Ефективна робота служби підтримки клієнтів завдяки готовим відповідям
Спеціалісти служби підтримки щодня стикаються з великою кількістю звернень від клієнтів. Для оптимізації їхньої роботи, швидкості та легкості надання відповідей існують спеціальні програми з готовими шаблонами.
Значна частина запитів, що надходять до служби підтримки, є типовими та повторюваними. Ручне введення відповідей на такі запитання є неефективною тратою часу. Проте, використовуючи заздалегідь підготовлені відповіді на поширені питання, збережені у спеціальних інструментах, агенти можуть оперативно реагувати на запити клієнтів.
Розглянемо детальніше, що являють собою готові відповіді, які переваги вони надають та які популярні інструменти пропонують цей сервіс.
Що таке шаблонна відповідь?
Часто готові відповіді плутають з автоматичними. Проте, якщо автоматичні відповіді є роботизованими та безособовими, готові відповіді мають описовий та персоналізований характер.
Готові відповіді – це заздалегідь підготовлені варіанти відповідей на типові запити клієнтів. Вони розроблені таким чином, щоб бути корисними, інформативними та налаштованими, щоб клієнти не відчували, що спілкуються з машиною.
Як стандартні відповіді інтегруються з поширеними запитаннями та Wiki вашої компанії?
Важливо забезпечити синхронізацію між готовими відповідями, корпоративною Wiki, відповідями на поширені запитання та базою знань з усунення несправностей. Має бути розроблена автоматизована система для вставки конкретних інструкцій з усунення несправностей або загальної інформації в спеціальні поля в готових відповідях.
Якщо не використовувати текстові заповнювачі, кількість готових відповідей може стати надмірною, що ускладнить роботу агентів. Для вирішення цієї проблеми деякі сервіси та інструменти використовують спеціальний синтаксис.
Коли працівник служби підтримки вводить певний короткий код або синтаксис у вікні електронної пошти або чату, інструмент автоматично створює відповідний сценарій. Інструмент також підтягує необхідну інформацію з бази знань компанії, розділу поширених запитань або Wiki.
Інтеграція інструменту готових відповідей з базою знань компанії допомагає надсилати актуальні покрокові інструкції та кроки з усунення несправностей. Без цього, оновлення всіх сценаріїв підтримки доведеться робити вручну.
Переваги використання стандартних відповідей
#1. Економія часу
Використання готових відповідей дозволяє уникнути необхідності набирати відповіді на повторювані запитання. Завдяки цьому, спеціалісти служби підтримки можуть швидше відповідати на типові запити, зосереджуючись на більш важливих завданнях, що заощаджує час.
#2. Просте керування
Інструменти готових відповідей дозволяють легко керувати великим обсягом звернень клієнтів. Наприклад, якщо ваша компанія є інтернет-провайдером, ви часто отримуєте запитання щодо вартості пакетів послуг.
Замість того, щоб вводити ту саму відповідь кожного разу, можна просто вставити готову відповідь у чат, що значно спростить та пришвидшить процес.
#3. Задоволеність клієнтів
Клієнти очікують оперативного вирішення своїх проблем. Затримка з відповіддю може призвести до того, що вони звернуть увагу на конкурентів. Використовуючи готові відповіді, ви зможете швидко реагувати на запити та підтримувати лояльність клієнтів.
#4. Збільшення конверсії
Готові відповіді допомагають перетворити потенційних клієнтів на реальних, забезпечуючи швидке та ефективне реагування на їхні запити. Іноді клієнти задають унікальні питання, на які потрібен особливий підхід.
У таких випадках, використовуючи готові відповіді на стандартні запитання, агенти служби підтримки можуть зекономити час для детальної відповіді на унікальні запити. Це сприяє підвищенню конверсії.
Далі розглянемо кілька найкращих програм з готовими відповідями.
Typedesk
Постійне введення однакових текстів може бути втомливим для працівників служби підтримки. Typedesk — це зручна платформа, яка допомагає вирішити цю проблему, дозволяючи створювати та ефективно використовувати набір готових відповідей.
Крім того, цей багатомовний інструмент інтегрується з усіма веб-сайтами та додатками, якими користується компанія, зокрема Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk і LinkedIn.
Використання Typedesk дозволить вашій команді надавати клієнтам послідовні та якісні відповіді, покращуючи їхній досвід взаємодії зі службою підтримки.
Інструмент також має функцію командних папок, що дозволяє миттєво обмінюватися та синхронізувати готові відповіді між усіма членами команди. Крім того, можна персоналізувати кожну відповідь, використовуючи змінні.
Freshdesk
Головною метою служби підтримки є швидка відповідь на запити клієнтів, і Freshdesk допомагає зробити це ефективно. Завдяки цій програмі можна вести змістовний діалог з клієнтами через різні канали зв’язку.
Цей багатоканальний пакет пропонує комплексне рішення для підтримки, яке зосереджене на швидкому наданні якісного обслуговування. Він завчасно виявляє потреби клієнтів та задовольняє їх, використовуючи інтуїтивно зрозумілу підтримку.
Зменшуючи кількість повторюваних дій, ви заощаджуєте час та можете використовувати його на більш продуктивні завдання. Платформа пропонує базу знань та автоматизацію робочого процесу для оперативного вирішення запитів клієнтів.
Freshdesk також дозволяє взаємодіяти з клієнтами через зручний для них канал зв’язку та перемикатися між ними у будь-який момент.
Social Intents
Якщо ви втомилися перемикатися між різними інструментами для спілкування та чату, настав час скористатися Social Intents. Це один з найкращих інструментів для готових відповідей, який дозволяє взаємодіяти з відвідувачами сайту безпосередньо з програми, яку ви вже використовуєте для командної роботи.
Програмне забезпечення для живого чату працює в Microsoft Teams, Slack і Webex. Завдяки цьому, вам не потрібно залишати звичну програму, і ви можете оперативно відповідати на запити клієнтів.
Social Intents пропонує використовувати готові відповіді для швидкого реагування на звернення та налагодження відносин з клієнтами. Його проактивні тригери чату корисні для залучення відвідувачів веб-сайту. Крім того, програма забезпечує можливість співпраці між членами команди для вирішення проблем клієнтів.
HappyFox
HappyFox – це комплексна система продажу квитків для служби підтримки, яка допомагає забезпечити швидку та якісну підтримку клієнтів. Вона допомагає впорядкувати процес підтримки завдяки таким функціям, як потужна система запитів до служби підтримки та база знань самообслуговування.
З допомогою цього інструменту ви можете швидше відповідати на типові запити клієнтів. Окрім можливості додавати шаблони відповідей, програма також дозволяє виконувати інші дії з запитами, наприклад, змінювати їхній статус або додавати теги.
При відповіді на запит, ви бачите усі доступні стандартні дії, також можна скористатися пошуком. Платформа також підтримує створення стандартних дій, що є специфічними для певної команди.
HappyFox інтегрується з багатьма бізнес-додатками, такими як MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier та Twitter.
Crisp
Сучасний бізнес-ландшафт вимагає від компаній швидкої взаємодії з клієнтами. Crisp — це багатоканальна платформа для обміну повідомленнями, яка допомагає цього досягти. Платформа включає в себе набір інструментів, здатних трансформувати взаємовідносини з клієнтами та сприяти зростанню компанії за рахунок активного спілкування.
Платформа має функцію “Спільна папка вхідних повідомлень”, що централізує ваші розмови з різних каналів, включаючи електронну пошту, месенджери, SMS, чат та Twitter DM. Це забезпечує можливість кращого обслуговування клієнтів завдяки спрощенню процесу співпраці.
Crisp також має централізовану базу знань, яку можна поєднати з чат-ботами та живими чатами, щоб покращити взаємодію з клієнтами за рахунок відповідей у реальному часі.
UseResponse
UseResponse – це багатоканальне програмне забезпечення для підтримки клієнтів, яке значно скорочує час відповіді та покращує їхню взаємодію. Платформа пропонує масштабований та налаштовуваний пакет інструментів для підтримки ефективної роботи вашої команди.
З допомогою цього інструменту ви можете легко управляти понад 10 каналами підтримки, включаючи електронну пошту, чат, месенджери, форуми спільноти та соціальні мережі. Автоматичне призначення сповіщень та запитів спрощує роботу спеціалістів служби підтримки.
Крім того, UseResponse надає аналітику та звіти про ефективність роботи служби підтримки клієнтів. Завдяки системі відстеження рейтингу персоналу та SLA, інструмент сприяє покращенню якості обслуговування. Користувачі можуть інтегрувати цю програму з іншими інструментами, такими як Google, Salesforce, Jira та Zapier.
Klutch
Ви втомилися від пошуку потрібних відповідей у документах? Klutch дозволяє зберігати всі швидкі відповіді та інструкції в єдиній базі знань компанії.
Забудьте про витрати часу на пошук відповідних відповідей або введення одних і тих же текстів. Отримуйте доступ до готових відповідей з будь-якого пристрою та надсилайте їх.
Ви можете надіслати електронний лист клієнтам в один клік. Крім того, платформа дозволяє зберігати часто використовувані фрагменти тексту та посилання. Інструмент доступний у вигляді настільної програми, розширення для Chrome та Edge, а також мобільного додатку.
EngageBay
EngageBay пропонує шаблони відповідей, які підходять для різних сфер, таких як служба підтримки та електронні листи. Особливо, коли ви отримуєте сотні схожих запитів щодо послуг, готові відповіді можуть значно заощадити ваш час та допомогти вам продавати більше.
Завдяки цьому ваше обслуговування клієнтів покращиться, стане більш продуктивним, а продажі збільшаться.
Для кращого спілкування з клієнтами можна використовувати інструменти персоналізації. Завдяки цьому готові відповіді виглядатимуть як індивідуальні.
EngageBay пропонує функцію автоматизації для підвищення ефективності бізнесу. Просто задайте умови для запитів клієнтів, і інструмент надішле їм відповідну персоналізовану готову відповідь.
Користуватися інструментом дуже легко завдяки зрозумілим ярликам та значкам. Крім того, ви можете створити будь-яку відповідь та зберегти її як готову для подальшого використання.
Висновок
За наявності великої кількості запитів, програми для готових відповідей пропонують найпростіші рішення. Крім оперативного реагування, ці програми роблять вашу службу підтримки продуктивнішою та залучають більше потенційних клієнтів.
Якщо ви зацікавлені у створенні бази знань для вашої компанії, зверніть увагу на згадані платформи для її створення.