Обслуговування клієнтів є одним із найважливіших факторів процвітання та успіху вашого бізнесу.
Це те, що ви не можете ігнорувати або приділяти меншу увагу.
Зрештою, ваш бізнес зосереджений на ваших клієнтах, чия турбота та обслуговування є вашою відповідальністю.
А без них не може вижити будь-який бізнес.
Як читач для письменника, а аудиторія для співака, клієнти для бізнесу.
Отже, якщо ви хочете продовжувати отримувати постійний дохід, вам потрібно мати задоволених клієнтів, які стануть прихильниками вашого бренду та збільшать ваші продажі.
І якщо вам потрібні задоволені клієнти, вам потрібно їх виховувати та піклуватися про них, щоб вони отримували найкращі у своєму класі послуги, коли їм це потрібно, до та після продажу.
Хороша річ полягає в тому, що технологічний прогрес полегшив підтримку клієнтів, запровадивши програмне забезпечення для обслуговування клієнтів або програмне забезпечення служби підтримки.
Вам більше не потрібно повністю покладатися на фізичну службу підтримки та наймати багатьох агентів підтримки. Натомість ви можете використовувати їх там, де вони вам більше потрібні, і залишити всі ці повторювані завдання та керування програмним забезпеченням.
Що таке програмне забезпечення служби підтримки?
Програмне забезпечення служби підтримки надає вашим клієнтам доступ до інформації про ваш продукт і/або послуги та звертається за допомогою, коли вона їм потрібна.
Він фіксує запити клієнтів через різні канали, такі як телефон, чат, електронні листи або соціальні мережі. Тут ці запити будуть зберігатися, організовуватися, а потім вирішуватися. Програмне забезпечення може містити такі елементи, як керування квитками, автоматизація завдань, оптимізація та звітування.
Програмне забезпечення служби підтримки також може працювати як база знань і форум, де клієнти можуть шукати відповіді на поширені запитання.
Ваша команда підтримки клієнтів може використовувати програмне забезпечення служби підтримки, щоб відповідати на запити, створювати інформаційний портал, оптимізувати робочий процес, вимірювати залучення клієнтів і виконувати аналітику.
Що програмне забезпечення служби підтримки може зробити для вашого бізнесу електронної комерції?
Програмне забезпечення служби підтримки може допомогти вашому бізнесу електронної комерції різними способами:
- Допоможіть продавцям швидше взаємодіяти зі своїми клієнтами та розвивати свій бізнес.
- Підвищення рівня задоволеності клієнтів завдяки швидкому реагуванню
- Підвищення продуктивності шляхом оптимізації завдань і кращої організації
- Забезпечує плавну комунікацію між агентами та клієнтами, коли їм це потрібно, і ви можете призначити найкращого відповідного агента на основі конкретних питань або мови.
- Вичерпні поширені запитання або база знань для самообслуговування клієнтів
- Середній для швидкого отримання відгуків від клієнтів і роботи над недоліками.
Готові дослідити рішення?
Звичайно, давайте досліджувати…😎
Freshdesk
Радуйте та залучайте своїх клієнтів, щоб встановити довгострокові ділові відносини за допомогою Freshdesk. Відзначене нагородами рішення допомагає вам спростити розмови з клієнтами в одному місці за допомогою телефону, чату, електронної пошти тощо, що забезпечує швидку відповідь.
Ефективно співпрацюйте зі своєю командою та запрошуйте колег, агентів чи інших ділових партнерів, обговорюйте та вирішуйте клопоти швидше через Freshconnect. Автоматизуйте повторювані завдання, а також відстежуйте критичні події, які можуть потребувати вашої уваги. Freshdesk також дозволяє направляти клієнтів, показуючи на вашому сайті статті про рішення та посібники.
Слідкуйте за своїми командами та приймайте рішення на основі даних, щоб підвищити продуктивність за допомогою настроюваних інформаційних панелей. З Freshdesk легко призначати, класифікувати та пріоритезувати квитки, тому ви продовжуєте їх відстежувати. Керуйте та відстежуйте запити служби підтримки за допомогою папки вхідних повідомлень команди та виявляйте зіткнення агентів, щоб кілька агентів не працювали над одним запитом.
З Freshdesk ви отримуєте стільки чудових функцій, зокрема:
- Керівництво SLA встановлює терміни відповіді на запити
- Пропозиція поля Ticket для маршрутизації, категоризації та пріоритетності вхідних квитків.
- Виявлення клієнта «дякую», щоб запобігти повторному відкриттю квитка.
- Готові відповіді з попередньо відформатованими відповідями для швидкої відповіді на типові запитання
- Автоматизація сценарію виконання різних дій з певним тикетом
- Поділіться правом власності на квитки з іншими учасниками.
- Пов’яжіть подібні квитки та виконайте квитки батьків-дочірніх, щоб розділити складні квитки на менші.
- Керуйте сервісними завданнями, групами, мобільним польовим обслуговуванням, підписами клієнтів, плануйте інформаційну панель і відстежуйте час.
- Підвищте продуктивність за допомогою розсилки квитків, розумного призначення квитків, автоматизації за часом і подіями, автоматичних сповіщень електронною поштою тощо.
- Використовуйте OmniRoute для автоматичного призначення чатів, дзвінків і електронних листів агентам відповідно до доступності та пропускної здатності
- Допомагайте клієнтам за допомогою чат-бота на основі штучного інтелекту Freddy, автоматичної пропозиції рішень, віджета довідки, електронної пошти до бази знань, механізму зворотного зв’язку, модерації форуму тощо.
- Підвищуйте ефективність за допомогою підібраних звітів, оцінок клієнтів, налаштування віджетів тощо.
- Розширений захист даних із спеціальним сертифікатом SSL, обмеженнями мережі, IP-адреси, а також керування доступом і ідентифікацією.
Горгій
Розвивайте свій бізнес, пропонуючи виняткове обслуговування клієнтів за допомогою Горгій. Це служба підтримки електронної комерції, за допомогою якої ви можете перетворити свій сервіс на прибутковий центр.
Це допомагає відповідати на запити клієнтів за лічені хвилини, не змушуючи їх чекати днями. Ви можете централізувати свої запити підтримки клієнтів на інформаційній панелі Gorgias в одному місці. Переглядайте всі дані клієнтів під час розмови з ними та редагуйте замовлення, відшкодовуйте платежі, змінюйте підписки тощо, не залишаючи служби підтримки.
Gorgias допомагає вам автоматизувати повторювані дії та завдання, щоб ви могли приділяти більше часу обслуговуванню клієнтів. Автоматизація економить ваш час, починаючи від копіювання та вирізання поширених запитань клієнтів до закриття квитків. Збільште свій коефіцієнт конверсії, пропонуючи клієнтам персоналізований досвід покупок, незалежно від їхнього місцезнаходження.
Спілкуйтеся з ними та запитуйте про свої послуги та продукти у своїх публікаціях і оголошеннях, щоб підвищити ефективність реклами та продажі. Ваші клієнти не завжди залишаються на вашому сайті; отже, відстежуйте ваші продажі, які ваші агенти підтримки генерують через чат, текстові повідомлення та розмови в соціальних мережах.
Ви можете переглядати різні показники, як-от кількість квитків, конвертовані квитки, коефіцієнти конверсії та загальні продажі, щоб оцінити ефективність ваших агентів. Gorgias забезпечує швидкий доступ до різних варіантів служби підтримки для підвищення вашої зручності та поставляється з «розкішною» комбінацією кольорів.
Gorgias розроблено інтелектуально для різних магазинів і стеків електронної комерції, незалежно від того, використовуєте ви Shopify, BigCommerce, Magento тощо. Він також підтримує понад 30 інтеграцій, зокрема Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier, Live Чат тощо
Zendesk
Zendesk — це всепотужний інструмент, який можна використовувати, щоб обслуговувати своїх клієнтів якнайкраще.
Починається з найважливішої підтримки кількох платформ. Ви отримуєте електронну пошту, голосовий зв’язок, соціальні канали, живий чат тощо, щоб спілкуватися зі своїми клієнтами в їхніх улюблених місцях.
Крім того, Zendesk надає вам можливість створити форум спільноти, де люди допомагають один одному, а рішення залишаються для інших, щоб побачити їх у майбутньому.
Крім того, агенти підтримки отримують допомогу за допомогою ботів на основі ШІ. Ці автоматизовані боти вирішують квитки базового рівня і навіть функціонують незалежно за відсутності людської підтримки.
Однак краса Zendesk з’являється в образі завдяки величезній команді підтримки. Він надає повну історію підтримки для кожного клієнта та спільну платформу для підтримки, тож жодних дублікатів відповідей.
Крім того, інструменти інтеграції та співпраці багаторазово підвищують ефективність вашої служби підтримки.
Крім того, інтелектуальна маршрутизація призначає найкращу людину для роботи, а обмін експертними знаннями дозволяє максимально використати вашу команду.
Тим не менш, найкращий спосіб оцінити придатність Zendesk для вашого випадку використання — скористатися його безкоштовною пробною версією
eDesk
Вибравши, надайте своїм клієнтам ту підтримку, яку вони очікують від вас eDesk завдяки функціям штучного інтелекту та потужним інтеграціям, які гарантують швидшу підтримку клієнтів і збільшують ваш дохід.
eDesk збирає дані про взаємодію клієнтів з різних каналів, включаючи ваш веб-сайт, облікові записи в соціальних мережах і торговельні майданчики. Потім він зберігає їх разом в одному місці – на інформаційній панелі, інтуїтивно зрозумілій і зручній у використанні.
Окрім керування вашими квитками, eDesk також допомагає їх вирішувати. Від живих з’єднань і клієнтів до даних про замовлення з веб-магазину та ринку – ваші агенти можуть отримати доступ до списку продуктів, цін і даних про доставку в режимі реального часу.
eDesk AI виконує всю важку роботу, пропонуючи відповіді, залежно від аналізу тексту та попередніх відповідей, пов’язаних із подібними проблемами, щоб допомогти вашим агентам. Таким чином, агентам не потрібно постійно шукати дані та вводити відповіді; буде достатньо лише редагування та перевірки відповідей.
Якщо штучний інтелект не може надати відповідь, агенти можуть скоротити час відповіді за допомогою стандартних відповідей, шаблонів відповідей і фрагментів. Його інтуїтивно зрозумілий інтерфейс поєднує виняткову потужність підключення та підключення. Він також автоматично синхронізує попередні контакти, що допомагає легко стежити за ними в одному потоці.
Оптимізуйте робочий процес команди, скеровуючи запити служби підтримки до агентів, які найкраще підходять для відповідей на певні запитання. Ви можете призначати квитки автоматично на основі таких умов, як знання мови, ринок, часовий пояс, або створювати власні правила на основі конкретних вимог.
Ви також можете запросити свого друга прокоментувати, додати приватну нотатку, передати запити до інших відділів тощо. eDesk вимірює та оновлює проблеми з угодами про рівень обслуговування та гарантує, що команда завжди на передовій з відмінними рейтингами, а також використовує унікальний автовідповідач.
Комплексна інформаційна панель зі звітами допомагає менеджерам і керівникам груп аналізувати та проводити операції. Знайдіть своїх суперзіркових агентів, перегляньте умови покриття SLA на ринку тощо, щоб ваш бізнес приніс максимальні результати.
Каяко
Підвищуйте лояльність клієнтів за допомогою готового рішення довідкового центру Каяко. Це просте, багатоканальне програмне забезпечення служби підтримки електронної комерції, яке надає вам більшу гнучкість, щоб ви могли більше обслуговувати своїх клієнтів.
Ви отримуєте кілька скриньок електронної пошти, щоб керувати своїми чергами електронної пошти в одному місці, не пропускаючи нічого. Відповідайте своїм клієнтам і швидко вирішуйте їхні запити за допомогою підтримки соціальних мереж, таких як Facebook і Twitter. Kayako дає вам можливість розподілити роботу між декількома командами для роботи зі складом, обслуговування клієнтів і управління відшкодуваннями.
Перетворіть своїх відвідувачів на постійних клієнтів за допомогою Kayako Messenger. Використовуйте живий чат, щоб скерувати їх для оформлення замовлення та запропонувати підтримку. Дізнайтеся, коли відвідувачу потрібна ваша допомога, заздалегідь відповідайте на його запитання для кращого залучення, отримуйте можливість дорожчих продажів і перехресних продажів своїх продуктів і послуг.
Надайте персоналізовану підтримку клієнтів за допомогою історії покупок і переглядів сторінок. Ви можете інтегрувати Kayako з WooCommerce, BigCommerce, Shopify тощо через API або Zapier і автоматично синхронізувати інформацію про клієнтів. Крім того, ви можете записати необхідні дані клієнта та зберігати їх біля себе.
Відповідайте на поширені запитання за допомогою стандартних відповідей одним клацанням миші. Ви можете ділитися наступними кроками та інформацією, а також вирішувати запити, використовуючи особисті нотатки, замість того, щоб щоразу перевіряти електронну пошту та документи. Усуньте повторювані дії за допомогою виявлення зіткнень, щоб кожен агент отримував унікальні запити для обробки.
Ви також можете запропонувати поширені запитання, які допоможуть вирішити більшість запитів і зменшити ваш тягар. Додайте аналітику довідкового центру, щоб дізнатися, що переглядають і шукають ваші клієнти. На додаток до цього, отримайте глибше уявлення про задоволеність споживачів за допомогою оцінки CSAT і продуктивності команди за допомогою показників, а також знайдіть сфери, де ви можете покращитися.
Re: вражати
Зробіть своїх клієнтів задоволеними та збільште кількість конверсій, пропонуючи їм чудове обслуговування клієнтів Re: вражати. Це інтегрована платформа для обслуговування клієнтів, служби підтримки та чату для вашого онлайн-бізнесу.
Це допомагає вам надавати кращу підтримку своїм клієнтам і підвищує залученість. Спілкуйтеся з ними через чат, SMS, електронну пошту, VOIP і соціальні мережі в одній спільній папці вхідних повідомлень. Співпрацюйте з членами команди за допомогою завдань, спільних поглядів і нотаток.
Re:amaze пропонує сучасні функції чату, такі як надсилання цільових і автоматичних повідомлень за допомогою сигналів, розмови в реальному часі та встановлення персоналізованих робочих годин. Використовуйте чат-ботів для обробки поширених запитань і попередньо переглядайте повідомлення клієнтів, поки вони вводять текст, щоб бути на крок попереду завдяки функції Peek.
Відстежуйте дані про веб-перегляд ваших клієнтів, геолокацію та дані про покупки на вашому веб-сайті за допомогою інформаційної панелі в реальному часі. Переглядайте профілі клієнтів, поки члени вашої команди спілкуються з ними. Ви можете автоматично передавати дані із програм сторонніх розробників або інтегрувати дані програми за допомогою SDK.
Навчайте своїх клієнтів за допомогою вбудованих поширених запитань і фірмових статей. Крім того, інші функції Re:amaze включають спеціальні контактні форми, кількісні та якісні опитування задоволеності клієнтів, а також автоматизацію робочого процесу з настроюваними тригерами для вхідних розмов.
Ви можете створювати теги для інтуїтивно зрозумілої автоматизації та кращої організації. Призначте настроювані дозволи та ролі кожному агенту та забезпечте кращий контроль адміністратора та конфіденційність інформаційної панелі. Отримуйте сповіщення про час відповіді та кількість розмов за допомогою вбудованих функцій звітування.
Re:amaze надає кілька засобів підтримки клієнтів для кількох брендів під одним обліковим записом. Програмне забезпечення зручне для мобільних пристроїв і доступне як на Android, так і на iOS. Інтеграція з іншими рішеннями, такими як Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier тощо.
UVdesk
UVdesk надає компаніям програмне забезпечення служби підтримки з відкритим кодом на основі SaaS, щоб вони могли спростити весь процес підтримки клієнтів і надати послуги найвищого класу. Це рішення служби підтримки на основі PHP ідеально підходить для компаній, які мають кращу розширюваність і адаптивність.
З UVdesk вам не потрібно постійно перевіряти свою електронну пошту, щоб вирішити запити; просто згенеруйте їх як квиток у службу підтримки та допоможіть своїм клієнтам. Використовуйте такі функції, як конвеєр електронної пошти, щоб допомогти клієнтам відповідати безпосередньо зі своїх електронних листів і гарантувати, що жоден електронний лист не залишиться непрочитаним за допомогою функції «Пошта до квитка».
Агенти можуть блокувати ланцюжки запитів, пропускати їх, пересилати, зберігати приватні нотатки, зберігати відповіді, визначати пріоритети запитів, перевіряти статус, додавати теги тощо. Створіть завдання за потоками заявок, щоб зв’язатися з клієнтами, і встановіть кінцеві терміни, щоб агенти могли виконувати роботу ефективніше.
Перетворюйте електронні листи із запитами на стандартні квитки та керуйте електронними листами за допомогою заповнювачів і шаблонів електронних листів із попередньо визначеними назвою, текстом і темою. Отримайте запити з кількох каналів під однією парасолькою: поштова скринька, ваш веб-сайт, Facebook, Twitter і центр продавців Amazon.
Ви також можете підключити свою базу знань до Binaka, щоб допомогти відповідати на запити за допомогою алфавітних фільтрів. Налаштуйте тему порталу відповідно до свого бренду та очікувань користувачів. Ви можете завантажити свій банер і логотип, включити спеціальне канонічне ім’я, створити спеціальний квиток і спеціальний CSS.
Збільште дохід за допомогою інтелектуальних подальших дій із автоматичними нагадуваннями, сповіщеннями про незавершений статус і шаблонами подальших дій. Редагуйте такі дані, як часовий пояс, формат часу, пріоритети за замовчуванням, поштову скриньку та статус заявок, щоб керувати вхідними заявками.
Завдяки UVdesk ваші клієнтські дані безпечні, оскільки вони сумісні з PCI DSS, пропонують білий і чорний списки та єдині входи через соціальні мережі. Легко імпортуйте дані, такі як квитки, агенти, групи та команди, а також клієнтів зі сторонніх служб підтримки, таких як Zendesk, Help Scout, osTicket і Freshdesk, до UVdesk.
Створюйте власні контактні форми разом із формами відгуків і опитувань. Оцінюйте роботу агента за допомогою докладних звітів, включаючи досягнення, рейтинги клієнтів, кількість заявок, час вирішення, клієнтів, які отримали вигоду, і час відповіді.
Replyco
Краще контролюйте свій довідковий центр і папку “Вхідні” за допомогою Replyco, зменшіть стрес електронною поштою та продовжуйте продавати свої продукти та послуги без проблем. Упорядковуйте повідомлення, щоб отримати ширше уявлення про те, як, що та коли потрібно адресувати повідомленням клієнтів.
Автоматично маршрутизуйте та фільтруйте вхідні повідомлення, упорядковуйте мітки та папки, переглядайте налаштування пріоритету SLA, щоб відповідати на повідомлення, і все це в зручному дизайні. Автоматизуйте підтримку, щоб без особливих зусиль керувати повідомленнями про відсутність на робочому місці або днями великого обсягу.
Він дозволяє автоматично відповідати на сповіщення про отримання, вихідні дні та неробочий час. Надсилайте розумні автовідповідачі, щоб знаходити текстовий вміст і відповідати відповідно. Replyco також дозволяє автоматично призначати квитки та пріоритезувати важливі повідомлення.
Спілкуйтеся краще та швидше за допомогою таких унікальних інструментів, як шаблони електронної пошти, настроювані теги, деталі замовлення, внутрішні нотатки, уникнення зіткнень, додавання кількох користувачів тощо. Значно скоротіть час вирішення за допомогою меншої кількості вкладок, легкого та меншого числа клацань безпосередньо в Replyco для обробки запитів.
Ви можете вирішувати справи, пов’язані з повідомленнями клієнтів щодо проблемних відшкодувань, часткових відшкодувань, перехресних посилань на кошти тощо. Призначте дозвіл агента на керування справами eBay без надання даних для входу. Ви можете фільтрувати за відкритим, закритим або незавершеним статусом і відстежувати етапи процесу від першого запиту до остаточного вирішення.
Святкуйте перемоги як окремо, так і команди через звіти про ефективність. Це допоможе вам відстежувати середній час відповіді, аналізувати успішність вирішення запитів, розраховувати продуктивність і візуалізувати обсяг заявок на основі ринку. Крім того, централізуйте всі свої повідомлення електронної комерції в одному інструменті Replyco.
Він підтримує глобальні ринки Amazon і eBay, необмежену інтеграцію з WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks і Magento. Replyco підтримує облікові записи Gmail, IMAP і POP. Ви також можете створити підписи та призначити менеджера для магазинів. Ви можете підтримувати свого клієнта за допомогою дзвінка, чату та електронної пошти. Крім того, вони надають безкоштовну допомогу з налаштування та адаптації.
Happyfox
Happyfox це комплексна служба підтримки та система продажу квитків для кращої та швидшої підтримки. Обробляйте всі вхідні запити в єдиній системі продажу заявок і перетворюйте запити телефоном, Інтернетом, чатом і електронною поштою на заявки служби підтримки.
Полегшіть робочий процес за допомогою інтелектуального програмного забезпечення служби підтримки. HappyFox допомагає вам створювати спеціальні поля та робочий процес, а також персоналізувати ваш досвід підтримки. Використовуйте систему продажу квитків HappyFox, щоб зменшити складність керування електронною поштою.
Ви можете класифікувати квитки, розставляти їм пріоритети; виконувати клонування, розщеплення та злиття; вимірювати час відповіді, час, витрачений персоналом на квитки, контролювати квитки, переглядати історію заявок і ефективно співпрацювати. Використовуйте HappyFox для створення поширених запитань та онлайн-бази знань, щоб допомогти вашим клієнтам більше опціями для обміну інформацією в соціальних мережах, аналітики та відгуків.
Використовуйте форуми спільноти, щоб ваші клієнти могли спілкуватися та допомагати один одному. Переглядайте ефективність підтримки, покращуйте оцінку CSAT і відстежуйте SLA за допомогою звіту про приплив, звіту про діяльність агента, опитувань про задоволеність тощо. Оптимізуйте робочий процес за допомогою автоматизації за допомогою інтелектуальних правил, перепризначення заявок, автоматизації ескалацій, оновлень у реальному часі, стандартних відповідей, шаблонів і агентів сценарії.
HappyFox — багатомовне програмне забезпечення служби підтримки, яке допомагає вашим клієнтам з будь-якої точки світу. Він підтримує 35 глобальних мов, включаючи англійську, основні європейські мови, хінді, арабську, японську, китайську тощо.
Висновок
Клієнти керують вашою електронною комерцією. Навіть ваш продукт/послуга чудові, без хорошого обслуговування клієнтів усе падає. Отже, якщо ви хочете досягти великих висот для свого бізнесу, нехай вони будуть щасливі.
Використовуйте програмне забезпечення служби підтримки, щоб керувати всім: від спілкування до вирішення проблем і подальшої взаємодії з ними.
Я впевнений, що ваші клієнти це оцінять і продовжуватимуть підтримувати ваш бізнес.