Електронна пошта та програмне забезпечення: потужний дует для бізнесу
Програмне забезпечення та електронна пошта утворюють потужну комбінацію, що кардинально змінила функціонування компаній. Вони сприяють інтеграції, підвищенню ефективності та спрощенню робочих процесів.
Простота та ефективність поштової скриньки є надзвичайно важливими, особливо коли йдеться про якість підтримки клієнтів. Проте, коли одна спільна папка “Вхідні” використовується багатьма працівниками для читання, обробки, відповіді та видалення повідомлень від клієнтів, ситуація може швидко вийти з-під контролю.
Саме тому інструменти для колективного управління електронною поштою стали необхідним елементом для успішного обслуговування клієнтів.
У цій статті ми розглянемо найкращі інструменти для керування спільною папкою “Вхідні”, які допоможуть вам максимально ефективно використовувати цей ресурс вашої команди, уникаючи перевантаження.
Почнемо з короткого огляду спільної папки “Вхідні”.
Що таке спільна папка “Вхідні” та як вона функціонує?
Спільна папка “Вхідні” електронної пошти дозволяє кільком користувачам одночасно перевіряти вхідні листи, відповідати на них та керувати розмовами з клієнтами. Їх також можна використовувати для спільного календаря, що дозволяє командам планувати графіки роботи, відпустки та забезпечувати підтримку клієнтів.
На відміну від звичайної корпоративної електронної пошти, спільна папка “Вхідні” не має персонального ідентифікатора користувача та пароля. Прямий вхід неможливий, потрібен дозвіл адміністратора. Доступ може мати різні рівні, наприклад, “Повний доступ” або “Надіслати як”. Після отримання дозволу ви можете увійти до своєї особистої папки “Вхідні” та мати доступ до спільної папки команди. У різних постачальників програмного забезпечення умови доступу можуть відрізнятися.
Зазвичай, існують три основні типи дозволів:
- Повний доступ: Дозволяє входити до спільної папки “Вхідні” та користуватися всіма її функціями.
- Надіслати як: Дозволяє надсилати електронні листи, видаючи себе за спільну папку “Вхідні”.
- Надіслати від імені: Дозволяє відправляти електронні листи від імені спільної папки “Вхідні”.
Навіщо потрібне програмне забезпечення для спільної папки “Вхідні”?
У невеликих командах, де небагато людей мають доступ до поштової скриньки підтримки, зазвичай не виникає плутанини. Черги пересилання невеликі, і ризик того, що електронний лист залишиться непоміченим протягом тривалого часу, мінімальний.
Однак, з ростом бізнесу непорозуміння стають все частішими, а працівники схильні не помічати електронні листи, вважаючи, що їх опрацюють інші. Забуті розмови, невчасні відповіді та дублікати – це основні проблеми у таких ситуаціях. Агенти підтримки можуть вагатися у своїх діях, припускаючи, що хтось інший відповість на конкретне повідомлення.
Інші проблеми:
- Невизначені ролі та обов’язки: Відсутні чіткі правила щодо того, хто і над якими листами працює.
- Розмита відповідальність: Кожен сподівається, що хтось інший відповість на лист.
- Відсутність прозорості: Немає достатньої інформації про продуктивність кожного агента підтримки.
Саме тут у нагоді стає програмне забезпечення для спільної папки “Вхідні”!
Функції програмного забезпечення для спільної папки “Вхідні”
Ось кілька важливих функцій програмного забезпечення для спільної папки “Вхідні”, які допоможуть вам зробити обґрунтований вибір:
Керування електронною поштою команди
Програмне забезпечення для спільної папки “Вхідні” забезпечує зручне управління адресами електронної пошти служби підтримки, наприклад, support@, sales@, info@ тощо. Це підвищує прозорість, оскільки вам не потрібно перемикатися між обліковими записами, щоб відповідати на листи.
Ви отримуєте централізований перегляд усіх важливих вхідних повідомлень, що дозволяє швидко та ефективно відповідати на запити. Також можна призначати ролі, уникати забутих листів та дублювання відповідей.
Внутрішні обговорення
Важливою особливістю є внутрішня система обговорення або “нотатки”, яка дозволяє обмінюватися важливою інформацією про листи у формі приміток або коментарів. Це персоналізує роботу зі спільною папкою “Вхідні”, економить час на пошук контексту та підвищує ефективність.
Таким чином, усі користувачі можуть спілкуватися між собою через внутрішні нотатки, не пересилаючи листи туди-сюди.
Уникнення конфліктів між агентами та плутанини у папці “Вхідні”
Конфлікт агентів виникає, коли двоє членів команди відповідають на той самий запит клієнта і пропонують різні рішення. Це негативно впливає на довіру до вашої служби підтримки. Програмне забезпечення для спільного керування електронною поштою допомагає уникнути цієї плутанини, автоматично перетворюючи вхідні листи на запити, що призначаються різним агентам за допомогою правил маршрутизації. Призначення може бути як автоматичним, так і ручним.
Автоматичні відповіді та шаблони
Більшість інструментів для спільної папки “Вхідні” пропонують готові відповіді та шаблони. Їх можна використовувати для швидких відповідей та вирішення типових запитів. Автоматичні відповіді підвищують послідовність та дозволяють членам вашої команди оперативно вирішувати стандартні проблеми клієнтів.
Нижче представлено перелік найкращих інструментів для спільної папки “Вхідні”, які пропонують чудові можливості для колективного керування електронною поштою.
Розглянемо їх детальніше. 😎
Служба підтримки ProProfs
Служба підтримки ProProfs є розумним та ефективним хмарним програмним забезпеченням з потужною функцією спільної папки “Вхідні”, що спрощує управління процесами підтримки. Програма пропонує спільний простір для всіх поштових скриньок підтримки, наприклад, support@, sales@, info@, contact@ і feedback@ тощо.
Інтерфейс програми схожий на Gmail, що спрощує відстежування кількості заявок, призначених кожному агенту, а також їхню ефективність протягом певного періоду. Програма забезпечує цілодобову підтримку з будь-якого пристрою.
Особливості:
- Командна співпраця для швидшого вирішення запитів.
- Простий та зручний інтерфейс користувача.
- Відстежування та моніторинг роботи агентів.
- Доступ 24/7 з будь-якого місця.
Freshdesk
Freshdesk — один із найкращих інструментів для керування електронною поштою команди. Він пропонує безліч функцій, зокрема автоматичне перетворення вхідних листів на заявки, які можна сортувати за пріоритетом, позначати тегами та призначати відповідальним. Програма забезпечує внутрішню співпрацю та мінімізує кількість відповідей, надісланих вашими агентами.
Freshdesk також пропонує функцію виявлення конфліктів між агентами та інтеграцію з різними додатками для розширення можливостей вашої спільної папки “Вхідні” та системи підтримки.
Особливості:
- Фільтри релевантності.
- Групові заявки з тегами.
- Автоматизація типових відповідей.
- Перегляд заявок та вхідних листів у режимі реального часу.
DragApp
DragApp – це програмне забезпечення для управління електронною поштою команди, що інтегрується з вашою приватною скринькою Gmail. DragApp дозволяє отримувати, обробляти, призначати та відповідати на спільні електронні листи. Можна ділитися груповими адресами електронної пошти, такими як “support@”, “sales@”, тощо, та автоматизувати робочі процеси за допомогою правил.
Програма дозволяє організовувати вхідні листи у вигляді візуальних дошок, спрощує внутрішню співпрацю завдяки чатам, нотаткам та спільним чернеткам. Можна легко призначати електронні листи та контролювати, який агент працює над яким запитом. Також, програма пропонує функцію створення звітів для детального аналізу даних клієнтів та співробітників.
Mailflow
Mailflow – це універсальна папка “Вхідні” для команд, що пропонує гнучкі робочі простори. Інструмент дозволяє легко обмінюватися електронною поштою без необхідності пересилання чи копіювання повідомлень для інших користувачів. Користувачі можуть обирати внутрішні обговорення, не надсилаючи внутрішні потоки клієнтам.
Електронні листи клієнтів синхронізуються безпосередньо з командою, що спрощує адаптацію для різних команд, наприклад, служби підтримки, відділу кадрів, відділу продажів, менеджерів проєктів та розробників.
Особливості:
- Проста командна співпраця.
- Менеджери електронної пошти.
- Легке відстеження та моніторинг електронної пошти.
HubSpot
HubSpot є одним із провідних інструментів для спільної папки “Вхідні”, який дозволяє підключати всі адреси електронної пошти вашої команди до єдиної централізованої скриньки для ефективної роботи та інтелектуальної співпраці. Також можна підключити спільні адреси електронної пошти до Hubspot Inbox, щоб мати єдиний перегляд електронних листів у всіх відділах і не пропускати жодного повідомлення.
HubSpot пропонує правила маршрутизації та інструменти для підвищення продуктивності, що забезпечує ефективне призначення заявок та полегшує подальші дії.
Особливості:
- Брендинг.
- Універсальна скринька для повного перегляду електронної пошти у всіх відділах.
- Чат-боти для автоматичних відповідей.
- Живий чат та обмін повідомленнями у соціальних мережах.
Kayako
Kayako пропонує потужний інструмент для ефективного та простого керування спільними електронними листами. Програма надає спеціальні перегляди всіх ваших розмов та дозволяє позначати їх тегами для подальшого використання та швидкої обробки. Ви можете автоматично перенаправляти складні запити до експертів із підтримки та мінімізувати час відповіді на термінові запити.
Особливості:
- Макроси та стандартні відповіді.
- Аналітика для аналізу показників відповідей.
- Управління багатоканальним спілкуванням.
- Інтеграція з багатьма сторонніми сервісами.
Приватні нотатки дозволяють агентам співпрацювати всередині програми, уникаючи конфліктних відповідей та плутанини у папці “Вхідні”. Ви також можете отримати повний огляд усіх дій клієнтів.
Help Scout
Help Scout дозволяє ефективно отримувати, обробляти, керувати та призначати спільні електронні листи, при цьому уникаючи плутанини. Ви можете організувати всі запити підтримки в єдину чергу або створити окремі поштові скриньки для різних брендів, відділів та спільних адрес електронної пошти. Внутрішня співпраця спрощується завдяки особистим нотаткам, тегам та збереженим відповідям. Можна швидко перемикатися між розмовами у чаті та електронною поштою, щоб переглядати всі нові вхідні запити в режимі реального часу.
Інші функції включають розширений пошук, швидкий перегляд, сповіщення та оцінки задоволеності, індикатори в реальному часі для виявлення конфліктів, персоналізацію папок, масові відповіді, автоматизацію робочого процесу та інше.
HappyFox
HappyFox дозволяє підтримувати спільні папки “Вхідні” в порядку без втрати ефективності та можливості відстеження вхідних електронних листів. Програма забезпечує швидку міграцію групових скриньок “Вхідні”, таких як Gmail та Outlook, до служби підтримки HappyFox та дозволяє використовувати її функції для покращеної підтримки.
Особливості:
- Функції “Завдання” та “Терміни виконання” для організації робочого процесу.
- Можливість додавання абонентів до заявок.
- Сповіщення про конфлікти.
- Інтелектуальні правила та стандартні дії.
Однією з відмінних рис є робота з усіма відділами, наприклад, support@, sales@, info@ та contact@ тощо. Ви можете розподілити робоче навантаження, використовуючи функцію “Категорії” та створюючи черги для вхідних повідомлень, що дозволить вирішувати їх впорядковано.
Hiver
Hiver є унікальним програмним забезпеченням для спільної папки “Вхідні”, що дозволяє вашій команді співпрацювати у Gmail та забезпечувати відмінну взаємодію з клієнтами. Інформаційна панель спільної папки “Вхідні” розташована у вашій особистій пошті Gmail і дозволяє делегувати вхідні запити одним клацанням миші. Ви можете писати приватні нотатки та миттєво ділитися ними з командою для безперебійної співпраці.
Особливості:
- Право власності та статус електронної пошти.
- Миттєва внутрішня співпраця з особистої скриньки Gmail.
- Автоматизовані робочі процеси та опитування задоволеності клієнтів.
- Статистичні дані про порушення SLA та розподіл робочого навантаження.
Ви також можете відстежувати ключові показники та продуктивність агента на одній інформаційній панелі. Hiver пропонує шаблони електронної пошти для швидшої відправки відповідей. Це дозволяє перетворити ваш обліковий запис Gmail на службу підтримки. Також можна перейти на Gmail на базі Hiver для зручного переходу.
Groove
GrooveHQ є одним із найкращих інструментів для папки “Вхідні” для компаній, що масштабуються та шукають простий перехід. Програма допоможе вам легко відстежувати всі процеси та керувати всією спільною папкою “Вхідні”. Усі вхідні повідомлення клієнтів, такі як електронні листи, чати, повідомлення в соціальних мережах, телефонні дзвінки тощо, збираються в одному місці.
Ви можете призначати заявки певним членам команди, співпрацювати через приватні нотатки, залучати членів команди до обговорення за допомогою “@згадок” та вирішувати конфлікти. Функції звітності та відстеження дозволяють максимально ефективно використовувати ваші ресурси.
SupportBee
SupportBee є ефективним інструментом для співпраці з електронною поштою зі зрозумілим інтерфейсом та чудовими функціями спільної роботи. Можна призначати заявки певним агентам або командам, коментувати їх та обговорювати за потреби. Агенти можуть ділитися чернетками відповідей для перегляду перед їх відправленням клієнту.
SupportBee може похвалитися швидким імпортом вхідних листів та має функцію автоматичного оновлення, що не потребує ручного оновлення. Є три категорії заявок: без відповіді, у процесі та в архіві. Це дозволяє миттєво бачити заявки, що потребують негайної уваги, та обробляти їх у пріоритетному порядку.
SharedBox
SharedBox – це програма довідкової служби та спільна скринька “Вхідні”, побудована на базі Slack, що дозволяє керувати спілкуванням із клієнтами та пропонувати підтримку безпосередньо з панелі інструментів Slack. Ви можете отримувати повідомлення, твіти та електронні листи у Slack, а також співпрацювати у спільних облікових записах електронної пошти та Twitter.
Кожен обліковий запис має сайт підтримки, де ваші користувачі можуть керувати повідомленнями клієнтів та відповідати на них. Можна також додавати декілька електронних адрес.
Інструменти для спільної папки “Вхідні”: час зробити електронну пошту більш спільною
Інструменти для спільної папки “Вхідні”, представлені тут, роблять набагато більше, ніж просто керують поштовими скриньками підтримки. Вони економлять час, підвищують задоволеність клієнтів та продуктивність вашої команди обслуговування клієнтів. Крім того, вони сприяють розвитку прозорої та підзвітної організаційної культури та полегшують видимість усієї системи.
Ви можете створювати правила маршрутизації, зберігати відповіді для служби підтримки, перевести процес створення потенційних клієнтів на автопілот, створюючи чат-бота, та додавати більше контексту до ваших розмов.
Отже, інвестуйте в один із цих інструментів і дайте своєму бізнесу правильний старт!