Прагнете розкрити таємниці поведінки вашої аудиторії? Давайте заглибимося у світ клієнтського інтелекту (КІ) та розглянемо, як він може принести користь вашому бізнесу.
Для будь-якої компанії розуміння своїх клієнтів, як існуючих, так і потенційних, є основою успіху. Лише аналізуючи дані про клієнтів, ви зможете глибше зрозуміти їхні потреби, вподобання та антипатії.
Прочитайте цей вичерпний посібник, де ми простою мовою пояснюємо всі важливі аспекти аналізу клієнтів.
Що таке клієнтський інтелект?
Клієнтський інтелект (КІ) — це процес збору та аналізу інформації про клієнтів, який використовується організаціями для вдосконалення підходів до взаємодії з ними. Завдяки ретельно зібраним даним, компанії здатні приймати обґрунтовані рішення стосовно своїх товарів, послуг, бізнес-стратегій, маркетингових кампаній тощо.
Оскільки клієнти надають цінну інформацію під час взаємодії з бізнесом, компанії можуть використовувати її для створення персоналізованого досвіду. Клієнтський інтелект робить це можливим.
Він генерує актуальну інформацію про клієнтів, аналізуючи їхні дані. Завдяки ефективному впровадженню КІ, організації можуть будувати міцніші відносини зі своїми клієнтами та перетворювати більше потенційних клієнтів на реальних.
Значення клієнтського інтелекту
Кожна компанія зберігає дані клієнтів у своїй системі. Однак, ці дані часто є фрагментованими та неповними. Це, в свою чергу, ускладнює покращення клієнтського досвіду, якого прагнуть компанії.
Припустімо, що організація хоче отримати максимальний ефект від великого обсягу даних про своїх клієнтів. Тоді їй необхідно перетворити ці знання на цілісний, 360-градусний погляд на клієнта за допомогою аналізу.
Клієнтський інтелект об’єднує всю наявну інформацію про клієнта. Використовуючи аналітику даних та науку про дані, він забезпечує глибше розуміння клієнтів та їхніх потенційних потреб, щоб ви знали, чого вони від вас очікують.
Генеруючи персоналізовані аналітичні дані про клієнтів, він пропонує унікальну перспективу для команд обслуговування, маркетингу та продажів. Це дозволяє цим командам візуалізувати ієрархії, взаємовідносини, мережі та інше відповідно до їхніх стратегічних потреб.
Ключові компоненти клієнтського інтелекту
#1. Збір та аналіз даних
Цей процес включає систематичний збір відповідних даних про взаємодію, поведінку та вподобання клієнтів з різних онлайн і офлайн джерел. Зібрані дані аналізуються за допомогою інтелектуального аналізу даних та машинного навчання для виявлення ключових тенденцій та закономірностей.
#2. Інтеграція даних
Для отримання цілісної картини клієнта, дані, зібрані з різних джерел, інтегруються в єдину систему. Це дозволяє об’єднати дані про клієнтів, зібрані з різних каналів та точок взаємодії, і отримати повне уявлення про кожного клієнта.
#3. Зберігання та управління даними
Дані клієнтського інтелекту зберігаються у безпечному місці, щоб захистити їх від втрати або пошкодження. Компанії повинні використовувати захищені системи зберігання даних або бази даних, дотримуючись політики управління даними для забезпечення їх відповідності нормам захисту даних.
#4. Сегментація та профілювання клієнтів
Ще одним компонентом аналізу клієнтів є розподіл клієнтської бази компанії на різні групи. Сегментація зазвичай базується на спільних характеристиках та поведінці. Паралельно з цим, компанії створюють профілі клієнтів, розробляючи індивідуальні профілі для кожного з них.
#5. Розуміння купівельної поведінки
КІ також включає розуміння моделей та тенденцій купівельної поведінки клієнтів. Це досягається шляхом аналізу частоти покупок, придбаних продуктів, часу покупок та середньої вартості транзакцій.
#6. Прогнозна аналітика
Компанії використовують історичні та поточні дані для прогнозування майбутньої поведінки своїх клієнтів. Таким чином, вони можуть передбачити відтік клієнтів, результати маркетингових кампаній та ймовірність покупок.
Типи клієнтського інтелекту
#1. Дані про поведінку
Дані про поведінку відображають дії клієнтів під час взаємодії з компанією. Ці дані допомагають зрозуміти поведінку клієнта та оптимізувати точки контакту. Приклади поведінкових даних включають кліки на веб-сайті, навігацію в додатку, взаємодію в соціальних мережах та звернення до служби підтримки.
#2. Психографічні дані
Психографічні дані охоплюють особистісні характеристики та погляди клієнта. Ці дані є цінними для розробки цільових маркетингових кампаній.
#3. Трансакційні дані
Трансакційні дані фіксують поведінку клієнтів під час покупок. Ці дані дозволяють компаніям ідентифікувати найпопулярніші товари або послуги, моделі покупок, частоту придбань та час їх здійснення.
#4. Демографічні дані
Демографічні дані включають таку інформацію про клієнтську базу, як вік, стать, місце проживання, освіта, склад сім’ї та дохід. Ці дані дуже корисні для сегментації клієнтів та націлювання на певні групи для маркетингових цілей.
#5. Дані про ставлення
Дані про ставлення допомагають компаніям зрозуміти настрої, переконання та ставлення клієнтів. З їх допомогою можна дізнатися про почуття клієнта щодо продукту, послуги або окремої взаємодії з компанією.
Ключові цілі клієнтського інтелекту
Компанії збирають інформацію про клієнтів з різних причин. Загальними та основними цілями КІ є:
- Розуміння поведінки та вподобань клієнтів
- Сегментування клієнтської бази для проведення цільових маркетингових кампаній
- Забезпечення персоналізованого клієнтського досвіду
- Покращення якості продуктів та послуг
- Прогнозування поведінки клієнтів та обсягів продажів
- Аналіз відгуків клієнтів для вдосконалення бізнесу
- Підвищення лояльності клієнтів та зменшення відтоку
- Підвищення ефективності маркетингу
- Отримання переваги над конкурентами на ринку
- Зменшення операційних витрат та збільшення прибутку
- Зменшення потенційних ризиків для бізнесу
- Побудова сильного бренду компанії
- Забезпечення прийняття рішень на основі даних
Процес збору даних для клієнтського інтелекту
Якщо вас цікавить, як зібрати дані для клієнтського інтелекту у вашій організації, ось кроки, які можна виконати:
#1. Отримайте надійне програмне забезпечення для аналізу клієнтів
Збір даних про клієнтів вручну практично неможливий. Тому компаніям необхідно використовувати платформу для аналізу клієнтів, яка автоматизує цей процес. На ринку доступно багато таких програм, але вам потрібно вибрати ту, яка найкраще відповідає потребам та цілям вашого бізнесу.
#2. Збирайте кількісні та якісні дані
Першим кроком до розуміння клієнтів є збір кількісних даних. Оскільки ці дані можна виміряти (числові або відсоткові), компанії можуть використовувати їх для виявлення ключових тенденцій і визначення потреби у додатковій інформації.
Для з’ясування додаткового контексту цих тенденцій, компаніям може знадобитися використовувати якісні дані. Вони складаються з нечислових даних, що надають детальну інформацію про індивідуальні вподобання, ставлення та мотивацію. Приклади збору якісних даних включають проведення опитувань, аналіз даних веб-сайтів та служби підтримки.
#3. Об’єднання даних з різних джерел
Компанія складається з кількох відділів, таких як маркетинг, продажі та підтримка, і кожен з них збирає дані про клієнтів. Для ефективної роботи організації, ці дані мають зберігатися в одному місці, з доступом для всіх. Це дозволить кожному співробітнику використовувати ці дані для надання клієнтам більш персоналізованого досвіду.
#4. Створюйте корисні аналітичні дані про клієнтів
Після збору даних, їх необхідно проаналізувати для отримання корисної інформації. Ця інформація є важливою для будь-якої компанії, яка прагне розробити клієнтоорієнтовану бізнес-стратегію. Клієнтський інтелект не лише дає ясність щодо взаємодії з клієнтами, він також допомагає зрозуміти їхні очікування, що дозволяє адаптувати ваш підхід.
Як впровадити аналіз клієнтів у вашому бізнесі
#1. Визначення цілей
Перш ніж впроваджувати клієнтський інтелект, важливо чітко визначити, яких цілей ви хочете досягти. Знаючи свої цілі, компанії можуть визначити, які типи даних їм потрібно збирати.
#2. Ефективний збір даних
Як ми обговорювали раніше, для аналізу клієнтів можна збирати різні типи даних. Компаніям слід розпочати з даних, які відповідають їхнім конкретним цілям.
#3. Аналіз даних
Після збору даних, компанії повинні провести аналіз для виявлення тенденцій та закономірностей у поведінці клієнтів. Для аналізу доступні різноманітні інструменти, такі як програмне забезпечення CRM, алгоритми машинного навчання та аналітичні програми.
#4. Впроваджуйте корисну інформацію
Аналіз даних надає компаніям цінну інформацію про їхніх клієнтів, на основі якої вони повинні діяти. Ці дії можуть включати розробку нових продуктів, покращення націлювання на клієнтів або надання кращого клієнтського досвіду.
Переваги ефективного впровадження клієнтського інтелекту
#1. Пропонуйте персоналізований досвід
Клієнти цінують, коли компанії знають їхні вподобання, і це можливо завдяки аналізу клієнтів. За його допомогою організації можуть дізнатися про вибір окремих клієнтів та пропонувати їм відповідні продукти.
#2. Визначення можливостей для конверсії
Дані аналізу клієнтів дозволяють відділам продажів завчасно використовувати можливості конверсії, що веде до збільшення довічної цінності клієнта (LTV).
#3. Зниження рівня відтоку клієнтів
Коли компанії знають, що змушує клієнтів йти, вони можуть вжити необхідних заходів для запобігання цього. Це допомагає зменшити відтік клієнтів, пропонуючи їм більш вигідні умови.
#4. Підвищення лояльності клієнтів
Зменшення відтоку клієнтів тісно пов’язане з їх лояльністю. Якщо клієнти відчувають, що їх цінують, вони, як правило, довше залишаються з компанією.
#5. Прийняття рішень на основі даних
Аналіз клієнтів дозволяє компаніям приймати обґрунтовані рішення на основі фактичних даних. Наприклад, замість припущень, для оцінки задоволеності клієнтів роботою служби підтримки краще збирати результати CSAT.
#6. Збільшення продажів
Організації, що розуміють своїх клієнтів за допомогою КІ, зазвичай досягають збільшення продажів та рентабельності інвестицій у маркетинг та клієнтський досвід (CX).
#7. Вдосконалене сегментування клієнтів
Маючи точну інформацію про клієнтів, компанії можуть сегментувати свою клієнтську базу на основі спільних рис. Це дає можливість орієнтуватися на певні групи клієнтів та звертатися до них з персоналізованими маркетинговими кампаніями.
Відомі платформи для аналізу клієнтів
#1. Frame AI
Кредит зображення: Frame AI
Ви знаєте, що звернення до служби підтримки є дорогими, але чи відомо вам, скільки вони коштують саме вашому бізнесу? Frame AI дозволяє дізнатися реальний вплив та вартість кожного запиту до служби підтримки.
Основні функції:
- Відображає фінансовий вплив кожного звернення на загальну вартість послуги.
- Використовує унікальний підхід до маркування та оцінки звернень.
- Допомагає приймати обґрунтовані інвестиційні рішення щодо ролей та інструментів на основі даних.
- Звітує про витрати на ШІ для оцінки впливу рішень на вартість.
Цей інструмент показує не лише кількість звернень, але й виявляє виклики та перевірки журналів, які потребують більше часу та ресурсів.
#2. Informatica
Informatica – це повноцінна платформа для аналізу даних клієнтів, яка дозволяє пропонувати досвід на основі ШІ для безперебійної взаємодії з клієнтами.
Основні функції:
- Технологія машинного навчання для автоматичної ідентифікації відомих і невідомих облікових записів.
- Сегментування клієнтів для проведення високоперсоналізованих маркетингових кампаній.
- Графічне сховище даних для візуалізації ієрархій B2B, відносин, соціальних мереж тощо.
- Можливість перегляду даних клієнтів за різними ключовими атрибутами.
- Статистична інформація та персоналізовані рекомендації для користувачів.
- Аналіз вподобань, намірів та настроїв клієнтів.
Завдяки цій платформі компанії глибше розуміють своїх існуючих і потенційних клієнтів з усіх точок взаємодії у всіх каналах.
#3. Dialpad
З Dialpad ви отримуєте ШІ в дії для швидкого розв’язання запитів клієнтів. Платформа пропонує інструменти штучного інтелекту для навчання агентів та аналізу настроїв клієнтів у реальному часі.
Основні функції:
- Багатоканальний робочий простір для підтримки клієнтів через дзвінки, повідомлення та відеодзвінки.
- Зв’язок з клієнтами через цифрову панель.
- Функції транскрипції викликів та прогнозування CSAT для підвищення продуктивності команди.
- Інтеграція з популярними програмами, такими як Salesforce, Zendesk та Google Workspace.
- Відображення в реальному часі використання та впровадження в глобальних офісах.
Це програмне забезпечення також підходить для бізнес-комунікацій, забезпечуючи зв’язок та масштабування для гібридних команд.
#4. Intercom
Intercom допомагає зробити онлайн-бізнес особистим, надаючи інформацію про поведінку клієнтів та підвищуючи CSAT.
Основні функції:
- Повна інтеграція даних клієнтів для швидкого доступу до історії клієнтів.
- Надання поведінкових даних для націлювання на клієнтів відповідно до їх дій.
- Можливість спеціального відстеження унікальних даних відповідно до вимог бізнесу.
- Пріоритезація важливих клієнтів шляхом маршрутизації їхніх звернень на початок черги підтримки.
- Швидкий перегляд контексту з попередніх чатів та рахунків-фактур.
- Сегментація клієнтів для націлювання на основі місцезнаходження, дій тощо.
Крім того, ця платформа дозволяє отримати повну картину клієнта, включаючи його місцезнаходження, витрати, тип бізнесу тощо.
Підсумки
Добре розроблена стратегія аналізу клієнтів є обов’язковою умовою для компаній B2B і B2C. Вона допомагає зрозуміти клієнтів, зменшити відтік та сегментувати їх для персоналізованих маркетингових кампаній.
Виконуючи наведені тут кроки, ви зможете легко збирати дані про клієнтів та використовувати їх. Крім того, ми додали декілька інструментів КІ, які ви можете використовувати для своєї організації.
Також рекомендуємо ознайомитися з найкращими платформами для аналізу аудиторії, які є корисними для маркетологів.