Рішення контакт-центру – це хмарні служби, які допомагають підприємствам обробляти великі обсяги запитів на підтримку.
На відміну від програмного забезпечення кол-центру, контакт-центри пропонують розширений і комплексний підхід до управління обслуговуванням клієнтів.
Вони виходять за рамки маршрутизації викликів і пропонують такі переваги, як прості у використанні інформаційні панелі, безперебійна співпраця, аналітика, багатоканальне покриття тощо.
Якщо ви шукаєте партнера CCaaS (Контакт-центр як послуга), який би покращив вашу роботу, ви в потрібному місці.
Особливості продуктуКонтактний центр SalesforceБагатоканальна CRM-платформа на базі ШІ, яка використовує Einstein GPTFreshcaller Швидко маршрутизуйте дзвінки, голосові боти на основі штучного інтелекту, перетворюйте дзвінки на квитки одним клацаннямРішення кол-центру RingCentralБагатоканальна CRM-платформа на базі ШІ, яка використовує Einstein GPTРішення контактного центру VerintОптимізація робочої сили, багатоканальність, маршрутизація на основі ШІ, інтерактивна голосова відповідь (IVR)Zoom Contact CenterЧат-боти на основі штучного інтелекту, візуальний IVR без коду, персоналізовані кімнати очікуванняХороший CXoneПонад 30 цифрових каналів, інструменти штучного інтелекту, статистичні дані в реальному часіХмарний контакт-центр DialpadТранскрипція на основі штучного інтелекту, системи показників штучного інтелекту, понад 60 інтеграцій, вбудований IVRGoogle Cloud CCAIМаршрутизація на основі AI, Visual IVR, Insights на основі AIКонтактний центр VonageРозмовний ШІ, автоматичний розподіл дзвінків, гейміфікація, ШІ ЕйнштейнаGoTo Contact CenterБагатоканальний, попередньо записані голосові повідомлення, інтелектуальна маршрутизація викликівКонтактний центр CiscoІнструменти AI, ACD, уніфікована панель адміністратора, надійні API
У цій статті ми розповімо вам про найкраще рішення контакт-центру, доступне для вашого бізнесу на сьогоднішньому ринку.
Але спочатку трохи передісторії. Давайте розберемося, на що звернути увагу в ідеальному рішенні контакт-центру.
Функції, на які варто звернути увагу в Рішенні контакт-центру
Інформаційні панелі в реальному часі
Переконайтеся, що постачальник CCaaS пропонує інформаційну панель із єдиним склом. Ось чому:
Контролювати та наглядати за операціями з однієї панелі – це відчуття нового рівня – відчуття супервізора! 🦸
Як віртуальний менеджер, ви в режимі реального часу отримуєте інформацію про розмови з клієнтами та ефективність команди. Ви можете відстежувати кількість викликів, середній час обробки, задоволеність клієнтів тощо.
Найкраще те, що ви можете:
- Визначте сфери для покращення
- Приймайте рішення на основі даних
- Покращте загальну ефективність і досвід клієнтів
Параметри маршрутизації та розподілу викликів
Відповідно до Statista42% американських клієнтів вважають за краще використовувати «телефонні дзвінки» для вирішення питань обслуговування клієнтів у Сполучених Штатах.
Джерело зображення: Statista
Ідеальне рішення має містити такі функції, як маршрутизація викликів, переадресація викликів тощо. Набагато краще шукати рішення, які пропонують ACD (автоматичний розподіл дзвінків) – важливу функцію, яка автоматично спрямовує вхідні дзвінки до найбільш відповідного агента чи відділу на основі попередньо визначених критеріїв.
Він може враховувати такі фактори, як доступність агента, рівень кваліфікації або пріоритет клієнта. Усе разом допомагає скоротити час очікування та покращити взаємодію з клієнтами та продуктивність агентів.
Багатоканальне покриття
Омніканальність означає підхід, орієнтований на клієнта, який включає в себе кілька каналів в єдиному місці, щоб кінцева сторона охопила все під одним дахом.
Оскільки ми маємо справу не лише з кол-центром, переконайтеся, що рішення пропонує всебічне покриття – соціальні мережі, дзвінки, веб-сайти, SMS тощо.
Інтеграції
Невелика кількість інтеграцій робить будь-яке програмне забезпечення придатним для спільної роботи, масштабованим і настроюваним. Вибираючи CCaaS для свого бізнесу, зверніть увагу на інтеграції. В першу чергу це інтеграція з вашими існуючими системами CRM і, звичайно, іншими інструментами сторонніх розробників.
Переваги рішення Контакт-центру
автоматизація
Як правило, ці рішення є хмарними. Ви можете розраховувати на сучасну автоматизацію, щоб спростити монотонні завдання.
Наприклад, автоматичний розподіл викликів (ACD), інтерактивна голосова відповідь (IVR) тощо.
Доступ до даних клієнта та історії взаємодії – це порятунок. Найважливіше те, що це дає агентам змогу ефективно обробляти запити, зберігаючи при цьому вищу продуктивність.
Економічно ефективним
Найсуттєвішою перевагою, яку ви отримуєте від встановлення рішення контакт-центру, є його легкість у вашій кишені. Вам не потрібно збільшувати чисельність персоналу з невеликим збільшенням обсягів викликів або запитів.
Незважаючи на те, що програмне забезпечення контакт-центру потребує людської робочої сили, воно стискає їх до необхідного. Усе інше, що не потребує ручного введення, або автоматизовано, або залишено штучному інтелекту.
Крім того, сучасні рішення для контакт-центрів адаптуються до зростаючих потреб бізнесу. Зокрема, хмарні рішення пропонують масштабованість одним клацанням миші, не вимагаючи інвестицій у обладнання.
Статистика в реальному часі
Рішення контакт-центру пропонують функції моніторингу та звітності в режимі реального часу, які дають менеджерам і керівникам цінну інформацію про продуктивність команди.
Менеджери можуть відстежувати ключові показники ефективності (KPI), такі як кількість викликів, середній час обробки та показники задоволеності клієнтів – усе в одному місці!
Визначаючи тенденції та області для вдосконалення, менеджери можуть приймати обґрунтовані рішення та оптимізувати роботу, забезпечуючи при цьому кращий рівень обслуговування клієнтів.
Покращує співпрацю
Хмарні контакт-центри сприяють віддаленій співпраці. Завдяки таким функціям, як теги, коментарі, беззвучні дзвінки тощо, він дає змогу агентам співпрацювати навіть між дзвінками клієнта.
Ось список найкращих рішень для контакт-центрів, які прискорять ваш бізнес.
Контактний центр Salesforce
Контактний центр Salesforce рішення тут, щоб революціонізувати досвід клієнтів. Завдяки потужності платформи Salesforce CRM це рішення дозволяє компаніям надавати клієнтам виняткове обслуговування за кількома каналами.
Ключові особливості
- Підвищте ефективність вашої підтримки клієнтів за допомогою телефонного каналу, який працює безпосередньо в Service Cloud
- Має багатоканальне покриття для взаємодії з клієнтами через різні канали, включаючи телефонні дзвінки, електронні листи, чат, соціальні мережі та SMS
- Використовуйте Einstein GPT та інших ботів на основі штучного інтелекту, щоб автоматизувати повторювані запити, направляти клієнтів або маршрутизувати дзвінки, швидше вирішуючи проблеми
- Залучення клієнтів за допомогою цільових вихідних повідомлень, таких як нагадування, попередження та сповіщення
Крім того, контакт-центр Salesforce пропонує модулі самообслуговування. Ви можете створити портал самообслуговування, наповнений статтями та інструкціями, і спрямовувати дзвінки на відповідні портали, щоб допомогти клієнтам швидше знаходити відповіді.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX — це комплексний контакт-центр, який підтримує двосторонній зв’язок із клієнтами. Це мінімальна суєта з максимальним задоволенням від програмного забезпечення, яке обслуговує понад 50 000 клієнтів у всьому світі.
Ключові особливості
- Швидко направляйте дзвінки агентам на основі навичок і доступності; отримайте широке охоплення за допомогою місцевих телефонних номерів у понад 90 країнах
- Дозвольте віртуальним лідерам відстежувати кількість дзвінків і отримувати доступ до записів дзвінків, стенограм після дзвінків тощо за допомогою інформаційних панелей у реальному часі
- Створюйте інтерактивні системи голосового відповіді з кількома рівнями налаштування для персоналізованого CX
- Використовуйте голосових ботів на основі штучного інтелекту, щоб відповідати на повторювані запити, скорочувати час очікування та пропонувати надійні рішення
Cloud PBX є частиною Freshdesk Omnichannel. Це означає, що ви можете легко телефонувати в Freshdesk, конвертувати дзвінки в квитки одним клацанням миші та керувати розмовами в будь-якому каналі. Найкраще те, що легко почати з 21-денної безкоштовної пробної версії.
Рішення кол-центру RingCentral
Рішення кол-центру RingCentral це гнучке програмне забезпечення для хмарної контактної системи, яке підтримує користувачів настільних комп’ютерів і мобільних пристроїв. Він має понад 400 тисяч клієнтів у 46 країнах і чудових клієнтів, таких як Toyota, Lufthansa тощо.
Ключові особливості
- Попередньо створені інструменти штучного інтелекту для допомоги, навчання та скерування агентів на даний момент; розгортайте AI-ботів як віртуальних агентів, щоб забезпечити цілодобову миттєву персоналізовану підтримку
- Отримуйте доступ до статистичних даних про клієнтів у режимі реального часу та минулих періодів, а також до комплексної аналітики агентів за допомогою уніфікованої інформаційної панелі
- Налаштуйте інтелектуальну маршрутизацію викликів, щоб направляти клієнтів до потрібного агента чи відділу на основі вмісту повідомлення та каналу
- Спілкуйтеся з клієнтами через понад 20 цифрових точок взаємодії, як-от Інтернет, соціальні мережі, програми обміну повідомленнями, платформи відгуків і ваші спеціальні канали
RingCentral інтегрується з понад 330 програмами, щоб інтегруватися у ваші існуючі робочі процеси. Будь то Microsoft 365, Google Workspace, CRM і навіть пропонують API для підключення до будь-якої іншої програми чи програмного забезпечення.
Рішення контактного центру Verint
Рішення контактного центру Verint створено для підвищення рівня обслуговування клієнтів і оптимізації операцій. Платформа містить масштабовану інфраструктуру та інноваційні інструменти штучного інтелекту, щоб сприяти залученню клієнтів, зберігаючи нижчі витрати.
Ключові особливості
- Допомагає оптимізувати робочу силу за допомогою відповідних інструментів для управління, навчання, моніторингу якості та аналітики продуктивності
- Пропонує багатоканальний підхід, що дозволяє компаніям легко взаємодіяти з клієнтами через кілька каналів
- Розширені алгоритми маршрутизації для з’єднання клієнтів із відповідними агентами на основі навичок, доступності та історії розмов
- Легко автоматизує звичайні запити за допомогою систем інтерактивної голосової відповіді (IVR) і чат-ботів на основі ШІ
Програмне забезпечення Verint CCaaS унікально спрямоване на усунення розриву між вашим бізнесом і клієнтами. Платформі довіряють понад 10 000 організацій у понад 175 країнах, у тому числі понад 85 відсотків зі списку Fortune 100.
Zoom Contact Center
Zoom Contact Center рішення постачається з багатоканальними опціями, пропонуючи багатий CX, який сприяє лояльності.
Ключові особливості
- Вбудовані чат-боти на основі ШІ для покращення часу першої відповіді; інтегруйте ботів з існуючими CRM, щоб надавати індивідуальні відповіді
- Має оптимізовану для відео CCaaS, щоб забезпечити багатий досвід відеозустрічі з клієнтами; просто перемкніть, щоб підняти чат або голосову взаємодію до відеодзвінка
- Отримуйте статистичні дані в реальному часі про продуктивність вашої команди та взаємодію з клієнтами за допомогою єдиних інформаційних панелей
- Пропонує модулі перетягування та візуальні системи IVR без коду для створення чудових робочих процесів, профілів маршрутизації викликів тощо
Окрім цього, Zoom йде на крок вперед у сфері персоналізації. Він надає персоналізовані віртуальні кімнати очікування для клієнтів, пропонує самодопомогу до того, як агенти приєднаються, і відображає мультимедійний вміст, щоб ваші клієнти ніколи не відчували, що їх чекають.
Хороший CXone
Хороший CXone є найповнішою платформою CX, яку ми могли бачити. Хмарна платформа усуває вузькі місця у двох дуже взаємопов’язаних речах: ефективній взаємодії з клієнтами та ефективному управлінні контакт-центром.
Ключові особливості
- Вибирайте з понад 30 цифрових каналів, включаючи чат, обмін повідомленнями та соціальні мережі, і керуйте всім в одному місці
- Надайте співробітникам інструменти штучного інтелекту та дані про клієнтів, щоб передбачати потреби та радувати клієнтів чудовим обслуговуванням
- Грамотніше складайте графік із можливістю врахувати вподобання та узгодити навички агента з потребами клієнтів
- Понад 90 готових шаблонів звітів і статистичні дані в реальному часі для максимального підвищення цінності показників вашого контакт-центру
Чудовий контактний центр CXone ідеально підходить для компаній будь-якого розміру. Будь то малий і середній бізнес або великі підприємства.
Хмарний контактний центр Dialpad
Клавіатура набору номераКонтакт-центр на основі штучного інтелекту є великим полегшенням для керівників, які люблять тримати речі під рукою. Хмарне програмне забезпечення працює в iOS, Android, ПК, Mac і веб-браузерах, тому керівники й агенти можуть працювати поза робочим столом будь-коли, не втрачаючи контроль над командою.
Ключові особливості
- Використовуйте Dialpad Ai, щоб транскрибувати виклики, виконувати аналіз настроїв і отримувати рекомендації щодо наступних найкращих кроків
- Вилучіть контроль вручну, замість цього використовуйте картки показників штучного інтелекту, щоб автоматично пропонувати, коли критерії системи показників QA (якості) виконано, і виділяти можливості коучинга
- Понад 60 інтеграцій із популярними програмами, CRM та інструментами для співпраці; використовуйте затребуваний ринок для створення індивідуальних робочих процесів та інтеграції
- Вбудована функція IVR (інтерактивна голосова відповідь), яка дозволяє клієнтам самостійно обслуговуватися та підключатися до потрібної особи чи відділу
Крім того, інтеграція Dialpad із Playvox відкриває деякі функції, такі як прогнозування агента в реальному часі, управління якістю, планування тощо. Крім того, ви отримуєте комплексну інформаційну панель для відстеження таких показників, як кількість викликів, години пік тощо.
ШІ контактного центру Google
Google CCAI (Contact Center AI) є втіленням автоматизації в галузі обслуговування клієнтів. Він не обмежується керуванням або маршрутизацією викликів, але виходить за рамки покращення обслуговування клієнтів за допомогою ШІ, який розуміє, взаємодіє та розмовляє.
Ключові особливості
- Використовуйте розмовний штучний інтелект для створення віртуальних агентів, які швидко перемикаються між темами, обробляють додаткові запитання та працюють у кількох каналах 24/7
- Використовуйте Agent Assist, інструмент на базі штучного інтелекту, щоб надати співробітникам постійну підтримку під час дзвінків і чатів шляхом визначення намірів і надання рекомендацій
- Статистика на основі штучного інтелекту, щоб відповісти на бізнес-питання або підтримати рішення для підвищення ефективності
- Інші важливі функції, як-от маршрутизація на основі ШІ, візуальний IVR тощо
CCAI (Contact Center AI) від Google пропонує глобальне рішення для малих і великих підприємств, щоб підняти клієнтський досвід на новий рівень. І вгадайте що? Почати роботу можна безкоштовно.
Контактний центр Vonage
Контактний центр Vonage (VCC) — це ваш універсальний хмарний контакт-центр. Ним легко керувати, він підвищує продуктивність і вимагає мінімальних налаштувань – без коду, без завантажень і доповнень.
Ключові особливості
- Використовуйте розмовний штучний інтелект Vonage для самообслуговування запитів клієнтів у чаті або за викликом
- Увімкніть ACD (автоматичний розподіл дзвінків), щоб розподіляти дзвінки агентам за допомогою маршрутизації на основі навичок, маршрутизації власника справи тощо.
- Пропонує варіанти гейміфікації для винагороди співробітників за досягнення ними особистої чи бізнес-цілі
- Штучний інтелект Einstein and Analytics допомагає візуально сегментувати та аналізувати розмови клієнтів за допомогою комплексної інформаційної панелі
Vonage інтегрується з найкращими рішеннями CRM, над якими ви могли б працювати, як-от Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk тощо.
GoTo Contact Center
GoTo Contact Center пропонує хмарні рішення для уніфікації комунікацій клієнтів у місці. Це найкраще підходить для малих і середніх підприємств, крім того, чудове рішення для контакт-центру для вдосконалення CX і збільшення продажів з часом.
Ключові особливості
- Багатоканальне покриття дозволяє агентам перемикатися між каналами (голосовим, текстовим або відео) і зустрічатися з клієнтами, де вони хочуть
- Отримайте практичні попередньо записані повідомлення голосової пошти та попередньо збережені текстові повідомлення, щоб відстежувати розмови та покращувати взаємодію з клієнтами
- Використовуйте інтелектуальну маршрутизацію викликів, щоб направляти абонентів до потрібного агента; тренувати агентів у режимі реального часу за допомогою таких функцій, як режими прослуховування, шепоту та баржа
- Має уніфіковану панель адміністратора для керування налаштуваннями контакт-центру та телефонної системи, а також аналітичну інформаційну панель для вимірювання важливих бізнес-КПЕ в режимі реального часу
Нарешті, інтеграція GoTo включає Salesforce, Miro, Microsoft Teams тощо. Для інших інтеграцій ви можете переглядати вбудований торговий майданчик GoTo.
Контактний центр Cisco
Контакт-центр Cisco рішення пропонує обидві вершини: хмарну та локальну. І в тому, і в іншому випадку програмне забезпечення є функцією для малих і великих підприємств, які мають справу з великою кількістю викликів.
Ключові особливості
- Отримайте практичні інструменти ШІ для допомоги агентам і автоматизації розмов
- Пропонує ACD спрямовувати дзвінки та розмови до потрібного агента та відділу
- Легко керуйте всім із єдиного порталу адміністрування
- Отримайте набір надійних API та інтеграції з популярними CRM та іншими хмарними програмами
Рішення для контакт-центру Webex обслуговує понад 3,6 мільйона агентів у 36 000+ підприємствах, які довіряють можливостям платформи.
Підведенню
Оскільки з’являється так багато цифрових каналів, компаніям давно пора перейти від звичайних кол-центрів до багатоканальних контакт-центрів.
Інструменти, згадані в статті, безперечно є найкращими та найнадійнішими на ринку. Однак не існує універсального засобу для всіх. Зробіть вибір на основі потреб вашого бізнесу, обсягу запитів і бюджету.
Ви також можете ознайомитися з деяким найкращим програмним забезпеченням автоматизації кол-центру для ефективної взаємодії команди.
