Коли компанії розглядають скарги клієнтів, вони також можуть перетворити негативний відгук на позитивний, підвищуючи лояльність клієнтів.
Коли хтось висловлює незадоволення вашою компанією, вкрай важливо реагувати, а не ухилятися від ситуації. Найпершим кроком🪜 для розгляду скарг клієнтів є впровадження надійної системи управління скаргами.
Хоча будь-хто може поскаржитися, те, як ви до них звертаєтеся, може істотно вплинути на зменшення скарг клієнтів. Клієнти з більшою ймовірністю підтримають👍 компанію, яка набагато краще справляється зі скаргами та проблемами клієнтів.
Що таке система управління скаргами?
Система управління скаргами зосереджена на всіх вхідних скаргах клієнтів і їх вирішенні на одній платформі. Це дозволяє агентам із обслуговування клієнтів обробляти скарги, відповідаючи швидко та забезпечуючи високу задоволеність клієнтів.
Незалежно від того, надсилаються скарги електронною поштою чи розповсюджуються на платформах соціальних мереж, найкраще програмне забезпечення для керування скаргами легко відстежує та контролює всі скарги в одному місці.
Це дозволяє процвітаючим підприємствам заохочувати клієнтів висловлювати свою думку та шукати відповіді на свої запити та швидко вирішувати їх. Старанна робота зі скаргами клієнтів підвищує довіру клієнтів і зміцнює стосунки з клієнтами.
Особливості системи управління скаргами
Системи управління скаргами мають вирішальне значення для бізнесу, який прагне покращити досвід підтримки клієнтів. Ось деякі функції цього програмного забезпечення:
- Пріоритезує термінові скарги: програмне забезпечення забезпечує оперативне вирішення критичних проблем.
- Індексує проблеми та квитки за допомогою міток: завдяки цьому агентам легше вирішити скарги.
- За потреби призначайте скарги іншим відділам: якщо скарга потребує особливої уваги з боку філії, відмінної від клієнтської служби, програмне забезпечення передає її відповідним командам.
- Відстеження прогресу роботи: агенти з обслуговування клієнтів можуть стежити за ходом розгляду скарг, відстежуючи їх поточний статус.
- Відстеження показників продуктивності: система керування скаргами надає корисні показники ефективності, зокрема час відповіді на заявку, час вирішення заявки та невиконані запити. Цей звіт допомагає керівникам служби підтримки оцінити та підвищити якість послуг підтримки.
- Ролі та дозволи агента: ця важлива функція дозволяє вам керувати доступом різних співробітників команди. Ви можете налаштувати їхні повноваження, призначивши членам команди такі ролі, як адміністратор, менеджер або стажер.
Які переваги програмного забезпечення для керування скаргами?
Далі обговоримо переваги системи управління скаргами:
- Забезпечення більшої відданості: програмне забезпечення забезпечує належну підзвітність, розподіляючи скарги клієнтів між співробітниками на основі їхніх навичок, за умови, що кожну проблему вирішує найбільш підходящий партнер. Таким чином, ви можете легко відстежувати статус скарг, розпізнавати затримки та покладати на агентів відповідальність за їхні відповіді та рішення.
- Вирішуйте скарги до їх ескалації: нехтування скаргами клієнтів може серйозно вплинути на ваш бізнес. Невирішені скарги можуть призвести до незадоволених клієнтів, негативних відгуків і заплямованої репутації. Система керування скаргами допомагає визначати пріоритети та керувати скаргами навіть на публічних платформах, таких як соціальні мережі. Розглядаючи скарги на ранній стадії, ви можете запобігти їх переростанню у більші проблеми та зберегти позитивний імідж бренду.
- Надайте агентам повний контекст: ефективне вирішення скарги вимагає розуміння повного контексту проблеми. Програмне забезпечення для керування скаргами надає агентам корисні інструменти для доступу до минулих відносин із клієнтами, контактної інформації та будь-яких вкладених файлів, наданих клієнтами. Маючи доступ до цієї інформації, агенти можуть повністю зрозуміти ситуацію та запропонувати більш швидкі та точні рішення.
Ми склали список найкращих систем управління скаргами, щоб допомогти малим, середнім і великим підприємствам обробляти запити незадоволених клієнтів😟. Перегляньте особливості кожного інструменту:
Freshdesk
Freshdesk це повна система управління скаргами, розроблена, щоб допомогти компаніям віртуально відстежувати, реагувати та вирішувати проблеми клієнтів. За допомогою свого порталу для клієнтів Freshdesk забезпечує підключення до соціальних мереж для плавного переходу від проблеми до скарги.
особливості:
- Багатоканальна система підтримки на кількох каналах.
- Портал самообслуговування для клієнтів, які отримують миттєвий доступ до допомоги.
- Інтеграція з PagerDuty, що забезпечує кращу обробку ескалацій.
- Впровадження автоматизації сценаріїв для прискорення вирішення запитів.
с Freshdesk, стає набагато легше співпрацювати між командами. Ваші агенти можуть легко залучити інші внутрішні команди до панелі запитів, забезпечивши обговорення перед тим, як відповісти клієнтам. Freshdesk пропонує надійні функції співпраці, що дозволяє передавати право власності на квитки.
Читайте також: Freshdesk – це відповідь на ваші проблеми з обслуговуванням клієнтів😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuestСистема управління скаргами надає компаніям ексклюзивну платформу для ефективного розгляду скарг протягом усього життєвого циклу. Від початкового запису та ініціювання до дослідження та звітності про нормативну оцінку, система гарантує, що жодна скарга не буде пропущена або знехтувана.
особливості:
- Автоматично встановлює всі скарги підряд для розгляду відповідним координатором скарг.
- Команди, які розглядають скарги, можуть упорядкувати їх відповідно до терміновості та загрози.
- Програмне забезпечення автоматично інформує відповідні підрозділи.
- Функція клонування дозволяє дослідникам проводити додаткові дослідження та повторно використовувати відповіді з попередніх експериментів.
Крім того, система навчена розумними функціями, які дозволяють керівникам розпізнавати закономірності та тенденції, допомагаючи їм завчасно контролювати подібні скарги в майбутньому. Це корисне розуміння заохочує до постійного прогресу шляхом збагачення робочих процесів і стратегій.
ZohoDesk
ZohoDesk це цілісна онлайн-система подання скарг для компаній, що надає низку багатоканальних можливостей, прогресивні функції звітності та платформу для міжфункціональної співпраці.
За допомогою Zoho Desk ви можете створити систему прямого зворотного зв’язку з клієнтами, ефективно обробляючи скарги від різних органів, як-от додатки чату, записи кол-центру та квитки в службу підтримки, і все це в межах однієї платформи.
особливості:
- Функція Round Robin гарантує, що жодна скарга в системі не залишиться без розгляду.
- Функція попередження про зіткнення припиняє накладання, сповіщаючи агентів про ту саму скаргу.
- Виводить взаємодію з клієнтами на новий рівень за допомогою ZIA, контекстного штучного інтелекту.
- Функцію Blueprints можна застосувати до будь-якого квитка, запускаючи всі пов’язані дії, вловлюючи кожну деталь без нагляду.
Він призначений насамперед для малих і середніх підприємств із значними запитами на обслуговування клієнтів. Однією з гідних особливостей Zoho Desk є його потужне програмне забезпечення для відстеження проблем, яке гарантує, що всі скарги ретельно розглядаються та вирішуються.
Інтегрувати
Велика кількість скарг обмежує компанії фіксованими процедурами розгляду скарг, які можуть стати неспокійними. однак, Інтегрувати забезпечує зручну та гнучку платформу керування скаргами.
За допомогою Integrify ви можете легко налаштувати та створити форми прийому скарг і інцидентів, які можна розмістити на будь-якому веб-сайті або на персоналізованому порталі Integrify.
особливості:
- Автоматично сканувати скриньку електронної пошти на наявність скарг.
- Налаштуйте ескалацію, делегування та нагадування.
- Зберігайте історичні дані про всі скарги та рішення.
- Відстежуйте всі дії за поданими скаргами, включаючи позначку користувача та час/дату.
Після того як скарги подано, компанії можуть відстежувати та розглядати їх за допомогою інтелектуальної логіки, щоб гарантувати дотримання стандартних інструкцій з експлуатації. Цей процес допомагає задовольнити клієнтів, ефективно керуючи їхніми проблемами.
Фронт
Коли клієнти озвучують свої проблеми, це дає можливість зміцнити ваш зв’язок із ними. Фронт гарантує, що ви отримаєте вигоду від цієї можливості, надаючи неупереджені та неоднозначні відповіді. Фронт використовує аналітику, щоб точно визначити загальні проблемні області, швидко призначаючи клієнтів для звернення за допомогою щодо точних проблем.
особливості:
- Створіть підхід до ескалації скарг і вкажіть типи скарг для зовнішнього спілкування щодо проблем.
- Сприяти обговоренню скарг між членами команди.
- Спілкуйтеся з платформами служби підтримки, покращуючи доступність управління скаргами.
- Скористайтеся перевагами бази даних із можливістю пошуку та зберігання історії скарг, що дозволяє посилатися на постійне вдосконалення.
Front представляє зручний інтерфейс у стилі довідкової служби, що відрізняє його від інших опцій. Програмне забезпечення рекомендовано для обробки скарг у малому та середньому бізнесі💼. Незважаючи на те, що Front залишається ідеальним рішенням для розгляду скарг у компаніях різного розміру, для його виконання у великих компаніях може знадобитися більше зусиль.
Happyfox
Збільште ефективність свого бізнесу за допомогою Щасливаfвіл, широка система управління скаргами клієнтів. Вміло розглядайте всі вхідні скарги, відстежуйте їх прогрес і вирішуйте їх за допомогою цього надійного системного програмного забезпечення. За допомогою стандартної системи служби підтримки ви можете легко організовувати, призначати та керувати проблемами клієнтів без безладу вхідних повідомлень.
особливості:
- Happyfox включає кілька каналів для отримання скарг клієнтів, включаючи телефон, електронну пошту та чат.
- Програмне забезпечення класифікує скарги на основі типу продукту чи послуги.
- Клієнти можуть отримати доступ до своєї історії скарг і переглянути деталі скарг інших клієнтів.
- Він також забезпечує час відповіді на скарги, що дозволяє ефективно вирішувати проблеми клієнтів.
Це спрощує роботу, направляючи запити до потрібних агентів на основі їхніх навичок, гарантуючи, що кожна скарга отримає найкращу увагу.
Ізотрекер
The IsoTracker Система розгляду скарг надає компаніям зручне рішення для полегшення управління скаргами та вирішення проблем. Крім того, це дозволяє організаціям вживати сміливих і функціональних кроків, щоб зменшити майбутні скарги.
особливості:
- Це надає широку базу даних для зберігання та відстеження всіх даних, пов’язаних зі скаргами, включаючи розслідування, вирішення та закриття.
- Встановіть дати виконання важливих дій, включаючи обробку скарг, нагадування про дії та протоколи ескалації.
- Критичні скарги та актуальні перевірки коригувальних запобіжних дій (CAPA) впливають на продуктивність.
Функція вбудованого модуля пропонує своєчасне зберігання документів, пов’язаних зі скаргами, забезпечуючи легкий пошук у разі потреби.
Спринкл Сервіс
Спринкл Сервіс це цілісне рішення для ескалації клієнтів, скарг і суперечок. Їхня спеціальна функція штучного інтелекту сканує цифрові та соціальні платформи, щоб зібрати негативні відгуки та вжити подальших заходів. Ця система також використовує промислові моделі машинного навчання, щоб швидко організовувати та направляти споживчі повідомлення потрібним сторонам.
особливості:
- Автоматизуйте виявлення, сортування та маршрутизацію скарг за допомогою розширеної обробки мови та текстової аналітики.
- Зв’яжіть усі цифрові канали (наприклад, електронну пошту, чат, соціальні мережі) зі своєю внутрішньою платформою вирішення суперечок, CRM і контакт-центром.
- Автоматизуйте обробку початкових повідомлень і вирішення скарг.
Результатом є рішення, орієнтоване на соціальні медіа, яке допомагає компаніям погоджуватися з правилами та забезпечує високий рівень обслуговування. Це включає відстеження рівнів обслуговування, ідентифікацію категорій і, зрештою, повний контрольний журнал для наскрізної прозорості.
Wowdesk
с Wowdeskви можете налаштувати стандартний підхід для запису, відстеження та розгляду скарг клієнтів, забезпечуючи ефективний збір усіх важливих даних клієнтів у всій організації.
особливості:
- Аналіз першопричини для вирішення проблеми на стратегічному рівні.
- Застосуйте відповідні методи вирішення скарг, як-от діаграми риб’ячої кістки або аналіз Парето, щоб визначити першопричину.
- Контролювати скарги з моменту їх надходження до моменту їх вирішення.
Цей інструмент полегшує призначення та планування подальших дій для управління скаргами. Це також дозволяє легко відстежувати прогрес, досягнутий у вирішенні цих скарг.
Octopuspro
Octopuspro це уніфікована система, яка охоплює всі канали соціальних медіа та взаємодію, щоб кожен співробітник компанії міг отримати доступ до однієї інформації та діяв у рамках єдиної злагодженої стратегії. Оскільки все централізоване, ніщо не прослизає крізь щілини.
особливості:
- Пропонує функції гарантії якості для одноосібного вирішення проблем і заперечень.
- Забезпечує швидке вирішення, відкриваючи та закриваючи скарги та надаючи своєчасні подальші дії за допомогою стандартних відповідей.
- Користувачі можуть документувати аналіз першопричин безпосередньо у своєму обліковому записі Octopuspro.
Платформа забезпечує постійний прогрес вашої організації, вивчаючи минулі скарги та вилучаючи скарги.
Octopuspro допомагає вам активно контролювати майбутні проблеми, енергійно використовуючи свою систему управління скаргами. Він допомагає визначити першопричини, розпізнаючи кластери споживчих проблем із подібними рисами та повідомляючи про вас, перш ніж вони вплинуть на велику кількість людей.
Висновок
Багато людей часто розглядають скарги як неприємні речі, яких вони вважають за краще уникати. Однак скарги та негативні відгуки можуть бути корисними джерелами інформації, що дозволяє компаніям визначити сфери прогресу та створювати можливості для задоволення своїх клієнтів.
Завдяки першокласному програмному забезпеченню для керування скаргами компанії можуть направляти всі скарги клієнтів в одному централізованому закладі, відстежуючи їх, поки вони не будуть вирішені задовільно.
Далі, найкращі👍інструменти відгуків клієнтів для покращення ваших продуктів.
