Ваша компанія все ще розраховує на минулу традиційну телефонну систему? Якщо так, вашим висококваліфікованим агентам із обслуговування клієнтів може знадобитися допомога, щоб задовольнити завищені очікування клієнтів сьогодні. Перехід на програмне забезпечення віртуального кол-центру допоможе підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Пропозиція високоякісного обслуговування клієнтів виходить за рамки досвіду та пропозиції агентів підтримки – це також стосується темпів, з якими проблеми з підтримкою ефективно вирішуються.
Програмне забезпечення віртуального кол-центру спрощує ваші рішення для обслуговування клієнтів, скорочує час очікування та підвищує швидкість вирішення проблем під час першого дзвінка. Однак ефективність цього оновлення значною мірою залежить від вибору правильного постачальника віртуального кол-центру.
Ось короткий опис найкращого програмного забезпечення віртуального кол-центру, про який я розповім нижче.
RingCentral
Хмарне рішення з відеоконференціями, обміном повідомленнями та віртуальними телефонними дзвінками
JustCall
Функції голосу та SMS, запис дзвінків, моніторинг дзвінків у реальному часі
RingOver
Провайдер VoIP з високою якістю голосу, навігаційним інтерфейсом
CloudTalk
Ефективна маршрутизація викликів, персоналізована голосова пошта, розширена аналітика
Циферблат
Віртуальний колл-центр для вхідних/вихідних дзвінків, дослідження штучного інтелекту, навчання в режимі реального часу
VCC Live
Спеціальний віртуальний колл-центр, панелі KPI, віддалене налаштування команди
Розмовний стіл
Віртуальний кол-центр для віддаленої роботи, обширна аналітика
Амейо
Покращення вхідних/вихідних дзвінків, розподіл викликів, попередній перегляд номеронабирача
Яскравий візерунок
Зручний віртуальний колл-центр із покращеним штучним інтелектом
Convoso
Динамічні сценарії, статистичні дані в реальному часі, налаштування інформаційної панелі
Діаболоком
Швидке налаштування, інтеграція CRM, робочі процеси після виклику
Дактела
AI Virtual Agent, допомога самообслуговування, багатоканальний зв’язок
У цій публікації ми розглянемо життєво важливі функції програмного забезпечення віртуального кол-центру, висвітлимо провідних постачальників у цій галузі та детально розповімо, як такі рішення приносять чудеса агентам і клієнтам.
Що таке віртуальний кол-центр?
У віртуальних кол-центрах, також відомих як віддалені кол-центри, працюють агенти служби підтримки клієнтів, які можуть перебувати в різних містах чи країнах і обслуговувати їх із дому.
Адекватний контроль цих розрізнених операцій вимагає використання програмного забезпечення віртуального кол-центру. Ці інструменти відіграють ключову роль у полегшенні завдань, автоматизації точних процедур і підвищенні загальної ефективності команди.
Після запуску програмного забезпечення віртуального кол-центру агенти повинні увійти в систему, ознайомитися з системою та розпочати виконання завдань. Щоб віртуальний кол-центр працював оптимально, агенти повинні мати ноутбук, стабільне підключення до Інтернету та гарнітуру.
Програмне забезпечення активується одразу після налаштування; однак керівники системи можуть адаптувати систему розумного контакт-центру відповідно до точних потреб бізнесу.
У широкому контексті підприємства можуть використовувати це програмне забезпечення для накопичення даних про абонентів, налаштування маршрутів викликів, пропонування меню самообслуговування та зв’язування записів про виклики з наявною інформацією про клієнтів.
Переваги вибору віртуального кол-центру перед програмним забезпеченням кол-центру
Віртуальні кол-центри зменшили залежність компаній від фізичних кол-центрів завдяки таким перевагам:
- Віртуальні кол-центри дозволяють підприємствам пропонувати цілодобову підтримку клієнтів і дозволяють впроваджувати передові технології, такі як чат-боти та автоматизовані мовні системи, які ефективніші, ніж кол-центри.
- Завдяки віртуальним кол-центрам агенти можуть адаптувати свої відповіді на основі попередніх запитів, щоб запропонувати клієнтам більш персоналізований досвід. Індивідуальні відповіді підвищують задоволеність клієнтів і змушують їх почуватися цінними.
- Віртуальні колл-центри скорочують час очікування виклику та час відповіді, значно підвищуючи ефективність роботи агентів колл-центру. Такі функції, як маршрутизація викликів, можуть забезпечити миттєве переведення виклику на найбільш прийнятну продуктивність, не витрачаючи час клієнта.
- Віртуальні кол-центри пропонують такі функції, як автоматичний розподіл дзвінків і інтелектуальний набір, що дозволяє компаніям застосовувати більш спрощений підхід до обробки запитів клієнтів.
- Віртуальні колл-центри дозволяють агентам працювати віддалено незалежно від їхнього географічного розташування та позбавляють від необхідності створювати офіс або купувати дороге обладнання.
Особливості програмного забезпечення віртуального кол-центру
Ось ключові функції, на які варто звернути увагу, вибираючи програмне забезпечення віртуального кол-центру для вашої компанії.
- Вхідні дзвінки обробляють справи та запити клієнтів, як-от оновлення облікового запису чи вирішення проблем із оплатою. Вихідні дзвінки допомагають збирати відгуки клієнтів для вдосконалення майбутніх продуктів і послуг.
- Потужне програмне забезпечення віртуального кол-центру з функціями звітності та аналітики дозволяє менеджерам із обслуговування клієнтів відстежувати кількість вхідних викликів, продуктивність агента та інші важливі показники.
- Клієнти можуть мати можливість використовувати цю автоматизовану систему перед підключенням до живого агента, щоб обійти повторювані пояснення.
- Інтелектуальна маршрутизація викликів оптимізує обслуговування клієнтів, спрямовуючи їх до відповідного агента та контролюючи плинність клієнтів через екстремальний час очікування.
- Використання інструментів із багатоканальною підтримкою має важливе значення для кол-центрів, які бажають вдосконалити свою роботу.
Забігаючи вперед, давайте ознайомимося зі списком найкращих на ринку постачальників віртуальних кол-центрів, які можуть запропонувати ефективне обслуговування клієнтів.
RingCentral
RingCentral надає цінне хмарне рішення зі зручною програмою, що включає відеоконференції, обмін повідомленнями та віртуальні телефонні дзвінки. Замінюючи звичайні стаціонарні телефонні мережі, ця стратегія покращує ділову комунікацію.
RingCentral надає такі можливості, як онлайн-конференції, SMS, групові повідомлення, інструменти управління дзвінками та стандартні віртуальні аудіорозмови.
особливості:
- Конфігурація на основі майстра для хмарного рішення протоколу передачі голосу через Інтернет для тих, хто не знає процесу налаштування.
- Немає необхідності робити попередню покупку з деякими допоміжними опціями.
- Активна цілодобова підтримка в чаті.
- Дозволяє контактувати між командами в різних місцях.
- Легка сумісність із такими популярними корпоративними інструментами, як Slack, Google Workspace і Salesforce.
Помітною перевагою цього програмного забезпечення є надання доступу до облікового запису значній кількості людей без створення кількох окремих облікових записів. Це відрізняє RingCentral від конкурентів, які можуть обмежити кількість потенційних клієнтів.
JustCall
JustCall надає повне рішення для команд, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами. Він призначений для підвищення ефективності роботи агентів, торгових брокерів і менеджерів. Платформа надає функції голосового зв’язку та SMS, включаючи віртуальний запис дзвінків, автоматизовані процеси SMS, моніторинг дзвінків у реальному часі та опитування після дзвінка.
особливості:
- Ефективно направляйте вхідні виклики за допомогою автоматичного розподілу викликів для оптимального підбору клієнта й агента.
- Укажіть робочі процеси SMS, щоб керувати потенційними клієнтами та відстежувати дію агента через централізовану інформаційну панель.
- Використовуйте тактику прогресивного моніторингу та викликів, щоб надавати експертні послуги в режимі реального часу, зменшуючи ескалацію.
- Переглядайте рекламні пропозиції за допомогою кодів розпорядження та нотаток про дзвінки.
- Зручно оцінюйте досягнення команди підтримки та продажів з єдиного середовища.
JustCall навчає агентів програмі набору номерів для продажів та інструментам для аналізу розмов, особливо використовуючи вхідні та вихідні кампанії. За допомогою JustCall ви можете швидко розвивати місцеві та безкоштовні номери, що може допомогти покращити кількість контактів і, зрештою, підвищити рівень конверсії.
RingOver
RingOver виділяється як сучасний провайдер VoIP, який володіє своєю телекомунікаційною інфраструктурою. Їх відмінною особливістю є поєднання першокласної якості голосу та легкого навігації інтерфейсу, доступного через веб-програми та мобільні програми.
Що відрізняє RingOver від інших, так це його прагнення надати користувачам повні повноваження щодо дизайну телефонії.
особливості:
- Ви можете відстежувати віртуальні дзвінки та отримувати доступ до аналітики дзвінків у реальному часі.
- Полегшує процес формування рефлексивних файлів CRM для нових абонентів.
- Fosters досягає CRM-з’єднань лише одним клацанням миші.
- Дозволити записи дзвінків і журнали, а також додавати теги та зустрічі до дзвінків.
- Здійснюйте необмежені дзвінки в понад 65 місць.
За допомогою RingOver ви можете здійснювати нескінченні дзвінки в понад 65 пунктів призначення, і ви маєте можливість призначати користувачам стаціонарні чи мобільні номери з вибору з понад 60 країн.
CloudTalk
CloudTalk це геніальне програмне забезпечення віртуального кол-центру, яке надає користувачам низку унікальних функцій для покращення їхньої роботи. Його функція черги дозволяє персоналу служби підтримки належним чином контролювати вхідні дзвінки. Це гарантує, що дзвінки спрямовуються до найбільш підходящих агентів, прискорюючи процес і мінімізуючи потребу в неприємних переадресаціях викликів.
Клієнти можуть використовувати цю систему, щоб залишати повідомлення, відновлювати свою роботу та передбачати добре підготовлене рішення, коли ваша команда зв’яжеться з ними.
особливості:
- Створюйте кампанії без особливих зусиль, використовуючи сценарії викликів і опитування.
- Агенти можуть зосередитися на найманні претендентів, поки система проводить кампанії.
- Імпорт/експорт контактів і доступ до історії дзвінків, замовлень і квитків.
- Завантажте необроблені дані про контакти, агентів і дзвінки.
- Направляйте вхідні дзвінки відповідним агентам, відтворюйте попередньо записані повідомлення або направляйте їх на голосову пошту.
Опція персоналізованої голосової пошти CloudTalk є ще однією функцією, яку можна налаштувати. Клієнти можуть залишати голосові повідомлення на подіях, де ваша команда недоступна. Агенти можуть обробляти ці дзвінки пізніше, позбавляючи клієнтів від очікування на невизначений термін.
Циферблат
Циферблат — це платформа віртуального кол-центру, яка спеціалізується на обробці як вхідних, так і вихідних дзвінків, що робить її улюбленою платформою кол-центру для компаній, які пропонують підтримку по телефону. Програма контакт-центру DialPad, як і багато інших рішень для кол-центру, містить такі функції, як запис дзвінків, моніторинг і транскрипція.
особливості:
- Функція зворотного виклику в черзі полегшує час утримання для клієнтів.
- Розмовний ШІ негайно досліджує пов’язані джерела знань для отримання відповідей.
- Автоматизовані запити на дзвінки, питання та фрази.
- Інструктаж зі штучним інтелектом у реальному часі та пошук настроїв у реальному часі.
- Миттєва інтеграція з вашою CRM системою.
План DialPad Pro пропонує безкоштовний пробний період, протягом якого ви можете випробувати всі його функції. Попередні відмінності між версіями Pro та Enterprise пов’язані з обмеженнями агентів, абонентами в черзі, налаштуванням запису та аналітики, а також рівнем підтримки для встановлення системи у вашій фірмі.
VCC Live
працевлаштувати VCC Live всеохоплююче рішення віртуального кол-центру для подальшого розвитку вашої компанії. Він спеціально розроблений, щоб задовольнити ваші унікальні галузеві потреби, і може швидко зростати, щоб задовольнити стрибки попиту. Ви матимете повний контроль над етапами проекту, що дасть вам простір для ефективної оптимізації ваших віддалених операцій.
особливості:
- Інформаційні панелі KPI для відстеження життєво важливих показників для оцінки продуктивності віддаленої команди.
- Отримайте повне уявлення про значення агента віртуального кол-центру.
- Налаштовує команди для віддаленої роботи з безпроблемним процесом.
- Надайте агентам історію клієнтів, щоб розширити контекст під час взаємодії.
- Пропонуйте відгуки за допомогою записів дзвінків, моніторингу дзвінків у реальному часі та обслуговування в реальному часі.
Поєднати ваші поточні бізнес-інструменти з VCC Live просто, надаючи вашим агентам доступ до всього через одну централізовану платформу віртуального кол-центру. Отримайте переваги розширених дозволів користувача та розширеної безпеки завдяки двофакторній автентифікації. Це гарантує виняткову безпеку для ваших загальних бізнес-операцій.
Розмовний стіл
Незважаючи на Розмовний стілНа веб-сайті представлено різноманітні технології CCaaS (Контакт-центр як послуга), його основна мета — запропонувати рішення для віртуальних кол-центрів. Talkdesk також надає обширну аналітику для покращення взаємодії з клієнтами. Їх мобільний додаток, зокрема, дозволяє співробітникам відділу продажів і обслуговування здійснювати дзвінки з будь-якого місця.
особливості:
- Агенти можуть отримати доступ до журналів минулих викликів абонента та історії підтримки під час надходження вхідних дзвінків.
- Легко додавайте або видаляйте агентів на основі оплати за використання, що полегшує можливості віддаленої роботи.
- Використовуйте інформаційні панелі агентів і менеджерів для візуалізації даних у режимі реального часу та історичних даних.
- Контролюйте поточні дзвінки, слухайте зареєстровані розмови та переглядайте транскрипції дзвінків.
- Журнали викликів, записи, голосова пошта та деталі справи автоматично оновлюються після кожної взаємодії агента з контактом.
Talkdesk отримав позитивні відгуки від користувачів програмного забезпечення. Його зручний інтерфейс, корисні сегменти звітності та проста стратегія впровадження подобаються користувачам.
Амейо
АмейоПрограмне забезпечення віртуального кол-центру призначене для покращення взаємодії з клієнтами через вхідні та вихідні дзвінки. Він забезпечує повний набір базових і розширених операцій.
особливості:
- Агенти та начальники можуть увійти в систему з будь-якого місця на будь-якому пристрої.
- Використовує WebRTC для чудової якості зв’язку навіть при низькій пропускній здатності.
- Клієнти можуть запланувати зворотні виклики або залишити своє місце в черзі.
- Супервайзери можуть контролювати дзвінки в режимі реального часу.
- Широкі функції, як-от спостереження, баржа та шепіт, забезпечують перевагу викликів.
До його відомих особливостей належать розподіл викликів, програма попереднього перегляду та інтелектуальна маршрутизація викликів через системи IVR та ACD. Крім того, Ameyo надає кооперативний робочий стіл агента, який дозволяє представникам належним чином вирішувати взаємодію з клієнтами через багато каналів зв’язку.
Яскравий візерунок
Яскравий візерунок дозволяє агентам віртуального кол-центру повною мірою використовувати комбінований штучний інтелект, створюючи ідеальне поєднання вдосконалених можливостей і зручних функцій, що забезпечує чудовий досвід роботи з клієнтами.
особливості:
- Оптимізує географічну присутність, ефективно використовуючи локальні та віддалені ресурси.
- Наймайте агентів у різних часових поясах для кращого охоплення.
- Вибирайте агентів дистанційного колл-центру на основі навичок, вартості та місцезнаходження.
- Забезпечте безперервність роботи та аварійне відновлення завдяки різноманітним варіантам.
- Дотримуйтеся законів про конфіденційність даних, зберігаючи інформацію локально.
Крім того, Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk і ServiceNow – це лише кілька популярних систем CRM, з якими Bright Pattern безперебійно взаємодіє. У результаті групи підтримки можуть швидко керувати цією інтеграцією, щоб покращити загальний досвід клієнтів на основі їхніх унікальних потреб.
Convoso
Convoso Клієнти, які наймають віддалених агентів, отримують прибутки протягом кількох років, користуючись гнучким хмарним програмним забезпеченням віртуального кол-центру та корисною підтримкою відданого персоналу, який займається успіхом клієнтів. Клієнти можуть легко отримати доступ до всіх тих же функцій, що й у традиційних налаштуваннях кол-центру.
особливості:
- Його функція Dynamic Scripting прискорює адаптацію та навчання, заощаджуючи витрати.
- Отримуйте статистичні дані в режимі реального часу про ефективність віддаленої команди та індивідуального агента вдома.
- Отримайте детальну інформацію про ефективність списків для прийняття обґрунтованих рішень щодо прибуткових списків.
- Налаштуйте свою інформаційну панель, щоб зосередитися на KPI.
- Ви можете зареєструватися для демонстрації служби та дізнатися більше про її послуги.
Віртуальний номеронабирач Convoso може бути налаштований на найкращу роботу за допомогою команди підтримки клієнтів. Дані технології пропонують такі можливості, як живі звіти та миттєвий аналіз продуктивності для підвищення ефективності віддаленого керування.
Діаболоком
The Діаболоком Програмне забезпечення віртуального кол-центру гарантує, що клієнти добре підготовлені до різноманітних проблем, пропонуючи швидку процедуру налаштування, зручний інтерфейс і гнучкість входу з будь-якого місця. Навіть під час віддаленої роботи це програмне забезпечення віртуального кол-центру легко взаємодіє з багатьма CRM, включаючи Salesforce.
особливості:
- Допомога агентам у кваліфікації та маршрутизації викликів.
- Збирайте контекстні відгуки про найважливіші деталі та отримуйте доступ до записів клієнтів за допомогою інтеграції CRM.
- Виконуйте робочі процеси після виклику на основі аналітичних даних.
- Увімкніть інформаційні панелі в режимі реального часу для відстеження ефективності менеджерами.
- Використовуйте інтегровану технологію WebRTC для простих операцій у веб-браузерах.
Він сприяє з’єднанню між командами завдяки таким функціям, як VoIP, переадресація викликів і запис викликів. Програмне забезпечення також має систему звітності, яка допомагає керівництву контролювати продуктивність агента та точно визначати області, які потребують вдосконалення.
Дактела
Надання першокласного обслуговування клієнтів має бути вашим головним пріоритетом як власника бізнесу, який цінує задоволеність клієнтів. Цього можна успішно досягти за допомогою Дактелапрограмне забезпечення віртуального кол-центру, яке збирає всі взаємодії клієнтів, незалежно від того, чи відбуваються вони через телефонні дзвінки, SMS, електронні листи, соціальні мережі чи веб-чат.
Віртуальний агент Daktela AI є корисним у цій ситуації. За допомогою цієї технології ви можете налаштувати самообслуговування у своєму віртуальному контакт-центрі. Завдяки цьому клієнти мають більш органічні та захоплюючі контакти як на голосових, так і на цифрових каналах.
особливості:
- Організуйте спілкування електронною поштою в заявках служби підтримки для кращого керування.
- Агенти мають доступ до веб-сторінок походження викликів і можуть переадресовувати виклики.
- Веб-чат можна легко додати на веб-сайт або в онлайн-магазин і налаштувати відповідно до теми веб-сайту.
- Сумісний із Facebook Messenger, WhatsApp і Viber.
- Використовуйте якісні звіти та аналітику для ефективної інформації.
Дуже важливо переконатися, що ваші клієнти можуть швидко зв’язатися з кваліфікованими агентами, які зможуть вирішити їхні проблеми, щоб покращити вашу стратегію, орієнтовану на клієнта.
Віртуальний кол-центр проти контакт-центру
Кол-центр або хмарний кол-центр — це окремий офіс або частина організації, у якій працюють спеціалісти з обслуговування клієнтів або агенти для обробки вхідних і вихідних дзвінків і запитів клієнтів.
З іншого боку, контакт-центр – це більш широка організація, яка пропонує підтримку клієнтів через кілька каналів зв’язку.
Кол-центр/ Віртуальний кол-центрКонтактний центрКанали зв’язкуЗдебільшого це телефон, який використовується для зв’язку.Кілька каналів зв’язку, як-от телефон, електронна пошта, текстові повідомлення, соціальні мережі тощо. Збір даних. Багатоканальний підхід і програмне забезпечення для аналізу мовлення. Багатоканальний підхід. Самообслуговування клієнтів. Використовує системи інтерактивного голосового відповіді (IVR). Використовує IVR, чат-ботів, веб-сторінки з поширеними запитаннями, онлайн-бази знань і форуми. Доступність. Програмне забезпечення IVR із використанням ефективніших технологій, автоматичний розподільник дзвінків (ACD), програмне забезпечення для аналізу мовлення, підключення до Інтернету, система керування відповідями електронної пошти, багатоканальна маршрутизація, розширена аналітика та звітування
Висновок
Сьогодні доступно багато варіантів програмного забезпечення, незалежно від того, працюєте ви з невеликим персоналом, який обслуговує місцевих клієнтів, чи гігантською міжнародною організацією, яка обслуговує дзвінки з усього світу. З усіма цими параметрами легко знайти рішення, яке дозволить правильно налаштувати віртуальний кол-центр відповідно до ваших унікальних специфікацій.
Ви також можете ознайомитися з найкращим програмним забезпеченням автоматизації кол-центру для ефективної командної взаємодії.
