Freshdesk – це відповідь на ваші проблеми з обслуговуванням клієнтів?

Автор

Freshdesk є популярним інструментом для забезпечення клієнтської підтримки, який використовується різноманітними організаціями по всьому світу.

Він пропонує розширений набір функціональних можливостей та сучасних інструментів, що дозволяють надавати якісну підтримку вашим клієнтам.

Клієнти очікують не лише висококласні продукти та сервіси, але й надійну підтримку, до якої можна звернутися у разі виникнення питань чи проблем.

Однак, не кожна компанія ефективно справляється з цим завданням, або навіть вважає це пріоритетним.

В результаті, запити клієнтів часто залишаються без належної уваги, і вони не отримують необхідної допомоги від постачальників послуг.

Це призводить до того, що компанії втрачають своїх клієнтів, навіть якщо їх продукт є якісним.

Тому важливо використовувати прогресивне, надійне і багатофункціональне рішення для підтримки клієнтів, здатне вирішувати проблеми, з якими стикаються компанії та їхні клієнти.

Саме таким рішенням позиціонує себе Freshdesk.

Чи це дійсно так?

У цій статті ми детально розглянемо Freshdesk, його функціонал та пропозиції, щоб допомогти вам визначити, чи підходить він для вашого бізнесу.

Отже, почнемо!

Що таке Freshdesk? Загальний огляд

Freshdesk, розроблений компанією Freshworks, є однією з провідних платформ для надання виняткового обслуговування клієнтів. Вона дозволяє вашій службі підтримки надавати контекстну та інтуїтивно зрозумілу підтримку, постійно та своєчасно. Freshdesk спрощує процес підтримки, незалежно від того, чи ви тільки починаєте свій бізнес, чи бажаєте розширити наявні системи, і при цьому є економічно вигідним.

Цьому хмарному рішенню довіряють понад 60 тисяч компаній з різних галузей, включаючи ІТ, державне управління, охорону здоров’я, автомобільну промисловість, туризм та інші. Провідні експерти галузі, такі як Gartner, Capterra та G2, рекомендують Freshdesk завдяки його видатним функціям, можливостям та сервісам підтримки клієнтів.

Freshdesk дозволяє ефективно вирішувати різноманітні проблеми клієнтів завдяки своїй потужній службі підтримки. Ось деякі з проблем, які вона може розв’язати:

  • Керування командою підтримки та агентами
  • Вирішення непередбачених ситуацій, таких як нові ринкові виклики чи поява нових клієнтів
  • Обробка раптового збільшення кількості запитів
  • Розширення бізнесу
  • Забезпечення безпеки даних

Ви отримаєте все необхідне для оперативного вирішення проблем та управління викликами на професійному рівні. Платформа пропонує широкий спектр функцій, які є легкими у використанні навіть для новачків. Цінова політика Freshdesk розрахована на команди різних розмірів та сфер діяльності.

Можливості Freshdesk

#1. Ефективна система обробки запитів

Freshdesk спрощує обробку запитів, дозволяючи класифікувати, пріоритезувати, призначати та відстежувати їх. Для автоматизації процесу використовується штучний інтелект. Ви можете призначати запити відповідним агентам, які зможуть ефективніше реагувати на них, максимально використовуючи потенціал вашої команди для надання якісної підтримки клієнтам.

  • Єдина пошта вхідних повідомлень: Freshdesk пропонує єдину папку для вхідних повідомлень, де можна керувати всіма заявками з різних каналів та відстежувати їхній статус.
  • Виявлення конфліктів: ця функція допомагає запобігти ситуаціям, коли два агенти працюють над одним запитом, навмисно або випадково. Ви можете бачити, хто переглядає певний запит або відповідає на нього.
  • Персоналізований перегляд запитів: ви самі визначаєте, які запити переглядати в першу чергу.
  • Шаблонні відповіді: зберігайте набір типових відповідей і використовуйте їх для відповідей на повторювані питання. Це заощаджує ваш час та зусилля.
  • Управління SLA: встановлюйте, керуйте та оптимізуйте продуктивність, використовуючи SLA, щоб клієнти отримували своєчасні та відповідні відповіді. Ви можете налаштовувати правила та часові рамки для агентів, збільшувати команду та перерозподіляти робоче навантаження відповідно до показників виконання SLA. Автоматичні нагадування допоможуть менеджерам та агентам своєчасно реагувати на ескалацію, якщо не дотримуються умови SLA.
  • Обробка запитів за допомогою ШІ: штучний інтелект Freddy інтегровано в систему обробки запитів для автоматизації повторюваних завдань. Він автоматично пропонує різні поля для маршрутизації, пріоритезації та категоризації запитів. Він також рекомендує відповідні статті агентам для швидшого вирішення проблем.
  • Запити для виїзного обслуговування: створюйте сервісні завдання для запитів, що потребують виїзду, і розподіляйте їх між агентами залежно від проблеми, необхідних навичок, місцезнаходження тощо. Платформа також фіксує оновлення від виїзних співробітників для контролю якості роботи.
  • Детектор подяк: запобігає повторному відкриттю запиту агентами, коли клієнт просто відповідає “дякую”.

#2. Спільна робота над запитами

Freshdesk сприяє поліпшенню взаємодії між членами команди, що дозволяє надавати клієнтам найкращу підтримку. Забезпечується повна прозорість процесу обробки запиту, та можливість звертатися за допомогою до колег через просту комунікацію. Це підвищує швидкість вирішення проблем та якість обслуговування.

  • Спільне володіння: діліться правом власності на запити та завжди будьте в курсі їхнього прогресу. Ви також можете обговорювати деталі з колегами всередині самого запиту для отримання повного контексту.
  • Запити-батьки та дочірні запити: ви можете розбивати запити на підзапити та призначати їх різним командам для паралельної роботи. За потреби ви можете відправляти клієнтам масові оновлення щодо прогресу вирішення проблеми.
  • Пов’язані запити: ви можете поєднувати схожі запити та надсилати оновлення одразу по всіх них. Це особливо корисно, якщо у вас велика кількість вхідних запитів. Таким чином усі агенти будуть в курсі процесу вирішення проблеми.
  • Уніфікована підтримка: служби підтримки можуть швидко передавати запити на обслуговування внутрішнім командам через Freshservice. У них буде повний огляд всіх взаємодій з клієнтами, що спрощує співпрацю та вирішення проблем без переключення між різними додатками.
  • Покращена співпраця з виїзними агентами: команди підтримки можуть легко співпрацювати через це рішення. Ви можете створювати практичні завдання та пов’язувати їх із запитом, щоб і виїзні техніки, і агенти мали повний контекст для швидшого вирішення проблеми.

#3. Підтримка через різні канали

Забезпечте підтримку клієнтів через різні канали – електронну пошту, телефон, чат, веб-сайт або соціальні мережі, керуючи всіма запитами в єдиному інтерфейсі. Це дозволить клієнтам відчувати себе комфортно, знаючи, що їхні запити будуть оперативно опрацьовані.

  • Запити через електронну пошту: електронні листи клієнтів автоматично перетворюються на запити, що дозволяє їх пріоритезувати, вирішувати та відстежувати.
  • Чат: ведіть спілкування з клієнтами в чаті. Ви також можете використовувати популярні месенджери, такі як Facebook Messenger, Apple Business Chat і WhatsApp.
  • Хмарна телефонія: хмарна телефонія в Freshdesk дає можливість забезпечити надійну підтримку з будь-якого місця та в будь-який час.
  • Соціальні мережі: Freshdesk підтримує канали соціальних мереж, такі як Twitter і Facebook, дозволяючи отримувати важливі повідомлення за допомогою монітора сповіщень на базі ШІ.

#4. Управління виїзними співробітниками

Керуйте своїми виїзними агентами незалежно від їхнього місцезнаходження через Freshdesk. Він допомагає керувати всіма виїзними операціями завдяки зручним функціям та інформаційній панелі. Це дозволяє розширити охоплення послуг та покращити час реагування ваших виїзних агентів.

  • Ефективне планування завдань: за допомогою потужної інформаційної панелі планування ви можете спростити управління зустрічами, розподіл навантаження та реагування, економлячи час.
  • Боти: Freddy AI допоможе вам взаємодіяти з клієнтами, автоматично призначати зустрічі та швидко відповідати на запити, замість того, щоб виконувати повторювані завдання.
  • Мобільні додатки для Android та iOS: виїзні співробітники можуть отримувати доступ до всіх даних клієнтів, навіть офлайн, та надавати відмінний сервіс через мобільні додатки. Вони можуть відстежувати розклад, зв’язуватися з клієнтами, надавати оновлення в режимі реального часу, отримувати підписи клієнтів та фіксувати час, витрачений на надання послуг.

#5. Інструменти для продуктивності

Скористайтеся можливостями автоматизації на основі ШІ для оптимізації робочого процесу ваших команд. Запити клієнтів будуть чітко пріоритезовані, розподілені між відповідними агентами та систематично організовані. Вам не доведеться витрачати час на рутинні дії, оскільки такі виснажливі завдання, як спілкування з клієнтами, автоматизовані.

  • Розсилка запитів: призначайте запити на основі ключових слів, властивостей та ідентифікаторів запитувачів.
  • Автоматизація за часом: виконуйте завдання обробки запитів на основі часу, що минув з моменту настання певної події.
  • Сортування: автоматизація сканує кожен запит одразу після того, як клієнт зв’яжеться з вами. Автоматизація виконує завдання на основі місця розташування клієнта, теми тощо.
  • Автоматичне призначення: Freshdesk дозволяє автоматично призначати запити потрібним агентам на основі їхніх навичок, поточного навантаження та інших факторів. Просто використовуйте перегляди вхідних повідомлень і будьте впевнені, що клієнти отримають швидку відповідь.
  • Автоматичне сортування: Freddy AI аналізує попередні запити та пропонує відповідні поля для нових запитів. Він також може маршрутизувати, пріоритезувати та класифікувати запити.
  • Моніторинг запитів: автоматизація постійно відстежує оновлення, та може швидко ініціювати дії в разі їх виявлення. Наприклад, вона може сповіщати агентів про відповідь клієнта, інформуючи клієнта про прогрес вирішення проблеми.
  • Правила автоматизації: Freshdesk автоматично генерує резюме кожного правила, що нагадує документ робочого процесу. Простий інтерфейс дозволяє легко та швидко налаштовувати автоматизацію.

#6. Самообслуговування

Надайте клієнтам можливість самостійно знаходити відповіді на свої запитання, створивши базу знань, форум, розділ поширених питань або віджет сайту. Таким чином, замість того, щоб постійно звертатися до вас за допомогою, вони можуть отримати відповіді на поширені запити самостійно.

  • Віджет довідки: надавайте рішення через віджет довідки на вашому сайті, у чаті та мобільному додатку.
  • Чат-бот: Freddy AI може швидко і точно відповідати на запитання клієнтів.
  • Електронна пошта до бази знань: перетворюйте корисні відповіді на запити на статті у вашій базі знань для інших клієнтів.
  • Механізм зворотного зв’язку: автори автоматично отримують сповіщення про відгуки, залишені до їхніх статей. Це спрощує процес вдосконалення контенту.
  • Статистика: відстежуйте показники статей – вподобання, не вподобання, перегляди тощо. Ви також можете відстежувати ці показники після оновлення статті.
  • Модерація форуму: налаштування модерації дозволяє гарантувати, що повідомлення, які порушують правила, не публікуватимуться одразу.
  • Посилання на тему форми: перетворюйте важливі питання, які підіймають учасники спільноти, на запит для отримання необхідних дій.

#7. Аналітика

Виявляйте проблеми, плануйте дії на основі показників та підвищуйте продуктивність служби підтримки.

  • Оцінка задоволеності клієнтів: за допомогою оцінок задоволеності клієнтів та звітів можна зрозуміти, як клієнти оцінюють ваші послуги.
  • Інтерактивні інформаційні панелі: відстежуйте роботу служби підтримки, використовуючи актуальну інформацію про запити, групи та тенденції в режимі реального часу.
  • Спеціальні звіти: створюйте звіти з нуля та налаштовуйте їх відповідно до своїх потреб.
  • Планування звітів: налаштуйте автоматичне отримання спеціальних та стандартних звітів прямо на свою електронну пошту.

#8. Налаштування

У Freshdesk можна налаштувати багато елементів, наприклад:

  • Портал підтримки: налаштуйте вигляд та структуру порталу підтримки за допомогою готових тем або повного налаштування CSS.
  • Ролі агентів: призначайте різні рівні доступу та завдання залежно від ролі та обов’язків агентів.
  • Форми запитів: збирайте важливу інформацію, змінюючи поля у формах запитів.
  • Об’єкти: створюйте та керуйте власними об’єктами для передачі унікальних, важливих для бізнесу даних.

#9. Безпека даних

Freshdesk пропонує безпеку корпоративного рівня, забезпечуючи всебічні перевірки вашої мережі, систем, даних та відповідності нормативним вимогам.

  • Користувацькі сертифікати SSL: вони забезпечують захист вашого домену підтримки та створюють більш безпечний та персоналізований веб-сайт.
  • Внесення IP-адрес до білого списку: додайте ваші діапазони IP-адрес до білого списку та обмежте доступ до входу для зовнішніх користувачів. Ви також можете створити безпечний доступ для агентів служби підтримки, дозволяючи їм входити до системи в будь-який час та з будь-якого місця.
  • Керування ідентифікацією та доступом (IAM): забезпечте безпечний вхід для користувачів та агентів за допомогою таких можливостей IAM, як єдиний вхід (SSO) та багатофакторна автентифікація (MFA).

#10. Інтеграції

Freshdesk інтегрується з більш ніж 1000 додатками, такими як Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM та багатьма іншими.

#11. Omniroute

Omniroute – це функція, яка допомагає автоматично призначати повідомлення чату, запити та телефонні дзвінки відповідним агентам служби підтримки. Це дозволяє оптимізувати ефективність агентів та підтримувати їхню зосередженість на роботі. Ви можете встановлювати порогові значення для кожного каналу, щоб агенти не перевантажувалися роботою.

Freshdesk також пропонує інформаційну панель Omnichannel, яка дозволяє переглядати продуктивність команди в різних каналах. У разі виявлення сплеску проблем у певному каналі можна перенаправити запити іншим агентам та ефективно керувати додатковим навантаженням. З інформаційної панелі можна швидко переходити до черги чатів або запитів.

Ціни Freshdesk

Freshdesk пропонує різні варіанти ціноутворення для команд будь-якого розміру. Платні тарифні плани починаються від 15 доларів США за агента на місяць, при оплаті за рік.

Ви також можете скористатися 21-денною безкоштовною пробною версією для тестування продукту.

Якщо вам не підходить Freshdesk, через ціну, функціональність або інтерфейс, ось кілька альтернативних рішень.

Альтернативи Freshdesk

#1. Zoho Desk

Спростіть процеси підтримки за допомогою Zoho Desk, підвищте продуктивність та забезпечте винятковий досвід клієнтів. Це допоможе вам швидше вирішувати проблеми та бути доступнішими для клієнтів.

Основні характеристики:

  • Контекстна підтримка
  • Багатоканальна обробка запитів
  • Аналіз настроїв
  • Самообслуговування
  • SLA
  • Розширений редактор відповідей
  • Можливості ШІ та автоматизація
  • Вбудована аналітика

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub від HubSpot є чудовим програмним забезпеченням для підтримки клієнтів, яке допоможе вам зміцнити відносини з клієнтами, забезпечити краще вирішення проблем та підвищити ефективність команди та агентів.

Об’єднайте всі канали обслуговування клієнтів та дані на одній платформі та легко розвивайте, підтримуйте та утримуйте своїх клієнтів.

Основні характеристики:

  • Інструменти комунікації, такі як живий чат, телефон тощо.
  • Автоматизація
  • База знань
  • Звітність
  • Відгуки та опитування клієнтів
  • Портал клієнтів

#3. Zendesk

Zendesk – це комплексне рішення для підтримки клієнтів, яке дозволяє легко масштабувати та розвивати свій бізнес. Спрощує комунікацію та операції, сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів.

Основні характеристики:

  • Багатоканальна підтримка
  • Форум спільноти та довідковий центр
  • Боти та ШІ для миттєвих відповідей
  • Інструменти співпраці
  • Самообслуговування

Висновок

Freshdesk є чудовим рішенням для підтримки клієнтів для підприємств будь-якого розміру та типу. Він пропонує потужні функції та можливості, які допомагають забезпечити якісну підтримку клієнтів, підвищуючи продуктивність агентів та заощаджуючи час та кошти.

Тому, якщо ви шукаєте рішення для підтримки клієнтів, варто розглянути Freshdesk. Якщо він не відповідає вашим вимогам, ви можете спробувати будь-яку з альтернатив, наведених вище.