїх продуктів, послуг, бізнес-стратегій, маркетингових кампаній тощо.
Оскільки клієнти діляться своєю цінною інформацією під час взаємодії з бізнесом, компанії можуть використовувати її, щоб пропонувати клієнтам персоналізований досвід. Розвідка клієнтів — це процес, який робить це можливим.
Він генерує своєчасну та актуальну інформацію про клієнтів шляхом аналізу даних клієнтів. Завдяки належному впровадженню CI організації можуть будувати більш змістовні ділові відносини зі своїми клієнтами та перетворювати більше потенційних клієнтів на клієнтів.
Важливість інформації про клієнтів
Усі компанії зберігають дані клієнтів у своїй системі. Однак дані, як правило, неповні та розрізнені. Як наслідок, дані не сприяють покращенню клієнтського досвіду, якого хочуть компанії.
Припустімо, що організація хоче досягти найвищого впливу та зростання завдяки величезній кількості даних про клієнтів. Потім йому потрібно перетворити свої знання на справжній 360° погляд на клієнта за допомогою аналізу клієнтів.
Розвідка клієнтів об’єднує всю інформацію, яку компанії мають про клієнта. Завдяки науці про дані та аналітиці даних він дає вам краще уявлення про клієнтів і потенційних клієнтів, щоб ви знали, чого вони хочуть від вас.
Завдяки генеруванню персоналізованих аналітичних даних клієнтів він пропонує унікальну перспективу для команд обслуговування, маркетингу та продажів. У результаті ці команди можуть візуалізувати ієрархії, відносини, мережі тощо так, як вони хочуть для своїх стратегічних потреб.
Ключові компоненти інформації про клієнтів
#1. Збір та аналіз даних
Це включає в себе дотримання системи для збору відповідних даних про взаємодію, поведінку та вподобання клієнтів із різних онлайнових і офлайнових джерел. Дані також аналізуються за допомогою інтелектуального аналізу даних і машинного навчання для суттєвих ідей і шаблонів.
#2. Інтеграція даних
Щоб отримати інформацію про клієнтів, дані, зібрані з кількох джерел, інтегруються в централізовану систему. Це може забезпечити цілісне уявлення про клієнта шляхом консолідації даних клієнтів, зібраних з різних каналів і точок взаємодії.
#3. Зберігання та управління даними
Дані розвідки клієнтів зберігаються в надійному місці, щоб зберігати їх без жодного ризику. Компанії повинні використовувати захищені системи зберігання даних або бази даних, дотримуючись політики управління даними, щоб відповідати нормам захисту даних.
#4. Сегментація клієнтів і профілювання
Іншим компонентом аналізу клієнтів є класифікація клієнтської бази компанії на різні групи. Сегментація зазвичай здійснюється за загальними характеристиками та поведінкою. У той же час підприємства здійснюють профілювання клієнтів, що означає створення індивідуальних профілів для кожного клієнта.
#5. Розуміння купівельної поведінки
CI також передбачає розуміння моделей і тенденцій купівельної поведінки клієнтів. Зазвичай це робиться шляхом аналізу частоти покупок, придбаних продуктів, часу покупки та середньої вартості транзакції.
#6. Прогнозна аналітика
Компанії також використовують історичні та поточні дані, щоб передбачити майбутню поведінку своїх клієнтів. Таким чином, вони можуть отримати прогнозні дані про відтік клієнтів, результати маркетингової кампанії та ймовірність покупки.
Типи розвідки клієнтів
#1. Дані про поведінку
Поведінкові дані стосуються даних про поведінку клієнтів у компанії. Ці дані дозволяють зрозуміти поведінку клієнта та змінити точки дотику клієнта. Кліки на веб-сайті, навігація в додатку, взаємодія в соціальних мережах і взаємодія клієнта зі службою підтримки вважаються поведінковими даними в аналізі клієнтів.
#2. Психографічні дані
Психографічні дані включають характеристики особистості та ставлення клієнта. Ці дані необхідні для створення цільових маркетингових кампаній.
#3. Трансакційні дані
Дані про транзакції включають відстеження поведінки клієнтів при купівлі. Ці дані дозволяють компаніям визначити свої найпопулярніші продукти чи послуги, моделі покупок клієнтів, частоту покупок і час здійснення покупок.
#4. Демографічні дані
Демографічні дані включають демографічну інформацію про клієнтську базу, таку як вік, стать, географічне розташування, освіта, кількість членів родини та дохід. Коли справа доходить до сегментації та націлювання на групи клієнтів для маркетингу, ці дані дуже корисні.
#5. Дані про ставлення
Дані про ставлення – це дані аналізу клієнтів, які дозволяють компаніям зрозуміти ставлення, настрої та переконання клієнтів. З його допомогою організації можуть дізнатися про почуття клієнта щодо продукту, послуги або певної взаємодії з компанією.
Ключові цілі розвідки клієнтів
Причини, чому компанія хоче зібрати інформацію про клієнтів, можуть бути різними. Спільними та основними цілями отримання інформації про клієнтів є:
- Зрозумійте поведінку та переваги клієнтів
- Сегментуйте клієнтську базу для цільової маркетингової кампанії
- Забезпечте індивідуальний досвід клієнтів
- Пропонуйте кращі продукти та послуги
- Прогнозувати поведінку клієнтів і продажі продукції
- Аналізуйте відгуки клієнтів, щоб покращити бізнес
- Підвищення лояльності клієнтів і зниження рівня відтоку
- Підвищення ефективності маркетингу
- Отримайте перевагу над конкурентами на ринку
- Зменште операційні витрати та отримуйте більше доходу
- Зменште потенційні ризики в бізнесі
- Побудуйте компанію як сильний бренд
- Забезпечити прийняття рішень на основі даних
Процес збору даних для розвідки клієнтів
Якщо вам цікаво, як збирати дані клієнтської інформації для вашої організації, щоб їх реалізувати, ось кроки, які ви можете виконати:
#1. Отримайте надійне програмне забезпечення для аналізу клієнтів
Практично неможливо вручну зібрати дані клієнта. Отже, компаніям необхідно використовувати платформу аналізу клієнтів для автоматичного збору та аналізу даних про клієнтів. На ринку доступно багато програм, але вам потрібно знайти найбільш відповідну програму відповідно до вашого бізнесу та цілей.
#2. Збирайте кількісні та якісні дані
Перший крок, щоб дізнатися про своїх клієнтів, — це зібрати кількісні дані. Оскільки дані піддаються вимірюванню (числові чи відсоткові), компанії можуть використовувати їх для визначення ключових тенденцій у будь-якій темі та перевірити, чи потрібна їм додаткова інформація.
Щоб з’ясувати додатковий контекст будь-якої тенденції, компаніям може знадобитися скористатися якісними даними. Він складається з нечислових даних, щоб надати детальну інформацію про індивідуальні переваги, ставлення та мотивацію. Прикладами збору якісних даних є проведення опитувань, аналіз веб-сайтів і даних підтримки тощо.
#3. Зведені дані з багатьох джерел
Компанія складається з кількох відділів, таких як маркетинг, продажі та підтримка, і всі вони збирають дані про клієнтів. На користь організації дані, зібрані всіма відділами, повинні зберігатися в одному місці та бути доступними для всіх. Таким чином, усі співробітники можуть використовувати дані, щоб запропонувати клієнтам більш персоналізований досвід.
#4. Створюйте корисну інформацію про клієнтів
Після збору даних про клієнтів вам потрібно проаналізувати їх, щоб отримати корисну інформацію. Вони корисні для будь-якої компанії, яка хоче розробити бізнес-стратегію, орієнтовану на клієнта. Якщо ви думаєте, що клієнтська розвідка лише дає ясність щодо взаємодії з клієнтом, ви помиляєтеся. Це також дає вам знати про очікування клієнта, щоб ви могли працювати відповідно.
Як запровадити аналіз клієнтів у вашому бізнесі
#1. Об’єктивна ідентифікація
Перш ніж вибрати клієнтську розвідку, вам потрібно точно визначити, чого ви хочете досягти за допомогою клієнтської розвідки. Дізнавшись про цілі, компанії можуть почати визначати типи даних, які вони повинні збирати.
#2. Дійсний збір даних
Як обговорювалося вище, для аналізу клієнтів можна збирати кілька типів даних про клієнтів. Компанії повинні почати збирати дані, які можуть відповідати їхнім конкретним цілям.
#3. Аналіз даних
Після етапу збору даних компанії мають виконати аналіз даних, щоб визначити тенденції та моделі поведінки клієнтів. Для аналізу даних доступна низка інструментів, як-от програмне забезпечення CRM, алгоритми ML та аналітичне програмне забезпечення.
#4. Впроваджуйте корисну інформацію
Завдяки аналізу компанії отримають інформацію про своїх клієнтів, на основі якої вони повинні вжити заходів. Ці дії можуть полягати в розробці нових продуктів, більш ефективному націлюванні на клієнтів або пропонуванні кращого досвіду клієнтам.
Переваги належного впровадження інформації про клієнтів
#1. Пропонуйте персоналізований досвід
Клієнт хоче, щоб організації знали їхні вподобання, і це можна зробити за допомогою аналізу клієнта. З його допомогою організації можуть знати про вибір окремих клієнтів і пропонувати їм відповідні продукти.
#2. Визначте можливості конверсії
Дані аналізу клієнтів дозволяють відділам продажів завчасно заробляти гроші на можливостях конверсії, що призводить до збільшення довічної цінності клієнта (LTV).
#3. Низькі показники відтоку клієнтів
Коли компанії знають, що змушує клієнтів йти, вони можуть вжити необхідних заходів, щоб зупинити їх від цього. Це допомагає їм зменшити рівень відтоку клієнтів, пропонуючи їм вигідні пропозиції.
#4. Підвищення лояльності клієнтів
Іншим аспектом, тісно пов’язаним із відтоком, є лояльність клієнтів. Коли рівень відтоку нижчий, клієнти відчувають, що їх цінують більше, і вони, як правило, залишаються в компанії на довший час.
#5. Прийняття рішень на основі даних
Завдяки аналізу клієнтів компанії можуть приймати більше рішень на основі даних. Якщо вони хочуть знати, наскільки клієнти задоволені командою підтримки, збирати результати CSAT буде краще, ніж вгадувати.
#6. Більше продажів
Організації, які розуміють своїх клієнтів за допомогою CI, як правило, збільшують продажі та рентабельність інвестицій у маркетинг і клієнтський досвід (CX).
#7. Імпровізоване сегментування клієнтів
Коли підприємства мають правильну інформацію про клієнтів, вони можуть сегментувати свою клієнтську базу на основі спільних рис. Таким чином, вони можуть орієнтуватися на конкретні групи клієнтів і підходити до них за допомогою персоналізованих маркетингових кампаній.
Відомі платформи аналізу клієнтів
#1. Кадр AI
Кредит зображення: Кадр AI
Ви знаєте, що квитки в службу підтримки дорогі, але скільки вони коштують для вашого бізнесу? Кадр AI дозволяє дізнатися реальний вплив і вартість кожного запиту в службу підтримки.
Головні функції
- Показує грошовий вплив кожного квитка на загальну вартість послуги
- Використовує унікальний підхід до маркування та оцінки квитків
- Це допомагає вам приймати інвестиційні рішення щодо ролей та інструментів на основі даних
- Звітування про витрати AI для розподілу впливу рішень на вартість
Цей інструмент також показує більше, ніж просто кількість квитків — ви дізнаєтеся про заплановані дзвінки та перевірки журналів, для вирішення яких потрібно більше часу та робочої сили.
#2. Інформатика
Інформатика це повна платформа даних клієнтського аналізу, яка дає змогу пропонувати досвід на основі штучного інтелекту для безперебійної взаємодії з клієнтами.
Головні функції
- Технологія ML для автоматичної ідентифікації відомих і невідомих облікових записів
- Сегментуйте клієнтів, щоб проводити високоперсоналізовані маркетингові кампанії
- Графічне сховище даних для візуалізації ієрархій B2B, відносин, соціальних мереж тощо
- Кілька переглядів клієнтів за допомогою ключових атрибутів
- Статистична інформація та найкращі рекомендації для користувачів
- Дізнайтеся про вподобання, наміри та настрої клієнтів
З його допомогою компанії отримують краще розуміння своїх існуючих клієнтів і потенційних клієнтів з усіх точок взаємодії по всіх каналах.
#3. Циферблат
с Клавіатура набору номера, ви отримуєте ШІ в дії для швидкого вирішення запитів клієнтів. Він постачається з інструментами штучного інтелекту для живого навчання агентів і аналізу настроїв.
Головні функції
- Багатоканальний робочий простір для підтримки клієнтів за допомогою дзвінків, повідомлень і відеодзвінків
- Зв’яжіться з клієнтами через цифрову панель
- Такі функції, як транскрипція викликів і передбачення CSAT, для підвищення продуктивності команди
- Підтримка інтеграції таких популярних програм, як Salesforce, Zendesk і Google Workspace
- Відображення в режимі реального часу використання та впровадження в глобальних офісах
Це програмне забезпечення також підходить для бізнес-комунікацій, оскільки дозволяє гібридним командам залишатися на зв’язку та глобально масштабуватися.
#4. Домофон
Домофон допомагає зробити онлайн-бізнес особистим і отримати більше CSAT, ділячись інформацією про поведінку клієнтів.
Головні функції
- Повна інтеграція даних клієнтів для миттєвого доступу до історії клієнтів
- Пропонує поведінкові дані для цільових клієнтів відповідно до їхніх дій
- Спеціальне відстеження унікальних даних відповідно до вимог бізнесу
- Пріоритезація важливих клієнтів шляхом маршрутизації їхніх проблем у верхній частині черги підтримки
- Швидко дізнайтеся контекст із попередніх чатів і виставлення рахунків
- Сегментація клієнтів для націлювання на основі місця розташування, дії тощо.
Крім того, ця платформа дозволяє отримати повну картину клієнта, включаючи місцезнаходження, витрати, тип бізнесу тощо.
Підведенню
Добре спланована стратегія аналізу клієнтів є обов’язковою умовою для компаній B2B і B2C. Це допомагає вам зрозуміти клієнтів, зменшити рівень їх відтоку та сегментувати їх для персоналізованих маркетингових кампаній.
Дотримуючись кроків, згаданих тут, ви можете легко збирати дані клієнта та застосовувати їх. Крім того, я додав кілька інструментів CI, які ви можете використовувати для своєї організації, щоб легко отримувати дані клієнта.
Далі перегляньте найкращі платформи аналізу аудиторії, корисні для таких маркетологів, як ви.