11 найкращих рішень для контакт-центрів, які покращать вашу роботу

Зміст

Хмарні рішення для контакт-центрів: як покращити обслуговування клієнтів

Контакт-центр – це хмарна платформа, що надає компаніям інструменти для ефективної обробки великого потоку запитів від клієнтів.

На відміну від традиційних кол-центрів, програмне забезпечення контакт-центру забезпечує розширені можливості для комплексного управління взаємодією з клієнтами.

Ці системи не просто перенаправляють дзвінки, вони пропонують зручні інформаційні панелі, сприяють співпраці між співробітниками, надають аналітичні дані, забезпечують багатоканальну підтримку та багато іншого.

Якщо ви шукаєте надійного партнера з CCaaS (Контакт-центр як послуга), який допоможе оптимізувати ваші операції, ви потрапили за адресою.

Огляд провідних рішень для контакт-центрів

Назва продукту	Основні функції
Контактний центр Salesforce	Мультиканальна CRM платформа на основі штучного інтелекту Einstein GPT.
Freshcaller	Швидка маршрутизація дзвінків, голосові боти на ШІ, конвертація дзвінків в тікети.
RingCentral	Багатоканальна платформа CRM з використанням штучного інтелекту Einstein GPT.
Verint	Оптимізація робочої сили, багатоканальність, маршрутизація на ШІ, інтерактивна голосова відповідь (IVR).
Zoom Contact Center	Чат-боти на ШІ, візуальна IVR без коду, персоналізовані кімнати очікування.
NICE CXone	Понад 30 цифрових каналів, інструменти на ШІ, аналітика в реальному часі.
Dialpad	Транскрипція на ШІ, системи показників на ШІ, понад 60 інтеграцій, вбудований IVR.
Google Cloud CCAI	Маршрутизація на основі ШІ, візуальна IVR, аналітика на основі ШІ.
Vonage	Розмовний ШІ, автоматичний розподіл дзвінків, гейміфікація, ШІ Einstein.
GoTo Contact Center	Багатоканальна підтримка, попередньо записані голосові повідомлення, інтелектуальна маршрутизація.
Cisco Contact Center	Інструменти на основі ШІ, ACD, єдина панель адміністратора, надійні API.

У цій статті ми розглянемо найкращі рішення для контакт-центрів, які доступні сьогодні на ринку.

Перш ніж перейти до огляду, давайте обговоримо, на що варто звертати увагу під час вибору ідеального рішення для контакт-центру.

Ключові характеристики, на які варто звернути увагу

Інформаційні панелі в режимі реального часу

Важливо, щоб постачальник CCaaS пропонував інформаційну панель з централізованим переглядом даних. Це дозволяє:

Контролювати всі операції з однієї панелі, що надає можливості для ефективного управління. Це як мати віртуального супервізора! 🦸

Ви отримуєте в реальному часі дані про взаємодію з клієнтами та ефективність команди. Це дозволяє відстежувати кількість дзвінків, середній час обробки, рівень задоволеності клієнтів та інші ключові показники.

Основні переваги:

Виявлення слабких місць та можливостей для покращення
Прийняття обґрунтованих рішень на основі даних
Покращення загальної продуктивності та підвищення якості обслуговування клієнтів

Можливості маршрутизації та розподілу викликів

Згідно з дослідженням Statista, 42% клієнтів у США віддають перевагу телефонним дзвінкам для вирішення питань обслуговування.

Джерело зображення: Statista

Ідеальне рішення має включати функції маршрутизації та переадресації дзвінків. Особливу увагу варто звернути на рішення з автоматичним розподілом дзвінків (ACD), що автоматично направляє вхідні дзвінки найбільш підходящому агенту або відділу на основі заданих критеріїв.

ACD враховує такі фактори, як доступність агента, рівень його кваліфікації та пріоритет клієнта. Це дозволяє зменшити час очікування, покращити якість обслуговування та підвищити продуктивність агентів.

Багатоканальна підтримка

Омніканальність – це підхід, що орієнтується на потреби клієнта, та передбачає використання різних каналів комунікації в одній системі. Таким чином, клієнт може отримати підтримку будь-яким зручним для нього способом.

Переконайтеся, що обране рішення для контакт-центру забезпечує всебічне покриття – соціальні мережі, дзвінки, веб-сайти, SMS тощо.

Інтеграції

Інтеграція з іншими системами є ключовим фактором, що робить програмне забезпечення більш ефективним, масштабованим та настроюваним. При виборі CCaaS, зверніть увагу на можливості інтеграції, насамперед з вашою CRM та іншими сторонніми інструментами.

Переваги рішень для контакт-центрів

Автоматизація

Зазвичай, ці рішення є хмарними, тому ви можете розраховувати на сучасні засоби автоматизації для спрощення рутинних завдань.

Наприклад, автоматичний розподіл дзвінків (ACD) та інтерактивна голосова відповідь (IVR).

Доступ до даних клієнтів та історії взаємодії є важливим. Це дає агентам змогу ефективно обробляти запити, одночасно підвищуючи їх продуктивність.

Економічна ефективність

Однією з найважливіших переваг впровадження рішення для контакт-центру є його економічна вигода. Вам не потрібно збільшувати штат співробітників при невеликому зростанні обсягів дзвінків або запитів.

Хоча програмне забезпечення контакт-центру потребує людських ресурсів, воно оптимізує їхню кількість. Завдання, що не потребують ручної роботи, автоматизовані або виконуються за допомогою ШІ.

Крім того, сучасні рішення для контакт-центрів адаптуються до зростаючих потреб бізнесу. Зокрема, хмарні рішення забезпечують масштабованість одним клацанням миші без потреби у значних інвестиціях в обладнання.

Аналітика в режимі реального часу

Рішення для контакт-центрів пропонують інструменти для моніторингу та звітності в реальному часі, що дає менеджерам та керівникам цінну інформацію про продуктивність команди.

Менеджери можуть відстежувати ключові показники ефективності (KPI), такі як кількість дзвінків, середній час обробки та показники задоволеності клієнтів, з одного місця!

Визначаючи тенденції та сфери для вдосконалення, менеджери можуть приймати обґрунтовані рішення та оптимізувати операції, забезпечуючи вищий рівень обслуговування.

Покращена співпраця

Хмарні контакт-центри сприяють віддаленій співпраці. Завдяки функціям, як-от теги, коментарі, тихі дзвінки та інше, вони дають змогу агентам співпрацювати навіть під час розмов з клієнтами.

Далі наведено список найкращих рішень для контакт-центрів, які можуть прискорити розвиток вашого бізнесу.

Контактний центр Salesforce

Контактний центр Salesforce є революційним рішенням для покращення досвіду клієнтів. Використовуючи можливості платформи Salesforce CRM, компанії можуть надавати винятковий сервіс через різні канали.

Ключові функції

Підвищує ефективність підтримки клієнтів завдяки телефонним каналам, що працюють безпосередньо в Service Cloud.
Забезпечує багатоканальне покриття для взаємодії з клієнтами через різні канали: телефонні дзвінки, електронні листи, чат, соціальні мережі та SMS.
Використовує Einstein GPT та інших ботів на основі ШІ для автоматизації рутинних запитів, перенаправлення клієнтів або маршрутизації дзвінків для швидшого вирішення питань.
Забезпечує взаємодію з клієнтами за допомогою цільових вихідних повідомлень, наприклад, нагадувань, попереджень та сповіщень.

Контактний центр Salesforce також пропонує модулі самообслуговування. Ви можете створити портал самообслуговування зі статтями та інструкціями, а також направляти дзвінки до відповідних порталів для швидшого отримання відповідей клієнтами.

Freshcaller

Freshcaller Cloud PBX – це комплексний контакт-центр, що підтримує двосторонню комунікацію з клієнтами. Це мінімальні труднощі з максимальним задоволенням від програмного забезпечення, що обслуговує понад 50 000 клієнтів у всьому світі.

Ключові функції

Швидке перенаправлення дзвінків до агентів на основі навичок та доступності; широкий охоплення за допомогою місцевих телефонних номерів у понад 90 країнах.
Можливість для віртуальних менеджерів відстежувати кількість дзвінків та отримувати доступ до записів, стенограм тощо через інформаційні панелі в реальному часі.
Створення інтерактивних систем голосової відповіді з декількома рівнями налаштування для персоналізованого CX.
Використання голосових ботів на основі ШІ для відповіді на рутинні запити, зменшення часу очікування та забезпечення надійних рішень.

Cloud PBX є частиною Freshdesk Omnichannel. Це означає, що ви можете легко телефонувати в Freshdesk, конвертувати дзвінки в тікети одним клацанням миші та керувати розмовами в будь-якому каналі. Ви можете почати з 21-денної безкоштовної пробної версії.

Рішення для кол-центру RingCentral

Рішення для кол-центру RingCentral – це гнучке програмне забезпечення для хмарної контактної системи, що підтримує користувачів настільних комп’ютерів та мобільних пристроїв. Воно має понад 400 тисяч клієнтів у 46 країнах, зокрема такі відомі компанії, як Toyota, Lufthansa тощо.

Ключові функції

Інструменти ШІ, що допомагають навчати та скеровувати агентів; розгортання ШІ-ботів як віртуальних агентів для надання цілодобової миттєвої персоналізованої підтримки.
Доступ до аналітики про клієнтів в реальному часі та за минулі періоди, а також аналітики агентів з єдиною інформаційною панеллю.
Налаштування інтелектуальної маршрутизації викликів для перенаправлення клієнтів до потрібного агента або відділу на основі змісту повідомлення та каналу.
Комунікація з клієнтами через понад 20 цифрових точок взаємодії, як-от Інтернет, соціальні мережі, програми обміну повідомленнями, платформи відгуків та спеціальні канали.

RingCentral інтегрується з понад 330 програмами, щоб інтегруватися у ваші існуючі робочі процеси. Це стосується Microsoft 365, Google Workspace, CRM та пропонує API для підключення до будь-якої іншої програми або програмного забезпечення.

Рішення для контакт-центру Verint

Рішення для контакт-центру Verint розроблено для підвищення рівня обслуговування клієнтів та оптимізації операцій. Платформа має масштабовану інфраструктуру та інноваційні інструменти на основі ШІ, що сприяють залученню клієнтів, при цьому знижуючи витрати.

Ключові функції

Допомагає оптимізувати робочу силу за допомогою відповідних інструментів для управління, навчання, моніторингу якості та аналітики продуктивності.
Пропонує багатоканальний підхід, що дозволяє компаніям легко взаємодіяти з клієнтами через кілька каналів.
Розширені алгоритми маршрутизації для з’єднання клієнтів із потрібними агентами на основі навичок, доступності та історії розмов.
Легко автоматизує рутинні запити за допомогою інтерактивних голосових систем (IVR) та чат-ботів на основі ШІ.

Програмне забезпечення Verint CCaaS унікально спрямоване на усунення розриву між вашим бізнесом та клієнтами. Платформі довіряють понад 10 000 організацій у понад 175 країнах, у тому числі понад 85% зі списку Fortune 100.

Zoom Contact Center

Zoom Contact Center пропонує багатоканальні можливості, що забезпечують якісний CX, який сприяє лояльності клієнтів.

Ключові функції

Вбудовані чат-боти на ШІ для покращення часу першої відповіді; інтеграція ботів з існуючими CRM для надання персоналізованих відповідей.
Оптимізована для відео CCaaS, щоб забезпечити багатий досвід відеозустрічі з клієнтами; просте перемикання з чату або голосу на відеодзвінок.
Отримання аналітики в режимі реального часу про продуктивність вашої команди та взаємодію з клієнтами за допомогою єдиних інформаційних панелей.
Пропонує drag-and-drop модулі та візуальні системи IVR без коду для створення робочих процесів, профілів маршрутизації викликів та інше.

Zoom пропонує персоналізовані віртуальні кімнати очікування для клієнтів, забезпечує самообслуговування до того, як агенти приєднаються, та відображає мультимедійний контент, щоб ваші клієнти ніколи не відчували, що їх змушують чекати.

NICE CXone

NICE CXone є повноцінною платформою CX. Хмарна платформа усуває вузькі місця у двох взаємопов’язаних сферах: ефективній взаємодії з клієнтами та ефективному управлінні контакт-центром.

Ключові функції

Можливість вибору з понад 30 цифрових каналів, включаючи чат, обмін повідомленнями та соціальні мережі, та керування всіма з одного місця.
Надання співробітникам інструментів на основі ШІ та даних про клієнтів для передбачення потреб та забезпечення чудового сервісу.
Можливість складання графіків роботи з урахуванням вподобань та навичок агентів, відповідно до потреб клієнтів.
Понад 90 готових шаблонів звітів та аналітика в режимі реального часу для максимального підвищення цінності показників вашого контакт-центру.

NICE CXone ідеально підходить для компаній будь-якого розміру, будь то малий і середній бізнес або великі підприємства.

Хмарний контактний центр Dialpad

Dialpad Контакт-центр на основі ШІ – це велика допомога для менеджерів, які люблять тримати речі під контролем. Хмарне програмне забезпечення працює на iOS, Android, ПК, Mac та веб-браузерах, тож менеджери та агенти можуть працювати за межами офісу, не втрачаючи контролю над командою.

Ключові функції

Використання Dialpad Ai для транскрипції дзвінків, аналізу настроїв та отримання рекомендацій щодо подальших дій.
Заміна ручного контролю на картки показників на основі ШІ, що автоматично пропонують, коли виконано критерії системи показників якості, та виділяють можливості для коучингу.
Понад 60 інтеграцій із популярними програмами, CRM та інструментами для співпраці; використання маркетплейсу для створення індивідуальних робочих процесів та інтеграцій.
Вбудована функція інтерактивної голосової відповіді (IVR), що дозволяє клієнтам самостійно обслуговуватися та підключатися до потрібної особи або відділу.

Інтеграція Dialpad із Playvox відкриває такі функції, як прогнозування агента в реальному часі, управління якістю, планування та багато іншого. Крім того, ви отримуєте комплексну інформаційну панель для відстеження таких показників, як кількість дзвінків, години пік тощо.

ШІ для контакт-центрів Google

Google CCAI (Contact Center AI) є втіленням автоматизації в галузі обслуговування клієнтів. Він не обмежується управлінням або маршрутизацією викликів, а покращує обслуговування клієнтів за допомогою ШІ, який розуміє, взаємодіє та розмовляє.

Ключові функції

Використання розмовного ШІ для створення віртуальних агентів, що швидко перемикаються між темами, обробляють додаткові запитання та працюють у кількох каналах 24/7.
Використання Agent Assist, інструменту на основі ШІ, для надання постійної підтримки співробітникам під час дзвінків та чатів, визначаючи наміри та надаючи рекомендації.
Аналітика на основі ШІ для відповіді на бізнес-питання або підтримки рішень для підвищення ефективності.
Інші важливі функції, як-от маршрутизація на основі ШІ, візуальна IVR та інше.

CCAI (Contact Center AI) від Google пропонує глобальне рішення для малих та великих підприємств, щоб підняти клієнтський досвід на новий рівень. Почати роботу можна безкоштовно.

Контактний центр Vonage

Контактний центр Vonage (VCC) – це ваш універсальний хмарний контакт-центр. Він легкий в управлінні, підвищує продуктивність та вимагає мінімального налаштування – без коду, завантажень та доповнень.

Ключові функції

Використання розмовного ШІ Vonage для самообслуговування запитів клієнтів в чаті або за дзвінком.
Увімкнення ACD (автоматичний розподіл дзвінків) для розподілу викликів до агентів за допомогою маршрутизації на основі навичок, маршрутизації власника справи та інше.
Пропонує варіанти гейміфікації для винагороди співробітників за досягнення особистої або бізнес-цілі.
ШІ Einstein та аналітика допомагають візуально сегментувати та аналізувати розмови клієнтів за допомогою комплексної інформаційної панелі.

Vonage інтегрується з провідними CRM-рішеннями, як-от Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk тощо.

GoTo Contact Center

GoTo Contact Center пропонує хмарні рішення для уніфікації комунікацій клієнтів в одному місці. Це чудове рішення для малих та середніх підприємств, що дозволяє покращити CX та збільшити продажі з часом.

Ключові функції

Багатоканальне покриття дозволяє агентам перемикатися між каналами (голосом, текстом або відео) і зустрічатися з клієнтами там, де вони хочуть.
Отримання практичних попередньо записаних повідомлень голосової пошти та текстових повідомлень для відстеження розмов та покращення взаємодії з клієнтами.
Використання інтелектуальної маршрутизації викликів для направлення абонентів до потрібного агента; навчання агентів в режимі реального часу за допомогою функцій прослуховування, підказки та приєднання.
Єдина панель адміністратора для управління налаштуваннями контакт-центру та телефонної системи, а також аналітична інформаційна панель для вимірювання важливих бізнес-KPI в реальному часі.

Інтеграції GoTo включають Salesforce, Miro, Microsoft Teams та інші. Для інших інтеграцій ви можете переглядати вбудований торговий майданчик GoTo.

Контактний центр Cisco

Контактний центр Cisco пропонує як хмарні, так і локальні рішення. В обох випадках програмне забезпечення підходить для малих та великих підприємств, що обробляють велику кількість викликів.

Ключові функції

Отримання практичних інструментів ШІ для допомоги агентам та автоматизації розмов.
ACD для перенаправлення дзвінків та розмов до потрібного агента або відділу.
Керування всіма процесами з єдиного порталу адміністрування.
Набір надійних API та інтеграції з популярними CRM та іншими хмарними програмами.

Рішення для контакт-центру Webex обслуговує понад 3,6 мільйона агентів у 36 000+ підприємств, які довіряють можливостям цієї платформи.

Підсумки

Враховуючи появу великої кількості цифрових каналів, для компаній настав час перейти від звичайних кол-центрів до багатоканальних контакт-центрів.

Інструменти, згадані в статті, є одними з найкращих та найнадійніших на ринку. Однак, не існує універсального рішення для всіх. Вибір має базуватися на потребах вашого бізнесу, обсязі запитів та бюджеті.

Ви також можете розглянути деякі найкращі програми автоматизації кол-центрів для ефективної взаємодії команди.