Автоматизація кол-центрів: Ключ до покращення обслуговування клієнтів
Кол-центри відіграють надзвичайно важливу роль у забезпеченні якісного обслуговування та підтримки клієнтів. Однак, управління великою кількістю дзвінків і підтримка високої продуктивності операторів може бути непростим завданням. Саме тут на допомогу приходить програмне забезпечення для автоматизації кол-центрів – інноваційне рішення, що змінює підхід до роботи в цій галузі.
Автоматизація кол-центру передбачає впровадження сучасних технологій та інтелектуальних систем для оптимізації всіх аспектів роботи кол-центру. Від інтерактивної голосової відповіді (IVR) до автоматичного розподілу викликів (ACD) та управління персоналом, це рішення охоплює широкий спектр функцій.
Основна мета автоматизації – покращити взаємодію в команді, підвищити ефективність операцій та, як наслідок, покращити якість обслуговування клієнтів.
Автоматизуючи рутинні завдання, програмне забезпечення дозволяє операторам зосередитися на вирішенні складних запитів та налагодженні більш значущих відносин із клієнтами. У цій статті ми розглянемо суть і важливість автоматизації кол-центрів, а також висвітлимо найкращі програмні рішення, доступні на ринку. Дізнайтеся, як ваш кол-центр може перетворитися на динамічний та орієнтований на клієнта центр 👌.
Як автоматизація підвищує ефективність кол-центру?
Ось ключові способи, за допомогою яких автоматизація сприяє підвищенню продуктивності кол-центру:
- Автоматизація робочих процесів та завдань: Програмне забезпечення автоматично призначає завдання операторам на основі попередньо встановлених правил, забезпечуючи своєчасне виконання завдань, зменшуючи кількість помилок та підвищуючи загальну продуктивність.
- Ефективна маршрутизація викликів: Програмне забезпечення інтелектуально перенаправляє вхідні виклики до найбільш кваліфікованих операторів, враховуючи їх навички та доступність, що скорочує час очікування та мінімізує роздратування клієнтів.
- Інтерактивна голосова відповідь (IVR): Системи IVR автоматизують обробку основних запитів клієнтів, дозволяючи операторам зосередитися на складніших питаннях, що призводить до скорочення часу обробки викликів та підвищення ефективності.
- Моніторинг продуктивності та звітування: Автоматизація забезпечує відстеження ключових показників у реальному часі, надаючи цінну інформацію про продуктивність операторів, тенденції викликів та виявлення слабких місць в роботі. Такий аналітичний підхід дозволяє менеджерам приймати обґрунтовані рішення та оптимізувати роботу кол-центру.
- Автоматизоване введення та отримання даних: Інструменти автоматизації автоматично заповнюють інформацію про клієнта та історію обслуговування, усуваючи необхідність ручного введення даних та дозволяючи операторам надавати швидку та персоналізовану допомогу.
Тепер, коли ви розумієте важливість автоматизації, давайте розглянемо деякі з найкращих програмних рішень для ефективної взаємодії в команді.
Популярні платформи для автоматизації кол-центрів:
| Платформа | Ключові особливості |
| Zoom | Масштабована платформа з інтелектуальними можливостями самообслуговування та маршрутизації. |
| Hyro | Автоматизація кол-центру на основі ШІ з інтелектуальною маршрутизацією. |
| TalkDesk | Хмарна платформа контакт-центру зі штучним інтелектом та автоматизацією для обслуговування клієнтів. |
| SalesForce | Хмарний кол-центр з транскрипцією викликів у реальному часі та підтримкою оператора на основі ШІ. |
| AirCall | Швидке налаштування, інтелектуальні правила маршрутизації та інструменти співпраці для кол-центру. |
| Ameyo | Розширені голосові функції, автоматичний набір номера та інтеграція з CRM. |
| Bitrix24 | Інтегрована CRM-система, управління комунікаціями та гнучка цінова політика. |
| Five9 | Інтелектуальна робота на основі ШІ та автоматизація для персоналізованого обслуговування. |
| CloudTalk | Розумна IVR, відстеження дзвінків та інтеграція з інструментами CRM. |
| 3CX | Універсальна платформа з живим чатом, інтеграцією WhatsApp та SMS. |
| LiveAgent | Вбудований кол-центр з автоматичним розподілом дзвінків та записом розмов. |
Zoom
Zoom Contact Center – це масштабована та гнучка платформа, що дозволяє компаніям забезпечувати винятковий досвід клієнтів. Вона пропонує інтелектуальні можливості самообслуговування та маршрутизації, а також уніфіковані комунікації та вбудовані відео функції, що дозволяє операторам швидше вирішувати проблеми.
Платформа включає Zoom Virtual Agent, інтелектуального чат-бота, який розуміє запити клієнтів і плавно передає їх живим операторам.
Платформа також зосереджена на персоналізованому обслуговуванні клієнтів завдяки налаштованим варіантам очікування та самообслуговування.
Zoom Contact Center забезпечує комплексну звітність та аналітику для оптимізації роботи контакт-центру. Він оснащений візуальною системою IVR для легкого налаштування та інтегрується з бізнес-додатками для спрощення робочих процесів.
Загалом, Zoom Contact Center допомагає компаніям покращити залучення клієнтів, підвищити ефективність роботи операторів та зміцнити лояльність клієнтів.
Hyro
Hyro – це платформа для автоматизації кол-центрів на основі штучного інтелекту, яка допомагає компаніям обробляти велику кількість дзвінків та покращувати взаємодію з клієнтами. Платформа пропонує такі функції, як інтелектуальна маршрутизація, наскрізне вирішення питань та SMS-розсилки для ефективного керування та автоматизації рутинних завдань.
З Hyro кол-центри можуть швидше отримувати вигоду, обробляти більшу кількість дзвінків і масштабувати свою діяльність без додаткових витрат.
Платформа надає голосові навички штучного інтелекту для різних потреб кол-центру, включаючи планування, оплату рахунків, аутентифікацію, відповіді на поширені запитання, генерацію лідів, управління заявками тощо.
Таким чином, Hyro безперешкодно інтегрується з існуючими інструментами кол-центру та замінює традиційні системи IVR розмовним штучним інтелектом, покращуючи результати та задоволеність клієнтів. Він також забезпечує аналітику розмов, генеруючи цінну інформацію з аналізу шляху клієнта.
Використовуючи можливості автоматизації Hyro, кол-центри можуть перетворитися на джерела отримання прибутку, одночасно зменшуючи навантаження на персонал.
TalkDesk
Інноваційна платформа хмарного контакт-центру TalkDesk використовує штучний інтелект та автоматизацію для забезпечення виняткового досвіду обслуговування клієнтів. Платформа пропонує різноманітні інструменти для самообслуговування, багатоканальної взаємодії, управління персоналом, співпраці співробітників та аналізу клієнтського досвіду.
З Talkdesk компанії можуть автоматизувати завдання, забезпечувати персоналізовану взаємодію, підвищувати ефективність операторів та отримувати цінні дані за допомогою аналітики.
Платформа інтегрується з багатьма сторонніми системами та забезпечує глобальну мережу зв’язку для надійної якості з’єднання. Їй довіряють корпоративні клієнти по всьому світу. Платформа пропонує сертифікати безпеки, інструменти налаштування та гнучкі варіанти розгортання.
Крім того, Talkdesk віддана інноваціям, орієнтації на клієнта, різноманітності, прозорості та участі спільноти. Вона отримала визнання в галузі та досягла оцінки понад 10 мільярдів доларів.
Salesforce
Salesforce пропонує хмарну платформу автоматизації кол-центру, яка плавно інтегрує телефонну підтримку в CRM, забезпечуючи персоналізоване обслуговування під час кожного виклику. Платформа включає такі функції, як транскрипція викликів у реальному часі, підтримка операторів на основі штучного інтелекту та багатоканальна маршрутизація для швидкого вирішення запитів.
Платформа надає сервісним командам інструменти для нагляду та навчання, а також повну аналітику контакт-центру для отримання цінної інформації.
Salesforce інтегрується з іншими продуктами, такими як Service Cloud і Digital Engagement, для комплексного рішення з обслуговування клієнтів.
Salesforce пропонує гнучкі варіанти ціноутворення для інтеграції телефонії, інтеграції з партнерами, такими як Amazon Connect, та надійні сертифікати безпеки.
Завдяки екосистемі партнерських програм та ресурсів Salesforce допомагає організаціям покращити рішення для кол-центрів та максимізувати їх переваги.
AirCall
Автоматизація AirCall пропонує масштабованість, інтеграцію, налаштування, звітування та аналітичні функції. За допомогою Aircall можна швидко і легко налаштувати кол-центр, що дозволяє командам підтримки та продажу почати ефективну роботу за лічені хвилини.
Платформа дозволяє командам працювати разом, створювати меню IVR, реалізовувати правила інтелектуальної маршрутизації та співпрацювати під час дзвінків через спільну папку вхідних повідомлень.
Aircall забезпечує прозорість роботи кол-центру за допомогою стрічки активності в реальному часі, що дозволяє командам відстежувати прогрес у досягненні KPI та вносити необхідні зміни.
Такі функції, як маршрутизація дзвінків, моніторинг, запис та аналітика підвищують продуктивність та покращують обслуговування клієнтів.
Aircall також пропонує інтеграцію з популярними інструментами CRM та служби підтримки одним кліком, що спрощує централізацію даних та автоматизацію реєстрації викликів. Завдяки інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу та простому управлінню Aircall забезпечує безперебійну роботу як для адміністраторів, так і для користувачів.
Ameyo
Програмне забезпечення голосового дзвінка Ameyo надає розширені можливості для підвищення рівня задоволеності клієнтів, забезпечуючи неперевершену якість дзвінків, інтелектуальну маршрутизацію та розширені голосові функції. Платформа дозволяє компаніям створювати персоналізований досвід клієнтів за допомогою налаштовуваних сценаріїв IVR та інтелектуальних правил маршрутизації.
Завдяки автоматизованим алгоритмам маршрутизації Ameyo ACD забезпечує швидший час відповіді та зменшує кількість помилок, зумовлених людським фактором.
Програмне забезпечення також включає функцію автоматичного набору номерів для покращення швидкості з’єднання та безперешкодну інтеграцію з CRM для контекстно-орієнтованого досвіду.
Крім того, Ameyo пропонує такі функції, як маскування номерів, керування користувачами на основі ролей, а також надійні можливості моніторингу та звітування.
Система керування кол-центром підвищує продуктивність операторів завдяки єдиному робочому столу, управлінню зворотними дзвінками, можливостям здійснення дзвінків за кліком, інструментам командної співпраці та мобільному доступу. Завдяки широкій мережі центрів обробки даних та можливостям інтеграції Ameyo Voice довіряють понад 7100 брендів у понад 60 країнах.
Бітрікс24
З Бітрікс24 компанії можуть створити потужний контакт-центр, який підтримує телефонію, інтеграцію соціальних мереж та інші канали зв’язку. Платформа надає основні функції кол-центру, такі як автоматизація, збір даних та управління комунікаціями, і все це через єдиний інтерфейс.
Бітрікс24 пропонує різні варіанти ціноутворення, включаючи безкоштовну хмарну версію для необмеженої кількості користувачів, що робить її популярною серед малого бізнесу. Розширені версії доступні для налаштування та локального розміщення.
Однією з помітних переваг Бітрікс24 є інтегрована CRM-система, яка усуває необхідність додаткового програмного забезпечення та витрати на інтеграцію. Крім можливостей кол-центру, Бітрікс24 надає різні інструменти для співпраці та взаємодії.
Зокрема, це управління завданнями, чат, обмін документами та віджети веб-сайтів. Платформа доступна в усьому світі та пропонує мобільні та настільні програми для легкого віддаленого доступу.
Бітрікс24 також функціонує як хост-АТС, пропонуючи стандартні функції, такі як розширення, скриньки голосової пошти, запис дзвінків, черги викликів тощо. Платформу можна використовувати лише з комп’ютером та гарнітурою, що робить її підходящою як для офісних, так і для віддалених команд.
Five9
Five9 покращує роботу контакт-центру в хмарі та надає операторам правильні інструменти для надання персоналізованого обслуговування клієнтів. Платформа використовує можливості штучного інтелекту для спільної роботи, поєднуючи людський елемент обслуговування з технологіями штучного інтелекту та автоматизацією.
Практичне використання штучного інтелекту допомагає зменшити витрати та підвищити продуктивність. Наприклад, Five9 Intelligent Virtual Agent для самообслуговування клієнтів і Agent Assist для навчання в режимі реального часу.
Five9 також надає рішення для оптимізації робочої сили, щоб підвищити продуктивність операторів, покращити вирішення питань при першому контакті та збільшити коефіцієнт конверсії.
Платформа підтримує широкий спектр каналів зв’язку, включаючи голос, електронну пошту, чат, SMS та соціальні мережі, дозволяючи клієнтам підключатися через бажаний канал.
За допомогою програмного забезпечення хмарного контакт-центру Five9 компанії можуть отримати гнучкість, масштабованість та економію коштів. Доведено, що платформа забезпечує потенційну рентабельність інвестицій у 213%, як показало дослідження Total Economic Impact™, проведене Forrester Consulting.
CloudTalk
Збільшіть можливості свого бізнесу, щоб досягти значної економії витрат на операції з продажу та підтримки, прогнозуючи потреби клієнтів за допомогою CloudTalk.io, інноваційної платформи для автоматизації кол-центрів.
За допомогою CloudTalk компанії можуть швидше вирішувати проблеми клієнтів, маючи повний огляд минулих взаємодій. Платформа дозволяє прогнозувати їх потреби до того, як вони звернуться за допомогою, дозволяючи операторам бути готовими та ефективно вирішувати будь-яку проблему.
Платформа пропонує розумні можливості інтерактивної голосової відповіді (IVR), що дозволяє перенаправляти виклики потрібним людям або відділам на основі таких критеріїв, як мовні уподобання або місцезнаходження.
CloudTalk надає статистичні дані для вимірювання та покращення обслуговування клієнтів, відстежуючи активність викликів, рівень обслуговування та настрій клієнтів. Інтеграція з такими інструментами, як Salesforce, Intercom та HubSpot, дозволяє відображати всю інформацію про абонента в одному місці, дозволяючи операторам надавати вичерпну та швидку допомогу.
3CX
Зробіть революцію в роботі свого кол-центру за допомогою 3CX – комплексної платформи, яка перевершує очікування клієнтів та збільшує продажі. 3CX надає компаніям можливості за допомогою динамічних черг викликів, розширених потоків викликів та безперешкодної інтеграції з CRM.
Скористайтеся перевагами різноманітних функцій, включаючи живий чат, WhatsApp, Facebook та інтеграцію SMS, перетворюючи свій кол-центр на повноцінний контакт-центр.
3CX забезпечує неперевершений контроль: від гарантії відсутності пропущених викликів через інтелектуальну маршрутизацію до моніторингу продуктивності операторів та рівня обслуговування за допомогою надійних звітів. Платформа дозволяє записувати дзвінки для дотримання законодавства та навчання персоналу.
З 3CX можна легко керувати кол-центром за допомогою таких функцій, як прослуховування, підказки та втручання.
Насолоджуйтесь гнучкістю локального або розміщеного керування, значною економією коштів та можливостями віддаленої роботи за допомогою зручних додатків 3CX для iOS та Android. Приєднуйтесь до понад 600 000 задоволених компаній, які довіряють 3CX як своїй системі зв’язку.
LiveAgent
LiveAgent – це потужне програмне забезпечення для кол-центру, що пропонує ряд основних функцій для оптимізації операцій підтримки клієнтів. Завдяки вбудованому кол-центру LiveAgent ви можете використовувати автоматичний розподіл викликів, запис дзвінків, перенаправлення викликів, керування контактами тощо.
Програмне забезпечення призначене для ефективної обробки великої кількості викликів та підтримки організації в центрі.
LiveAgent також інтегрує платформи живого чату та обміну повідомленнями, такі як WhatsApp та SMS. В результаті, ваш кол-центр перетворюється на комплексне рішення для контакт-центру.
Налаштування та використання кол-центру LiveAgent є простим, що дозволяє підключати пристрої, додавати телефонні номери та розміщувати кнопки виклику на веб-сайті за лічені хвилини.
Програмне забезпечення пропонує гнучкі варіанти ціноутворення для компаній будь-якого розміру, що робить його доступним та економічно ефективним. Використовуючи можливості кол-центру LiveAgent, ви можете покращити підтримку клієнтів, підвищити продуктивність операторів та, зрештою, забезпечити чудовий досвід роботи.
Який варіант обрати?
Вибір правильного програмного забезпечення для автоматизації кол-центру є вирішальним для ефективної взаємодії в команді та підтримки клієнтів. Оскільки існує багато варіантів, важливо врахувати кілька ключових факторів.
Отже, зверніть увагу на програмне забезпечення, яке пропонує основні функції, такі як автоматичний розподіл викликів, запис розмов, перенаправлення викликів та керування контактами. Можливість інтеграції з іншими каналами зв’язку, такими як живий чат та платформи обміну повідомленнями, також може покращити командну співпрацю.
Крім того, масштабованість та параметри налаштування важливі для задоволення потреб вашого бізнесу, що розвивається. Функції звітування та аналітики дозволяють відстежувати продуктивність та приймати обґрунтовані рішення. Також враховуйте економічну ефективність та простоту використання програмного забезпечення.
Ретельно оцінивши ці фактори, ви зможете вибрати найкраще програмне забезпечення для автоматизації кол-центру, яке оптимізує взаємодію вашої команди та забезпечить виняткове обслуговування клієнтів.
Далі перегляньте ці програмні рішення для автоматизації маркетингу, які можуть допомогти вашому бізнесу.