Якість обслуговування клієнтів є одним із найважливіших чинників, що впливають на процвітання та успіх будь-якого бізнесу.
Нехтування цим аспектом або приділення йому недостатньої уваги може мати негативні наслідки.
В кінцевому підсумку, саме клієнти є основою вашого бізнесу, і турбота про них – це ваша головна відповідальність.
Без клієнтів жодне підприємство не зможе довго проіснувати.
Клієнти для бізнесу є такими ж важливими, як читачі для письменника або аудиторія для співака.
Тому, якщо ви прагнете до стабільного доходу, вам потрібні задоволені клієнти, які не лише купуватимуть ваші товари чи послуги, а й стануть прихильниками вашого бренду, сприяючи збільшенню продажів.
Задоволені клієнти – це результат постійної уваги та турботи, надання їм високоякісних послуг на всіх етапах: до, під час і після покупки.
Сучасні технології значно спростили процес підтримки клієнтів завдяки впровадженню спеціалізованого програмного забезпечення.
Вам більше не потрібно повністю покладатися на великий штат фізичних агентів підтримки. Замість цього ви можете раціонально використовувати їхні ресурси, довіривши рутинні завдання програмному забезпеченню.
Що таке програмне забезпечення для служби підтримки?
Програмне забезпечення для служби підтримки дозволяє клієнтам отримувати доступ до інформації про ваші товари чи послуги, а також звертатися за допомогою у разі потреби.
Воно реєструє звернення клієнтів з різних каналів, таких як телефон, чат, електронна пошта або соціальні мережі. Запити зберігаються, упорядковуються та опрацьовуються. Програмне забезпечення може включати такі функції, як управління заявками, автоматизація завдань, оптимізація процесів та звітність.
Програмне забезпечення служби підтримки також може виконувати роль бази знань або форуму, де клієнти можуть знаходити відповіді на поширені запитання.
Ваша команда підтримки може використовувати це програмне забезпечення для відповіді на запити, створення інформаційного порталу, оптимізації робочих процесів, вимірювання залученості клієнтів та аналізу даних.
Які переваги програмного забезпечення для служби підтримки для вашого інтернет-магазину?
Програмне забезпечення для служби підтримки може принести значну користь вашому інтернет-бізнесу, зокрема:
- Сприяє швидшій взаємодії продавців з клієнтами та, як наслідок, розвитку бізнесу.
- Підвищує рівень задоволеності клієнтів завдяки швидким відповідям.
- Збільшує продуктивність за рахунок оптимізації робочих процесів та покращеної організації.
- Забезпечує зручну комунікацію між агентами та клієнтами в потрібний момент, дозволяючи призначати найбільш відповідного агента для вирішення конкретного питання чи мовного бар’єру.
- Створює детальну базу знань або розділ поширених запитань для самообслуговування клієнтів.
- Надає можливість оперативно отримувати зворотний зв’язок від клієнтів та працювати над виявленими недоліками.
Готові вивчити наявні рішення?
Звісно, розглянемо деякі з них… 😎
Freshdesk
Створіть позитивний досвід для своїх клієнтів та побудуйте довгострокові відносини з Freshdesk. Це відзначене нагородами рішення дозволяє спростити комунікацію з клієнтами через різні канали, такі як телефон, чат, електронна пошта, забезпечуючи швидкі відповіді.
Забезпечте ефективну співпрацю у команді, запрошуючи колег, агентів чи партнерів до обговорення та швидкого вирішення питань через Freshconnect. Автоматизуйте повторювані завдання та відстежуйте важливі події, що потребують вашої уваги. Freshdesk також допомагає клієнтам знаходити потрібну інформацію, пропонуючи на вашому сайті статті з розв’язання проблем та інструкції.
Контролюйте роботу команд та приймайте обґрунтовані рішення на основі даних за допомогою налаштовуваних панелей. З Freshdesk легко призначати, класифікувати та визначати пріоритетність заявок, що дозволяє відстежувати їхній прогрес. Керуйте запитами служби підтримки за допомогою папки вхідних повідомлень команди та виявляйте конфлікти між агентами, запобігаючи одночасній роботі декількох агентів над одним запитом.
Freshdesk пропонує широкий спектр корисних функцій, зокрема:
- Керування SLA для встановлення термінів відповіді на запити.
- Можливість налаштування полів заявки для маршрутизації, класифікації та визначення пріоритетності вхідних заявок.
- Функція розпізнавання подяки від клієнта для запобігання повторному відкриттю заявки.
- Готові відповіді з попередньо відформатованими шаблонами для швидкої відповіді на типові запитання.
- Автоматизація виконання різних дій з конкретною заявкою.
- Можливість ділитися правом власності на заявку з іншими учасниками команди.
- Зв’язування подібних заявок та використання механізму батьківських та дочірніх заявок для розділення складних заявок на менші.
- Керування сервісними завданнями, групами, мобільним виїзним обслуговуванням, підписами клієнтів, планування інформаційної панелі та відстеження часу.
- Підвищення продуктивності за допомогою розсилки заявок, інтелектуального призначення заявок, автоматизації за часом та подіями, автоматичних сповіщень електронною поштою тощо.
- Використання OmniRoute для автоматичного призначення чатів, дзвінків та електронних листів агентам відповідно до їхньої доступності та пропускної здатності.
- Надання допомоги клієнтам за допомогою чат-бота на основі штучного інтелекту Freddy, автоматичної пропозиції рішень, віджета довідки, електронної пошти до бази знань, механізму зворотного зв’язку, модерації форуму тощо.
- Підвищення ефективності за допомогою підібраних звітів, оцінок клієнтів, налаштування віджетів тощо.
- Розширений захист даних зі спеціальним сертифікатом SSL, обмеженнями мережі, IP-адресами, а також керування доступом та ідентифікацією.
Gorgias
Розвивайте свій бізнес, надаючи виняткове обслуговування клієнтів за допомогою Gorgias. Це програмне забезпечення служби підтримки спеціально розроблене для інтернет-магазинів, що дозволяє перетворити ваш сервіс на прибутковий центр.
Gorgias допомагає відповідати на запити клієнтів за лічені хвилини, уникаючи затримок у кілька днів. Централізуйте всі запити клієнтів на одній інформаційній панелі. Переглядайте всю необхідну інформацію про клієнтів під час розмови з ними та редагуйте замовлення, відшкодовуйте платежі, змінюйте підписки тощо, не виходячи зі служби підтримки.
Gorgias допомагає автоматизувати рутинні операції та завдання, дозволяючи вам приділяти більше часу спілкуванню з клієнтами. Автоматизація економить ваш час, починаючи від копіювання та вставки відповідей на поширені запитання, закінчуючи закриттям заявок. Збільште свій коефіцієнт конверсії, пропонуючи персоналізований досвід покупок кожному клієнту, незалежно від його місцезнаходження.
Спілкуйтеся з клієнтами та залучайте їх до взаємодії з вашими послугами та товарами безпосередньо у ваших публікаціях та рекламі, що сприяє підвищенню ефективності рекламних кампаній та збільшенню продажів. Відстежуйте продажі, які генерують ваші агенти підтримки через чат, текстові повідомлення та розмови в соціальних мережах, адже клієнти не завжди залишаються на вашому веб-сайті.
Оцінюйте ефективність роботи агентів, аналізуючи різні показники, такі як кількість заявок, конвертовані заявки, коефіцієнти конверсії та загальні продажі. Gorgias забезпечує швидкий доступ до різноманітних інструментів підтримки клієнтів та вирізняється приємним поєднанням кольорів.
Gorgias розроблений для різних платформ електронної комерції, таких як Shopify, BigCommerce, Magento тощо. Він також підтримує понад 30 інтеграцій, включаючи Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier, Live Chat тощо.
Zendesk
Zendesk – це потужний інструмент, що дозволяє надавати якісне обслуговування клієнтів.
Він забезпечує підтримку через різноманітні канали, включаючи електронну пошту, голосовий зв’язок, соціальні мережі, чат тощо, дозволяючи спілкуватися з клієнтами у зручних для них місцях.
Крім того, Zendesk надає можливість створення форуму, де клієнти можуть допомагати один одному, а рішення залишаються доступними для інших користувачів у майбутньому.
Агенти підтримки також отримують допомогу від ботів на основі штучного інтелекту. Ці автоматизовані боти можуть вирішувати прості запити та працювати незалежно за відсутності людської підтримки.
Однією з переваг Zendesk є його наявність великої команди підтримки. Він надає повну історію підтримки для кожного клієнта та спільну платформу для підтримки, що дозволяє уникнути дублювання відповідей.
Крім того, інструменти інтеграції та співпраці значно підвищують ефективність вашої служби підтримки.
Інтелектуальна маршрутизація заявок дозволяє призначити найбільш компетентного співробітника, а обмін експертними знаннями допомагає максимізувати потенціал вашої команди.
Найкращим способом оцінити можливості Zendesk для вашого бізнесу є використання його безкоштовної пробної версії.
eDesk
Забезпечте своїм клієнтам підтримку, на яку вони розраховують, обравши eDesk. Завдяки функціям штучного інтелекту та потужним інтеграціям ви можете забезпечити швидшу підтримку клієнтів та збільшити свій дохід.
eDesk збирає дані про взаємодію клієнтів з різних каналів, включаючи ваш веб-сайт, соціальні мережі та торгові майданчики, та зберігає їх на одній інтуїтивно зрозумілій інформаційній панелі.
eDesk не лише допомагає керувати заявками, але й спрощує їхнє вирішення. Агенти можуть отримати доступ до інформації про товари, ціни та дані про доставку в режимі реального часу.
eDesk AI пропонує варіанти відповідей на основі аналізу тексту та попередніх відповідей на подібні питання. Агентам достатньо перевірити та відредагувати запропоновані відповіді, замість того, щоб шукати інформацію та вводити її вручну.
Якщо штучний інтелект не може надати відповідь, агенти можуть скористатися готовими відповідями, шаблонами або фрагментами тексту. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс поєднує потужні інструменти для комунікації та підключення до різних платформ. Він також автоматично синхронізує історію взаємодії, що дозволяє легко відстежувати розмови.
Оптимізуйте робочий процес команди, скеровуючи запити служби підтримки до агентів, які найкраще підходять для відповіді на конкретні запитання. Ви можете автоматично призначати заявки на основі різних критеріїв, таких як знання мови, ринок, часовий пояс, або створювати власні правила.
Ви також можете запросити колегу прокоментувати заявку, додати особисту нотатку, передати запит до іншого відділу тощо. eDesk відстежує дотримання умов угоди про рівень обслуговування, допомагає команді підтримувати високі рейтинги та використовує унікальну функцію автовідповідача.
Комплексна інформаційна панель зі звітами дозволяє менеджерам аналізувати дані та керувати процесами. Визначайте найкращих агентів, відстежуйте виконання SLA на різних ринках, щоб досягти максимальної ефективності вашого бізнесу.
Kayako
Підвищуйте лояльність клієнтів за допомогою готового рішення для довідкового центру Kayako. Це просте, багатоканальне програмне забезпечення служби підтримки, призначене спеціально для інтернет-магазинів, яке надає більшу гнучкість для покращення якості обслуговування клієнтів.
З Kayako ви можете керувати кількома поштовими скриньками в одному місці. Відповідайте на запити клієнтів швидко та ефективно за допомогою підтримки соціальних мереж, таких як Facebook та Twitter. Kayako дозволяє розподіляти роботу між різними командами для обробки замовлень, обслуговування клієнтів та управління поверненнями.
Перетворюйте відвідувачів на постійних клієнтів за допомогою Kayako Messenger. Використовуйте чат для надання підтримки та допомоги в оформленні замовлення. Визначайте моменти, коли відвідувачам потрібна допомога, завчасно відповідайте на їхні запитання, підвищуйте залученість та пропонуйте додаткові товари та послуги.
Надавайте персоналізовану підтримку клієнтам, використовуючи історію їхніх покупок та переглядів сторінок. Інтегруйте Kayako з WooCommerce, BigCommerce, Shopify тощо через API або Zapier для автоматичної синхронізації інформації про клієнтів. Зберігайте важливі дані про клієнтів у зручному для вас місці.
Відповідайте на поширені запитання, використовуючи готові шаблони відповідей. Діліться необхідною інформацією та вирішуйте запити, використовуючи особисті нотатки, замість того, щоб кожного разу перевіряти електронну пошту та документи. Усуньте дублювання роботи за допомогою виявлення конфліктів, щоб кожен агент працював над унікальними запитами.
Ви також можете запропонувати клієнтам переглянути розділ поширених запитань, що дозволить зменшити навантаження на службу підтримки. Додайте аналітику довідкового центру, щоб дізнатися, які сторінки відвідують ваші клієнти. Отримайте глибше розуміння задоволеності клієнтів за допомогою оцінки CSAT та продуктивності команди за допомогою відповідних показників, що дозволить виявити можливості для покращення.
Re:amaze
Забезпечте задоволеність клієнтів та збільште кількість конверсій, пропонуючи відмінне обслуговування з Re:amaze. Це інтегрована платформа для обслуговування клієнтів, служби підтримки та чату для вашого онлайн-бізнесу.
Спілкуйтеся з клієнтами через чат, SMS, електронну пошту, VOIP та соціальні мережі в одній спільній папці вхідних повідомлень. Співпрацюйте з членами команди, використовуючи завдання, спільні перегляди та нотатки.
Re:amaze пропонує сучасні функції чату, такі як надсилання цільових та автоматичних повідомлень, розмови в режимі реального часу та персоналізований робочий графік. Використовуйте чат-боти для обробки поширених запитань та переглядайте повідомлення клієнтів в процесі їх написання, щоб бути на крок попереду.
Відстежуйте дані про перегляд веб-сторінок вашими клієнтами, геолокацію та дані про покупки на вашому сайті за допомогою панелі керування в реальному часі. Переглядайте профілі клієнтів, поки ваші співробітники спілкуються з ними. Автоматично передавайте дані з сторонніх програм або інтегруйте дані програми за допомогою SDK.
Навчайте клієнтів за допомогою вбудованого розділу поширених запитань та фірмових статей. Інші функції Re:amaze включають спеціальні форми контактів, кількісні та якісні опитування задоволеності клієнтів, а також автоматизацію робочого процесу з налаштовуваними тригерами для вхідних розмов.
Створюйте теги для кращої організації та інтуїтивно зрозумілої автоматизації. Призначайте налаштовувані дозволи та ролі кожному агенту, забезпечуючи кращий контроль адміністратора та конфіденційність інформаційної панелі. Отримуйте сповіщення про час відповіді та кількість розмов за допомогою вбудованих функцій звітування.
Re:amaze надає підтримку клієнтів для кількох брендів в межах одного облікового запису. Програмне забезпечення адаптовано для мобільних пристроїв та доступне як на Android, так і на iOS. Інтеграція з іншими рішеннями, такими як Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier тощо.
UVdesk
UVdesk надає компаніям програмне забезпечення служби підтримки з відкритим кодом на базі SaaS для спрощення процесу підтримки клієнтів та надання першокласних послуг. Це рішення служби підтримки на основі PHP ідеально підходить для компаній, які цінують розширюваність та адаптивність.
З UVdesk вам не потрібно постійно перевіряти електронну пошту, щоб вирішити запити. Згенеруйте заявку в службу підтримки та допоможіть своїм клієнтам. Використовуйте функцію “Пошта до заявки”, щоб клієнти могли відповідати безпосередньо з електронних листів, і жоден електронний лист не залишився без відповіді.
Агенти можуть блокувати ланцюжки запитів, пропускати їх, пересилати, зберігати приватні нотатки, визначати пріоритети заявок, перевіряти їхній статус, додавати теги тощо. Створюйте завдання для зв’язку з клієнтами та встановлюйте терміни, щоб агенти працювали ефективніше.
Перетворюйте електронні листи із запитами на стандартні заявки та керуйте електронними листами за допомогою шаблонів. Отримуйте запити з різних каналів: поштова скринька, веб-сайт, Facebook, Twitter та центр продавців Amazon.
Підключіть свою базу знань до Binaka, щоб допомогти відповідати на запити за допомогою алфавітних фільтрів. Налаштуйте тему порталу відповідно до вашого бренду та очікувань користувачів. Ви можете завантажити власний банер та логотип, включити спеціальне канонічне ім’я, створити спеціальний квиток та CSS.
Збільште дохід за допомогою автоматичних нагадувань та сповіщень про незавершений статус заявки. Редагуйте такі дані, як часовий пояс, формат часу, пріоритети за замовчуванням, поштову скриньку та статус заявок.
Завдяки UVdesk ваші клієнтські дані захищені, оскільки він сумісний з PCI DSS та пропонує єдиний вхід через соціальні мережі. Імпортуйте дані, такі як заявки, агенти, групи, команди та клієнти зі сторонніх служб підтримки, таких як Zendesk, Help Scout, osTicket та Freshdesk.
Створюйте власні контактні форми, а також форми відгуків та опитувань. Оцінюйте роботу агентів за допомогою докладних звітів, які включають досягнення, рейтинги клієнтів, кількість заявок, час вирішення, кількість клієнтів, що скористалися послугами, та час відповіді.
Replyco
Візьміть під контроль свій довідковий центр та папку «Вхідні» за допомогою Replyco, зменшіть навантаження на електронну пошту та продовжуйте продавати свої товари та послуги без проблем. Упорядковуйте повідомлення, щоб краще розуміти запити клієнтів.
Автоматично маршрутизуйте та фільтруйте вхідні повідомлення, створюйте мітки та папки, переглядайте налаштування пріоритетності SLA, щоб своєчасно відповідати на повідомлення. Автоматизуйте підтримку, щоб без зайвих зусиль керувати повідомленнями про відсутність на робочому місці.
Replyco дозволяє автоматично відповідати на сповіщення про отримання, вихідні дні та неробочий час. Надсилайте розумні автовідповідачі, щоб знаходити потрібну інформацію та відповідати відповідно. Replyco також дозволяє автоматично призначати заявки та визначати пріоритети для важливих повідомлень.
Спілкуйтеся краще та швидше за допомогою таких інструментів, як шаблони електронних листів, настроювані теги, відомості про замовлення, внутрішні нотатки, запобігання конфліктам, додавання кількох користувачів тощо. Значно скоротіть час вирішення, виконуючи більшість операцій безпосередньо в Replyco.
Вирішуйте питання, пов’язані з поверненням коштів, частковим поверненням, відстеженням коштів тощо. Надайте агенту дозвіл на управління справами eBay, не розголошуючи дані для входу. Фільтруйте заявки за відкритим, закритим або незавершеним статусом та відстежуйте етапи процесу від першого запиту до остаточного рішення.
Аналізуйте ефективність роботи команди та окремих співробітників за допомогою звітів. Це допоможе відстежувати середній час відповіді, оцінювати успішність вирішення запитів, розраховувати продуктивність та візуалізувати обсяг заявок на різних ринках. Централізуйте всі повідомлення електронної комерції в одному інструменті Replyco.
Replyco підтримує глобальні ринки Amazon та eBay, необмежену інтеграцію з WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks та Magento. Він також підтримує облікові записи Gmail, IMAP та POP. Створюйте підписи та призначайте менеджерів для магазинів. Забезпечуйте підтримку клієнтів за допомогою дзвінків, чату та електронної пошти. Крім того, Replyco надає безкоштовну допомогу з налаштування та адаптації.
Happyfox
Happyfox – це комплексна служба підтримки та система продажу заявок для швидшої та якіснішої підтримки. Обробляйте всі вхідні запити в єдиній системі продажу заявок та перетворюйте запити, що надходять телефоном, через Інтернет, чат та електронну пошту, на заявки служби підтримки.
Спростіть робочий процес за допомогою інтелектуального програмного забезпечення служби підтримки. HappyFox допомагає створювати спеціальні поля, персоналізувати досвід підтримки та налаштувати робочий процес. Використовуйте систему продажу квитків HappyFox, щоб зменшити складність керування електронною поштою.
Класифікуйте заявки, розставляйте їм пріоритети, виконуйте клонування, розділення та злиття; вимірюйте час відповіді, час, витрачений персоналом на заявки, контролюйте заявки, переглядайте історію заявок та ефективно співпрацюйте. Використовуйте HappyFox для створення поширених запитань та онлайн-бази знань, щоб надати клієнтам більше можливостей для обміну інформацією в соціальних мережах, аналітики та відгуків.
Використовуйте форуми спільноти, щоб ваші клієнти могли спілкуватися та допомагати один одному. Аналізуйте ефективність підтримки, покращуйте оцінку CSAT та відстежуйте SLA за допомогою звітів, опитувань про задоволеність тощо. Оптимізуйте робочий процес за допомогою автоматизації, інтелектуальних правил, перепризначення заявок, автоматизації ескалацій, оновлень в режимі реального часу, готових відповідей, шаблонів та сценаріїв.
HappyFox – це багатомовне програмне забезпечення служби підтримки, яке дозволяє надавати допомогу клієнтам з будь-якої точки світу. Воно підтримує 35 мов, включаючи англійську, основні європейські мови, гінді, арабську, японську, китайську тощо.
Висновок
Клієнти є рушійною силою вашого інтернет-магазину. Навіть чудовий продукт чи послуга не здатні компенсувати недоліки в обслуговуванні. Тому, якщо ви прагнете до успіху, робіть усе можливе, щоб ваші клієнти були задоволені.
Використовуйте програмне забезпечення служби підтримки для ефективного управління всіма аспектами взаємодії з клієнтами: від спілкування до вирішення проблем та подальшого обслуговування.
Ми впевнені, що ваші клієнти це оцінять і надалі підтримуватимуть ваш бізнес.