Система обробки звернень до служби підтримки є надзвичайно важливою для ефективного управління запитами, незалежно від того, чи надходять вони від клієнтів, чи від внутрішніх співробітників.
Але що може трапитися, якщо не використовувати таку систему?
Існує висока ймовірність того, що ваші запити на обслуговування можуть просто загубитися в хаосі неорганізованості.
Це, у свою чергу, може призвести до розчарування клієнтів, негативно вплинути на продуктивність співробітників та завдати шкоди репутації вашої організації на ринку.
Однак, впровадження надійної системи тікетів може значно підвищити задоволеність клієнтів, збільшити ефективність роботи агентів підтримки, а також забезпечити суттєву економію часу та коштів.
Давайте детальніше розглянемо переваги систем тікетів для бізнесу, а потім ознайомимося з найкращими безкоштовними або з відкритим кодом варіантами, які доступні на ринку.
Що являє собою система тікетів?
Система тікетів служби підтримки – це програмний інструмент, який дозволяє вам ефективно керувати запитами, що надходять від клієнтів або співробітників, коли вони стикаються з проблемами під час використання вашого продукту чи послуги.
Якісна система тікетів включає в себе функціонал для забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів, швидкого реагування на їхні запити, оперативного вирішення проблем та ефективної співпраці між різними командами та відділами. Основні функції такої системи можуть включати:
- Чітке відображення всіх тікетів, їх призначення, відстеження та встановлення пріоритетів.
- Автоматизований розподіл та призначення тікетів.
- Інтеграція з інструментами для спільної роботи, такими як Slack, Trello, WhatsApp та іншими.
- Автоматичні відповіді на типові запити.
- Вбудована база знань та розділ поширених запитань (FAQ).
- Інформаційна панель для аналізу тенденцій та виявлення проблем.
- Мобільні додатки для зручного доступу до системи.
Чому вам потрібна безкоштовна система тікетів з відкритим кодом?
На початковому етапі розвитку бізнесу ви можете використовувати електронну пошту, наприклад, Yahoo або Gmail, для обробки запитів клієнтів. Це економічно вигідно та забезпечує спільну папку “Вхідні” для співпраці та надання підтримки.
Однак, з часом, електронна пошта може виявитися недостатньою для управління зростаючим потоком запитів. Її складна структура з численними папками та колірними позначками може призвести до плутанини та хаосу.
Крім того, ваші клієнти будуть звертатися до вас не лише через електронну пошту, але й через соціальні мережі, чат, телефон та інші зручні канали. Це означає, що вам знадобиться занадто багато інтеграцій.
Застосування системи тікетів дозволить вам ефективно керувати всіма запитами та забезпечити кращий рівень підтримки клієнтів. Серед її переваг:
- Збільшення рівня задоволеності клієнтів.
- Уніфіковане відображення всіх тікетів з різних каналів.
- Покращена організація та облік запитів.
- Зменшення витрат на обслуговування.
- Посилення контролю над даними та відповідність нормам.
- Ефективна співпраця між командами та агентами.
- Скорочення часу відповіді та прискорення вирішення проблем.
- Підвищення продуктивності співробітників.
Далі ми розглянемо найкращі безкоштовні системи тікетів з відкритим кодом, доступні для вашого бізнесу.
osTicket
osTicket дозволяє легко оптимізувати та розширити підтримку клієнтів та покращити взаємодію з користувачами. Почати роботу з цим інструментом дуже просто: оберіть потрібні функції, завантажте програмне забезпечення, швидко встановіть його за допомогою інтуїтивно зрозумілого процесу і миттєво починайте використовувати.
Ключові особливості:
- Фільтри тікетів: надійна система фільтрації дозволяє переконатися, що потрібні тікети потрапляють до відповідних відділів, забезпечуючи організоване середовище.
- Звіти інформаційної панелі: проста та функціональна панель дозволяє завжди бути в курсі статистики служби підтримки.
- SLA: osTicket підтримує угоди про рівень обслуговування (SLA), дозволяючи встановити бажаний робочий час та автоматизувати управління, а також відстежувати тікети та їхні терміни, отримуючи сповіщення про ескалацію та пропущені дати.
- Портал підтримки клієнтів: потужний портал допомагає підтримувати позитивні відносини з клієнтами.
- Настроювані теми довідки: ви можете легко редагувати, видаляти або додавати теми служби підтримки на свій вибір.
- Користувацькі поля: дозволяє налаштувати дані користувачів під час відправлення тікета та відразу перейти до проблеми, створюючи власні списки, форми та поля.
- Уникнення конфліктів між агентами: під час відповіді на тікет він блокується, що запобігає конфліктам. Можна встановити час блокування, протягом якого інші агенти не зможуть відповідати.
- Автовідповідач: агенти можуть надсилати автоматичну відповідь при отриманні або відкритті повідомлення. Також можна налаштувати відповіді для різних тем і відділів.
- Створення нового завдання з вже існуючого.
- Розширений пошук: дозволяє звузити критерії пошуку.
- Передача тікета: агенти можуть передавати, направляти та призначати тікети іншим агентам.
osTicket має мільйони користувачів у 190 країнах світу і є абсолютно безкоштовним.
SolarWinds
Безкоштовне програмне забезпечення для продажу тікетів від SolarWinds забезпечує автоматизацію та простоту для оптимізації управління інцидентами та тікетами. Централізований веб-інтерфейс дозволяє керувати запитами користувачів та відстежувати життєвий цикл запиту від створення до вирішення.
Ключові особливості:
- Зберігання всіх даних в централізованому місці та зв’язування декількох проблем з однією.
- Швидке вирішення запитів та ефективне управління заявками підтримки.
- Відстеження статусу заявки та індивідуальної продуктивності, що дозволяє зрозуміти ефективність довідкової служби.
- Сповіщення про нагадування та порушення SLA.
- Інтуїтивно зрозумілий портал самообслуговування для клієнтів.
- Розширена база знань з відповідями на типові запитання, що зменшує обсяг запитів.
- Можливість автоматизації призначення та маршрутизації тікетів.
- Можливості автоматизації включають управління активами для програмного та апаратного забезпечення.
- Аутентифікація LDAP та Active Directory.
- Простий вхід без зобов’язань або терміну дії.
- Кросплатформенність: доступний для Mac, Linux та Windows.
Безкоштовна система тікетів SolarWinds чудово підходить для невеликих компаній. Великим компаніям варто розглянути їх веб-службу підтримки (WHD).
Fluent Support
Якщо ви шукаєте ефективне, швидке та безкоштовне програмне забезпечення для продажу тікетів для WordPress, спробуйте Fluent Support. Це дозволить вам зробити вашу підтримку клієнтів більш ефективною та надійною.
Створіть потужну систему підтримки в WordPress за допомогою Fluent Support, унікальної системи з дивовижними функціями. Вона пропонує відстеження продуктивності, автоматичні відповіді, інформацію про користувачів, підтримку на основі продукту та багато іншого для WordPress.
Ключові особливості:
- Зручне управління заявками, дозволяючи агентам сортувати та фільтрувати змінні для встановлення пріоритету.
- Агенти можуть легко відстежувати свій прогрес та кількість тікетів.
- Платформа є односторінковою програмою (SPA), створеною з використанням REST API та VueJS, що забезпечує її швидкість.
- Це дозволяє переходити до кількох сторінок без затримок.
- Автоматичне призначення тікетів та відповіді на основі пріоритету.
- Внутрішні нотатки для ефективної комунікації без повторних завдань.
- Спеціальні поля, як-от вибір радіостанції, прапорці, замовлення WooCommerce тощо, допоможуть вам зібрати більше інформації.
- Інтеграція з такими популярними інструментами, як Slack, Discord, WhatsApp тощо.
Інші функції включають розширену фільтрацію, необмежену кількість заявок, управління пріоритетами, журнали активності, персоналізовані сповіщення електронною поштою тощо.
OpenSupports
OpenSupports — це просте програмне забезпечення для продажу тікетів, яке можна завантажити безкоштовно. Ви можете отримати доступ до його вихідного коду на GitHub і навіть зробити свій внесок у його розвиток, якщо бажаєте. Клієнт може скористатися формою або увійти до системи, щоб створити тікет.
Ключові особливості:
- Підтримка 10 мов, і очікується, що незабаром буде додано більше.
- Можливість створення статей про поширені запитання (FAQ) або інструкцій.
- Гнучкий та зручний інтерфейс.
- Проста у використанні панель адміністратора для управління заявками.
- Інструменти пошуку та фільтрації.
- Спеціальні відповіді на типові запитання.
- Можливість налаштування ролей та дозволів для співробітників.
OpenSupport використовує такі технології, як NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby тощо, щоб збалансувати сумісність та сучасний розвиток.
UVdesk
UVdesk – це безкоштовна система тікетів рівня підприємства, розроблена на стандартній PHP-платформі Symfony. Вона пропонує розширюваність та адаптивність PHP, що підходить для будь-якого випадку використання, щоб забезпечити покращене обслуговування клієнтів.
Ключові особливості:
- Можливість налаштування служби підтримки відповідно до своїх вимог.
- Використання брендингу, адаптованого до організації чи продукту/послуги.
- База знань для надання клієнтам вичерпної інформації щодо функцій продукту.
- Налаштування поштової скриньки, перетворюючи вхідні електронні листи на запити служби підтримки.
- Можливість зберігати відповіді для ефективного використання часу.
- Інструменти для утримання, перенаправлення та управління запитами.
- Ефективне управління командою та агентами.
- Автоматизація робочого процесу для повторюваних завдань.
- Легка установка за допомогою Softaculous та просте налаштування.
Це програмне забезпечення з відкритим кодом є модульним, отже, ви можете розробляти на ньому модулі. Ви навіть можете використовувати, змінювати та перевіряти вихідний код.
Spiceworks
Забезпечте ефективне управління завданнями служби підтримки та заявками за допомогою Spiceworks. Це хмарне програмне забезпечення налаштоване спеціально для вас, щоб ви могли миттєво розпочати роботу, не вимагаючи технічного обслуговування чи закупівлі сервера.
Ключові особливості:
- Простий у використанні інтерфейс для відповіді, прийому заявок, додавання приватних коментарів та швидшого закриття тікетів.
- Спеціальні поля дозволять легко відстежувати завдання та тікети.
- Монітори, користувацькі атрибути заявок, правила заявок і сповіщення спрощують вашу роботу.
- Інформаційна панель зі звітами, що відображають актуальну інформацію, наприклад, оновлення тікетів.
- Можливість віддаленого ініціювання сеансу підтримки.
- Мобільний додаток з push-повідомленнями про оновлення тікетів.
- Відстеження проектів та запитів.
- Швидке налаштування, просто встановіть програмне забезпечення та увійдіть.
- Настроюваний портал самообслуговування користувачів.
Можливість інтеграції з Active Directory для автоматичного додавання користувачів та виконання автентифікації.
HESK
Мільйони людей у всьому світі щоденно використовують безкоштовне програмне забезпечення для продажу тікетів HESK. Його завантажено понад 80 тисяч разів, а серед відомих користувачів Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA та Департамент освіти Західної Австралії.
Ключові особливості:
- Розподіл тікетів за різними категоріями, наприклад, за терміновістю.
- Налаштування облікових записів співробітників, обмеження функціональності та доступу.
- База знань з відповідями на типові запити, де користувачі можуть знайти рішення самостійно.
- Детальна інформація про кожен запит для кращого розуміння контексту.
- Можливість призначення тікетів, вкладання файлів, додавання приміток, відстеження часу вирішення та зміни статусу.
- Понад 100 опцій, як-от шаблони заявок, стандартні відповіді, спеціальні статуси та поля даних.
- Проста платформа для ефективного управління всіма завданнями служби підтримки.
- Управління активами для відстеження програмного та апаратного забезпечення.
- Інформація про продуктивність служби обслуговування для прийняття обґрунтованих рішень.
- Функції автоматизації, як-от живий чат, інтеграція електронної пошти та LDAP, завдання та проекти, а також програми для віддаленого робочого столу та мобільні додатки.
HESK добре інтегрується з багатьма інструментами та системами, такими як Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer тощо.
Faveo
Веб-система продажу тікетів Faveo проста в установці та використанні. Це економічно ефективне рішення для підприємств, малого та середнього бізнесу та стартапів. Faveo пропонує два варіанти: або використовувати хмарне рішення, або розмістити його безпосередньо на своєму сервері.
Ключові особливості:
- Вбудована база знань для обміну інформацією з клієнтами та персоналом.
- Гнучкість у налаштуванні відповідно до потреб бізнесу.
- Ребрендинг та зміна кольору під стиль компанії.
- Необмежена кількість агентів та пріоритетна підтримка.
Faveo підтримує багатоканальну інтеграцію з соціальними мережами та платформами електронної пошти, включаючи Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 і Active Directory.
Freshdesk
Скористайтеся безкоштовною системою тікетів від Freshdesk та забезпечте неймовірний досвід клієнтів. Безкоштовний план доступний назавжди після простої реєстрації без кредитної картки. Цей інструмент автоматично перетворює проблему чи запит на тікет.
Програмне забезпечення для продажу тікетів оптимізує всі розмови в одному поданні, тож вам не потрібно перемикатися між вкладками та програмами. Ви можете легко переглядати поточні розмови клієнтів та отримувати доступ до історичних даних.
Ключові особливості:
- Можливість призначення та пріоритезації тікетів, а також зміни їхнього статусу для підвищення прозорості.
- Централізований перегляд усіх запитів клієнтів з різних каналів.
- Співпраця між командами та агентами безпосередньо з інтерфейсу продажу тікетів.
- Моніторинг тікетів зі швидкими оновленнями.
- Автоматизація робочого процесу для призначення та маршрутизації вхідних заявок.
- Широка база знань для надання користувачам відповідей на типові запитання.
- Інформаційна панель для відстеження тенденцій у реальному часі.
- Підвищення продуктивності агента завдяки таким функціям, як стандартні відповіді, нагадування про дзвінки та подальше спілкування з клієнтами.
- Мобільні додатки для Android та iOS для керування тікетами.
Система тікетів Freshdesk інтегрується з понад 650 програмами. Однак, безкоштовний план має обмежені функції. Якщо ваші вимоги вищі, спробуйте їхні платні плани.
Висновок
Використання програмного забезпечення служби підтримки може покращити взаємодію з клієнтами, підвищити продуктивність співробітників, швидкість вирішення проблем та заощадити час і гроші.
Виберіть будь-яку з наведених вище безкоштовних систем або систем з відкритим вихідним кодом для вашої команди підтримки, виходячи з ваших бізнес-вимог, інфраструктури та кількості агентів.
Також, розгляньте найкращі SaaS-платформи служби підтримки для вашого бізнесу.