Омніканальний маркетинг: Ключ до успіху в сучасному бізнесі
В умовах постійного розширення маркетингових та клієнтських сервісних каналів, очікування споживачів зростають. Сьогодні клієнти прагнуть взаємодіяти з брендами на своїх умовах, використовуючи зручні для них канали. Для задоволення цих потреб необхідна продумана стратегія омніканального маркетингу.
Суть омніканальності полягає у створенні безперешкодної взаємодії. Клієнт може почати свій шлях з будь-якого каналу, і він повинен бути послідовним та узгодженим.
У сучасному цифровому світі більшість компаній прагне забезпечити найкращий клієнтський досвід, щоб залишатися конкурентоспроможними. Щоб збільшити продажі товарів та послуг, необхідно ефективно використовувати різноманітні канали та стратегії.
З огляду на те, що 73% покупців починають і завершують свої покупки, використовуючи різні канали, багато компаній почали інтегрувати омніканальність у свої бізнес-моделі.
Незалежно від того, чи ви є індивідуальним підприємцем, чи маєте велику клієнтську базу, застосування стратегії багатоканального маркетингу здатне зміцнити позицію вашого бізнесу та сприяти його розвитку.
Важливо розуміти цінність омніканального маркетингу для вашої компанії та використовувати його для виділення ваших пропозицій серед конкурентів і збільшення рентабельності інвестицій.
Що ж таке омніканальний маркетинг?
Простими словами, омніканальний маркетинг – це підхід, спрямований на створення присутності бренду в різних онлайн і офлайн каналах. Метою є надання клієнтам цілісного та безшовного досвіду протягом усього їхнього шляху взаємодії з брендом.
Забезпечте свою присутність там, де, на вашу думку, вас можуть шукати потенційні клієнти. Надайте їм та вже існуючим клієнтам доступ до ваших товарів, знижок, спеціальних пропозицій та підтримки на всіх платформах, пристроях і каналах.
Головна ціль омніканального маркетингу – це бездоганна взаємодія клієнта з брендом.
Ці канали, і їхня важливість для задоволення клієнтів, поділяються на дві основні категорії:
- Онлайн-канали: мобільний додаток, веб-сайт, WhatsApp, соціальні мережі, SMS, електронна пошта.
- Офлайн-канали: роздрібні магазини, кол-центри.
Створення ефективного омніканального маркетингу – це процес, який потребує часу та зусиль.
Основна ідея багатоканальної стратегії – охопити якомога більшу аудиторію, збільшуючи кількість точок контакту з брендом. Залучення клієнтів є одним з ключових показників успіху омніканального підходу.
Розгляньмо, як омніканальний маркетинг працює на прикладі відомих брендів:
Nike
Nike є яскравим прикладом успішної інтеграції омніканальності в роздрібну торгівлю.
Компанія досягла значних результатів, поєднавши онлайн- та офлайн-магазини. Фізичні магазини Nike інтегровані з цифровими технологіями завдяки мобільному додатку, який користується великою популярністю.
Додаток пропонує рекомендації товарів на основі попередніх покупок, а також дозволяє користувачам перевіряти наявність взуття в найближчих магазинах і бронювати його.
З моменту запуску у 2018 році, додаток Nike завантажили понад 250 мільйонів разів.
Spotify
Spotify – ще один приклад чудового омніканального досвіду на рівні продукту.
Платформа відома своєю великою колекцією пісень і подкастів. Spotify пропонує контент майже всіма мовами світу.
Компанія має мобільний додаток, десктопну версію та веб-додаток. Дані автоматично синхронізуються між усіма платформами, коли ви їх одночасно відкриваєте.
Наприклад, якщо ви слухаєте пісню на комп’ютері, то ця ж пісня відобразиться у вашому мобільному додатку.
А тепер питання…
Як інтегрувати омніканальний маркетинг у ваш бізнес?
Компанії будь-якого масштабу можуть виграти від омніканального маркетингу. Навіть стартапи та малі підприємства починають відчувати переваги впровадження цієї стратегії.
Розробляючи омніканальний досвід, важливо враховувати весь шлях клієнта з вашим брендом. Загальний досвід є пріоритетом, а не окремий канал.
Перш ніж впроваджувати будь-яку нову маркетингову стратегію, необхідно створити міцну основу.
#1 Залучіть всю команду
Створення позитивного досвіду клієнта має бути головним пріоритетом. Вся команда повинна працювати над досягненням цієї мети. Це не лише відповідальність відділу маркетингу.
#2 Збір та аналіз даних
Збір даних про ваших споживачів є ключовим для реалізації омніканальної стратегії. Уся команда повинна використовувати ці дані для поліпшення взаємодії з клієнтами.
Дані допоможуть вам визначити:
- Які пристрої використовує цільова аудиторія для взаємодії з брендом.
- Які типи повідомлень їх найбільше цікавлять (знижки, акційні пропозиції).
- Які товари та функції їм потрібні.
Після збору даних, їх необхідно обробити та перетворити на корисну інформацію. Використовуйте аналітичну платформу, яка зможе обробляти дані та надавати команді важливу інформацію для оптимізації взаємодії з клієнтами.
#3 Персоналізований маркетинг
Персоналізація відіграє важливу роль у розвитку бізнесу. Індивідуальний маркетинг дозволяє використовувати аналіз даних та цифрові технології для надання персоналізованих повідомлень та пропозицій поточним і потенційним клієнтам.
Ви можете сегментувати клієнтів відповідно до:
- Демографічних даних (вік, стать, сімейний стан, місцезнаходження).
- Поведінки щодо покупок (що купують та як часто).
#4 Мобільний маркетинг
Майже у кожного є смартфон, тому мобільний маркетинг є необхідним. Близько трьох із чотирьох доларів, витрачених на онлайн-покупки, припадає на мобільні пристрої.
Розробляйте маркетингові стратегії та кампанії, враховуючи оптимізацію для мобільних пристроїв.
#5 Покращуйте обслуговування клієнтів за допомогою ШІ та чат-ботів
Використовуйте ШІ та чат-ботів для швидкого вирішення поширених проблем. Клієнти очікують цілодобового обслуговування та оперативного розв’язання проблем.
#6 Зосередьтеся на створенні позитивного досвіду для клієнта
При розробці омніканальної стратегії, поставте себе на місце клієнта. Чи кожен канал оптимізований, щоб клієнт був у центрі уваги?
Оптимізуйте кожен канал взаємодії та переконайтеся, що він забезпечує максимальне задоволення клієнтів.
#7 Перевіряйте та вимірюйте результати
Створення ідеальної омніканальної стратегії потребує часу та постійного вдосконалення. Регулярно тестуйте різні підходи на різних каналах. Збільшення обсягу даних та їх аналіз допоможуть вам покращити стратегію.
Омніканальні стратегії стають все більш популярними в різних галузях, особливо в:
- Автомобільній промисловості
- Роздрібній торгівлі
- Сфері послуг
- Охороні здоров’я
- Фінансових послугах
Розгляньмо функції, які повинні бути присутні в ідеальній омніканальній платформі.
Які функції роблять багатоканальний маркетинговий підхід ідеальним?
Обговоривши, як інтегрувати омніканальний маркетинг у бізнес, розгляньмо функції, які роблять його ефективним:
На ринку є різні інструменти, що пропонують різноманітні можливості:
- Керування квитками: автоматизуйте категоризацію, пріоритезацію та маршрутизацію вхідних запитів.
- Підтримка клієнтів: керуйте всіма взаємодіями, пов’язаними з підтримкою, через різні канали в одному місці.
- Управління робочою силою: організовуйте та керуйте виїзним обслуговуванням.
- Підвищення продуктивності команди: автоматизуйте певні завдання.
- Допоможіть клієнтам самостійно розв’язувати проблеми: використовуйте базу знань та форуми.
- Гнучкість налаштування: створіть свої робочі процеси, портал для клієнтів, ролі агентів.
- Безпека даних: захистіть платформу з використанням сучасних технологій безпеки.
Багатоканальні маркетингові платформи
Омніканальні платформи забезпечують якісну взаємодію клієнтів з вашим бізнесом, а також сприяють їх утриманню. Ось кілька популярних платформ:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel – це інструмент для взаємодії з клієнтами, що дозволяє відстежувати та керувати скаргами (квитками) в одному вікні. Він забезпечує інтеграцію різних каналів та підтримку клієнтів.
Omnisend
Omnisend є простим та потужним інструментом, особливо для бізнесу електронної комерції. Він підтримує маркетингові кампанії електронною поштою, SMS, а також автоматизацію та сегментацію.
Zoho
Zoho – це універсальний інструмент, що забезпечує відмінну підтримку клієнтів за допомогою CRM, електронної пошти та інструментів для співпраці.
Які переваги омніканального маркетингу?
Висока лояльність до бренду та рівень утримання клієнтів
Оскільки клієнти є пріоритетом в омніканальному досвіді, вони логічно віддаватимуть перевагу компаніям, які ставлять їх на перше місце. Задоволеність клієнтів зростає, що підвищує лояльність до бренду та рівень утримання.
№2 Підвищення операційної ефективності
Омніканальний маркетинг не тільки підвищує ефективність, а й зменшує витрати. Компаніям потрібно лише один раз зібрати дані про споживачів, використовуючи багатоканальну стратегію. Створивши інтегрований маркетинговий канал, вам не потрібно турбуватися про розробку нових стратегій для кожного каналу.
#3 Збільшення доходу
Зростання продажів безпосередньо пов’язане зі збільшенням доходу вашого бізнесу.
Ефективна стратегія омніканального маркетингу передбачає точне сегментування клієнтів та персоналізацію. Збільшення залучення клієнтів сприяє збільшенню конверсії та рентабельності інвестицій.
#4 Більш інтегрований бізнес
Перевагою омніканальності є те, що різні канали не повинні працювати незалежно. Ви можете створити систему з різних каналів, що працюють на одну мету. Усі відділи – обслуговування клієнтів, продажі, маркетинг – будуть працювати узгоджено.
#5 Точна інформація про клієнтів
Ви можете збирати статистику клієнтів з різних джерел, включаючи файли cookie, пристрої, ідентифікатори, інформацію про кошик, соціальні мережі, розсилки, системи POS, реферальні програми. Можна легко виміряти внесок кожного каналу в загальну мету. Це дозволить вам виявляти недоліки, виправляти їх, а також використовувати успішні практики.
Омніканальний vs. Багатоканальний vs. Міжканальний маркетинг
Ми вже розглянули поняття омніканального маркетингу та як його можна інтегрувати у бізнес. Давайте поглянемо на багатоканальний та міжканальний маркетинг та їхні відмінності.
Багатоканальний маркетинг – це процес, за допомогою якого підприємства взаємодіють з клієнтами через різні прямі та непрямі канали для продажу товарів і послуг.
Порівняймо омніканальний, багатоканальний та міжканальний маркетинг:
Омніканальний маркетинг:
- Усі канали (соцмережі, веб-сайт, електронна пошта) взаємопов’язані.
- Основна увага приділяється максимальному покращенню досвіду клієнтів.
- Включає декілька маркетингових каналів, які інтегровані між собою.
- Вимагає значних технологічних витрат для інтеграції в бізнес-системи.
- Дані клієнтів зберігаються централізовано і доступні в один клік.
Багатоканальний маркетинг:
- Усі канали незалежні та не пов’язані між собою.
- Основна увага – максимальне залучення клієнтів.
- Включає різні маркетингові канали, які є незалежними та роз’єднаними.
- Не вимагає інтеграції бізнес-систем.
- Дані зберігаються окремо для кожного каналу, і доступ до них не є легким. Потрібно збирати дані з усіх каналів, щоб мати повну картину.
Міжканальний маркетинг:
- Канали зв’язку підключаються вибірково.
- Забезпечує узгодженість комунікації за допомогою міжканальних стратегій.
- Об’єднує різні канали в рамках однієї кампанії.
- Низький рівень витрат.
- Аналіз даних клієнтів є складним порівняно з омніканальним маркетингом.
Висновок
Омніканальний маркетинг може дати вашому бізнесу потужний імпульс для утримання клієнтів. Якщо у вас малий або середній бізнес, інтегруйте стратегію омніканальності, щоб мати більший контроль над вашими споживачами та бути ближче до них.
Реалізація омніканальної стратегії дозволить вам покращити залучення клієнтів та досягти вищого рівня задоволення.