Вас цікавить, яке програмне забезпечення для обробки запитів клієнтів найкраще підійде для потреб вашої служби підтримки, чи то зовнішньої, чи внутрішньої? Перед тим, як прийняти остаточне рішення, важливо ознайомитися з різними варіантами.
У невеликих компаніях або командах зазвичай надходить кілька запитів електронною поштою. Це можуть бути питання про налагодження коду програмного забезпечення, надання доступу до командного робочого простору або придбання додаткового місця у хмарному сховищі. Аналогічно, ваші клієнти можуть звертатися з питаннями щодо усунення несправностей або проблем з виставленням рахунків.
Зі зростанням компанії збільшується і кількість клієнтів, розширюється асортимент продукції, і ваша поштова скринька починає переповнюватися запитами. Якщо ви й надалі будете використовувати лише електронну пошту, це може викликати роздратування як у клієнтів, так і у співробітників. Саме тоді вам знадобиться платне програмне забезпечення для обробки запитів – інструмент, який допоможе вам навести порядок у вашій поштовій скриньці. Цікава концепція? Читайте далі!
Що таке система обробки запитів в службі підтримки клієнтів?
Зображення: Система обробки запитів служби підтримки Zoho
Система обробки запитів в службі підтримки клієнтів – це програмне забезпечення, яке може бути встановлене на комп’ютері або працювати у хмарі. Воно призначене для спрощення управління та вирішення запитів і проблем клієнтів. Клієнти можуть бути як зовнішніми, наприклад, кінцеві користувачі або покупці, так і внутрішніми, такі як ваші співробітники або підрядники.
Ця програма виконує функцію централізованого центру для збору, організації, планування та відстеження взаємодії з клієнтами. Інструмент гарантує, що кожне звернення отримує належну увагу від відповідної команди підтримки.
Коли клієнт звертається за допомогою, система створює заявку або завдання, що містить необхідні деталі та відповідну категоризацію. Потім цей запит проходить через робочий процес. Наприклад, інструмент автоматично призначає запит, пов’язаний з оплатою, фахівцю з питань платежів.
Чому компаніям потрібна система обробки запитів служби підтримки?
#1. Відстеження великої кількості запитів
Успішні середні та великі компанії отримують тисячі запитів на обслуговування від клієнтів та співробітників. Покладатися на електронну пошту для обробки такої кількості запитів неможливо. Вам потрібна автоматизована система, яка ефективно прийматиме запити, аналізуватиме їх, призначатиме відповідним командам, надсилатиме своєчасні нагадування та закриватиме запити, надаючи клієнтам відповіді.
#2. Конфіденційність та безпека
Якщо ваша компанія працює на міжнародному рівні, ви повинні дотримуватися законів та положень про конфіденційність даних, таких як Закон Каліфорнії про конфіденційність споживачів (CCPA), Закон Австралії про конфіденційність, Канадський закон про імплементацію цифрової хартії та Загальний регламент про захист даних (GDPR).
Ці закони вимагають від вашої компанії відповідального ставлення до особистих даних клієнтів, підрядників, бізнес-партнерів та співробітників. Ви не можете розголошувати особисту інформацію у незашифрованому вигляді.
Найкращим рішенням є використання системи підтримки, яка обробляє та зберігає особисту інформацію у зашифрованому форматі.
#3. Аналітика даних
Системи обробки запитів, які використовуються компанією, допомагають виявити проблемні зони у ваших продуктах або послугах. Це дозволяє оперативно залучити команду розробників або інженерів для вирішення цих проблем.
Агентства з обслуговування клієнтів часто використовують системи обробки запитів для виставлення рахунків клієнтам. Крім того, ці програми допомагають пропонувати клієнтам додаткові послуги. Наприклад, ви можете запропонувати послуги чату клієнту з телекомунікаційної сфери, якщо аналіз даних показує, що клієнти часто потребують підтримки через чат.
#4. Продуктивність
Використання системи обробки запитів дозволяє вашим агентам з обслуговування клієнтів чітко бачити свої завдання. Агент може обробити сотні запитів, не витрачаючи час на пошук завдань в електронній пошті.
#5. Отримання сертифікації ISO
Якщо ви прагнете створити центр обслуговування клієнтів світового рівня та надавати послуги великим компаніям з телекомунікаційного, автомобільного, авіаційного секторів, вам знадобиться сертифікація ISO, наприклад, ISO 18295-1:2017. Для цього вам потрібно впровадити надійну та захищену систему обробки запитів служби підтримки.
Обов’язкові функції ідеальної системи обробки запитів
- Інтеграція з онлайн-формами для створення заявок, мобільними додатками, програмним забезпеченням для настільних комп’ютерів, інструментами налагодження, CRM компанії, базами знань тощо.
- Можливість автоматичного створення, організації, призначення, сортування та маршрутизації запитів.
- Чат-боти на основі штучного інтелекту, які можуть обробляти прості запити щодо рахунків, продуктів, налаштування тощо.
- Підтримка автоматизації робочих процесів і наявність шаблонів робочих процесів для різних типів бізнесу, продуктів і галузей.
- Можливість додавання внутрішніх нотаток, відгуків, електронної пошти, вкладень, чату, телефонних дзвінків тощо.
- Інструмент повинен дозволяти агентам служби підтримки надсилати безпечні електронні листи клієнтам як сповіщення.
- Система повинна включати SLA (угоди про рівень обслуговування) для швидкої обробки запитів.
- Модуль звітності та аналітики для створення звітів про продуктивність команд та окремих агентів.
Давайте розглянемо декілька надійних, масштабованих та доступних платних програм для обробки запитів, які підійдуть будь-якому бізнесу:
SolarWinds
За допомогою веб-служби підтримки SolarWinds компанії можуть автоматизувати систему управління запитами, включаючи такі завдання, як призначення, маршрутизація та ескалація. Вона здатна автоматично перетворювати електронні листи на заявки.
Адміністратори можуть налаштовувати правила маршрутизації, щоб направляти запити до відповідних служб підтримки. За допомогою цього програмного забезпечення можна відстежувати історію запитів на обслуговування активів та керувати завданнями між різними відділами. Інструмент також надсилає сповіщення електронною поштою та SMS у разі неконтрольованих запитів.
Веб-служба підтримки також дозволяє створювати власні звіти та налаштовувати їх автоматичну доставку електронною поштою. Крім того, ви можете використовувати її для інтеграції з іншими інструментами управління та моніторингу SolarWinds.
SysAid
SysAid – це програмне забезпечення для обробки запитів, яке дозволяє вам керувати всіма етапами процесу підтримки. Система, орієнтована на результат, пропонує портал самообслуговування, де кінцеві користувачі можуть отримати доступ до розділу з поширеними запитаннями та зв’язатися з ІТ-спеціалістами в чаті.
Функція бази знань служить джерелом інформації як для внутрішнього персоналу, так і для кінцевих користувачів. Ця платформа може бути інтегрована з корпоративною системою електронної пошти вашої організації, щоб автоматично перетворювати нові повідомлення на запити.
SysAid також підтримує налаштування інтерфейсу користувача відповідно до бренду. Крім того, вона дозволяє створювати правила маршрутизації та ескалації.
Zoho Desk
Чи вважаєте ви систему обробки запитів складним процесом? Zoho Desk спростить його для вас. Вона забезпечує швидкий потік інформації, дозволяючи вашим агентам відстежувати запити, що надходять з різних каналів.
Ви також можете використовувати Zoho Desk для створення бази знань, що містить відповіді на поширені питання та довідкові статті для внутрішнього та зовнішнього використання.
Zoho Desk дозволяє створювати форуми, де клієнти можуть обговорювати проблеми між собою та знаходити рішення. Вона також надає можливість інтегрувати довідковий центр у ваш додаток, де користувачі можуть спілкуватися з ботом і подавати заявки.
Jira Service Management
Jira Service Management – це потужне програмне забезпечення для обробки запитів, яке можна налаштувати під потреби будь-якої команди. Вона має спеціальні шаблони та інструменти для перегляду запитів, автоматизації та робочих процесів затвердження.
Ви можете експортувати розмови з клієнтами з різних каналів в єдину чергу цього програмного забезпечення. Jira Service Management також дозволяє налаштувати автоматизацію, щоб звільнити агентів від повторюваних завдань.
Програму можна інтегрувати з іншими інструментами Atlassian, такими як Jira, Trello, Confluence та Bitbucket. Створення бази знань, генерування звітів про ключові показники та налаштування сервісу за допомогою понад 1000 додатків – це інші важливі функції цієї програми.
Zendesk
Zendesk допомагає вам ефективно вирішувати запити служби підтримки клієнтів, відстежуючи їх та визначаючи пріоритети. Вона має всі функції, необхідні керівникам служби підтримки для надання якісного обслуговування через різні канали, такі як електронна пошта, довідковий центр, обмін повідомленнями, голосовий зв’язок, боти та форуми.
Платформа функціонує як центральний хаб для всіх питань і запитів ваших клієнтів. Незалежно від каналу, усі звернення користувачів отримують статус заявки та автоматично стають в чергу.
Zendesk також пропонує такі функції, як маршрутизація запитів, відстеження часу, рейтинги CSAT та угоди про рівень обслуговування. Програма також надає інструменти для автоматизації, що дозволяють агентам обробляти більшу кількість запитів.
Freshworks
Компанії можуть надавати клієнтам винятковий досвід, використовуючи штучний інтелект та можливості спільної роботи Freshworks. Це спрощує процес обробки запитів, підвищує продуктивність агентів та допомагає їм спільно вирішувати проблеми клієнтів.
Пріоритезація заявок на основі ключових слів і фільтрування заявок за властивостями гарантують, що агенти спочатку працюють над найважливішими запитами. Командна папка “Вхідні” Freshworks також містить стандартні відповіді, сповіщення про оновлення заявок, об’єднання заявок, журнали активності та інші функції для співпраці.
ШІ-інструмент пропонує поля для маршрутизації та категоризації запитів, що економить час за рахунок автоматизації рутинних завдань. Програмне забезпечення ідеально підходить для управління SLA, дозволяючи встановлювати правила часу відповіді, перерозподіляти навантаження та налаштовувати автоматичні нагадування про недотримання SLA.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk – це програмне забезпечення для обробки запитів, що дозволяє відповідати на запити клієнтів, які надходять з різних каналів. Програма автоматизує процес обробки запитів та дозволяє відстежувати їхній життєвий цикл, щоб знати поточний статус.
Вона також пропонує багатоканальну підтримку, що дозволяє агентам вирішувати запити з різних джерел. Крім того, ви можете створити базу знань з відповідями на поширені запитання, відеоуроками та посібниками, щоб зменшити кількість запитів.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus — це програма, призначена для швидкого вирішення щоденних ІТ-запитів. Її розширені можливості змінюють підхід до обробки запитів. За допомогою цієї інфраструктури ви можете реалізувати управління довідковою службою на основі ITIL для забезпечення високої доступності.
Рішення для самообслуговування дозволяє більшій кількості людей отримати доступ до вашої системи підтримки з різних пристроїв та каналів. Програмне забезпечення можна автоматизувати для підвищення продуктивності команди та налаштувати відповідно до ваших бізнес-цілей.
Вона також може бути центральним центром для управління всіма вашими ІТ-активами. ServiceDesk Plus інтегрується з існуючими бізнес-інструментами, такими як MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice та іншими. Програма також пропонує вбудований модуль звітності для моніторингу стану служби підтримки.
Kayako
Kayako пропонує програмне забезпечення для обробки запитів, що робить підтримку клієнтів більш зручною. Програма допомагає агентам краще розуміти клієнтів, надавати персоналізовану підтримку та пропонувати швидке вирішення проблем.
Вона забезпечує повну візуалізацію всього шляху клієнта, позбавляючи вас від необхідності задавати зайві питання. Kayako також пропонує багатоканальну підтримку, дозволяючи клієнтам спілкуватися через зручний для них канал.
Онлайн-чат, база знань, автоматизація робочого процесу, оцінка CSAT, зовнішня співпраця, інтелектуальна маршрутизація та сповіщення про рівень обслуговування – це інші корисні функції цього програмного забезпечення.
Jitbit
Jitbit – це ідеальний інструмент для системи обробки запитів, якщо вам потрібна як локальна, так і хмарна версія одного і того ж інструменту. Використовуйте настільну версію для агентів, що працюють у контакт-центрі та обробляють велику кількість запитів.
Для виїзних технічних спеціалістів, інженерів або програмістів вищого рівня підтримки використовуйте хмарне програмне забезпечення. Таким чином, ваш персонал служби підтримки вищого рівня може зосередитися на основних обов’язках, таких як розробка та оновлення продуктів, обслуговування бізнес-клієнтів тощо.
Інструмент має чистий інтерфейс користувача, з усіма функціями, прихованими за замовчуванням. Якщо вам потрібні розширені функції, системний адміністратор може їх розблокувати. Тому це хороший варіант для великих команд підтримки, яким не потрібні розширені можливості і які цінують простоту використання.
Ameyo
Ameyo – це ефективна система обробки запитів для підтримки клієнтів, що покращує спілкування з кінцевими користувачами та внутрішніми клієнтами, наприклад, працівниками різних відділів.
Вона консолідує взаємодію з клієнтами з різних каналів зв’язку, таких як голосові дзвінки, електронна пошта, соціальні мережі, веб-чат і SMS, у єдину контекстну розмову.
Інтуїтивно зрозуміла система обробки запитів Ameyo пропонує такі основні функції:
- Інтеграція з CRM або бізнес-додатками сторонніх розробників
- Багатоканальна обробка запитів для голосу, чату, електронної пошти та соціальних мереж
- Веб-додаток або мобільний додаток для спілкування в чаті з заявками
- Безпека даних корпоративного рівня
Цей інноваційний інструмент допомагає оптимізувати підтримку клієнтів, роблячи її більш організованою, контекстною та ефективною.
NinjaOne
NinjaOne – це інструмент обробки запитів, розроблений спеціально для ІТ-команд. ІТ-спеціалісти виконують такі завдання, як встановлення програм, віддалене виправлення інсталяцій на ПК, налагодження програмного забезпечення на віддаленому робочому столі, встановлення оновлень та антивірусів тощо.
Такі заявки та тисячі інших завдань, які ІТ-команда виконує регулярно, вбудовані в цей інструмент. Крім того, агенти ІТ-сервісу можуть одночасно обслуговувати кількох внутрішніх або зовнішніх клієнтів, що дозволяє знизити витрати на обслуговування одного клієнта та підвищити продуктивність.
Ви також можете налаштувати NinjaOne так, щоб вона діяла як портал самообслуговування для клієнтів. Наприклад, користувачі можуть створити заявку на ремонт зламаного монітора. Інструмент автоматично надішле електронний лист виробнику для організації візиту технічного фахівця.
Підсумки
Преміальна система обробки запитів є необхідною для будь-якого процесу підтримки та обслуговування клієнтів. Вона потрібна для обслуговування зовнішніх клієнтів, внутрішніх клієнтів або різних відділів організації.
Перехід на платну систему обробки запитів після використання пробної версії або безкоштовної системи з відкритим кодом, надає вам преміальні функції та спеціальну угоду про рівень обслуговування, на відміну від безкоштовних програм.
Тепер, коли ви ознайомлені з найпопулярнішими та надійними системами обробки запитів, вам буде простіше обрати ту, яка відповідає вашим потребам.