Коли фірми розглядають претензії споживачів, вони мають потенціал трансформувати негативні відгуки в позитивні, тим самим зміцнюючи лояльність клієнтів.
Коли клієнт висловлює невдоволення щодо вашої компанії, важливо діяти оперативно, а не уникати ситуації. Першим важливим кроком у обробці скарг є запровадження ефективної системи управління претензіями.
Хоча кожен може подати скаргу, спосіб її обробки може суттєво вплинути на зменшення кількості скарг. Клієнти, швидше за все, залишаться відданими компаніям, які демонструють високу ефективність у вирішенні скарг та проблем.
Що таке система управління скаргами?
Система управління скаргами – це інструмент, призначений для централізованого відстеження та вирішення всіх отриманих скарг клієнтів. Вона надає можливість агентам з обслуговування клієнтів оперативно обробляти скарги, забезпечуючи високий рівень задоволеності.
Незалежно від того, надходять скарги через електронну пошту чи поширюються через соціальні мережі, якісне програмне забезпечення для управління скаргами забезпечує їх зручне відстеження та контроль в єдиному місці.
Це сприяє успішному бізнесу, дозволяючи клієнтам висловлювати свою думку, швидко отримувати відповіді на запити та оперативно вирішувати проблеми. Ретельний підхід до обробки скарг підвищує довіру клієнтів та сприяє зміцненню відносин.
Особливості системи управління скаргами
Системи управління скаргами є необхідним інструментом для компаній, що прагнуть підвищити якість підтримки клієнтів. Ось деякі з ключових функцій цього програмного забезпечення:
- Пріоритезація термінових скарг: програмне забезпечення допомагає оперативно вирішувати критичні проблеми.
- Індексування проблем та квитків за допомогою тегів: спрощує процес вирішення скарг для агентів.
- Перенаправлення скарг до інших відділів, коли це необхідно: якщо скарга потребує спеціальної уваги з боку іншого відділу, програмне забезпечення забезпечує її передачу до відповідних команд.
- Відстеження прогресу: агенти служби підтримки можуть контролювати хід розгляду скарг, відстежуючи їх поточний статус.
- Моніторинг показників продуктивності: система надає дані про ефективність, такі як час відповіді на запит, час вирішення проблеми та кількість невиконаних запитів. Ці звіти допомагають менеджерам оцінити та покращити якість обслуговування.
- Керування ролями та дозволами агентів: ця функція дозволяє ефективно керувати доступом різних співробітників, призначаючи їм ролі, такі як адміністратор, менеджер або стажер.
Які переваги програмного забезпечення для керування скаргами?
Далі розглянемо основні переваги системи управління скаргами:
- Підвищення відповідальності: програмне забезпечення гарантує відповідальний підхід до розгляду скарг, розподіляючи їх між співробітниками з відповідними навичками. Таким чином, ви можете легко відстежувати статус скарг, визначати затримки та покладати відповідальність на агентів за їхні відповіді та рішення.
- Вирішення скарг до їх ескалації: ігнорування скарг клієнтів може мати негативний вплив на ваш бізнес. Невирішені скарги можуть призвести до невдоволених клієнтів, негативних відгуків та погіршення репутації. Система управління скаргами допомагає визначати пріоритети та керувати скаргами, навіть на публічних платформах, таких як соціальні мережі. Розглядаючи скарги на ранніх стадіях, ви можете запобігти їх перетворенню на більші проблеми та зберегти позитивний імідж бренду.
- Надання агентам повного контексту: ефективне вирішення скарги вимагає глибокого розуміння її контексту. Програмне забезпечення для управління скаргами надає агентам інструменти для доступу до історії відносин з клієнтами, їх контактної інформації та будь-яких вкладених файлів. Маючи цю інформацію, агенти можуть повністю зрозуміти ситуацію та запропонувати швидші та точніші рішення.
Ми підготували перелік найкращих систем управління скаргами, що допоможе малому, середньому та великому бізнесу обробляти запити невдоволених клієнтів. Розглянемо особливості кожного інструменту:
Freshdesk
Freshdesk – це комплексна система управління скаргами, призначена для того, щоб допомагати компаніям відстежувати, реагувати та вирішувати проблеми клієнтів. Завдяки порталу для клієнтів, Freshdesk забезпечує підключення до соціальних мереж для плавного переходу від проблеми до скарги.
Особливості:
- Багатоканальна підтримка через різні канали.
- Портал самообслуговування для клієнтів, що забезпечує миттєвий доступ до допомоги.
- Інтеграція з PagerDuty, що покращує обробку ескалацій.
- Автоматизація для прискорення вирішення запитів.
З Freshdesk, стає простіше взаємодіяти між різними командами. Ваші агенти можуть легко залучати інші внутрішні команди до розгляду запитів, забезпечуючи обговорення до відповіді клієнтам. Freshdesk пропонує надійні функції співпраці, дозволяючи передавати право власності на квитки.
Читайте також: Freshdesk – це відповідь на ваші проблеми з обслуговуванням клієнтів?
ComplianceQuest
ComplianceQuest пропонує компаніям спеціальну платформу для ефективного розгляду скарг на всіх етапах їхнього життєвого циклу. Від початкової реєстрації та ініціації до дослідження та звітності про нормативну оцінку, система гарантує, що жодна скарга не буде пропущена або проігнорована.
Особливості:
- Автоматично встановлює всі скарги в чергу для розгляду відповідним координатором.
- Команди, які обробляють скарги, можуть упорядковувати їх за терміновістю та ступенем загрози.
- Програмне забезпечення автоматично інформує відповідні підрозділи.
- Функція клонування дозволяє дослідникам проводити додаткові дослідження та повторно використовувати рішення з попередніх випадків.
Крім того, система має інтелектуальні функції, які дозволяють менеджерам виявляти закономірності та тенденції, допомагаючи їм завчасно запобігати подібним скаргам у майбутньому. Це корисне розуміння сприяє постійному вдосконаленню шляхом покращення робочих процесів та стратегій.
ZohoDesk
ZohoDesk – це інтегрована онлайн-система для подання скарг, що пропонує багатоканальні можливості, прогресивну звітність та платформу для міжфункціональної співпраці.
За допомогою Zoho Desk ви можете створити систему прямого зворотного зв’язку з клієнтами, ефективно обробляючи скарги з різних джерел, таких як додатки для чату, записи кол-центру та квитки служби підтримки, в межах однієї платформи.
Особливості:
- Функція Round Robin гарантує, що жодна скарга не залишиться без уваги.
- Функція попередження про колізії запобігає накладанню, сповіщаючи агентів про ту саму скаргу.
- Підвищення рівня взаємодії з клієнтами за допомогою ZIA, контекстного штучного інтелекту.
- Функцію Blueprints можна застосувати до будь-якого квитка, запускаючи всі пов’язані дії та враховуючи кожну деталь.
Він призначений насамперед для малих та середніх підприємств зі значними запитами на обслуговування клієнтів. Однією з важливих особливостей Zoho Desk є його потужне програмне забезпечення для відстеження проблем, яке гарантує ретельний розгляд та вирішення всіх скарг.
Integrify
Велика кількість скарг може обмежити компанії фіксованими процедурами, що робить процес обробки скарг складним. Однак, Integrify надає зручну та гнучку платформу для керування скаргами.
З Integrify ви можете легко налаштовувати та створювати форми для прийому скарг та інцидентів, які можна розміщувати на будь-якому веб-сайті або персоналізованому порталі Integrify.
Особливості:
- Автоматичне сканування електронної пошти на наявність скарг.
- Налаштування ескалації, делегування та нагадувань.
- Зберігання історичних даних про всі скарги та рішення.
- Відстеження всіх дій за поданими скаргами, включаючи позначки користувача та час/дату.
Після подання скарг компанії можуть відстежувати та розглядати їх за допомогою інтелектуальної логіки, щоб забезпечити дотримання стандартних інструкцій. Цей процес допомагає задовольнити клієнтів, ефективно вирішуючи їхні проблеми.
Front
Коли клієнти висловлюють свої проблеми, це надає можливість зміцнити ваші стосунки з ними. Front гарантує, що ви скористаєтеся цією можливістю, надаючи об’єктивні відповіді. Front використовує аналітику для точного визначення загальних проблемних областей, швидко направляючи клієнтів до допомоги з конкретних питань.
Особливості:
- Створення процедури ескалації скарг та визначення їх типів для зовнішнього спілкування.
- Сприяння обговоренню скарг між членами команди.
- Інтеграція з платформами служби підтримки, що покращує доступність управління скаргами.
- Використання бази даних з можливістю пошуку для збереження історії скарг, що дозволяє посилатися на постійне вдосконалення.
Front має зручний інтерфейс у стилі довідкової служби, що відрізняє його від інших варіантів. Програмне забезпечення рекомендується для обробки скарг у малому та середньому бізнесі. Хоча Front є ідеальним рішенням для розгляду скарг у компаніях різного розміру, його впровадження у великих компаніях може вимагати додаткових зусиль.
Happyfox
Підвищте ефективність свого бізнесу за допомогою Happyfox, комплексної системи управління скаргами клієнтів. Ефективно обробляйте всі скарги, відстежуйте їх прогрес та вирішуйте проблеми за допомогою надійного програмного забезпечення. Стандартна система служби підтримки дозволяє легко організовувати, призначати та керувати проблемами клієнтів без зайвого безладу у вхідних повідомленнях.
Особливості:
- Happyfox має кілька каналів для отримання скарг, включаючи телефон, електронну пошту та чат.
- Програмне забезпечення класифікує скарги за типом продукту чи послуги.
- Клієнти можуть переглядати свою історію скарг, а також деталі скарг інших клієнтів.
- Він також надає дані про час відповіді на скарги, що сприяє ефективному вирішенню проблем клієнтів.
Це спрощує роботу, направляючи запити до відповідних агентів на основі їхніх навичок, забезпечуючи належну увагу до кожної скарги.
IsoTracker
IsoTracker забезпечує компаніям зручне рішення для спрощення управління скаргами та вирішення проблем. Крім того, це дозволяє організаціям вживати сміливих та ефективних заходів для зменшення майбутніх скарг.
Особливості:
- Надає широку базу даних для зберігання та відстеження всіх даних, пов’язаних зі скаргами, включаючи розслідування, вирішення та закриття.
- Встановлення дедлайнів для важливих дій, таких як обробка скарг, нагадування про дії та протоколи ескалації.
- Відстеження критичних скарг та перевірки коригувальних запобіжних дій (CAPA), що впливає на продуктивність.
Функція вбудованого модуля забезпечує своєчасне зберігання документів, пов’язаних зі скаргами, спрощуючи їх пошук за потреби.
Sprinklr Service
Sprinklr Service пропонує комплексне рішення для обробки скарг, суперечок та ескалації проблем. Його спеціальна функція штучного інтелекту сканує цифрові та соціальні платформи для збору негативних відгуків та вжиття відповідних дій. Система використовує моделі машинного навчання для швидкого сортування та перенаправлення споживчих повідомлень до потрібних осіб.
Особливості:
- Автоматизує виявлення, сортування та перенаправлення скарг за допомогою обробки мови та текстової аналітики.
- Поєднує всі цифрові канали (електронну пошту, чат, соціальні мережі) з внутрішньою платформою вирішення суперечок, CRM та контакт-центром.
- Автоматизує обробку початкових повідомлень та вирішення скарг.
Це рішення, орієнтоване на соціальні мережі, допомагає компаніям дотримуватися вимог та забезпечувати високий рівень обслуговування. Воно включає відстеження рівнів обслуговування, ідентифікацію категорій та, в кінцевому підсумку, повний контрольний журнал для повної прозорості.
Wowdesk
З Wowdesk ви можете налаштувати стандартний підхід для запису, відстеження та розгляду скарг клієнтів, забезпечуючи ефективний збір важливих даних про клієнтів в межах організації.
Особливості:
- Аналіз першопричин для вирішення проблем на стратегічному рівні.
- Застосування відповідних методів вирішення скарг, таких як діаграми Ісікави або аналіз Парето, для визначення першопричин.
- Контроль скарг від моменту їх надходження до моменту вирішення.
Цей інструмент спрощує призначення та планування подальших дій для управління скаргами, а також дозволяє відстежувати прогрес у вирішенні проблем.
Octopuspro
Octopuspro – це уніфікована система, що охоплює всі канали соціальних мереж та взаємодії, гарантуючи, що кожен співробітник компанії має доступ до однієї інформації та діє відповідно до єдиної стратегії. Оскільки все централізовано, нічого не залишається поза увагою.
Особливості:
- Пропонує функції забезпечення якості для оперативного вирішення проблем та заперечень.
- Забезпечує швидке вирішення, відкриття та закриття скарг, а також своєчасні подальші дії за допомогою стандартних відповідей.
- Користувачі можуть документувати аналіз першопричин безпосередньо в своєму обліковому записі Octopuspro.
Платформа сприяє постійному розвитку вашої організації, аналізуючи минулі скарги та виявляючи їхні причини.
Octopuspro допомагає вам активно запобігати майбутнім проблемам, ефективно використовуючи свою систему управління скаргами. Він дозволяє визначати першопричини, ідентифікуючи кластери споживчих проблем зі схожими характеристиками та повідомляючи вас про них до того, як вони вплинуть на велику кількість людей.
Висновок
Скарги часто розглядаються як неприємні моменти, яких краще уникати. Однак скарги та негативні відгуки можуть бути корисним джерелом інформації, що дозволяє компаніям визначати сфери вдосконалення та створювати можливості для задоволення потреб клієнтів.
Завдяки якісному програмному забезпеченню для управління скаргами компанії можуть централізувати обробку всіх скарг, відстежуючи їх до задовільного вирішення.
Далі, розглянемо найкращі інструменти зворотного зв’язку з клієнтами для покращення якості ваших продуктів.