Перехід до Віртуальних Кол-центрів: Ключ до Підвищення Задоволеності Клієнтів
Чи використовує ваша компанія застарілу телефонну систему? Якщо так, вашим досвідченим агентам з обслуговування клієнтів може бути складно задовольнити сучасні високі очікування клієнтів. Перехід на програмне забезпечення віртуального кол-центру може значно підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Якісне обслуговування клієнтів залежить не лише від кваліфікації агентів, а й від швидкості вирішення проблем.
Програмне забезпечення віртуального кол-центру оптимізує процеси обслуговування клієнтів, зменшує час очікування та прискорює вирішення проблем при першому зверненні. Однак ефективність цього оновлення значною мірою залежить від вибору надійного постачальника віртуального кол-центру.
Далі представлено огляд найкращого програмного забезпечення для віртуальних кол-центрів, яке ми розглянемо детальніше.
RingCentral
Хмарне рішення з відеоконференціями, обміном повідомленнями та віртуальними телефонними дзвінками
JustCall
Функції голосового та SMS-зв’язку, запис дзвінків, моніторинг дзвінків у режимі реального часу
RingOver
VoIP-провайдер з високою якістю голосу та інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом
CloudTalk
Ефективна маршрутизація викликів, персоналізована голосова пошта, розширена аналітика
Dialpad
Віртуальний кол-центр для вхідних/вихідних дзвінків, використання штучного інтелекту, навчання в реальному часі
VCC Live
Спеціалізований віртуальний кол-центр, панелі KPI, віддалене управління командою
Talkdesk
Віртуальний кол-центр для віддаленої роботи, розширена аналітика
Ameyo
Покращення вхідних/вихідних дзвінків, розподіл викликів, прев’ю набору номеру
Bright Pattern
Зручний віртуальний кол-центр з вдосконаленим штучним інтелектом
Convoso
Динамічні скрипти, статистика в реальному часі, налаштування інформаційної панелі
Diabolocom
Швидке налаштування, інтеграція з CRM, робочі процеси після виклику
Daktela
Віртуальний агент на базі ШІ, самообслуговування клієнтів, багатоканальний зв’язок
У цій статті ми розглянемо ключові функції програмного забезпечення віртуального кол-центру, виділимо провідних постачальників на ринку та покажемо, як ці рішення допомагають як агентам, так і клієнтам.
Що таке Віртуальний Кол-центр?
Віртуальні кол-центри, також відомі як віддалені кол-центри, мають агентів підтримки клієнтів, які можуть працювати в різних містах або країнах, обслуговуючи клієнтів з дому.
Для ефективного управління цими розрізненими операціями необхідне програмне забезпечення віртуального кол-центру. Ці інструменти відіграють важливу роль у спрощенні завдань, автоматизації процесів та підвищенні ефективності команди.
Після впровадження програмного забезпечення віртуального кол-центру агенти повинні увійти в систему, ознайомитися з нею та почати працювати. Для оптимальної роботи віртуального кол-центру агентам потрібен ноутбук, стабільне інтернет-з’єднання та гарнітура.
Програмне забезпечення стає активним після налаштування, але адміністратори можуть налаштувати систему інтелектуального контакт-центру відповідно до конкретних потреб бізнесу.
В загальному контексті підприємства можуть використовувати це програмне забезпечення для збору даних про клієнтів, налаштування маршрутизації викликів, пропонування меню самообслуговування та поєднання записів дзвінків з наявною інформацією про клієнтів.
Переваги Віртуальних Кол-центрів
Віртуальні кол-центри зменшили залежність компаній від фізичних кол-центрів завдяки наступним перевагам:
- Віртуальні кол-центри дають змогу компаніям пропонувати цілодобову підтримку клієнтів та впроваджувати передові технології, такі як чат-боти та автоматизовані голосові системи, які є ефективнішими, ніж традиційні кол-центри.
- Завдяки віртуальним кол-центрам агенти можуть адаптувати свої відповіді на основі попередніх звернень, забезпечуючи більш персоналізований досвід для клієнтів. Індивідуальні відповіді підвищують задоволеність клієнтів і створюють відчуття їхньої важливості.
- Віртуальні кол-центри зменшують час очікування дзвінка та час відповіді, значно підвищуючи ефективність роботи агентів. Функції, такі як маршрутизація викликів, можуть забезпечити миттєве переведення дзвінка на найбільш кваліфікованого спеціаліста.
- Віртуальні кол-центри пропонують такі функції, як автоматичний розподіл дзвінків та інтелектуальний набір, що дозволяє компаніям застосовувати більш оптимізований підхід до обробки запитів клієнтів.
- Віртуальні кол-центри дозволяють агентам працювати віддалено незалежно від їхнього географічного розташування та усувають необхідність у створенні офісу або купівлі дорогого обладнання.
Ключові Функції Програмного Забезпечення Віртуального Кол-центру
Ось основні функції, на які варто звернути увагу при виборі програмного забезпечення віртуального кол-центру для вашої компанії:
- Вхідні дзвінки обробляють запити клієнтів, такі як оновлення облікового запису або вирішення проблем з оплатою. Вихідні дзвінки допомагають збирати відгуки клієнтів для покращення майбутніх продуктів і послуг.
- Потужне програмне забезпечення віртуального кол-центру з функціями звітності та аналітики дозволяє менеджерам відстежувати кількість вхідних дзвінків, продуктивність агентів та інші важливі показники.
- Клієнти повинні мати можливість використовувати цю автоматизовану систему перед з’єднанням з живим агентом, щоб уникнути повторюваних пояснень.
- Інтелектуальна маршрутизація викликів оптимізує обслуговування клієнтів, направляючи їх до відповідного агента та зменшуючи час очікування.
- Використання інструментів з багатоканальною підтримкою є важливим для кол-центрів, які прагнуть покращити свою роботу.
Давайте тепер розглянемо список найкращих постачальників віртуальних кол-центрів, які пропонують ефективне обслуговування клієнтів.
RingCentral
RingCentral надає цінне хмарне рішення зі зручною програмою, яка включає відеоконференції, обмін повідомленнями та віртуальні телефонні дзвінки. Замінюючи традиційні стаціонарні телефонні мережі, ця стратегія покращує ділове спілкування.
RingCentral пропонує такі можливості, як онлайн-конференції, SMS, групові повідомлення, інструменти управління дзвінками та стандартні віртуальні аудіорозмови.
Особливості:
- Налаштування на основі майстра для хмарного рішення VoIP для користувачів, які не знайомі з процесом налаштування.
- Немає необхідності в попередній купівлі, є додаткові опції.
- Цілодобова підтримка через чат.
- Можливість спілкування між командами в різних місцях.
- Сумісність з популярними корпоративними інструментами, такими як Slack, Google Workspace та Salesforce.
Однією з переваг цього програмного забезпечення є надання доступу до облікового запису великій кількості користувачів без створення окремих облікових записів. Це відрізняє RingCentral від конкурентів, які можуть обмежувати кількість потенційних клієнтів.
JustCall
JustCall надає комплексне рішення для команд, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами. Воно призначене для підвищення ефективності роботи агентів, продавців та менеджерів. Платформа пропонує функції голосового та SMS-зв’язку, включаючи віртуальний запис дзвінків, автоматизовані процеси SMS, моніторинг дзвінків у режимі реального часу та опитування після дзвінка.
Особливості:
- Ефективне направлення вхідних дзвінків за допомогою автоматичного розподілу викликів для оптимального підбору клієнта і агента.
- Налаштування робочих процесів SMS для управління потенційними клієнтами та відстеження дій агента через централізовану інформаційну панель.
- Використання прогресивного моніторингу дзвінків для надання експертної допомоги в режимі реального часу.
- Перегляд рекламних пропозицій за допомогою кодів та нотаток про дзвінки.
- Зручна оцінка досягнень команди підтримки та продажів з єдиного інтерфейсу.
JustCall навчає агентів програмі набору номерів для продажів та інструментам для аналізу розмов, особливо при роботі з вхідними та вихідними кампаніями. З JustCall ви можете швидко розширювати місцеві та безкоштовні номери, що може допомогти покращити кількість контактів та, зрештою, підвищити рівень конверсії.
RingOver
RingOver виділяється як сучасний провайдер VoIP, який володіє власною телекомунікаційною інфраструктурою. Їхньою відмінною рисою є поєднання першокласної якості голосу та легкого в навігації інтерфейсу, доступного через веб- та мобільні додатки.
Що відрізняє RingOver від інших, так це його прагнення надати користувачам повний контроль над дизайном телефонії.
Особливості:
- Моніторинг віртуальних дзвінків та доступ до аналітики дзвінків у реальному часі.
- Спрощення процесу створення CRM-записів для нових клієнтів.
- Легке підключення до CRM в один клік.
- Можливість запису дзвінків, перегляду журналів, додавання тегів та планування зустрічей.
- Необмежені дзвінки у понад 65 напрямків.
З RingOver ви можете здійснювати необмежені дзвінки у понад 65 напрямків та призначати користувачам стаціонарні чи мобільні номери з понад 60 країн.
CloudTalk
CloudTalk – це інноваційне програмне забезпечення віртуального кол-центру, що пропонує користувачам ряд унікальних функцій для покращення їхньої роботи. Його функція черги дозволяє персоналу служби підтримки належним чином керувати вхідними викликами. Це гарантує, що дзвінки направляються до найбільш підходящих агентів, прискорюючи процес та мінімізуючи необхідність у неприємних переадресаціях.
Клієнти можуть використовувати цю систему для залишення повідомлень, відновлення роботи та отримання своєчасного вирішення їхніх проблем.
Особливості:
- Створення кампаній за допомогою скриптів викликів та опитувань.
- Агенти можуть зосередитися на найманні претендентів, поки система проводить кампанії.
- Імпорт/експорт контактів та доступ до історії дзвінків, замовлень та запитів.
- Завантаження необроблених даних про контакти, агентів та дзвінки.
- Направлення вхідних дзвінків до відповідних агентів, відтворення попередньо записаних повідомлень або направлення їх на голосову пошту.
Персоналізована голосова пошта CloudTalk є ще однією налаштовуваною функцією. Клієнти можуть залишати голосові повідомлення, коли ваша команда недоступна. Агенти можуть обробляти ці дзвінки пізніше, звільняючи клієнтів від тривалого очікування.
Dialpad
Dialpad – це платформа віртуального кол-центру, що спеціалізується на обробці як вхідних, так і вихідних дзвінків. Програма контакт-центру DialPad включає такі функції, як запис дзвінків, моніторинг та транскрипція.
Особливості:
- Функція зворотного виклику у черзі зменшує час очікування для клієнтів.
- Розмовний ШІ досліджує відповідні джерела знань для отримання відповідей.
- Автоматизовані запити на дзвінки, питання та фрази.
- Інструктаж зі ШІ в реальному часі та пошук настроїв у реальному часі.
- Миттєва інтеграція з вашою CRM-системою.
План DialPad Pro пропонує безкоштовний пробний період, протягом якого ви можете випробувати всі його функції. Відмінності між версіями Pro та Enterprise стосуються обмежень агентів, абонентів у черзі, налаштування запису та аналітики, а також рівня підтримки для встановлення системи у вашій фірмі.
VCC Live
VCC Live – це комплексне рішення віртуального кол-центру для розвитку вашої компанії. Воно розроблене для задоволення унікальних потреб галузі та може швидко масштабуватися для задоволення стрибків попиту. Ви матимете повний контроль над етапами проекту, що дасть вам змогу ефективно оптимізувати свої віддалені операції.
Особливості:
- Інформаційні панелі KPI для відстеження важливих показників продуктивності віддаленої команди.
- Повне уявлення про ефективність агента віртуального кол-центру.
- Налаштування команд для віддаленої роботи зі спрощеним процесом.
- Надання агентам історії клієнтів для розширення контексту під час взаємодії.
- Отримання відгуків за допомогою записів дзвінків, моніторингу дзвінків у реальному часі та обслуговування в режимі реального часу.
Поєднання ваших поточних бізнес-інструментів з VCC Live просте, надаючи вашим агентам доступ до всього через єдину централізовану платформу віртуального кол-центру. Отримайте переваги розширених дозволів користувача та посиленої безпеки завдяки двофакторній аутентифікації. Це забезпечує виняткову безпеку для ваших загальних бізнес-операцій.
Talkdesk
Хоча Talkdesk на веб-сайті представлено різноманітні технології CCaaS (Контакт-центр як послуга), його основна мета — запропонувати рішення для віртуальних кол-центрів. Talkdesk також надає розширену аналітику для покращення взаємодії з клієнтами. Їхній мобільний додаток, зокрема, дозволяє співробітникам відділу продажів та обслуговування здійснювати дзвінки з будь-якого місця.
Особливості:
- Агенти можуть отримати доступ до журналів минулих викликів абонента та історії підтримки під час надходження вхідних дзвінків.
- Легке додавання або видалення агентів на основі оплати за використання, що спрощує можливості віддаленої роботи.
- Використання інформаційних панелей для агентів та менеджерів для візуалізації даних у режимі реального часу та історичних даних.
- Контроль поточних дзвінків, прослуховування записаних розмов та перегляд транскрипцій дзвінків.
- Журнали викликів, записи, голосова пошта та деталі запиту автоматично оновлюються після кожної взаємодії агента з контактом.
Talkdesk отримав позитивні відгуки від користувачів програмного забезпечення. Його зручний інтерфейс, корисні звіти та проста стратегія впровадження подобаються користувачам.
Ameyo
Ameyo – програмне забезпечення віртуального кол-центру, призначене для покращення взаємодії з клієнтами через вхідні та вихідні дзвінки. Воно забезпечує повний набір основних та розширених операцій.
Особливості:
- Агенти та менеджери можуть увійти в систему з будь-якого місця на будь-якому пристрої.
- Використання WebRTC для чудової якості зв’язку навіть за низької пропускної здатності.
- Клієнти можуть запланувати зворотні виклики або залишити своє місце в черзі.
- Супервайзери можуть контролювати дзвінки в реальному часі.
- Широкі функції, такі як спостереження, баржа та шепіт, забезпечують перевагу викликів.
До його відомих особливостей належать розподіл викликів, прев’ю набору номера та інтелектуальна маршрутизація викликів через системи IVR та ACD. Крім того, Ameyo надає інтегрований робочий стіл агента, який дозволяє представникам ефективно вирішувати взаємодію з клієнтами через різні канали зв’язку.
Bright Pattern
Bright Pattern дозволяє агентам віртуального кол-центру повною мірою використовувати комбінований штучний інтелект, створюючи ідеальне поєднання вдосконалених можливостей та зручних функцій, що забезпечує чудовий досвід роботи з клієнтами.
Особливості:
- Оптимізація географічної присутності, ефективне використання локальних та віддалених ресурсів.
- Наймання агентів у різних часових поясах для кращого охоплення.
- Вибір агентів віддаленого кол-центру на основі навичок, вартості та місцезнаходження.
- Забезпечення безперервності роботи та аварійного відновлення завдяки різноманітним варіантам.
- Дотримання законів про конфіденційність даних, зберігаючи інформацію локально.
Bright Pattern безперебійно взаємодіє з Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk та ServiceNow. В результаті групи підтримки можуть швидко керувати цією інтеграцією для покращення загального досвіду клієнтів на основі їхніх унікальних потреб.
Convoso
Convoso – клієнти, які наймають віддалених агентів, отримують вигоду від гнучкого хмарного програмного забезпечення віртуального кол-центру та підтримки відданого персоналу, що займається успіхом клієнтів. Клієнти можуть легко отримати доступ до всіх тих самих функцій, що й у традиційних кол-центрах.
Особливості:
- Функція Dynamic Scripting прискорює адаптацію та навчання, заощаджуючи витрати.
- Отримання статистики в режимі реального часу про ефективність віддаленої команди та окремих агентів.
- Детальна інформація про ефективність списків для прийняття обґрунтованих рішень.
- Налаштування інформаційної панелі, щоб зосередитися на KPI.
- Можливість реєстрації для демонстрації послуг та отримання додаткової інформації.
Віртуальний номеронабирач Convoso може бути налаштований для оптимальної роботи за допомогою команди підтримки клієнтів. Ці технології пропонують можливості, такі як живі звіти та миттєвий аналіз продуктивності для підвищення ефективності віддаленого керування.
Diabolocom
Diabolocom – програмне забезпечення віртуального кол-центру, що гарантує готовність клієнтів до різноманітних проблем, пропонуючи швидку процедуру налаштування, зручний інтерфейс та гнучкість входу з будь-якого місця. Навіть під час віддаленої роботи це програмне забезпечення віртуального кол-центру легко взаємодіє з багатьма CRM, включаючи Salesforce.
Особливості:
- Допомога агентам у кваліфікації та маршрутизації викликів.
- Збір контекстних відгуків про найважливіші деталі та доступ до записів клієнтів за допомогою інтеграції CRM.
- Виконання робочих процесів після виклику на основі аналітичних даних.
- Інформаційні панелі в режимі реального часу для відстеження ефективності менеджерами.
- Використання інтегрованої технології WebRTC для простих операцій у веб-браузерах.
Програмне забезпечення сприяє з’єднанню між командами завдяки таким функціям, як VoIP, переадресація дзвінків та запис дзвінків. Програмне забезпечення також має систему звітності, яка допомагає керівництву контролювати продуктивність агентів та точно визначати області, які потребують вдосконалення.
Daktela
Надання першокласного обслуговування клієнтів має бути вашим головним пріоритетом як власника бізнесу, який цінує задоволеність клієнтів. Цього можна успішно досягти за допомогою програмного забезпечення віртуального кол-центру Daktela, яке збирає всі взаємодії клієнтів, незалежно від того, чи відбуваються вони через телефонні дзвінки, SMS, електронні листи, соціальні мережі або веб-чат.
Віртуальний агент Daktela AI корисний у цій ситуації. За допомогою цієї технології ви можете налаштувати самообслуговування у своєму віртуальному контакт-центрі. Завдяки цьому клієнти мають більш органічні та захоплюючі контакти як на голосових, так і на цифрових каналах.
Особливості:
- Організація спілкування електронною поштою в заявках служби підтримки для кращого керування.
- Агенти мають доступ до веб-сторінок походження викликів та можуть переадресовувати виклики.
- Веб-чат можна легко додати на веб-сайт або в онлайн-магазин та налаштувати відповідно до теми веб-сайту.
- Сумісність з Facebook Messenger, WhatsApp та Viber.
- Використання якісних звітів та аналітики для ефективної інформації.
Дуже важливо переконатися, що ваші клієнти можуть швидко зв’язатися з кваліфікованими агентами, які зможуть вирішити їхні проблеми, щоб покращити вашу стратегію, орієнтовану на клієнта.
Віртуальний Кол-центр vs Контакт-центр
Кол-центр або хмарний кол-центр — це окремий офіс або частина організації, де працюють спеціалісти з обслуговування клієнтів або агенти для обробки вхідних та вихідних дзвінків і запитів клієнтів.
З іншого боку, контакт-центр – це ширша організація, яка пропонує підтримку клієнтів через кілька каналів зв’язку.
| Кол-центр/Віртуальний кол-центр | Контакт-центр | |
| Канали зв’язку | В основному телефон. | Кілька каналів зв’язку: телефон, електронна пошта, текстові повідомлення, соціальні мережі тощо. |
| Збір даних | Багатоканальний підхід та програмне забезпечення для аналізу мовлення. | Багатоканальний підхід. |
| Самообслуговування клієнтів | Система інтерактивної голосової відповіді (IVR). | IVR, чат-боти, веб-сторінки з поширеними запитаннями, онлайн-бази знань та форуми. |
| Доступність | Програмне забезпечення IVR з використанням ефективніших технологій, автоматичний розподільник дзвінків (ACD), програмне забезпечення для аналізу мовлення, підключення до Інтернету, система керування відповідями електронної пошти, багатоканальна маршрутизація, розширена аналітика та звітування. |
Висновок
Сьогодні доступно багато варіантів програмного забезпечення, незалежно від того, працюєте ви з невеликим персоналом, який обслуговує місцевих клієнтів, чи великою міжнародною організацією, що обробляє дзвінки з усього світу. З усіма цими параметрами легко знайти рішення, яке дозволить налаштувати віртуальний кол-центр відповідно до ваших унікальних потреб.
Ви також можете ознайомитися з найкращим програмним забезпеченням для автоматизації кол-центру для ефективної командної взаємодії.