Система звернень довідкової служби має важливе значення для керування запитами служби підтримки, незалежно від того, надіслані вони клієнтами чи працівниками.
Але що станеться, якщо ви ним не скористаєтеся?
Існують шанси, що ваші запити на обслуговування можуть бути втрачені десь у випадковому порядку.
Це може призвести до розчарування ваших клієнтів, вплинути на продуктивність співробітників і зашкодити репутації організації на ринку.
Але якщо ви використовуєте хорошу систему квитків, ви можете стати свідками кращої задоволеності клієнтів, підвищення продуктивності агентів, а також більшої економії часу та коштів.
Давайте розберемося, наскільки корисні системи продажу квитків для бізнесу, а потім розглянемо найкращі доступні на ринку системи продажу квитків із відкритим кодом або безкоштовні.
Що таке система продажу квитків?
Система продажу квитків служби підтримки — це програмне рішення, яке допомагає вам керувати заявками, створеними вашими клієнтами або співробітниками, якщо вони стикаються з будь-якими проблемами під час використання продукту чи послуги, які ви пропонуєте.
Хороша система продажу квитків містить функції для кращого обслуговування клієнтів, швидко відповідаючи на їхні запити, швидше вирішуючи їхні проблеми та співпрацюючи між різними командами та відділами. Він може мати такі основні функції, як:
- Чітка видимість усіх квитків і призначення, відстеження та пріоритетність квитків
- Автоматизована маршрутизація та призначення
- Взаємодія з такими інструментами для співпраці, як Slack, Trello, WhatsApp тощо.
- Автоматичні відповіді
- Вбудована база знань і поширені запитання
- Інформаційна панель для моніторингу тенденцій і проблем
- Мобільні додатки
Навіщо вам потрібна безкоштовна система продажу квитків з відкритим кодом?
На початковому етапі свого бізнесу ви можете віддати перевагу електронним адресам, таким як Yahoo або Gmail, для керування обслуговуванням клієнтів. Це економічно вигідно та надає спільну папку “Вхідні” для співпраці та надання підтримки.
Тим не менш, поштового клієнта буде недостатньо, щоб керувати зростаючими запитами клієнтів. Він може збентежити вас своєю складною структурою з численними папками та нудними кольоровими кодами.
Крім того, ваші клієнти зв’яжуться з вами не лише електронною поштою, а й через соціальні мережі, чат, телефон та інші зручніші канали. Це означає, що вам знадобиться забагато інтеграцій.
Однак, якщо ви використовуєте систему продажу квитків, ви можете ефективно керувати всіма своїми квитками та забезпечувати кращу підтримку клієнтів. Він пропонує такі переваги:
- Підвищення рівня задоволеності клієнтів
- Уніфікована видимість усіх квитків на каналах
- Більша кількість квитанцій
- Нижча вартість
- Покращена відповідність із покращеним контролем даних
- Ефективна співпраця між командами та агентами
- Швидший час відповіді та краща швидкість вирішення проблем
- Підвищення продуктивності праці працівників
Тепер подивіться на найкращі системи продажу квитків з відкритим кодом для вашого бізнесу.
osTicket
Використовуйте osTicket, щоб легко оптимізувати та розширити підтримку клієнтів і покращити взаємодію з користувачами. Ви можете розпочати роботу з цим інструментом простими кроками – просто виберіть необхідні функції та завантажте програмне забезпечення, швидко встановіть його, дотримуючись простого процесу встановлення, і миттєво почніть користуватися ним.
Ключові особливості:
- Фільтри квитків: це програмне забезпечення для продажу квитків містить надійну систему фільтрації квитків, яка гарантує, що ви матимете потрібні квитки в потрібних відділах. Це також забезпечує безладне середовище.
- Звіти інформаційної панелі: ви можете використовувати просту та багатофункціональну інформаційну панель, щоб бути в курсі статистики служби підтримки.
- SLA: osTicket надає вам угоди про рівень обслуговування (SLA), за якими ви можете встановити бажаний робочий час і дозволити системі керувати рештою, щоб ви не турбувались. Ви навіть можете відстежувати квитки та їх терміни, а також отримувати сповіщення та сповіщення про ескалацію та пропущені дати.
- Портал підтримки клієнтів: пропонує потужний портал підтримки клієнтів, який допомагає підтримувати хороші стосунки з клієнтами.
- Настроювана тема довідки: Ви можете будь-коли легко редагувати, видаляти або додавати теми служби підтримки на свій вибір.
- Користувацькі поля: Ви можете налаштувати дані користувачів під час надсилання певного квитка та відразу перейти до проблеми. Створюйте власні списки, форми та поля та додавайте їх до відповідних квитків.
- Уникнення зіткнення агентів: уникайте конфліктів між персоналом через блокування квитка під час відповіді. Встановіть час блокування, щоб жоден інший персонал не міг відповісти на цей запит протягом цього часу.
- Автовідповідач: коли агенти отримують або відкривають повідомлення, вони можуть надіслати автоматичну відповідь за допомогою цієї функції. Ви також можете налаштувати відповіді для різних тем довідки та відділів.
- Дія потоку: агенти можуть створити завдання або заявку з запису потоку іншого завдання або заявки.
- Розширений пошук: використовуйте його, щоб звузити критерії пошуку.
- Передача квитка: агенти можуть передавати, направляти та призначати квитки іншому агенту, більш придатному для певної проблеми.
osTicket має тисячі та мільйони клієнтів у 190 країнах, і це абсолютно безкоштовно.
SolarWinds
Безкоштовне програмне забезпечення для продажу квитків від SolarWinds забезпечує автоматизацію та простоту для оптимізації керування інцидентами та продажу квитків. Його централізований веб-інтерфейс для керування довідковою службою допоможе вам керувати заявками кінцевих користувачів і відстежувати життєвий цикл запиту на обслуговування від створення заявки до вирішення.
Ключові особливості:
- Інструмент зберігає всі дані в централізованому місці та пов’язує кілька проблем з однією проблемою.
- Швидше вирішення запитів і ефективне керування заявками підтримки.
- Дозволяє відстежувати статус заявки та індивідуальну продуктивність, що дає змогу зрозуміти, наскільки ефективна ваша довідкова служба.
- Сповіщення про нагадування та порушення SLA.
- Інтуїтивно зрозумілий портал самообслуговування та запитів на обслуговування для клієнтів.
- Розширена база даних із відповідями на типові запитання, що зменшує обсяги запитів на обслуговування.
- Виходячи з ваших вимог до квитків, ви можете автоматизувати призначення та маршрутизацію квитків.
- Можливості автоматизації включають керування активами для вашого програмного та апаратного забезпечення.
- Аутентифікація LDAP і Active Directory.
- Простий вхід без зобов’язань або терміну дії.
- Кросплатформенність: доступна для Mac, Linux і Windows.
Безкоштовна система продажу квитків SolarWinds відмінно підходить для невеликих компаній. Якщо ви велика компанія, ви можете спробувати її веб-службу підтримки (WHD).
Вільна підтримка
Якщо ви шукаєте ефективне, вільне та швидке програмне забезпечення для продажу квитків для WordPress, спробуйте Fluent Support. Це зробить вашу підтримку клієнтів більш ефективною та надійною, щоб ви завжди могли радувати своїх клієнтів.
Створіть потужне рішення служби підтримки в WordPress за допомогою Fluent Support, яка є унікальною системою з дивовижними функціями. Він пропонує відстеження продуктивності, автоматичні відповіді, інформацію про користувачів, підтримку на основі продукту та багато іншого для WordPress.
Ключові особливості:
- Полегшує керування заявками, дозволяючи агентам сортувати та фільтрувати змінні для встановлення пріоритету.
- Агенти можуть легко відстежувати власний прогрес і кількість квитків, з якими вони повинні зіткнутися.
- Платформа є односторінковою програмою (SPA), створеною з використанням REST API та VueJS. Тому він неймовірно швидкий у безладному середовищі.
- Це дозволяє переходити до кількох сторінок без затримок.
- Вмикає автоматичне призначення квитків і відповіді на основі пріоритету.
- Внутрішні нотатки для забезпечення ефективної комунікації без повторних завдань або вбивства часу на повторювані відповіді.
- Спеціальні поля, як-от вибір радіостанції, прапорці, замовлення WooCommerce тощо, допоможуть вам зібрати більше інформації.
- Інтеграція з такими популярними інструментами, як Slack, Discord, WhatsApp тощо.
Інші функції включають розширену фільтрацію, необмежену кількість заявок, керування пріоритетами, журнали активності, персоналізовані сповіщення електронною поштою тощо.
OpenSupports
OpenSupports — це просте програмне забезпечення для продажу квитків, яке можна завантажити безкоштовно. Ви можете легко отримати доступ до його вихідного коду на GitHub і навіть зробити свій внесок у нього як розробник, якщо хочете. Ви можете вибрати, чи буде ваш клієнт використовувати форму чи просто увійти, щоб створити квиток.
Ключові особливості:
- Зараз він підтримує 10 мов, і очікується, що незабаром буде додано більше.
- Можливість написання статей про практичні посібники або поширені запитання (FAQ).
- Він пропонує гнучкий і зручний інтерфейс, зручний для користувача.
- Проста у використанні та чиста панель адміністратора для керування отриманими заявками.
- Інструменти пошуку та фільтрації для ефективного пошуку та розповсюдження квитків.
- Спеціальні відповіді на типові запитання.
- Краще управління відповідальністю з різними ролями та дозволами для співробітників.
OpenSupport використовує такі технології, як NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby тощо, щоб збалансувати сумісність і сучасний розвиток.
UVdesk
UVdesk — це безкоштовна система продажу квитків довідкової служби корпоративного рівня, створена на основі стандартної PHP-платформи Symfony. Він пропонує розширюваність і адаптивність PHP, що підходить для будь-якого випадку використання, щоб забезпечити покращене обслуговування клієнтів.
Ключові особливості:
- Ви можете налаштувати службу підтримки відповідно до своїх вимог.
- Використовуйте брендинг, адаптований до організації чи продукту/послуги.
- За допомогою бази знань ви можете надати кінцевим користувачам найкращі можливі пояснення щодо своїх функцій і не залишити місця сумнівам.
- Дозволяє налаштувати вашу поштову скриньку, перетворюючи вхідні електронні листи на запити служби підтримки, щоб ви ніколи не пропускали жодних потенційних клієнтів і продовжували надавати першокласну підтримку клієнтів.
- Працюйте з розумом і максимально використовуйте свій час, зберігаючи свої відповіді.
- Ви можете утримувати, направляти, керувати запитами та розподіляти роботу за допомогою розумних інструментів.
- Легко керуйте своєю командою та агентами, незалежно від того, наскільки великою чи малою є ваша організація.
- Автоматизація робочого процесу для повторних завдань.
- Легко встановити одним клацанням за допомогою Softaculous і налаштувати.
Це програмне забезпечення з відкритим вихідним кодом є модульним; отже, ви можете розробляти на ньому модулі. Ви навіть можете використовувати, змінювати та перевіряти вихідний код, щоб зробити його придатним для вашого випадку використання.
Spiceworks
Почніть ефективно керувати завданнями служби підтримки та заявками за допомогою програмного забезпечення продажу квитків від Spiceworks. Це хмарне програмне забезпечення налаштоване спеціально для вас, щоб ви могли миттєво почати працювати, не вимагаючи технічного обслуговування чи закупівлі сервера.
Ключові особливості:
- Легко відповідайте, приймайте заявки, додавайте приватні коментарі та швидше закривайте заявки завдяки інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу.
- Спеціальні поля дозволять легко відстежувати завдання та квитки.
- Монітори, користувацькі атрибути заявок, правила заявок і сповіщення спрощують вашу роботу.
- Ви отримуватимете звіти у своїй інформаційній службі з важливою інформацією, як-от оновлення квитків, праця тощо.
- Ви можете віддалено ініціювати безпечний сеанс підтримки та допомагати віддаленим співробітникам.
- Мобільний додаток із останніми оновленнями щодо квитків разом із push-повідомленнями безпосередньо на планшеті чи телефоні.
- Відстеження проектів і запитів для покращення підтримки клієнтів.
- Легко налаштувати за лічені хвилини; просто встановіть програмне забезпечення та увійдіть.
- Настроюваний портал самообслуговування користувачів.
Окрім вищезазначеного, ви можете інтегрувати його з Active Directory, щоб автоматично додавати більше користувачів, позначати їх тегами та виконувати автентифікацію.
HESK
Мільйони людей у всьому світі щоденно використовують безкоштовне програмне забезпечення для продажу квитків HESK. На сьогоднішній день його завантажено понад 80 тисяч, і його відомі користувачі включають Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA та Департамент освіти Західної Австралії.
Ключові особливості:
- Розташуйте свої квитки за різними категоріями, як-от терміновість, і зручно їх фільтруйте.
- Налаштуйте облікові записи співробітників, обмежте функціональність і доступ і стежте за тим, хто що робить.
- У базі знань ви можете відповісти на деякі типові запити, щоб користувачі могли допомогти собі. Вони навіть можуть подати проблему чи запитання.
- Кожен запит у службу підтримки міститиме деталі запиту, щоб ви могли надати краще рішення, розуміючи контекст.
- Ви можете легко призначати квитки, вкладати файли, додавати примітки, відстежувати час вирішення кожного квитка, додавати примітки та змінювати статус.
- Ви отримаєте понад 100 варіантів, як-от шаблони заявок, стандартні відповіді, спеціальні статуси та поля даних тощо.
- Простої платформи достатньо, щоб ефективно керувати всіма завданнями служби підтримки ІТ.
- Покращене управління активами за допомогою перегляду, контролю, керування та відстеження програмного та апаратного забезпечення, включаючи ваші мобільні пристрої.
- Отримайте корисну інформацію про продуктивність служби обслуговування та приймайте кращі рішення щодо надання послуг і операційної ефективності.
- Функції та інструменти автоматизації, такі як живий чат, інтеграція електронної пошти та LDAP, завдання та проекти, а також програми для віддаленого робочого столу та мобільні додатки для економії часу, енергії та грошей.
HESK добре інтегрується з багатьма інструментами та системами, такими як Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer тощо.
Фавео
Веб-система продажу квитків Faveo проста в установці та використанні. Це економічно ефективне рішення для підприємств, малого та середнього бізнесу та стартапів. Це дає вам два варіанти: або ви можете використовувати їхнє хмарне рішення за доступною ціною, або розмістити його безпосередньо на своєму власному сервері.
Ключові особливості:
- Вбудована база знань дозволяє організаціям ділитися цінною інформацією з клієнтами та персоналом.
- Ви можете значною мірою налаштувати Faveo відповідно до потреб свого бізнесу.
- Дозволяє ребрендинг і зміну кольору відповідно до стилю та логотипу вашої компанії.
- Необмежена кількість агентів і пріоритетна підтримка.
Faveo підтримує багатоканальну інтеграцію з соціальними мережами та платформами електронної пошти, включаючи Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 і Active Directory.
Freshdesk
Скористайтеся безкоштовною системою продажу квитків від Freshdesk і забезпечте неймовірний досвід клієнтів. Ви можете використовувати безкоштовний план назавжди, легко зареєструвавшись без кредитної картки. Цей інструмент автоматично перетворює проблему чи запит на заявку.
Програмне забезпечення для продажу квитків оптимізує всі розмови в одному поданні, тому вам не потрібно перемикатися між вкладками та програмами. Ви можете легко переглядати поточні розмови клієнтів і отримати доступ до історичних розмов і даних, щоб надати кращу допомогу.
Ключові особливості:
- Легко призначати та пріоритезувати квитки, а також змінювати їхній статус і властивості для підвищення прозорості.
- Централізований, чіткий перегляд усіх запитів клієнтів у різних каналах.
- Плавна співпраця між командами та агентами безпосередньо з інтерфейсу продажу квитків.
- Моніторинг і відстеження квитків із швидкими оновленнями для підвищення рівня вирішення проблем.
- Автоматизація робочого процесу для призначення та маршрутизації вхідних заявок із кількох каналів до потрібного агента та команди.
- Широка база знань, яка допоможе користувачам знайти відповіді на типові запитання.
- Очистіть інформаційну панель, щоб відстежувати тенденції в реальному часі, виявляти потенційні вузькі місця та пом’якшувати проблеми.
- Покращена продуктивність агента завдяки таким функціям, як стандартні відповіді, нагадування про здійснення дзвінків і подальше спілкування з клієнтами.
- Мобільні програми для Android та iOS для керування квитками на ходу.
Система продажу квитків Freshdesk інтегрується з понад 650 програмами для виставлення рахунків, системами CRM тощо. Однак безкоштовний план має обмежені функції, включаючи соціальні мережі та керування квитками електронною поштою, базу знань і звіти в 1 клік. Отже, якщо ваші вимоги вищі, спробуйте їхні платні плани від 15 доларів США на місяць за агента.
Заключні слова
Використання програмного забезпечення служби підтримки може допомогти покращити взаємодію з клієнтами, підвищити продуктивність співробітників, швидкість вирішення проблем і заощадити час і гроші.
Таким чином, ви можете вибрати будь-яку з наведених вище систем із відкритим вихідним кодом або безкоштовну систему продажу квитків для своєї команди підтримки на основі ваших бізнес-вимог, налаштованої бази та кількості агентів.
Далі перегляньте найкращу платформу SaaS служби підтримки для вашого бізнесу,