Навіщо це потрібно вашому бренду (6 платформ)

Зміст

Ключова Роль Соціальних Медіа в Обслуговуванні Клієнтів

Сучасні постачальники послуг підтримки клієнтів є невід’ємною ланкою в процесі продажів та маркетингу будь-якого бізнесу. Завдяки соціальним мережам, компанії мають можливість не тільки залучати нових, але й ефективно утримувати вже існуючих клієнтів, забезпечуючи їхнє задоволення та лояльність.

Звернення до служби підтримки часто викликає негативні емоції у клієнтів, чи то через тривале очікування на телефонній лінії, чи через повільні відповіді на електронні листи. Однак, сьогодні існує альтернативний шлях вирішення проблем – соціальні мережі, які стають все більш популярними серед споживачів.

Клієнти дедалі частіше використовують соціальні медіа платформи для отримання підтримки, надаючи компаніям цінну інформацію про поведінку своїх споживачів. Саме тому, різноманітні інструменти для обслуговування клієнтів у соціальних мережах набувають популярності, гарантуючи високий рівень задоволення клієнтів!

Назва	Опис	Досліджуйте
Обслуговування клієнтів у соціальних мережах, підтримка на основі ШІ	Організовує запити підтримки, автоматизує призначення тікетів.	DeskPro
	Перетворює соціальні повідомлення на тікети, інтегрується з WhatsApp.	LiveAgent
	Керує запитами з декількох платформ соціальних мереж.	SproutSocial
	Делегування завдань, аналітика, командна співпраця, інсайти.	Hootsuite
	Консолідує інформацію про клієнтів, відстежує взаємодію, використовує ШІ.

Оскільки запити на підтримку клієнтів надходять через особисті повідомлення, коментарі та публікації в соціальних мережах, компаніям доводиться шукати ефективні способи обробки цих запитів, забезпечуючи при цьому позитивний досвід взаємодії. Саме тут на допомогу приходять інструменти обслуговування клієнтів у соціальних мережах.

Ці технології спрощують обробку запитів, надаючи інтелектуальні стратегії, єдину поштову скриньку для всіх повідомлень та підтримку на основі штучного інтелекту. Завдяки цим можливостям, організації можуть покращити якість обслуговування, запропонувати більш персоналізовану взаємодію та швидше надавати клієнтам необхідну інформацію.

У цьому матеріалі ми розглянемо провідні рішення для обслуговування клієнтів у соціальних мережах, які допоможуть вам обрати оптимальний інструмент для надання ефективної підтримки на різних платформах.

Чому Обслуговування Клієнтів у Соціальних Мережах є Важливим?

Традиційне обслуговування клієнтів через телефон може займати значну кількість часу, оскільки кожен дзвінок вимагає індивідуальної уваги оператора. З розвитком соціальних мереж, агенти з підтримки отримали можливість одночасно допомагати багатьом клієнтам з ідентичними проблемами, надаючи відповіді на публічних форумах. Такий підхід позитивно впливає на репутацію вашого бренду, зокрема:

Канали зв’язку, орієнтовані на клієнта: важливо визнати, що багато компаній все ще недостатньо використовують потенціал соціальних мереж для обслуговування клієнтів. Це викликає занепокоєння, оскільки більшість клієнтів сьогодні віддають перевагу саме соціальним платформам для взаємодії з брендами.
Публічна взаємодія: дедалі більше клієнтів не хочуть звертатися за допомогою телефоном, натомість вони публікують свої питання в інтернеті, особливо в соціальних мережах.
Позитивний вплив на сприйняття клієнтів: компаніям необхідно ретельно стежити за іміджем свого бренду в публічному просторі та оперативно вирішувати проблеми, демонструючи свою турботу та проактивність. Це створює позитивне враження у потенційних клієнтів.
Негайний вплив на репутацію бренду: клієнти мають можливість швидко формувати думку про компанію, публікуючи критику або відгуки на таких платформах, як Facebook чи Instagram. Ефективний моніторинг соціальних мереж дозволяє компаніям ефективно управляти своєю репутацією.

Таким чином, обслуговування клієнтів через соціальні мережі дозволяє не тільки швидко відповідати на запити, але й використовувати голос клієнта для покращення цифрового маркетингу.

Підтримка в Соціальних Мережах vs Традиційна Підтримка

Розглянемо основні відмінності між підтримкою в соціальних мережах та традиційними методами обслуговування клієнтів.

Традиційні медіа часто охоплюють ширшу аудиторію, тоді як соціальні мережі дозволяють більш точне націлювання. Підтримка в соціальних мережах пропонує можливість вибору демографічних показників, географічного розташування та часу публікації для кращого сегментування клієнтів.
Підтримка через соціальні мережі зазвичай надається швидше, ніж традиційна, яка може бути відкладена через більш складний процес отримання інформації та вирішення проблем.
Соціальні медіа, як “власні медіа”, надають вам повний контроль над оновленнями та дозволяють вносити зміни або видаляти повідомлення. Це гарантує оперативне реагування на будь-які зміни.
Соціальні мережі забезпечують більшу гнучкість у формуванні повідомлень. Хоча ви не можете контролювати реакцію аудиторії, ви можете впливати на початкове повідомлення. Соціальні мережі сприяють двосторонній розмові, тоді як традиційні методи часто є односторонніми.

Сучасні споживачі очікують, що їх почують, коли вони висловлюють занепокоєння, і сподіваються на своєчасну відповідь та ефективне вирішення проблем. Фахівці, які використовують соціальні мережі, повинні бути кваліфікованими для швидкого та правильного реагування.

Ключові Принципи Обслуговування Клієнтів у Соціальних Мережах

Дотримання основних принципів обслуговування клієнтів у соціальних мережах є важливим для підтримки міцної клієнтської бази та сприяння довгостроковим відносинам. Ось декілька ключових принципів:

Швидке реагування: оперативність відповідей у соціальних мережах має першорядне значення. На відміну від традиційних каналів, соціальні медіа вимагають стратегії “постійної готовності”.
Позитивне реагування: у разі отримання негативних коментарів, важливо відповідати позитивно. Замість захисту, продемонструйте, що ви цінуєте відгук клієнта.
Відповідь на всі відгуки: важливо реагувати на всі відгуки, запити та заяви у соціальних мережах, оскільки це є ключовим фактором ефективного обслуговування.
Публічне vs Приватне Вирішення: не всі проблеми слід вирішувати публічно. Важливо визначити, які обговорення варто перевести в приватний режим (особисті повідомлення, email, телефон) для більш конфіденційного вирішення.
Інструменти моніторингу: використовуйте інструменти для відстеження взаємодії на різних платформах, ефективно слухаючи своїх клієнтів.

Отже, розглянемо провідні платформи, що пропонують підтримку обслуговування клієнтів у соціальних мережах.

Freshdesk

Freshdesk є особливо ефективним рішенням для ІТ-відділів, служб обслуговування клієнтів, а також команд продажів та маркетингу. Він забезпечує зручне рішення для контакт-центру, яке спрощує обслуговування клієнтів на різних платформах.

Особливості:

Перетворення відповідей на запити у базу знань для майбутніх звернень.
Автоматичне призначення тікетів агентам на основі їхньої доступності, ключових слів, особи клієнта та інших критеріїв.
Цілодобова підтримка клієнтів через чат-боти на основі ШІ.
Функція “Сигнали соціальних мереж” автоматично ідентифікує важливі публікації та відображає запити в службі підтримки.

Freshdesk допомагає компаніям спростити операції підтримки, інтегруючи всі канали чату в єдину поштову скриньку. Це дозволяє агентам краще розуміти взаємодію з клієнтами та надавати якісне обслуговування.

Zoho Desk

Zoho Desk пропонує інструменти для надання якісного обслуговування, допомагаючи організовувати та розставляти пріоритети для численних запитів на підтримку з різних каналів. Використання машинного навчання дозволяє створювати та розширювати базу знань, підвищуючи ефективність команди підтримки.

Особливості:

Об’єднання всіх взаємодій, пов’язаних з брендом, в одному місці.
Швидка обробка тікетів, не виходячи з модуля соціальних мереж.
Автоматизоване призначення запитів, що економить час та забезпечує повний контроль над діями служби підтримки.
Налаштування автоматичного маршрутування тікетів на основі ключових слів, хештегів чи згадок.

Zoho Desk є універсальною хмарною платформою, що забезпечує ефективну підтримку клієнтів, за допомогою контекстного штучного інтелекту.

DeskPro

Програмне забезпечення DeskPro для обслуговування клієнтів в соціальних мережах допомагає компаніям автоматизувати операції, швидко вирішувати проблеми та встановлювати тісніші зв’язки з клієнтами на їхніх улюблених платформах.

Особливості:

Перетворення повідомлень з соціальних мереж у дієві запити підтримки.
Створення централізованого центру підтримки з функцією інтеграції Twitter Deskpro.
Покращення обслуговування клієнтів, дозволяючи вести обговорення на сторінці Facebook.
Автоматизація реакцій та використання чатів в реальному часі.

DeskPro дає можливість клієнтам зв’язатися з вами через WhatsApp, а система миттєво перетворить їхні повідомлення на робочі тікети.

LiveAgent

Інтеграція соціальних медіа-платформ з LiveAgent забезпечує плавне оброблення запитів з єдиного надійного рішення. LiveAgent дозволяє ефективно керувати запитами з Facebook, Instagram, Twitter, Viber та WhatsApp в одному місці.

Особливості:

Просте поєднання облікових записів на різних платформах.
Моніторинг дій Facebook без перемикання між вкладками.
Зручний збір та впорядкування повідомлень для ефективного вирішення проблем.
Автоматичне перетворення хештегів та згадок на тікети.

LiveAgent поєднує повну комунікаційну платформу з рішенням для обслуговування клієнтів у соціальних мережах. Її програмне забезпечення для живого чату є особливою функцією з найшвидшим доступним віджетом чату.

SproutSocial

SproutSocial – перспективний варіант для компаній, які прагнуть покращити обслуговування клієнтів у соціальних мережах. Ця платформа дозволяє користувачам оптимізувати плани дій, збільшуючи залучення аудиторії та покращуючи практику публікації.

Особливості:

Делегування завдань та отримання сповіщень для ефективної взаємодії з клієнтами.
Звіти, що відображають час відповіді, допомагаючи перевірити якість обслуговування.
Покращення співпраці в команді.
Надання персоналізованого догляду клієнтам.

SproutSocial надає аналітику, ідеї та можливості для співпраці на масштабованій основі.

Hootsuite

Hootsuite – це хмарна платформа, орієнтована на обслуговування клієнтів у соціальних мережах для управління та оптимізації взаємодії з ними.

Особливості:

Консолідація інформації про клієнтів з чат-ботів, CRM та інших інструментів в одному інтерфейсі.
Відстеження взаємодії та збір відгуків клієнтів.
Використання чат-ботів для персоналізованого спілкування.
Автоматизація для обробки великої кількості запитів.

Hootsuite легко поєднується з різними каналами соціальних мереж, включаючи Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, а також з веб-сайтами та додатками вашої компанії.

Кращі Практики Впровадження Ефективного Обслуговування Клієнтів у Соціальних Мережах

Просто мати платформу для обслуговування клієнтів у соціальних мережах недостатньо. Розглянемо деякі додаткові аспекти:

Своєчасне реагування: оперативно обробляйте запити клієнтів та кризові ситуації в соціальних мережах.
Теплий тон спілкування: під час взаємодії з клієнтами в соціальних мережах.
Ефективні рішення: надання практичних рішень, які перевищують очікування клієнтів.

Також важливо активно перевіряти соціальні мережі для відстеження запитів, скарг та похвали!

Висновок

Обслуговування клієнтів у соціальних мережах не є новинкою, але багато компаній все ще не використовують їх потенціал повною мірою. Незалежно від розміру вашого бізнесу, соціальні мережі можуть стати цінним інструментом підтримки клієнтів. Важливо збалансувати якість обслуговування, особливо в умовах, коли споживачі активно обговорюють бренди онлайн.

Інтегруючи соціальні мережі у стратегію підтримки, ви можете вплинути на продажі, підвищити лояльність клієнтів та покращити імідж вашого бренду.

Далі ми розглянемо найкраще програмне забезпечення для управління досвідом клієнтів, що дозволить вимірювати лояльність та утримання.