Сучасні тенденції в обслуговуванні клієнтів
Сфера обслуговування клієнтів зазнає стрімких змін під впливом технологічного прогресу. Клієнти сьогодні очікують на підтримку в режимі 24/7, що створює виклики для компаній, особливо в умовах дефіциту кадрів.
Крім того, сучасні споживачі демонструють тенденцію до самостійного вирішення проблем, аніж звернення до представників служби підтримки. Згідно з дослідженням, проведеним Zendesk, 91% клієнтів віддають перевагу використанню бази знань або інших інструментів самообслуговування через їхню гнучкість та незалежність.
Це виявилося вигідним для бізнесу, оскільки самообслуговування стає економічно ефективним способом надання підтримки. Традиційні прямі розмови та телефонні дзвінки поступаються місцем новим каналам, таким як чат-боти та інші опції самообслуговування.
Ці зміни зробили обслуговування клієнтів більш простим та зручним, ніж будь-коли раніше.
Для досягнення успіху в цьому динамічному середовищі, компаніям потрібно використовувати відповідні інструменти. Процвітаючі компанії, як правило, є лідерами у впровадженні нових технологій, тоді як ті, хто використовує застарілі методи, можуть відставати.
Використовуючи передове програмне забезпечення для самообслуговування, компанії можуть розширити можливості своїх команд підтримки, забезпечуючи ефективну взаємодію з клієнтами та надаючи сервіс найвищого рівня, що сприяє їхньому поверненню.
Зменшення витрат за допомогою ПЗ для самообслуговування
Популярність самообслуговування серед клієнтів є трендом, що постійно зростає у різних галузях. Самообслуговування надає клієнтам можливість самостійно знаходити рішення на типові питання, знижуючи залежність від прямого контакту з агентами підтримки.
Такий підхід несе ряд переваг як для клієнтів, так і для компаній, включаючи скорочення витрат та підвищення рівня задоволеності. Ось деякі дані та результати досліджень, що підтверджують це:
- Зростаюча популярність самообслуговування: За даними дослідження Zendesk, 69% клієнтів віддають перевагу самостійному вирішенню проблем за допомогою інструментів самообслуговування.
- Зниження витрат: Дослідження, проведене Gartner, показує, що рішення для самообслуговування приносять значну цінність як клієнтам, так і є економічно вигідними для бізнесу. Вартість контакту при самообслуговуванні становить приблизно $0.10, порівняно з $8.01 за контакт через традиційні канали, такі як телефонні дзвінки або електронна пошта.
Інвестуючи в можливості самообслуговування, компанії можуть не тільки зменшити витрати на підтримку, але й підвищити рівень задоволеності клієнтів, забезпечуючи швидке вирішення їхніх проблем. Це відповідає потребам сучасних клієнтів, які активно використовують технології.
Проте, вибір серед величезної кількості програмного забезпечення на ринку може виявитися складним завданням. Оцінка, порівняння та вибір правильних інструментів можуть бути важкими. Тому ми підготували список найкращих програмних рішень для самообслуговування, щоб полегшити вам цей процес.
Огляд ПЗ для самообслуговування клієнтів
Zoho Desk
Zoho Desk призначений для оптимізації процесів самообслуговування, надаючи комплексну підтримку через різні канали. Програмне забезпечення пропонує такі можливості, як інтерактивний чат, що допомагає клієнтам самостійно знаходити відповіді на свої питання.
Платформа забезпечує потужні функції для ефективної взаємодії з клієнтами, дозволяючи агентам керувати різними процесами та запитами з централізованого місця. Zoho Desk легко інтегрується з такими популярними інструментами, як Slack і Trello, покращуючи загальну якість обслуговування.
Особливості:
- Інтеграція з внутрішньою CRM для розширеної підтримки клієнтів.
- Автоматичне маркування запитів.
- Інтеграція зі службами миттєвого обміну повідомленнями.
- Сповіщення про дії з запитами в режимі реального часу.
- Надання клієнтам відповідних рішень з бази знань.
Freshworks
Freshworks пропонує комплексне рішення для самообслуговування, використовуючи передові боти, базу знань та веб-віджети для швидкого вирішення питань клієнтів. Платформа спрямована на покращення якості та інтерактивності взаємодії з клієнтами.
Використання штучного інтелекту та автоматизованих ботів забезпечує швидкий час відповіді, допомагаючи клієнтам ефективніше отримувати підтримку.
Унікальною можливістю Freshdesk є аналіз попередніх обговорень і проблем клієнтів, що допомагає їм самостійно знаходити відповіді на майбутні питання, мінімізуючи потребу в залученні агентів підтримки.
Особливості:
- Підтримка багатьох мов для глобальної підтримки.
- Масштабування контенту для різних продуктів для створення бази знань.
- Створення веб-сторінки самообслуговування за допомогою перетягування.
- Інтеграція бази знань на веб-сайт за допомогою віджета.
- Форуми спільноти для обговорення продуктів і питань.
Salesforce
Покращуйте задоволеність клієнтів та оптимізуйте роботу за допомогою інтеграції можливостей самообслуговування в вашу CRM. Salesforce дозволяє клієнтам легко отримувати доступ до інформації та рішень через персоналізований довідковий центр.
Salesforce максимально використовує автоматизацію, структурує поточні робочі процеси, щоб клієнти могли легко отримати доступ до стандартних бізнес-процедур через зручний інтерфейс самообслуговування.
Платформа також пропонує додаткові функції, такі як виїзне обслуговування та інструменти штучного інтелекту, розширюючи можливості платформи.
Особливості:
- Портал для самообслуговування клієнтів з готовими шаблонами з функцією перетягування.
- Роботи Einstein на основі штучного інтелекту автоматизують запити та допомагають клієнтам у подальших кроках.
- Підтримка багатоканального зв’язку.
- Аналітичні інструменти для отримання цінної інформації.
HelpScout
HelpScout – це програмне забезпечення для управління базою знань, яке надає інструменти для підтримки вашої клієнтської бази. Воно мінімізує кількість запитів клієнтів за допомогою бази знань, орієнтованої на самообслуговування.
Ви можете налаштувати базу знань за допомогою CSS, персоналізуючи кожен аспект. Віджет довідки Beacon надає клієнтам відповідні статті, зменшуючи кількість запитів по електронній пошті.
Особливості:
- Розширені фільтри та налаштування для ефективного сортування даних.
- Готові шаблони для порталу самообслуговування.
- Альтернативи для звернення до агента.
- Автоматично згенерована карта сайту та SEO-оптимізація для контенту.
- Аналіз активності Beacon.
Zendesk
Zendesk залишається провідним інструментом самообслуговування, забезпечуючи комунікацію через різні канали.
За допомогою Zendesk можна легко створювати, організовувати та використовувати контент у різних статтях і довідкових центрах.
Платформа пропонує численні довідкові центри для різних аудиторій, регіонів або брендів. Контент можна налаштувати для різних мов, підтримується понад 40 мов.
Zendesk також має ринок, де користувачі можуть інтегрувати потрібні інструменти для покращення досвіду клієнтів.
Особливості:
- Звітування та аналітика.
- Автоматичні відповіді на основі ШІ.
- Контекстні підказки.
- Гнучкі параметри налаштування.
- Інтегрований довідковий центр та форум спільноти.
Hubspot
HubSpot пропонує широкий набір функцій самообслуговування, які допомагають брендам задовольняти потреби клієнтів.
Клієнтський портал забезпечує зв’язок між клієнтами та представниками, надаючи інформацію про хід вирішення їхніх питань.
Hubspot забезпечує цілісну фірмову взаємодію, інтегруючи портали з базою знань компанії та налаштовуючи їх для відображення ідентичності бренду. Це спрощує процеси та підвищує довіру клієнтів.
Особливості:
- Інтеграція довідкової служби та спільних вхідних повідомлень.
- Взаємодія з різних каналів в єдиній вхідній скриньці.
- Автоматизація відповідей та завдань.
- Безпечне місце для відстеження та керування відкритими та закритими запитами.
- Клієнтські портали для доступу до інформації про облікові записи.
- Багатоканальний доступ.
KnowldgeOwl
KnowldgeOwl надає зручне рішення для створення та управління базами знань, що робить процес інтуїтивно зрозумілим як для клієнтів, так і для співробітників.
KnowledgeOwl зменшує витрати на підтримку та підвищує рівень задоволеності клієнтів. Вбудований пошук забезпечує миттєвий доступ до необхідної інформації. Платформа дозволяє додавати необмежену кількість статей, категорій і файлів до бази знань.
Особливості:
- Підтримка клієнтів цілодобово та без вихідних.
- Технічна та довідкова документація.
- Безкоштовна підтримка самообслуговування для пробних та платних облікових записів.
- Можливість запланувати демонстрацію з представником компанії.
Gladly
Gladly пропонує інтуїтивно зрозуміле програмне забезпечення для самообслуговування, що забезпечує підтримку без складної інтеграції.
Платформа інтегрує структуру самодопомоги з багатоканальним підходом, що забезпечує ефективну підтримку клієнтів. Базу знань можна інтегрувати на веб-сайт.
Gladly включає автоматизований канал, як-от IVR, для доступу до інформації про замовлення, доставки, попередні та майбутні бронювання.
Особливості:
- Віджети веб-чату.
- Швидше вирішення питань через самообслуговування.
- Персоналізований IVR для бронювань.
- Багатомовні відповіді на різних каналах.
- Персоналізовані відповіді на основі попередніх запитів клієнтів.
Document360
Document360 – це програмне рішення для самодопомоги з сайтом довідкового центру. Ви можете налаштувати його зовнішній вигляд, вибравши кольори бренду та створивши власний домен.
Програмне забезпечення має пошукову систему на основі штучного інтелекту, що дозволяє клієнтам швидко знаходити потрібну інформацію. Document360 забезпечує адаптивний дизайн для різних пристроїв.
Особливості:
- Створення онлайн PDF-посібників, навчальних матеріалів та довідкових документів.
- Стандартні операційні процедури.
- База знань для самообслуговування для продуктів SaaS.
- Автоматичне створення документації API.
- Розробка СОП, посібників для працівників, посібників з продажів.
Gorgias
Gorgias – це платформа для самообслуговування з можливостями автоматизації, яка спрощує процеси.
Gorgias дозволяє клієнтам обирати рішення, що відповідають їхнім потребам.
Використання цього інструмента самообслуговування дозволяє підвищити рівень задоволеності клієнтів та знизити витрати на підтримку.
Особливості:
- Управління замовленнями з автоматизацією.
- Можливість відстежувати клієнтів та змінювати замовлення.
- Зменшення кількості запитів до довідкової служби на 50%.
- Інтерактивний довідковий центр.
- Інтерактивні тести, навчальні матеріали, відео та форуми.
Intercom
Intercom – комплексне рішення для підтримки клієнтів та покращення самообслуговування.
Intercom дозволяє клієнтам легко отримати доступ до інформації, порад та відповідей. Messenger вбудований у кожну статтю для швидкої взаємодії. Багатомовні статті забезпечують самообслуговування для клієнтів по всьому світу.
Платформа дозволяє налаштовувати довідковий центр, кольори, логотип та інші елементи.
Intercom об’єднує всі розмови клієнтів на різних каналах, зберігаючи історію чату та надаючи агентам доступ до інформації.
Особливості:
- Платформа даних клієнтів для персоналізації.
- Готові шаблони.
- Інтегрована база знань.
- Інтеграція з JIRA, Stripe та Salesforce.
- Настроювані боти для збору даних.
Висновок
Ознайомившись із найкращим ПЗ для самообслуговування, ви можете зробити вибір, що відповідає вашим довгостроковим цілям.
Для визначення своїх вимог, важливо враховувати потреби ваших команд та клієнтів. Вам потрібно визначити, чи потрібна вам база знань, функція чату або просте рішення для служби підтримки.
Інструменти мають багато спільного, проте кожен з них має унікальні характеристики. Деякі пропонують кращі функції, інші доступніші, а ще інші забезпечують потужну інтеграцію.
Ви також можете дослідити кілька найкращих платформ баз знань для вашого бізнесу.