Ми всі знаємо, що кол-центри є життєво важливими центрами для надання неперевершеного обслуговування клієнтів і підтримки. Однак жонглювання великою кількістю викликів і підтримання продуктивності агента може виявитися складним завданням. Введіть програмне забезпечення для автоматизації кол-центру — революційне рішення, яке має змінити визначення галузі.
Автоматизація кол-центру втілює в собі інтеграцію передових технологій та інтелектуальних систем для оптимізації та оптимізації кожного аспекту роботи кол-центру. Від інтерактивної голосової відповіді (IVR) до автоматичного розподілу викликів (ACD) і управління робочою силою, він включає в себе широкий набір функцій.
Його кінцева мета? Щоб покращити взаємодію команди, підвищити операційну ефективність і підвищити загальний рівень обслуговування клієнтів.
Автоматизуючи повторювані завдання, програмне забезпечення для автоматизації кол-центру дозволяє агентам присвятити себе складним запитам і розвивати значущі зв’язки з клієнтами. Ця стаття розпочинає подорож, щоб розгадати суть і значення автоматизації кол-центру, одночасно висвітлюючи в центрі уваги найкращі доступні програмні рішення. Будьте свідками того, як ваш кол-центр перетворюється на динамічну, орієнтовану на клієнта електростанцію 👌.
Як автоматизація покращує ефективність кол-центру?
Ось основні способи, за допомогою яких автоматизація підвищує ефективність кол-центру:
- Автоматизація робочого процесу та завдань: програмне забезпечення для автоматизації призначає завдання агентам на основі попередньо визначених правил, забезпечуючи своєчасне виконання завдань, зменшуючи кількість помилок і підвищуючи продуктивність.
- Ефективна маршрутизація викликів: програмне забезпечення для автоматизації інтелектуально направляє вхідні виклики до найбільш підходящих агентів на основі навичок і доступності, скорочуючи час переадресації виклику та розчарування клієнтів.
- Інтерактивна голосова відповідь (IVR): системи IVR автоматизують основні запити клієнтів, дозволяючи агентам зосередитися на складних питаннях, що призводить до скорочення часу обробки викликів і підвищення ефективності.
- Моніторинг продуктивності та звітність: автоматизація дозволяє відстежувати ключові показники в режимі реального часу, надаючи інформацію про продуктивність агента, тенденції дзвінків і вузькі місця в роботі. Цей підхід на основі даних дозволяє менеджерам приймати обґрунтовані рішення та оптимізувати ефективність кол-центру.
- Автоматизоване введення та отримання даних: інструменти автоматизації заповнюють інформацію про клієнта та історію обслуговування, усуваючи ручне введення даних і дозволяючи агентам надавати оперативну персоналізовану допомогу.
Тепер, коли ви зрозуміли, наскільки це важливо; Давайте перевіримо деякі з найкращих програм автоматизації кол-центру для ефективної командної взаємодії.
Відомі особливості продукту Платформа ZoomScalable з інтелектуальними можливостями самообслуговування та маршрутизації. Автоматизація кол-центру на базі HyroAI з інтелектуальною маршрутизацією. Платформа контакт-центру TalkDeskCloud зі штучним інтелектом і автоматизацією для обслуговування клієнтів. Кол-центр на базі SalesForceCloud із транскрипцією викликів у реальному часі та підтримкою агента на основі штучного інтелекту. Швидке налаштування AirCallQuick, правила інтелектуальної маршрутизації та інструменти співпраці для дзвінка center.AmeyoРозширені голосові функції, автоматичний набір номера та бездоганна інтеграція CRM.Bitrix24Інтегрована система CRM, керування зв’язком та гнучке ціноутворення.Five9 Інтелектуальна робота зі штучним інтелектом та автоматизація для персоналізованого обслуговування.CloudTalkSmart IVR, відстеження дзвінків та інтеграція з інструментами CRM.3CXУніверсальна платформа з живим чатом, інтеграцією WhatsApp та SMS.LiveAgentВбудований кол-центр з автоматичним розподілом дзвінків і записом дзвінків.
Збільшити
Збільшити Contact Center — це масштабована та настроювана платформа, яка дозволяє компаніям надавати клієнтам винятковий досвід. Він пропонує інтелектуальні можливості самообслуговування та маршрутизації, а також уніфіковані комунікації та вбудовані функції відео, що дозволяє агентам швидше вирішувати проблеми.
Платформа включає Zoom Virtual Agent, інтелектуальний чат-бот, який розуміє запити клієнтів і безперешкодно передає їх живим агентам.
Більше того, він робить наголос на персоналізованих подорожах клієнтів через налаштовані умови очікування та варіанти самообслуговування.
Zoom Contact Center надає комплексну звітність і аналітику для оптимізації роботи контакт-центру. Він оснащений візуальною системою IVR для легкого налаштування та інтегрується з бізнес-додатками для оптимізації робочих процесів.
Загалом, Zoom Contact Center допомагає підприємствам покращити залучення клієнтів, підвищити ефективність роботи агентів і підвищити лояльність клієнтів.
Хайро
Хайро – це платформа автоматизації колл-центру на базі штучного інтелекту, яка допомагає компаніям обробляти велику кількість дзвінків і покращувати взаємодію з клієнтами. Він пропонує такі функції, як інтелектуальна маршрутизація, наскрізна роздільна здатність і відхилення SMS для ефективного керування та автоматизації рутинних завдань.
Завдяки Hyro кол-центри можуть швидше отримати вартість, обробляти більшу кількість дзвінків і масштабувати свої операції без додаткових витрат.
Платформа надає голосові навички AI для різних потреб кол-центру, включаючи планування, платежі та виставлення рахунків, автентифікацію, вирішення поширених запитань, формування потенційних клієнтів, керування квитками тощо.
Таким чином, Hyro бездоганно інтегрується з існуючими інструментами кол-центру та замінює традиційні системи IVR розмовним ШІ, покращуючи результати та задоволеність клієнтів. Він також забезпечує розмовну розвідку, генеруючи цінну інформацію з аналізу шляху клієнта.
Використовуючи можливості автоматизації Hyro, кол-центри можуть перетворитися на двигуни, що забезпечують отримання прибутку, одночасно зменшуючи робоче навантаження на їхній персонал.
TalkDesk
Інноваційна платформа хмарного контакт-центру під назвою TalkDesk використовує штучний інтелект і автоматизацію, щоб забезпечити винятковий досвід обслуговування клієнтів. Платформа пропонує різні додатки для самообслуговування, багатоканального залучення, залучення робочої сили, співпраці співробітників і аналізу досвіду клієнтів.
За допомогою Talkdesk організації можуть автоматизувати завдання, забезпечувати персоналізовану взаємодію, підвищувати ефективність агентів і отримувати цінну інформацію за допомогою аналітики.
Платформа інтегрується з численними сторонніми системами та забезпечує глобальну мережу зв’язку для надійної якості зв’язку. Їй довіряють корпоративні клієнти в усьому світі, вона пропонує сертифікати безпеки, інструменти налаштування та гнучкі варіанти розгортання.
Крім того, Talkdesk присвячений інноваціям, орієнтації на клієнта, різноманітності, прозорості та участі спільноти. Він отримав визнання в галузі та досяг оцінки, що перевищує 10 мільярдів доларів.
Відділ продажів
Відділ продажів пропонує хмарну платформу автоматизації колл-центру, яка плавно інтегрує телефонну підтримку в CRM, забезпечуючи персоналізовані послуги під час кожного виклику. Він включає такі функції, як транскрипція викликів у реальному часі, підтримка агентів на основі штучного інтелекту та багатоканальна маршрутизація для швидшого вирішення викликів.
Платформа надає сервісним командам інструменти для нагляду та навчання, а також надає повну аналітику контакт-центру для отримання цінної інформації.
Він інтегрується з пов’язаними продуктами, такими як Service Cloud і Digital Engagement, для цілісного рішення для обслуговування клієнтів.
Salesforce пропонує гнучкі варіанти ціноутворення для інтеграції телефонії, глибокої інтеграції з такими партнерами, як Amazon Connect, і надійні сертифікати безпеки.
Завдяки своїй екосистемі партнерських додатків і ресурсів Salesforce дає змогу організаціям покращити рішення колл-центру та максимізувати його переваги.
AirCall
AirCall автоматизація пропонує масштабованість, інтеграцію, налаштування, звітування та аналітичні функції. З Aircall налаштувати кол-центр швидко й легко, що дозволяє командам підтримки та продажів почати ефективну роботу за лічені хвилини.
Платформа дозволяє командам працювати разом, створюючи меню IVR, реалізуючи правила інтелектуальної маршрутизації та співпрацюючи під час дзвінків через спільну папку вхідних повідомлень.
Aircall забезпечує видимість роботи кол-центру за допомогою живої стрічки активності, що дозволяє командам відстежувати прогрес у досягненні KPI та вносити корективи в режимі реального часу.
Такі функції, як маршрутизація викликів, моніторинг викликів, запис викликів і аналітика кол-центру, підвищують продуктивність і покращують обслуговування клієнтів.
Aircall також пропонує інтеграцію одним клацанням миші з популярними інструментами CRM і служби підтримки, що полегшує централізацію активності та автоматизацію реєстрації викликів. Завдяки інтуїтивно зрозумілим елементам керування та простому управлінню Aircall забезпечує безперебійну роботу як для адміністраторів, так і для користувачів.
Амейо
Амейо Програмне забезпечення голосового дзвінка надає розширені можливості для підвищення рівня задоволеності клієнтів, забезпечуючи неперевершену якість дзвінка, інтелектуальну маршрутизацію та розширені голосові функції. Платформа дозволяє компаніям створювати персоналізований досвід клієнтів за допомогою настроюваних сценаріїв IVR і розумних правил маршрутизації.
Завдяки автоматизованим алгоритмам маршрутизації Ameyo ACD забезпечує швидший час відгуку та зменшує людські помилки.
Програмне забезпечення також включає функцію автоматичного набору номерів для покращення швидкості з’єднання дзвінків та бездоганну інтеграцію CRM для контекстно-керованого досвіду.
Крім того, Ameyo пропонує такі функції, як маскування номерів, керування користувачами з привілеями на основі ролей, а також надійні можливості моніторингу та звітності.
Їхня система керування колл-центром підвищує продуктивність агента завдяки єдиному робочому столу агента, управлінню зворотними викликами, можливостям дзвінка за кнопкою миші, інструментам командної співпраці та можливостям мобільного агента. Завдяки ряду центрів обробки даних і широким можливостям інтеграції Ameyo Voice довіряють понад 7100 брендів у 60+ країнах.
Бітрікс24
с Бітрікс24, підприємства можуть створити потужний контакт-центр, який підтримує телефонію, інтеграцію соціальних мереж та інші канали зв’язку. Платформа надає основні функції кол-центру, такі як автоматизація, збір даних і керування зв’язком, і все це через єдиний інтерфейс.
Бітрікс24 пропонує низку варіантів ціноутворення, включаючи безкоштовну хмарну версію для необмеженої кількості користувачів, що робить його популярним серед малого бізнесу. Розширені версії доступні для налаштування та локального розгортання.
Однією з помітних переваг Бітрікс24 є інтегрована система CRM. Усунення необхідності додаткового програмного забезпечення та витрат на інтеграцію. Окрім можливостей колл-центру, Бітрікс24 надає різні інструменти для співпраці та взаємодії.
Що включає керування завданнями, чат, обмін документами та віджети веб-сайтів. Платформа доступна в усьому світі та пропонує мобільні та настільні програми для легкого віддаленого доступу.
Бітрікс24 також функціонує як хост-АТС, пропонуючи стандартні функції, такі як розширення, скриньки голосової пошти, запис дзвінків, черги дзвінків тощо. Його можна використовувати лише з комп’ютером і гарнітурою, що робить його придатним як для офісних, так і для віддалених команд.
П’ять9
П’ять9 покращує роботу контакт-центру в хмарі та надає своїм агентам правильні інструменти для надання персоналізованого обслуговування клієнтів. Платформа використовує інтелект для спільної роботи, поєднуючи людський елемент обслуговування агента з штучним інтелектом і автоматизацією.
Практичні застосування штучного інтелекту допомагають зменшити витрати та підвищити продуктивність. Наприклад, Five9 Intelligent Virtual Agent для самообслуговування клієнтів і Agent Assist для навчання в режимі реального часу.
Five9 також надає рішення для оптимізації робочої сили, щоб підвищити продуктивність агентів, покращити вирішення першого контакту та збільшити коефіцієнт конверсії.
Платформа підтримує широкий спектр каналів зв’язку, включаючи голос, електронну пошту, чат, SMS і соціальні повідомлення. Що дозволяє клієнтам підключатися за допомогою бажаного каналу.
Завдяки програмному забезпеченню хмарного контакт-центру Five9 компанії можуть отримати гнучкість, масштабованість і економію коштів. Доведено, що платформа забезпечує потенційну рентабельність інвестицій у 213%, як показало дослідження Total Economic Impact™, проведене Forrester Consulting.
CloudTalk
Розширте можливості свого бізнесу, щоб досягти значної економії витрат на операції з продажу та підтримки, передбачаючи потреби клієнтів за допомогою CloudTalk.io. Це інноваційна платформа автоматизації кол-центру.
Завдяки CloudTalk компанії можуть швидше вирішувати проблеми клієнтів, отримуючи 360° огляд минулих взаємодій. Вони також передбачають їхні потреби перед тим, як з ними взаємодіяти. Це дає змогу агентам бути готовими та ефективно вирішувати будь-яку проблему клієнта.
Платформа пропонує розумні можливості інтерактивної голосової відповіді (IVR). Це дозволяє направляти дзвінки потрібним людям або відділам на основі таких критеріїв, як уподобання мови або місцезнаходження.
CloudTalk надає статистику для вимірювання та покращення обслуговування клієнтів шляхом відстеження активності дзвінків, рівня обслуговування та настроїв клієнтів. Інтеграція з такими інструментами, як Salesforce, Intercom і HubSpot, дозволяє відображати всю інформацію про абонента в одному місці, дозволяючи агентам надавати повну та швидку допомогу.
3CX
Зробіть революцію в роботі свого кол-центру 3CX, комплексної платформи, яка перевершує очікування клієнтів і збільшує продажі. 3CX надає компаніям можливості за допомогою динамічних черг викликів, розширених потоків викликів і бездоганної інтеграції CRM.
Скористайтеся перевагами його різноманітних функцій, включаючи живий чат, WhatsApp, Facebook і інтеграцію SMS, перетворюючи свій кол-центр на повноцінний контакт-центр.
Від гарантії відсутності пропущених викликів через інтелектуальну маршрутизацію викликів до моніторингу продуктивності агента та рівня обслуговування з надійними звітами, 3CX пропонує неперевершений контроль. Записуйте дзвінки для дотримання законодавства та навчання персоналу.
І легко керуйте своїм кол-центром за допомогою таких функцій, як Прослуховування, Шепіт і Вторгнення.
Насолоджуйтеся гнучкістю локального або розміщеного керування, значною економією коштів і можливостями віддаленої роботи за допомогою зручних програм 3CX для iOS і Android. Приєднуйтеся до понад 600 000 задоволених компаній, які довіряють 3CX як своїй системі зв’язку.
LiveAgent
LiveAgent це потужне програмне забезпечення кол-центру, яке пропонує низку основних функцій для оптимізації операцій підтримки клієнтів. Завдяки вбудованому колл-центру LiveAgent ви можете насолоджуватися автоматичним розподілом викликів, записом викликів, переадресацією викликів, керуванням контактами тощо.
Програмне забезпечення розроблено для ефективної обробки великої кількості викликів і підтримки організації в центрі.
LiveAgent також інтегрує платформи живого чату та обміну повідомленнями, такі як WhatsApp і SMS. Як наслідок, перетворення вашого кол-центру на комплексне рішення контакт-центру.
Налаштування та використання колл-центру LiveAgent є простими, що дозволяє підключати пристрої. Крім того, додайте номери телефонів і розмістіть кнопки виклику на своєму веб-сайті за лічені хвилини.
Програмне забезпечення пропонує гнучкі варіанти ціноутворення для компаній будь-якого розміру, що робить його доступним і економічно ефективним. Використовуючи функції колл-центру LiveAgent, ви можете покращити підтримку клієнтів, підвищити продуктивність агента та, зрештою, забезпечити чудовий досвід роботи з клієнтами.
Який це буде?
Вибір правильного програмного забезпечення для автоматизації кол-центру має вирішальне значення для ефективної взаємодії команди та ефективної підтримки клієнтів. Оскільки доступні численні варіанти, важливо враховувати ключові фактори, роблячи вибір. Отже, шукайте програмне забезпечення, яке пропонує такі основні функції, як автоматичний розподіл дзвінків, запис дзвінків, переадресація дзвінків і керування контактами. Можливості інтеграції з іншими каналами зв’язку, такими як живий чат і платформи обміну повідомленнями, також можуть покращити командну співпрацю.
Крім того, масштабованість і параметри налаштування важливі для задоволення потреб вашого бізнесу, що розвивається. Функції звітності та аналітики дозволяють відстежувати продуктивність і приймати рішення на основі даних. Крім того, враховуйте економічну ефективність і простоту використання програмного забезпечення.
Ретельно оцінивши ці фактори, ви зможете вибрати найкраще програмне забезпечення для автоматизації кол-центру, яке оптимізує взаємодію вашої команди та забезпечить виняткове обслуговування клієнтів.
Далі перегляньте це програмне забезпечення для автоматизації маркетингу, яке допоможе вашому бізнесу.