Freshdesk – це відповідь на ваші проблеми з обслуговуванням клієнтів?

Автор

Freshdesk — популярне рішення для підтримки клієнтів, яке використовують організації з усього світу.

Він має чудовий набір функцій і сучасних можливостей, які допоможуть вам надавати бездоганну підтримку своїм клієнтам.

Клієнти шукають не тільки найкращі у своєму класі продукти та послуги, але й надійну підтримку, щоб вони могли звернутися за допомогою у разі виникнення певних проблем.

Але проблема полягає в тому, що не кожна компанія досягає успіху в цьому чи навіть вважає це великим пріоритетом.

Як наслідок, запити клієнтів не розглядаються належним чином, і вони не отримують бажаної допомоги від постачальників послуг.

Таким чином, компанії в кінцевому підсумку відганяють своїх клієнтів, навіть якщо їхній продукт надійний.

Тому необхідно використовувати розширене, надійне та багатофункціональне рішення для підтримки клієнтів, яке може вирішити проблеми, з якими стикаються компанії та клієнти.

Це те, що означає Freshdesk.

Або це?

У цій статті ми розглянемо Freshdesk разом із його функціями та пропозиціями, щоб допомогти вам вирішити, чи підходить він для вашого бізнесу.

Давайте розпочнемо!

Що таке Freshdesk? Огляд

Freshdesk від Freshworks є однією з найкращих платформ для надання виняткового обслуговування клієнтів. Це дозволить вашій команді підтримки клієнтів пропонувати контекстну та інтуїтивно зрозумілу підтримку постійно та вчасно. Незалежно від того, чи ви тільки починаєте свій бізнес, чи хочете розширити свої системи підтримки, Freshdesk полегшить ваш шлях завдяки економічній ефективності.

Цьому хмарному рішенню довіряють понад 60 тисяч компаній із різних сфер, від ІТ та державного управління до охорони здоров’я, автомобілів, подорожей тощо. Такі провідні галузеві експерти, як Gartner, Capterra, G2 тощо, рекомендують Freshdesk за його видатні функції, можливості та послуги для підтримки клієнтів.

Freshdesk допоможе вам легко вирішити всі проблеми клієнтів завдяки своїй потужній службі підтримки. Нижче наведено деякі з проблем клієнтів, які він може вирішити:

  • Управління командою підтримки та агентами
  • Справлятися з невідомими проблемами, такими як нові виклики ринку, нові клієнти тощо.
  • Обробка раптових піків запитів
  • Розширення бізнесу
  • Безпека даних

Ви отримаєте все, щоб швидше вирішувати проблеми та керувати складнощами як професіонали. Він пропонує безліч функцій, і використовувати їх легко навіть новачкові. Його ціна підходить для команд різних форм і розмірів, які працюють у різних галузях.

Особливості Freshdesk

#1. Продаж квитків без зусиль

Freshdesk полегшує продаж квитків, дозволяючи класифікувати, пріоритезувати, призначати та відстежувати квитки. Він використовує AI для автоматизації. Ви можете призначити квитки відповідним агентам, які зможуть краще відповідати на запити та використати справжню потужність вашої робочої сили, щоб забезпечити чудову взаємодію з клієнтами.

  • Вхідні повідомлення команди: Freshdesk пропонує лише папку вхідних повідомлень, де можна керувати вхідними заявками з різних каналів і відстежувати їх.
  • Виявлення зіткнень: це допомагає переконатися, що два агенти не працюють над одним тикетом, навмисно чи ненавмисно. Ви можете переглянути, хто може переглядати певний запит або відповідати на нього.
  • Персональні перегляди квитків: за допомогою цієї функції вирішуйте, які квитки переглядати першими.
  • Шаблонні відповіді: збережіть кілька поширених відповідей і використовуйте їх для відповідей на повторювані запитання. Це заощадить ваш час і зусилля.
  • Управління SLA: встановлюйте, керуйте та оптимізуйте продуктивність за допомогою SLA, щоб клієнти отримували належні відповіді вчасно. Ви можете налаштувати правила та терміни для агентів, збільшити команду та перерозподілити робоче навантаження відповідно до показників дотримання SLA. За допомогою автоматичних нагадувань ви можете нагадувати менеджерам і агентам про ескалацію, якщо вони не відповідають умовам SLA.
  • Продаж квитків на основі штучного інтелекту: штучний інтелект Freddy інтегровано з платформою продажу квитків для автоматизації повторюваних завдань. Він автоматично пропонуватиме різні поля квитків для маршрутизації, пріоритезації та категоризації квитків. Він також рекомендує відповідні статті агентам для швидшого вирішення проблем.
  • Квитки для виїзного обслуговування: створюйте сервісні завдання для квитка, що потребує виїздів, і розповсюджуйте ці квитки серед агентів залежно від проблеми, необхідних навичок, місця розташування тощо. Платформа також фіксує оновлення співробітників, щоб переконатися, що все працює добре.
  • Детектор подяки: він не дозволить агентам повторно відкрити квитки, коли клієнт відповість «дякую».
  Як зберегти вкладені файли Gmail на Google Диск

#2. Спільна продаж квитків

Freshdesk допомагає покращити співпрацю між членами команди в усій організації, щоб клієнти могли отримати найкращу підтримку. Ви можете отримати повну видимість прогресу заявки та звертатися за допомогою один до одного за допомогою плавного спілкування. Це збільшує час вирішення проблеми та якість обслуговування.

  • Спільне володіння: поділіться правом власності на квитки та не втрачайте видимість у процесі. Крім того, ви можете обговорити зі своїми товаришами по команді всередині квитка та отримати повний контекст.
  • Квитки між батьками та дітьми: ви можете розділити квитки на підквитки та призначити їх різним командам, щоб вони могли працювати над цими квитками паралельно. Якщо потрібно, надішліть клієнтам масові оновлення щодо проблеми.
  • Пов’язані квитки: ви можете зв’язати подібні квитки та надсилати оновлення за ними одночасно. Це зручно, якщо ви завалені великою кількістю вхідних квитків. Це також дозволить усім залученим агентам отримувати оновлені дані про хід вирішення проблеми, щоб вони могли відповідати належним чином.
  • Уніфікована підтримка клієнтів: служби підтримки можуть швидко передавати запити на обслуговування та інциденти внутрішнім командам через Freshservice. Вони матимуть повне уніфіковане уявлення про всі взаємодії з клієнтами, щоб без зусиль співпрацювати та вирішувати проблеми замість перемикання між кількома програмами.
  • Покращена співпраця з агентами на місцях: команди служби підтримки та служби підтримки можуть легко співпрацювати за допомогою цього рішення. Ви можете створювати практичні завдання та пов’язувати їх із заявкою, щоб і виїзні техніки, і агенти могли отримати повний контекст проблеми для швидшого вирішення.

#3. Кілька каналів підтримки

Надайте підтримку своїм клієнтам через кілька каналів – електронною поштою, телефоном, чатом, веб-сайтом або соціальними мережами, одночасно об’єднуючи та керуючи запитами в одному місці. Це порадує клієнтів, оскільки вони не відчуватимуть клопоту під час вирішення своїх запитів.

  • Заявки електронною поштою: електронні листи клієнтів можна автоматично перетворювати на заявки, щоб ви могли визначати пріоритети, вирішувати та відстежувати їх.
  • Чат: керуйте спілкуванням з клієнтами через чат. Ви також можете залучити їх за допомогою популярних служб обміну повідомленнями, таких як Facebook Messenger, Apple Business Chat і WhatsApp.
  • Хмарна телефонія: хмарна телефонія у Freshdesk дозволить вам запропонувати надійну підтримку будь-де та будь-коли.
  • Соціальні медіа: Freshdesk підтримує канали соціальних мереж, як-от Twitter і Facebook, щоб дозволити отримувати важливі сповіщення за допомогою монітора сигналу на основі ШІ.

#4. Управління робочою силою на місцях

Де б не були ваші польові агенти, керуйте ними з Freshdesk. Він допоможе вам керувати наскрізними польовими операціями завдяки вражаючим функціям і інформаційній панелі. У результаті ви зможете розширити зону покриття ваших послуг і покращити час реагування ваших агентів на місцях.

  • Ефективне планування завдань: використовуючи надійну інформаційну панель планування, ви можете спростити керування зустрічами, розподіл робочого навантаження та відповіді, заощаджуючи час.
  • Боти: Freddy AI допоможе вам взаємодіяти з вашими клієнтами, автоматично призначати зустрічі та швидко відповідати на запити замість виконання повторюваних завдань, які коштують вам додатково.
  • Програми для Android та iOS: співробітники на місцях можуть отримати доступ до всіх даних клієнтів, навіть коли вони офлайн, і забезпечувати відмінне обслуговування клієнтів за допомогою програм. Вони можуть використовувати їх, щоб контролювати та планувати розклади, зв’язуватися з клієнтами, пропонувати оновлення в реальному часі, отримувати підписи клієнтів і відстежувати, скільки часу вони витратили на надання послуг.
  Як скасувати підписку Walmart Plus

#5. Можливості продуктивності

Дозвольте автоматизації на основі ШІ оптимізувати робочий процес для ваших команд. Таким чином ваші запити клієнтів чітко розставляються за пріоритетами, розподіляються за відповідними агентами та систематично організовуються. Вам не потрібно витрачати зайвий час на свої списки справ, оскільки виснажливі дії, такі як спілкування з клієнтами, автоматизовані.

  • Розсилка заявок: призначайте заявки на основі ключових слів, властивостей і запитувачів.
  • Автоматизація за часом: виконуйте завдання технічного обслуговування заявок відповідно до часу, що минув з моменту настання певної події.
  • Сортування: автоматизація скануватиме кожен запит одразу після того, як клієнт зв’яжеться з вами. Ця автоматизація виконує завдання на основі розташування клієнта, тематики тощо.
  • Автоматичне призначення: Freshdesk дозволяє автоматично призначати квитки потрібним агентам на основі їхніх навичок, поточного навантаження тощо. Просто скористайтеся нашими переглядами вхідних повідомлень і будьте впевнені, що клієнти отримають відповідь швидше.
  • Автоматичне сортування: штучний інтелект Фредді може вивчати ваші попередні квитки, щоб запропонувати поле квитка для нового квитка. Він також може маршрутизувати, пріоритезувати та класифікувати квитки для вас.
  • Моніторинг квитків: автоматизація постійно шукає оновлення, і вони можуть швидко ініціювати дії, якщо виявляють таке. Наприклад, вони можуть інформувати агентів про відповідь клієнта, тримаючи клієнтів в курсі прогресу проблеми.
  • Правила автоматизації: Freshdesk автоматично створює зведення кожного правила, схоже на документ робочого процесу. Крім того, простий інтерфейс форми полегшує та прискорює налаштування автоматизації.

#6. Самообслуговування

Дозвольте клієнтам допомогти самостійно знайти відповіді на свої запитання, опублікувавши базу знань, форум, розділ поширених запитань або віджет сайту. Таким чином, замість того, щоб звертатися до вас знову і знову, вони можуть отримати відповіді на поширені запити.

  • Віджет довідки: надайте рішення за допомогою віджета довідки на своєму веб-сайті, у чаті та мобільній програмі.
  • Чат-бот: Freddy AI може швидко й точно відповідати на запитання клієнтів.
  • Електронна пошта до Kbase: перетворюйте хороші відповіді на запити у ваші статті бази знань, щоб інші клієнти могли їх прочитати.
  • Механізм зворотного зв’язку: автори можуть автоматично отримувати сповіщення про відгуки, отримані на їхні статті. Отже, авторам стає легко впроваджувати їх і покращувати свої записи.
  • Статистика: відстежуйте показники статей – оцінки «подобається», «не подобається», перегляди тощо. Ви також можете залишити ці показники після оновлення статті.
  • Модерація форуму: налаштування робочих процесів модерації допоможе гарантувати, що дописи з порушеннями правил не публікуватимуться негайно.
  • Посилання на тему форми: перетворіть критичну проблему, яку виділили учасники спільноти, у заявку, щоб отримати необхідні дії.

#7. Аналітика

Визначайте проблеми, плануйте відповідно до показників і підвищуйте продуктивність служби підтримки.

  • Оцінки задоволеності клієнтів: за допомогою оцінок задоволеності клієнтів і звітів можна зрозуміти думку клієнтів про ваші служби підтримки.
  • Інтерактивні інформаційні панелі: контролюйте службу підтримки, використовуючи актуальну інформацію в реальному часі про квитки, групи та тенденції.
  • Користувацькі звіти: створіть звіт з нуля та легко налаштуйте його відповідно до своїх потреб.
  • Планування звітів: плануйте спеціальні звіти та звіти за замовчуванням і отримуйте їх безпосередньо в папку “Вхідні”.

#8. Налаштування

У Freshdesk можна налаштувати багато речей, наприклад:

  • Портал підтримки: налаштуйте макет і зовнішній вигляд порталу підтримки за допомогою готових тем і повного налаштування CSS.
  • Ролі агентів: призначайте диференційовані дозволи доступу та завдання на основі ролей і обов’язків агентів.
  • Форми заявок: збирайте важливі дані, змінюючи поля форми заявки.
  • Об’єкти: створюйте власні об’єкти та керуйте ними, щоб передавати унікальні, важливі для бізнесу дані.
  Як встановити та налаштувати плагін Plex на OpenMediaVault

#9. Безпека даних

Freshdesk пропонує безпеку корпоративного рівня, надаючи всебічні аудити вашої мережі, систем, даних і потреб у відповідності.

  • Користувальницькі сертифікати SSL: вони забезпечать захист вашого домену підтримки та забезпечать більш безпечний і персоналізований веб-сайт.
  • Додавання в білий список IP-адрес: додайте ваші діапазони IP-адрес у білий список і обмежте доступ до входу для зовнішніх користувачів. Ви також можете створити ексклюзивний і безпечний доступ для агентів служби підтримки, щоб вони могли входити в будь-який час і будь-де.
  • Керування ідентифікацією та доступом (IAM): увімкніть безпечніший вхід для користувачів і агентів із такими можливостями IAM, як єдиний вхід (SSO), багатофакторна автентифікація (MFA) тощо.

#10. Інтеграції

Freshdesk може інтегруватися з понад 1000 програмами, такими як Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM та багато інших.

#11. Omniroute

Omniroute — це функція, яка допомагає автоматично призначати повідомлення чату, квитки та телефонні дзвінки відповідним агентам служби підтримки. Це допомагає оптимізувати ефективність агентів і спонукає їх залишатися уважними у своїй роботі. Крім того, ви можете визначити порогові значення для кожного каналу для агентів, щоб вони ніколи не були перевантажені роботою.

Freshdesk також надає вам можливість використовувати інформаційну панель Omnichannel, яка дозволяє переглядати продуктивність команди в різних каналах з висоти пташиного польоту. При виявленні раптового сплеску проблеми на певному каналі можна перенаправити проблеми іншим відповідним агентам і керувати додатковим навантаженням. Крім того, ви можете швидко переходити до чату або черги квитків з інформаційної панелі.

Ціни Freshdesk

У Freshdesk є варіанти ціноутворення для команд різної форми та розміру. Його платні плани починаються від 15 доларів США/агент/місяць, рахунок виставляється щорічно.

Ви також можете скористатися 21-денною безкоштовною пробною версією, щоб протестувати продукт.

Однак, якщо вам не подобається те, що пропонує Freshdesk, будь то ціни, функції чи інтерфейс, ось кілька альтернатив Freshdesk для вас.

Альтернативи Freshdesk

#1. Письмовий стіл Zoho

Спростіть операції підтримки за допомогою Zoho Desk, підвищте продуктивність і забезпечте винятковий досвід клієнтів. Це допоможе вам швидше вирішувати проблеми та залишатися доступнішими, щоб клієнти могли легко зв’язатися з вами.

Ключові особливості:

  • Контекстна підтримка
  • Багатоканальний продаж квитків
  • Сентиментальний аналіз
  • Самообслуговування
  • SLA
  • Розширений редактор відповідей
  • Можливості ШІ та автоматизація
  • Вбудована аналітика

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub від HubSpot — це чудове програмне забезпечення для підтримки клієнтів, яке допоможе вам зміцнити відносини з клієнтами, забезпечити краще вирішення проблем і підвищити ефективність команди та агента.

Об’єднайте всі канали обслуговування клієнтів і дані на одній платформі та легко розвивайте, підтримувайте та утримуйте своїх клієнтів.

Ключові особливості:

  • Інструменти спілкування, як-от живий чат, телефон тощо.
  • автоматизація
  • База знань
  • Звітність
  • Відгуки та опитування клієнтів
  • Портал клієнтів

#3. Zendesk

Zendesk — це комплексне рішення для підтримки клієнтів, яке ви можете легко використовувати та розвивати свій бізнес. Це дозволяє спростити комунікацію та операції, а також сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів.

Ключові особливості:

  • Багатоканальна підтримка
  • Форум спільноти та довідковий центр
  • Боти та ШІ для миттєвих відповідей
  • Інструменти співпраці
  • Самообслуговування

Висновок

Freshdesk — це чудове рішення для підтримки клієнтів для підприємств будь-якого розміру та типу. Він оснащений потужними функціями та можливостями, які можна використовувати, щоб запропонувати чудову підтримку клієнтів, одночасно підвищуючи продуктивність агента та заощаджуючи час і гроші.

Таким чином, якщо ви шукаєте рішення для підтримки клієнтів, ви можете розглянути Freshdesk. Але якщо вам щось у цьому не подобається, ви можете спробувати будь-яку з наведених вище альтернатив Freshdesk.