Вам цікаво, яке програмне забезпечення для продажу квитків відповідає потребам вашої служби підтримки клієнтів або внутрішньої служби підтримки? Знайдіть найкращі, перш ніж зупинитися на одному.
Зазвичай у малому бізнесі чи команді ви отримуєте кілька електронних листів із запитами, як-от налагодження коду програмного забезпечення, надання доступу до робочого простору команди або купівля місця у хмарному сховищі. Подібним чином ваші клієнти також надсилають вам дуже мало запитів щодо усунення несправностей або вирішення проблем із виставленням рахунків.
У міру того, як компанія росте, ви отримуєте більше клієнтів, розширюєте свою продукцію, і запити заповнюють вашу скриньку. Якщо ви все ще будете дотримуватися електронної пошти, ви можете дратувати клієнтів і співробітників. Ось платне програмне забезпечення для продажу квитків, яке ви купуєте або на яке підписуєтеся, і цей інструмент забезпечує чистоту вашої поштової скриньки. Подобається концепція? Продовжуйте читати!
Що таке система продажу квитків у сфері обслуговування клієнтів?
Кредит зображення: система продажу квитків служби підтримки Zoho
Система продажу квитків у системі обслуговування клієнтів – це настільне або хмарне програмне забезпечення, яке полегшує керування та вирішення запитів і проблем клієнтів. Клієнти можуть бути зовнішніми, як-от кінцеві користувачі чи клієнти, і внутрішніми, як-от ваші співробітники чи підрядники.
Програма діє як централізований центр для збору, організації, планування та відстеження взаємодії з клієнтами. Інструмент дає змогу переконатися, що кожен запит отримує належну увагу з боку служби підтримки або серверної команди.
Коли клієнт звертається за підтримкою, інструмент створює заявку або завдання з відповідними деталями та категоризацією. Потім квиток переміщується через робочий процес. Наприклад, інструмент автоматично призначає платіжний квиток фахівцеві з платежів, який вирішує проблему.
Навіщо компаніям потрібна система продажу квитків служби підтримки?
#1. Відстеження тисяч квитків
Успішний середній і великий бізнес приверне тисячі запитів клієнтів і співробітників на обслуговування. Ви не можете покладатися на електронні листи для такої кількості запитів на підтримку. Вам потрібна автоматизована система, яка ефективно прийматиме квитки, аналізуватиме їх типи, призначатиме їх правильній команді, надсилатиме обґрунтовані нагадування та закриватиме квитки, відповідаючи клієнту.
#2. Конфіденційність і безпека
Якщо ви ведете бізнес у всьому світі, ви повинні бути в курсі положень і статутів щодо конфіденційності даних, як-от Закон Каліфорнії про конфіденційність споживачів (CCPA), Закон Австралії про конфіденційність, Закон про імплементацію цифрової хартії Канади та Загальний регламент захисту даних (GDPR).
Ці закони про конфіденційність даних вимагають від вашої компанії відповідального ставлення до особистих даних клієнтів, підрядників, бізнес-клієнтів і співробітників. Ви не можете розголошувати особисту інформацію в незашифрованому вигляді.
Рішення служби підтримки, яка обробляє та зберігає особисту інформацію в зашифрованому режимі, є найкращим рішенням.
#3. Аналітика даних
Системи продажу квитків, що належать компанії, можуть допомогти вам зрозуміти спільні моменти, у яких ваші послуги чи продукти не вдаються. Ви можете негайно призначити групу розробки продукту або інженерну групу для вирішення цієї проблеми.
Агентства з обслуговування клієнтів часто використовують систему квитків для виставлення рахунків своїм клієнтам. Агентства також використовують такі програми, щоб пропонувати своїм клієнтам додаткові послуги. Наприклад, ви можете продати послуги чату телекомунікаційному клієнту, якщо клієнти часто запитують підтримку в чаті, і у вас є дані, які підтверджують цю вимогу.
#4. Продуктивність
Ваші агенти з обслуговування клієнтів будуть мати свої завдання перед собою, якщо ви використовуєте систему продажу квитків. Агент може вирішити сотні запитів, якщо йому не потрібно шукати завдання в скриньках електронної пошти.
#5. Отримайте сертифікат ISO
Якщо ви бажаєте створити центр обслуговування клієнтів світового рівня та надавати послуги великим клієнтам із телекомунікаційного, автомобільного, авіаційного секторів тощо, вам знадобиться сертифікат ISO, наприклад ISO 18295-1:2017. Для такої акредитації вам потрібно запровадити безпечну та надійну систему продажу квитків служби підтримки.
Обов’язкові функції ідеальної системи продажу квитків
- Інтеграція з онлайн-формою для створення заявок, мобільним додатком, програмним забезпеченням для настільних комп’ютерів, інструментами налагодження, CRM компанії, базою знань тощо.
- Він повинен мати можливість максимально автоматично створювати, організовувати, призначати, сортувати або маршрутизувати квитки.
- ШІ-чат-боти, які можуть обслуговувати прості запити щодо виставлення рахунків, продуктів, встановлення тощо.
- Він має підтримувати автоматизацію робочого процесу та мати шаблони робочого процесу для кількох типів бізнесу, продуктів і галузей.
- Внутрішні примітки, відгуки, електронна пошта, вкладення, чат, телефонні дзвінки тощо мають бути присутніми.
- Інструмент повинен дозволити фахівцям служби підтримки надсилати безпечні електронні листи клієнтам як сповіщення.
- Програмне забезпечення для продажу квитків має складатися з системи SLA для швидкої обробки запитів.
- Нарешті, має бути модуль звітності та аналітики для створення звітів про продуктивність команд та окремих агентів.
Давайте розглянемо кілька надійних, масштабованих і доступних платних програм для продажу квитків для будь-якого бізнесу:
SolarWinds
За допомогою веб-служби підтримки SolarWinds компанії можуть автоматизувати свою систему керування квитками, включаючи такі завдання, як призначення квитків, маршрутизація та ескалація. Він може автоматично перетворювати електронні листи в запити на квитки.
Адміністратори можуть створювати правила маршрутизації заявок, щоб призначати проблеми відповідній службі підтримки. За допомогою цього програмного забезпечення також можна відстежувати історію запитів на обслуговування активів і керувати завданнями між різними відділами. Більше того, у разі неконтрольованих квитків інструмент надсилає вам електронні та текстові повідомлення.
Служба веб-довідки також дозволяє створювати власні звіти відповідно до ваших потреб і планувати доставку звітів електронною поштою. Ви також можете використовувати його для інтеграції з іншими інструментами керування та моніторингу SolarWinds.
SysAid
SysAid — це програмне забезпечення для продажу квитків, яке дає вам змогу керувати всіма кроками протягом усього процесу служби підтримки. Ця орієнтована на результат система постачається з порталом самообслуговування, де кінцеві користувачі можуть отримати доступ до розділу поширених запитань і зв’язатися з ІТ-персоналом у чаті.
Його функція бази знань працює як респіратор даних для внутрішнього персоналу та кінцевих користувачів. Цю платформу можна інтегрувати з корпоративною системою електронної пошти вашої організації. Таким чином, він може автоматично перетворювати нові повідомлення електронної пошти на квитки.
SysAid також підтримує налаштування інтерфейсу користувача відповідно до бренду. Це також дозволяє створювати правила для маршрутизації та ескалації.
Письмовий стіл Zoho
Чи вважаєте ви систему продажу квитків у службу підтримки складним процесом? Дозвольте Zoho Desk зробити це простим і легким для вас. Це забезпечує швидкий потік інформації, щоб переконатися, що ваші агенти можуть відстежувати запити на квитки, що надходять з різних каналів.
Ви також можете використовувати Zoho Desk, щоб створити базу знань, що містить відповіді на поширені запитання та довідкові статті для внутрішнього та зовнішнього використання.
Zoho Desk може створювати форуми, де клієнти можуть обговорювати проблеми між собою та знаходити рішення. Це дає змогу включити довідковий центр у вашу програму, щоб поспілкуватися з ботом і подати заявку.
Jira Service Management
Jira Service Management — це потужне програмне забезпечення для продажу квитків, яке може задовольнити потреби кожної команди шляхом налаштування. Він має спеціальні шаблони та інструменти для перегляду квитків, автоматизації та робочих процесів затвердження.
Ви можете експортувати розмову з клієнтом з різних каналів в єдину чергу цього програмного забезпечення. Jira Service Management також дозволяє налаштувати автоматизацію, щоб усунути повторювані завдання для агентів.
Його можна інтегрувати з іншими інструментами Atlassian, такими як Jira, Trello, Confluence та Bitbucket. Створення бази знань, генерування звітів про найважливіші показники та налаштований сервіс із понад 1000 додатками є іншими основними функціями цієї програми.
Zendesk
Zendesk допомагає вам правильно вирішувати запити служби підтримки клієнтів шляхом відстеження та визначення пріоритетів. Він має всі функції, необхідні керівникам служби підтримки, щоб пропонувати високоякісні послуги через різні канали, такі як електронна пошта, довідковий центр, обмін повідомленнями, голосовий зв’язок, боти та форуми.
Платформа функціонує як центральний хаб для всіх питань і запитів ваших клієнтів. Незалежно від каналу, усі подання користувача отримують квиток і автоматично стають у чергу.
Для користувачів Zendesk також доступні такі функції, як маршрутизація квитків, відстеження часу, рейтинги CSAT і угоди про рівень обслуговування. Він також пропонує засіб автоматизації для більшої пропускної здатності агента.
Freshworks
Компанії можуть надати клієнтам винятковий досвід, використовуючи штучний інтелект і спільне оформлення квитків Freshworks. Це спрощує керування процесом продажу квитків, щоб підвищити продуктивність агентів і допомогти їм працювати разом для вирішення проблем клієнтів.
Пріоритезація заявок на основі ключових слів і фільтрація заявок на основі властивостей гарантують, що агенти спочатку працюють над найважливішими заявками. Командна папка «Вхідні» Freshworks також містить стандартні відповіді, сповіщення про оновлення заявок, об’єднання заявок, журнали активності та інші функції для співпраці.
Його ШІ пропонує поля квитків для маршрутизації та категоризації. Таким чином, він економить ваш час, автоматизуючи повсякденні завдання. Програмне забезпечення також ідеально підходить для керування SLA, оскільки дає змогу встановлювати правила часу відповіді, перерозподіляти робочі навантаження та налаштовувати автоматичні нагадування про недотримання SLA.
Довідкова служба ProProfs
ProProfs Help Desk — це програмне забезпечення для підтримки запитів, яке дозволяє відповідати на запити клієнтів, що надходять з різних каналів. Програмне забезпечення автоматизує ваш процес оформлення квитків і дає змогу відстежувати життєвий цикл квитка, щоб знати його поточний статус.
Він також пропонує багатоканальну підтримку, щоб агенти могли вирішувати запити з різних джерел. Ви також можете створити базу знань із поширеними запитаннями, відеоуроками та посібниками, щоб було менше квитків.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus — це програма, яка може швидко вирішувати щоденні ІТ-квитки. Його розширені можливості продажу квитків змінюють процес вирішення запитів. За допомогою його інфраструктури ви можете реалізувати керування довідковою службою на основі ITIL для забезпечення високої доступності.
Рішення для самообслуговування дозволяє більшій кількості людей отримати доступ до вашої системи підтримки з різних пристроїв і каналів. Програмне забезпечення можна автоматизувати для підвищення продуктивності команди та налаштувати відповідно до ваших бізнес-цілей.
Він також може бути центральним центром для керування всіма вашими ІТ-активами та іншими. ServiceDesk Plus інтегрується з існуючими бізнес-інструментами, такими як MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice тощо. Програмне забезпечення також пропонує вбудований модуль звітності для моніторингу справності служби підтримки.
Каяко
Kayako пропонує програмне забезпечення для продажу квитків для зручної підтримки клієнтів. Програмне забезпечення допомагає агентам краще розуміти клієнтів, надавати персоналізовану підтримку та пропонувати швидке вирішення проблеми.
Він пропонує повну візуалізацію всього шляху клієнта, що позбавляє вас від додаткових питань до клієнта. Kayako також пропонує багатоканальну підтримку, щоб клієнти могли спілкуватися за допомогою бажаного каналу.
Живий чат, база знань, автоматизація робочого процесу, оцінка CSAT, зовнішня співпраця, інтелектуальна маршрутизація та сповіщення про рівень обслуговування – це інші корисні функції цього програмного забезпечення.
Джитбіт
Jitbit — це ваш улюблений інструмент для системи продажу квитків служби підтримки, якщо вам потрібна як локальна, так і хмарна версія того самого інструменту продажу квитків. Використовуйте настільну версію для агентів, які працюють у контакт-центрі та обробляють велику кількість запитів на підтримку.
Для польових техніків та інженерів або програмістів вищого рівня підтримки використовуйте програмне забезпечення для продажу квитків у хмарі. Тому ваш персонал служби підтримки найвищого рівня також може зосередитися на основних обов’язках, таких як розробка продуктів, оновлення продуктів, обслуговування бізнес-клієнтів тощо.
Інструмент має чистий інтерфейс користувача, зберігаючи всі його функції, але стандартні приховані. Якщо вам потрібні розширені функції, системний адміністратор може їх розблокувати. Таким чином, це правильний варіант продажу квитків, якщо ви використовуєте багато агентів на передовій лінії, які не потребують розширених функцій і роблять інструмент простим у використанні.
Амейо
Ameyo — це ефективна система продажу квитків для підтримки клієнтів, яка покращує спілкування з кінцевими користувачами та внутрішніми клієнтами, як-от працівники різних відділів.
Він консолідує взаємодію клієнтів з різних каналів зв’язку, включаючи голосові дзвінки, електронну пошту, соціальні мережі, веб-чат і SMS, в об’єднану контекстну розмову.
Інтуїтивно зрозуміла система продажу квитків Ameyo пропонує наступні основні функції:
- Інтегруйте CRM або бізнес-додатки сторонніх виробників
- Багатоканальний продаж квитків для голосу, чату, електронної пошти та соціальних мереж
- Веб-програма або мобільна програма спілкується в чаті з квитками
- Безпека даних корпоративного рівня
Цей трансформаційний інструмент дає змогу оптимізувати підтримку клієнтів, зробивши її більш організованою, контекстною та ефективною.
NinjaOne
NinjaOne — це інструмент продажу квитків, особливо для вашої команди з інформаційних технологій (ІТ). ІТ-команда виконує такі завдання, як встановлення додатків, віддалене виправлення інсталяцій ПК, налагодження програмного забезпечення на віддаленому робочому столі, встановлення оновлень ПК, встановлення антивірусу тощо.
Такі квитки та тисячі інших завдань, які ІТ-команда повинна регулярно виконувати, постачаються разом із інструментом як вбудовані квитки. Крім того, агенти ІТ-сервісу можуть одночасно обслуговувати кількох внутрішніх або зовнішніх клієнтів, щоб зменшити витрати на одного клієнта та підвищити продуктивність.
Ви також можете налаштувати NinjaOne так, щоб він міг діяти як портал самообслуговування для клієнтів. Наприклад, користувачі можуть створити заявку, щоб відправити зламаний монітор на обслуговування. Інструмент автоматично надішле електронний лист виробнику для візиту техніка.
Підведенню
Преміальна система продажу квитків є незамінною для будь-якого процесу підтримки та обслуговування клієнтів. Це потрібно для обслуговування зовнішніх клієнтів, внутрішніх клієнтів або відділів організації.
Коли ви переходите на платну систему продажу квитків з пробної версії або системи продажу квитків з відкритим кодом, ви отримуєте преміум-функції та спеціальну угоду про рівень обслуговування порівняно з безкоштовними програмами.
Тепер, коли ви знаєте, які найпопулярніші та надійні системи продажу квитків, вам буде простіше вибрати ту, яка відповідає вашим очікуванням.