Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів дає змогу як внутрішнім співробітникам, так і зовнішнім користувачам компанії отримати необхідну допомогу в разі виникнення труднощів чи проблем з продуктами або послугами.
Багато організацій створюють спеціалізовані відділи підтримки, щоб надавати допомогу своїм користувачам, будь то їхні співробітники чи клієнти. Забезпечення високоякісної підтримки сприяє зміцненню довіри як з боку клієнтів, так і працівників.
Отже, компанії, які потребують ефективних рішень для підтримки, можуть розглядати два варіанти: програмне забезпечення, встановлене локально, або хмарні SaaS-рішення (Software as a Service).
Локальні системи розміщуються та встановлюються безпосередньо в інфраструктурі компанії. Цей варіант часто обирають великі організації, які прагнуть налаштувати рішення під власні потреби та забезпечити високий рівень безпеки даних. З іншого боку, SaaS-рішення від сторонніх постачальників пропонують більшу гнучкість, масштабованість та економічну вигоду.
Компанії можуть обрати той варіант, який найкраще відповідає їхнім бізнес-цілям і потребам.
У цій статті ми детально розглянемо різні типи рішень для служби підтримки та проведемо порівняльний аналіз локальних і SaaS-систем. Це допоможе вам визначити, який з варіантів буде оптимальним для вашого бізнесу.
Розпочнімо!
Що таке служба підтримки?
Програмне забезпечення для служби підтримки – це інструмент для обробки, організації та надання відповідей на запити користувачів. Деякі системи використовуються для внутрішніх запитів від співробітників, тоді як інші призначені для зовнішніх звернень від клієнтів.
Платформи для підтримки клієнтів розроблені для покращення взаємодії з користувачами незалежно від каналу комунікації: особисто, телефоном чи через соціальні мережі. Такі платформи включають в себе різноманітні інструменти, як бази знань, чати в реальному часі, спільні папки вхідних повідомлень, що допомагають будувати міцні відносини з клієнтами.
Що таке локальна служба підтримки?
Локальна система підтримки розміщується та встановлюється безпосередньо на інфраструктурі компанії. Вона надає різні функції для управління завданнями, робочими процесами та заявками в одному середовищі. Для її використання потрібна власна інфраструктура для розміщення, встановлення та адміністрування.
Компанії з високими вимогами до безпеки даних, такі як державні установи, часто віддають перевагу локальним рішенням, оскільки вони мають повний контроль над даними. Якщо компанія має особливі нормативні вимоги, то локальне рішення для служби підтримки може бути найкращим варіантом для забезпечення контролю над даними та відповідності вимогам безпеки.
Приклади: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk тощо.
Що таке служба підтримки на основі SaaS?
SaaS (Software as a Service) – це хмарне рішення для служби підтримки, яке пропонується стороннім постачальником. Це дозволяє компаніям надавати високоякісну підтримку. Постачальник розміщує програмне забезпечення на віддалених серверах, забезпечує його обслуговування та робить його доступним користувачам через веб-браузери, API та мобільні застосунки.
Оскільки програмне забезпечення встановлюється на серверах постачальника, користувачам не потрібно інвестувати в дороге обладнання. Для використання цієї моделі постачальник укладає договір зі стороннім провайдером хмарних технологій для розміщення додатка.
Приклади: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud тощо.
Локальне рішення проти SaaS: відмінності
| Локальна служба підтримки | Служба підтримки на основі SaaS |
| Локальні рішення встановлюються та розміщуються на інфраструктурі компанії. | SaaS встановлюється та обслуговується стороннім провайдером. |
| Для масштабування та керування потрібні власні ІТ-ресурси. | SaaS легкий у використанні та може масштабуватись відповідно до потреб бізнесу. |
| Потрібні початкові інвестиції для створення та розгортання інфраструктури. | Пропонується за меншою ціною в залежності від тарифного плану. |
| Відповідальність за підтримку та оновлення програмного забезпечення лежить на компанії. | Усіма питаннями обслуговування та оновленнями займається постачальник хмарних послуг. |
| Для створення та управління рішенням потрібна власна команда або аутсорсинг. | Технічна підтримка та обслуговування входять до вартості підписки. |
| Компанія має повний контроль над налаштуваннями та рішеннями. | Обмежений контроль над налаштуваннями. |
| Забезпечує підвищену безпеку даних та відповідність внутрішнім вимогам, оскільки всі дані зберігаються всередині компанії. | Безпека даних залежить від політики постачальника. |
| Процес встановлення може зайняти багато часу. | Розгортання виконується швидко та безболісно. |
| Для доступу до програмного забезпечення потрібно знаходитись в офісі. | Доступ до SaaS можливий будь-де, де є інтернет. |
| Локальні рішення потребують значних початкових інвестицій в обладнання та обслуговування. | SaaS рішення пропонують низькі початкові витрати, оскільки компанія платить за підписку. |
| Вартість відновлення даних досить висока. | Автоматичне резервне копіювання даних гарантує їх збереження в разі будь-якої катастрофи. |
Де локальне рішення для служби підтримки є кращим
Великі підприємства часто віддають перевагу локальним рішенням, щоб забезпечити повний контроль над своєю інфраструктурою та даними. Такий підхід популярний у фінансовому секторі, страхових компаніях, державних установах, оборонних організаціях тощо. Коли йдеться про обробку конфіденційних даних, таких як банківські рахунки, паролі, персональні імена та адреси, багато організацій обирають локальну систему для служби підтримки.
Коротше кажучи, якщо безпека та конфіденційність є пріоритетом, локальне рішення для служби підтримки є кращим варіантом, ніж SaaS. Багато великих компаній вважають за краще створювати та підтримувати власну ІТ-інфраструктуру, особливо якщо вони працюють у жорстко регульованих сферах, таких як охорона здоров’я та фінанси.
Також, компанії, які мають власну службу підтримки та ресурси для обслуговування обладнання та серверів, з більшою ймовірністю будуть використовувати локальні рішення.
Розглянемо, чому локальне рішення є вигідним для великих компаній:
- Наявна інфраструктура: якщо у вас вже є сервери Linux або Windows, а також сервери SQL, використання локальної системи дозволить зекономити час, зусилля та гроші.
- Налаштування: локальні рішення пропонують широкі можливості налаштування. Наприклад, ви можете змінювати швидкість сервера електронної пошти, встановлювати обмеження на розмір файлів, вибирати спосіб їх зберігання тощо.
- Вихідний код: наявність розробників дозволяє змінювати існуючі функції або додавати нові. Майже всі локальні рішення надають доступ до вихідного коду для персоналізації програмного забезпечення під потреби компанії.
- Контроль над даними: локальні рішення дають повний контроль над базою даних. Це дозволяє захистити персональну інформацію клієнтів. Компанія може самостійно організовувати резервне копіювання та відновлення даних.
- Безпека та відповідність: великі компанії, використовуючи локальні рішення, можуть ефективно захищати конфіденційні дані своїх компаній та клієнтів.
Де SaaS рішення для служби підтримки краще
SaaS – це зручне та просте рішення. Послуги доступні через інтернет, що дозволяє легко розпочати роботу, де б ви не знаходилися. Стартапи, малі та середні компанії часто обирають SaaS-рішення для підтримки клієнтів. Це дає їм можливість вибирати послуги, функції, резервне копіювання та інші важливі параметри.
Розглянемо переваги використання служби підтримки на основі SaaS:
- Простота використання: налаштування та розгортання SaaS-систем є простим і швидким. Вам не потрібно турбуватися про апаратне забезпечення та витрачати час на встановлення та обслуговування.
- Масштабованість: у міру зростання бізнесу зростають і його потреби. SaaS-рішення дозволяють легко масштабувати послуги, змінюючи тарифний план.
- Доступність: все, що потрібно для роботи з SaaS – це безпечне інтернет-з’єднання. Доступ можливий з будь-якого пристрою, включаючи ноутбук, мобільний телефон чи планшет.
- Низька вартість налаштування: за допомогою SaaS-рішення ви платите тільки за ті послуги, якими користуєтеся. Це робить вартість розгортання дуже економічною.
- Безпека: сторонні постачальники забезпечують високий рівень безпеки даних та їх відповідність галузевим стандартам.
- Автоматичні оновлення: програмне забезпечення оновлюється автоматично, що дозволяє вам зосередитися на основних бізнес-процесах.
Найкраще програмне забезпечення служби підтримки на місці
Якщо ви віддаєте перевагу локальним рішенням, розгляньте наступне програмне забезпечення:
#1. Deskpro
Deskpro – це комплексне рішення для служби підтримки, доступне в локальному форматі. Завдяки гнучкому програмному забезпеченню воно забезпечує чудовий досвід обслуговування клієнтів як для внутрішніх, так і для зовнішніх користувачів.
Ви можете розміщувати свої дані та експортувати всю базу даних. Це дає повний контроль над даними під час розгортання власної служби підтримки на серверній інфраструктурі. Deskpro пропонує налаштування з урахуванням потреб організації та покращує спілкування з користувачами.
Крім того, можна централізувати всі розмови зі службою підтримки та відстежувати кожне повідомлення.
Deskpro допомагає зменшити витрати на підтримку та заощадити час завдяки автоматизації, підвищуючи загальну продуктивність. Завдяки сучасним інструментам ваша команда зможе забезпечити високоякісну підтримку.
- Автоматизація: Deskpro дозволяє зменшити кількість повторюваних завдань і підвищити ефективність за допомогою потужних функцій автоматизації.
- Звіти: користувацькі та вбудовані інструменти аналітики Deskpro допомагають приймати обґрунтовані рішення для покращення ефективності команди підтримки.
- Задоволеність клієнтів: збирайте відгуки від клієнтів, відстежуйте ефективність команди, та забезпечуйте користувачів тим, що їм потрібно.
- Месенджер: миттєво спілкуйтеся з клієнтами за допомогою вбудованого чату з розширеними функціями.
- Налаштування: створюйте власну службу підтримки з необмеженими можливостями налаштування.
Надайте своїй команді контроль, налаштування та потужність, необхідні для побудови відносин із клієнтами, скориставшись безкоштовним планом Deskpro. Платний план починається від 29 доларів США на місяць за агента та пропонує розширені функції.
#2. JitBit
Програмне забезпечення для служби підтримки JitBit призначене для ІТ-команд, щоби швидше працювати з клієнтами та вирішувати їхні проблеми. Рішення просте, швидке в налаштуванні та надзвичайно потужне. Все, що вам потрібно зробити, це перенаправити електронні листи на службу підтримки в додаток та почати керувати заявками.
Основний фокус робиться на електронній пошті, але JitBit також пропонує інтеграцію, чат-боти, базу знань і живий чат. Система підтримує MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP. JitBit також має вбудований захист від спаму та дублювання повідомлень.
Швидке налаштування дозволяє вашій команді одразу приступити до обробки заявок. JitBit пропонує автоматизацію, інтеграцію та обробку електронної пошти за доступною ціною. Можна аналізувати навантаження та експортувати повний звіт у форматі Excel або CSV.
JitBit пропонує безкоштовні мобільні додатки для Android та iOS. Завдяки мобільному додатку можна переглядати квитки, оновлювати інформацію, відповідати на запити, вкладати файли, призначати технічних спеціалістів тощо.
Крім того, JitBit дозволяє автоматизувати повторювані завдання, заощаджуючи час. Система може автоматично призначати технічних спеціалістів, надсилати автоматичні відповіді, встановлювати терміни виконання тощо.
JitBit пропонує одноразову ліцензію, яка включає рік оновлень та підтримки, починаючи від 2199 доларів США.
Розглянемо найкращі програми для служби підтримки SaaS.
#3. Freshdesk
Freshdesk дозволяє покращити якість підтримки та забезпечити своєчасну допомогу користувачам. Ця платформа надає всі необхідні інструменти для швидкого вирішення проблем та управління складними завданнями.
Freshdesk пропонує розширені інструменти для керування заявками, автоматизації робочих процесів та взаємодії з клієнтами. Автоматизуйте повсякденні завдання за допомогою спеціальних віджетів і масштабованої бази знань.
Ви можете інтегрувати спеціальні програми, щоб покращити самообслуговування клієнтів. Крім того, можна автоматизувати процеси за допомогою штучного інтелекту.
Freshdesk підвищує ефективність та продуктивність за допомогою генеративного штучного інтелекту, що дозволяє вашій команді надавати точні відповіді. Freshdesk допомагає аналізувати взаємодії, контролювати якість та надавати кращу підтримку. Freshworks Customer Service Suite дозволяє забезпечити виняткове обслуговування клієнтів. Від чат-ботів до ефективного управління заявками – цей пакет допомагає підвищити продуктивність.
Зареєструйтеся сьогодні, щоб отримати безкоштовну 14-денну пробну версію.
#4. Zoho Desk
Спростіть роботу з обслуговування клієнтів та покращте взаємодію з клієнтами за допомогою Zoho Desk. Ця платформа допоможе вашій команді залишатися впевненою, організованою та продуктивною.
Zoho Desk дозволяє побудувати міцні відносини з клієнтами. Крім того, це допоможе відстежувати інтереси та потреби клієнтів.
За допомогою мобільного додатку Zoho’s Desk, можна керувати підтримкою клієнтів навіть не перебуваючи за робочим столом. Додаток підтримує iOS і Android.
Zoho Desk дозволяє на 50% швидше впроваджувати програмне забезпечення для обслуговування клієнтів. Він пропонує спеціальну навчальну програму з легкою кривою навчання. Крім того, він надає настроювані робочі простори, що допомагає працювати в будь-якому бренді, відділі та галузі.
Zoho Desk пропонує доступні тарифні плани. Скористайтеся безкоштовною пробною версією, щоб оцінити можливості платформи. Немає прихованих витрат, проблем зі зміною планів, жорстких контрактів та комісій за встановлення.
Висновок
Локальні рішення та SaaS-рішення для служби підтримки – це два варіанти, доступні для компаній. Обидва пропонують схожі функції, але відрізняються підходами до встановлення та впровадження. Вибір залежить від вимог конкретної організації.
Компанія, яка може самостійно обслуговувати сервери, обладнання та програмне забезпечення, та потребує підвищеної безпеки та широких можливостей налаштування, може вибрати локальне рішення.
Але якщо компанія хоче більшої гнучкості, масштабованості та доступності за нижчою ціною, вибір служби підтримки SaaS може бути кращим варіантом.