Ключова роль ITSM у забезпеченні якісних ІТ-послуг
Ефективне управління ІТ-послугами (ITSM) є основою для безперебійної роботи будь-якого підприємства, яке використовує інформаційні технології. Цей процес охоплює надання ІТ-послуг як для внутрішніх, так і для зовнішніх клієнтів, включаючи апаратне та програмне забезпечення. Freshservice – це інструмент, що робить цей процес доступним та високоефективним.
Успішна реалізація ІТ-стратегії вашого бізнесу значною мірою залежить від того, як ви організовуєте, контролюєте та надаєте ІТ-послуги. Важливо переконатися, що у вашому розпорядженні є відповідні фахівці, налагоджені процеси та необхідні технологічні рішення.
Організація цих процесів може здатися складною, особливо для малих, середніх підприємств та стартапів. Тому спеціалізоване програмне забезпечення, таке як Freshservice, є незамінним помічником для керівників ITSM або ІТ-команд у ефективному управлінні проєктами.
Що являє собою ITSM?
ITSM – це бізнес-процес, що забезпечує надання ІТ-послуг кінцевим користувачам. Це можуть бути співробітники компанії, бізнес-партнери або безпосередньо клієнти. Процес ITSM створює чітку структуру, яка охоплює ІТ-інфраструктуру, програмні продукти та визначає порядок дій ІТ-фахівців для підтримки користувачів.
Розглянемо приклад: бухгалтерському відділу потрібен новий маршрутизатор Wi-Fi. Керівник відділу подає запит до відділу закупівель, який передає його команді ITSM.
Після цього керівник ITSM аналізує технічні вимоги, здійснює закупівлю необхідного обладнання та забезпечує його налаштування в бухгалтерії. Таким чином, команда отримує доступ до Wi-Fi.
Навіщо потрібне ITSM для управління ІТ-послугами?
Створення команди ITSM є необхідністю для компаній, які покладаються на ІТ у своїй діяльності. Ось деякі причини, чому ITSM є важливим:
- Оптимізація роботи ІТ-команди та підвищення її економічної ефективності шляхом узгодження з цілями та показниками бізнесу.
- Сприяння співпраці між розробниками та ІТ-командами в рамках процесів DevOps.
- Забезпечення обміну досвідом між ІТ-фахівцями та іншими підрозділами компанії.
- Постійне вдосконалення процесів впровадження ІТ у бізнес.
- Зменшення витрат на закупівлю ІТ-обладнання та програмного забезпечення.
- Забезпечення ефективного та обґрунтованого процесу ІТ-закупівель.
- Підвищення відповідальності ІТ-команди за виконання завдань через використання заявок та документації.
- Покращення рівня обслуговування та клієнтоорієнтованості ІТ-команди.
- Запобігання серйозним інцидентам, які можуть вивести з ладу ІТ-системи.
- Забезпечення гнучкості ІТ-фахівців при реагуванні на критичні інциденти.
Сфери застосування ITSM
ITSM створює упорядковану та оптимізовану систему надання ІТ-послуг для всіх клієнтів – як внутрішніх, так і зовнішніх. Розглянемо основні сфери його застосування:
Систематизація запитів на обслуговування
ITSM допомагає створити систему обліку заявок на ІТ-закупівлі, ремонт, встановлення тощо. Таким чином, жоден запит не залишиться без уваги, а ви зможете оцінити продуктивність ІТ-команди.
Створення бази знань з ІТ
ITSM сприяє розробці та підтримці бази знань, якою можуть користуватися як внутрішні служби підтримки співробітників, так і зовнішні служби підтримки клієнтів.
Управління ІТ-обладнанням та програмним забезпеченням
Для ІТ-компаній важливо не тільки закуповувати, але й ефективно використовувати програмне та апаратне забезпечення. ITSM забезпечує належний облік всіх активів, їх встановлення, оновлення, усунення несправностей та моніторинг використання.
Як Freshservice допомагає ITSM
Впровадження ITSM є важливим кроком для будь-якої сучасної компанії, яка покладається на ІТ. Проте це не обов’язково має бути складним та дорогим процесом. Freshservice – це надійний та доступний інструмент, який дозволяє вашій ITSM-команді ефективно керувати ІТ-проектами та запитами на обслуговування.
Цей сервіс пропонує широкий спектр функцій, що підтримують процеси ITSM. Розглянемо ключові аспекти, в яких Freshservice є незамінним помічником:
- Створення бази знань на основі штучного інтелекту (ШІ), що оновлюється за допомогою машинного навчання (ML). Це дозволяє агентам ITSM швидко та точно вирішувати запити клієнтів.
- Автоматичне призначення заявок агентам за допомогою ШІ, що заощаджує їхній час та дозволяє зосередитися на виконанні завдань.
- Створення простого та зручного процесу управління змінами для оновлення апаратного та програмного забезпечення з урахуванням динаміки ринку.
- Розрізнення інцидентів від звичайних запитів на обслуговування за допомогою ШІ, що прискорює реагування на критичні ситуації.
- Автоматична відповідь на запити клієнтів та перенаправлення їх до живих агентів за необхідності.
Що таке Freshservice?
Freshservice – це хмарна веб-програма для управління ІТ-послугами та довідкова служба ІТ, яка забезпечує швидку та ефективну обробку заявок. З її допомогою ви можете створити систему самообслуговування, систему продажу квитків та базу знань для агентів ITSM.
Мобільний додаток для Android та iOS дозволяє ІТ-адміністраторам обслуговувати запити з будь-якої точки, де є підключення до Інтернету.
Freshservice також включає готові програмні модулі ITIL, які допомагають ІТ-адміністраторам керувати активами, проблемами, інцидентами, оновленнями, змінами та релізами.
Модуль управління ІТ-активами (ITAM) дозволяє відстежувати програмне та апаратне забезпечення, позначати, додавати, вимикати та відстежувати всі активи.
Крім того, інструмент ITSM пропонує функцію гейміфікації “Аркада”, яка дозволяє ІТ-агентам розв’язувати ІТ-замовлення, отримуючи за це оцінки продуктивності.
Основні особливості Freshservice
Freshservice пропонує безліч функцій для підтримки ІТ та управління послугами. Розглянемо деякі з найважливіших:
Управління інцидентами
Інструменти автоматизації та ШІ допомагають технічним фахівцям миттєво визначати першопричини інцидентів, маючи доступ до всіх необхідних знань та інструментів.
Клієнтоорієнтоване обслуговування
Freshservice дозволяє створити ефективну систему обробки клієнтських заявок, використовуючи портали самообслуговування для розв’язання простих проблем, та автоматично призначаючи технічних спеціалістів для складних запитів.
Управління знаннями
Платформа створює надійну базу знань, інтегруючи внутрішній та зовнішній контент, та захищає конфіденційну інформацію від загальнодоступних порталів самообслуговування.
Управління проблемами
Інструмент дозволяє ідентифікувати проблеми, пов’язувати їх з інцидентами та виконувати аналіз першопричин, мінімізуючи час простою ІТ-систем.
Єдиний каталог послуг
Забезпечує легке розгортання масштабованих робочих процесів для швидкого надання послуг, від відновлення паролів до адаптації нових працівників.
Управління змінами
Freshservice надає інструменти для плавного управління змінами в операційній діяльності, DevOps та інших відділах.
Управління робочим навантаженням
Аналіз робочого навантаження та ШІ дозволяють ефективно використовувати час команди ITSM, балансуючи навантаження між агентами та рівнями підтримки.
Управління релізами
З Freshservice ви можете легко планувати випуски нового обладнання та програмного забезпечення, використовуючи спеціальні інструменти для оголошень, документації та встановлення дат початку релізів.
Переваги використання Freshservice
Розгляньте основні переваги використання Freshservice як інструменту ITSM:
- Freshservice позбавляє команду ITSM від необхідності використовувати безліч різних програм та інструментів. Це єдине рішення для управління всіма ITSM-проектами.
- Всі тарифні плани включають доступ до мобільних додатків, дозволяючи агентам та менеджерам працювати з будь-якого місця.
- Можливість створення різних порталів підтримки для різних відділів та управління ними з однієї програми.
- Інтеграція з такими інструментами, як Microsoft 365, для компаній, які працюють у екосистемі Microsoft.
- Повністю хмарний додаток, що не потребує встановлення програм на робочі станції.
- Конкурентна ціна порівняно з альтернативами.
Альтернативні рішення для ITSM
Якщо ви хочете розглянути інші варіанти перед вибором інструменту ITSM, зверніть увагу на наступні альтернативи:
#1. Jira Service Management
Jira Service Management забезпечує прозоре, зручне та орієнтоване на співпрацю управління ІТ-послугами. Можливість інтеграції з іншими інструментами Jira та сторонніми бізнес-додатками, дозволяє поєднати DevOps з ITSM для постійного покращення ІТ-послуг.
Платформа включає різні шаблони для управління послугами, що спрощує її впровадження та використання.
#2. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud ідеально підходить для ІТ-підприємств, які потребують ІТ-обслуговування на місцях, контакт-центрів та платформ самообслуговування. Сервіс дозволяє об’єднати різні інструменти та послуги контакт-центру.
Його набір інструментів для управління послугами включає управління справами, автоматизацію, керований робочий процес, ШІ та віддалену допомогу.
Підсумки
Вибір інструменту ITSM може бути складним завданням, враховуючи наявність великої кількості програмних рішень. Однак, якщо ви шукаєте надійне та ефективне програмне забезпечення для ITSM, рекомендуємо вам розглянути Freshservice. Ви вже ознайомилися з його ключовими функціями. Рекомендуємо скористатися пробною версією для тестування можливостей цього програмного забезпечення на практиці.
Також рекомендуємо ознайомитися з іншими рішеннями для ІТ-підтримки як для малого, так і для великого бізнесу.