Прагнете знайти інтелектуальне, доступне за ціною та всебічне рішення для потреб вашого бізнесу у підтримці клієнтів та їхньому позитивному досвіді? Запрошуємо спробувати Freshchat вже зараз!
В умовах сучасного динамічного та висококонкурентного ділового середовища, програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами набуває першорядного значення. Забезпечення виняткової підтримки та персоналізованої комунікації вже давно не є просто опцією, а необхідністю.
Саме тут на допомогу приходить Freshchat – ваш секретний інструмент для виведення клієнтського досвіду на новий рівень. Завдяки своїм потужним функціям та безперебійним багатоканальним можливостям, Freshchat дозволяє компаніям взаємодіяти зі своїми клієнтами в режимі реального часу на різних платформах.
Продовжуйте читання, щоб дізнатися, як Freshchat може докорінно змінити вашу стратегію взаємодії з клієнтами та сприяти розвитку вашого бізнесу.
Freshchat: Загальний огляд
Freshchat – це комплексне програмне забезпечення, створене для того, щоб допомагати вашому бізнесу ефективно спілкуватися та взаємодіяти з клієнтами. Це хмарне рішення, що значно спрощує процес налаштування та початку роботи, порівняно з іншими інструментами для живого чату.
Freshchat дозволяє віртуально “привести” всю вашу команду підтримки клієнтів до кожного з ваших клієнтів. Що це означає? Ваші клієнти можуть зв’язатися з вами будь-яким зручним для них способом, без потреби стояти в чергах.
Один фахівець зі взаємодії з клієнтами може одночасно спілкуватися з багатьма клієнтами через дзвінки, WhatsApp, веб-чат, мобільний чат, Instagram DM, Telegram та інші канали.
Ще одна важлива перевага Freshchat – це можливість налаштовувати інтелектуальні чат-боти на основі штучного інтелекту. Ви можете адаптувати цих віртуальних помічників до специфіки вашого бізнесу, продуктів та послуг, забезпечуючи персоналізований підхід до спілкування.
Роль Freshchat як програмного забезпечення для живого чату
Роль Freshchat чітка та зрозуміла: він об’єднує всі канали підтримки клієнтів та комунікації в рамках вашого бізнесу в одній платформі. Раніше, для управління командою підтримки та взаємодії, доводилося використовувати кілька різних інструментів та програм.
Наприклад, ви могли використовувати окреме програмне забезпечення для обробки вхідних телефонних дзвінків та їх перенаправлення до служби підтримки. Якщо ваш бізнес має мобільний додаток, він, ймовірно, потребував окремого рішення для чату, яке перенаправляло б запити користувачів до іншого додатку живого чату на комп’ютері або у веб-браузері.
Не кажучи вже про те, що для спілкування з клієнтами через електронну пошту використовується програма для email-маркетингу, а для відповідей у соціальних мережах – такі платформи, як Instagram та WhatsApp.
Використання всіх цих розрізнених програм та інструментів негативно впливає на доходи та репутацію вашого бізнесу через:
- Окрему оплату за кожну програму.
- Неузгодженість інтерфейсів користувача та стилю комунікації між різними платформами.
- Необхідність додаткової оплати за платформи бази знань та інструменти готових відповідей.
- Затрати часу та зусиль ваших співробітників на вивчення та використання різних програм.
- Складність забезпечення захисту конфіденційних даних клієнтів у різних програмах, файлах та документах.
- Невдоволення агентів служби підтримки через необхідність вивчати різні інтерфейси користувача та їхні функції.
- Використання програмного забезпечення для створення тікетів з розмов та їх перенаправлення у бекенд.
Впровадження Freshchat у ваш бізнес або центр підтримки клієнтів дозволяє усунути всі ці проблеми. Freshchat, синхронізований з Freshsales CRM, створює потужну комбінацію для надання безперебійної підтримки клієнтів у будь-який час доби.
Чому варто обрати Freshchat?
- Freshchat дозволяє спілкуватися з клієнтами в режимі реального часу, забезпечуючи оперативну підтримку через різні канали.
- Ваша команда підтримки може взаємодіяти з клієнтами через веб-сайти, мобільні додатки, електронну пошту, соціальні мережі, телефон, SMS, Telegram тощо.
- Ви можете налаштувати інтелектуальні чат-боти для обробки рутинних запитів та надання миттєвих відповідей, що економить ваш час та ресурси. Чат-боти на основі ШІ надаються безкоштовно.
- Freshchat забезпечує ефективну внутрішню командну співпрацю. Керівники команд можуть призначати розмови, додавати нотатки та використовувати теги для оптимізації спілкування.
- Ви платите за одне програмне забезпечення, отримуючи широкий спектр функцій.
- Розширена автоматизація допомагає створити повний шлях клієнта, від першого контакту до завершення взаємодії.
- Ви можете активно спілкуватися з клієнтами на веб-сайтах та в мобільних додатках, на основі їхніх дій, рекламних кампаній, категорій продуктів, статусу клієнта тощо.
Freshchat позиціонує себе як комплексне рішення для чату та CRM, що забезпечує підтримку клієнтів та ефективну взаємодію з ними. Використання Freshchat звільняє ваш час, дозволяючи зосередитися на головних бізнес-процесах, таких як розробка продукту, маркетинг та продажі.
Інструмент автоматизує роботу вашої служби підтримки клієнтів. Завдяки автоматизації, більшість процесів можна оптимізувати, дозволяючи агентам працювати максимально продуктивно. Декілька керівників груп або менеджерів з обслуговування клієнтів можуть без проблем керувати тисячами агентів.
Ви також можете використовувати розширену аналітику та інструменти моніторингу кампаній для безкоштовного пошуку потенційних клієнтів через ваш блог, мобільні додатки, цільові сторінки та платформи електронної комерції. Крім того, Freshchat пропонує такі сучасні функції, як Freddy AI, автоматизація робочих процесів, створення та призначення завдань, планування тощо.
Переваги використання Freshchat для бізнесу
- Залучення клієнтів у реальному часі та багатоканальна підтримка.
- Автоматизовані чат-боти для обробки рутинних запитів та надання миттєвих відповідей.
- Безперебійна командна співпраця завдяки таким функціям, як призначення розмов та внутрішні нотатки.
- Персоналізована взаємодія з клієнтами на основі контексту та історії взаємодії.
- Проактивне залучення клієнтів через цільові повідомлення та кампанії.
- Аналітика та звіти для відстеження показників та вдосконалення на основі даних.
- Інтеграція з іншими бізнес-інструментами та платформами для розширення функціональності.
Особливості Freshchat
Нижче наведено ключові функції Freshchat, які допоможуть вам забезпечити ефективну та постійну взаємодію з клієнтами:
#1. Обмін повідомленнями
Рішення для обміну повідомленнями є надзвичайно продуманим та сучасним. По-перше, ви можете налаштувати точки взаємодії з клієнтами через різні канали, такі як веб-чат, мобільний чат, WhatsApp, Telegram, електронна пошта, телефон, SMS та інші.
По-друге, ваша команда може активно спілкуватися з клієнтами на веб-сайтах та в мобільних додатках за допомогою налаштованих шляхів клієнта.
Нарешті, ви можете використовувати чат-ботів на основі штучного інтелекту для обробки основних запитів підтримки та перенаправляти чати до живих агентів лише тоді, коли ситуація стає складнішою.
#2. Продуктивність агентів
Freshchat пропонує різноманітні інструменти та модулі, що дозволяють агентам працювати максимально ефективно. Агенти можуть використовувати Team Inbox для доступу до останніх оновлень щодо тікетів, ескалації, повернень, доставки тощо.
Функція Live Translate забезпечує переклад повідомлень агента на мову клієнта, що дозволяє уникнути потреби в залученні багатомовних агентів. Доступні стандартні сховища відповідей для різних каналів зв’язку, що дозволяє агентам спілкуватися швидко та без помилок.
#3. Статистика даних
Модуль аналітики та звітів Freshchat є самодостатнім. Вам більше не потрібно використовувати окрему програму для роботи з електронними таблицями для створення звітів про продуктивність сайту, керівника, команди або агента. Перейдіть до розділу “Аналітика та звіти” та виберіть “Звіти”. Ви можете обрати з наступних готових звітів:
- Аналітика чату
- Аналітика ботів
- Споживання сесії бота
- Аналітика телефону
- Показники телефону
- Погодинні звіти
- Історичні звіти
Крім того, якщо вам потрібна аналітика з необроблених даних, перейдіть на сторінку “Аналітика та звіти” > “Аналітика”. Оберіть один із понад 15 готових форматів аналітики або створіть власний звіт у розділі “Новий звіт”.
#4. Управління розмовами
Менеджери можуть швидко перенаправляти розмови до відповідних агентів за допомогою функції IntelliAssign. Модуль пропонує відповідного агента на основі його навичок, досвіду, доступу до інструментів та завантаження.
Для захисту даних клієнтів та відповідності глобальним правилам конфіденційності, ви можете налаштувати ролі доступу для агентів. Агенти першої лінії можуть мати базовий доступ, тоді як технічні фахівці можуть отримати глибший доступ до програми.
Ви також можете використовувати функцію “Правила призначення” для маршрутизації розмов на основі часу доби, теми, складності, досвіду користувача, повторюваних запитів тощо.
#5. Спрощений інтерфейс користувача
Інтерфейс користувача є надзвичайно інтуїтивним та легким у використанні. Ваші менеджери служби підтримки клієнтів, керівники команд та агенти навчаться користуватися інструментом всього за кілька годин.
Кожен елемент інтерфейсу користувача має чітке та зрозуміле призначення. Навіть нові користувачі можуть легко знаходити необхідні функції та налаштування.
Сторінка налаштувань надає доступ до додаткових опцій налаштувань в 7 різних розділах. Це дозволяє гнучко адаптувати програму до специфічних потреб вашого бізнесу.
Інтеграція Freshchat зі сторонніми програмами
Freshchat підтримує інтеграцію з понад 150 програмами, що дозволяє завантажувати дані, файли, інструкції та інші матеріали з різних джерел. Агентам служби підтримки більше не потрібно перемикатися між різними програмами для отримання необхідної інформації.
Серед доступних інтеграцій: Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat та багато інших.
Інтеграція програм у Freshchat є дуже простою. Відповідний розділ можна знайти в “Налаштування” > “Налаштування адміністратора”. Окрім сторонніх програм, ви можете використовувати такі нативні інтеграції:
- Створення завдань та тікетів
- Синхронізація контактів та облікових записів
- Власні інтеграції для чату
- Мобільний додаток для чату
Випадки використання Freshchat
Нижче наведено деякі приклади реального використання Freshchat:
Управління продажами
Freshchat дозволяє ефективно управляти продажами як малого, так і корпоративного рівня. Коли клієнти розміщують онлайн-замовлення, бот Freshchat може надсилати регулярні оновлення про їхній статус до моменту успішної доставки.
Якщо клієнт довго переглядає сторінку продукту на вашому веб-сайті, ви можете підштовхнути його до додавання товару в кошик та оформлення покупки за допомогою повідомлень бота.
Збої в оплаті – це неминуча частина будь-якого процесу продажу. Ви можете зменшити відмову від замовлень після невдачі, налаштувавши автоматичних чат-ботів для надсилання повідомлень про невдачі в оплаті через WhatsApp або SMS, з глибкими посиланнями на кошики для повторної спроби.
Жива підтримка через WhatsApp
WhatsApp став основним інструментом спілкування для багатьох клієнтів. Чому б не використовувати його для підтримки? Freshchat дозволяє легко налаштувати цю інтеграцію, пропонуючи просту процедуру підключення номерів WhatsApp Business.
Клієнти можуть надсилати вам повідомлення через WhatsApp в будь-який час. Ви будете отримувати повідомлення в Freshchat, і зможете призначати завдання відповідним фахівцям залежно від тексту повідомлення.
Теги та маршрутизація вхідних запитів
Freshchat створює окремі вікна чату, електронної пошти, текстових повідомлень та телефонних дзвінків для кожного клієнта. Для одного зареєстрованого клієнта всі розмови зберігаються в одному місці. Вам не потрібно надавати платіжну чи особисту інформацію агентам, надаючи їм доступ до всіх розмов.
Натомість, ви або ваші менеджери можете позначити вхідні запити тегами (наприклад, проблеми з оплатою, логістика, запити про продукт, маркетинг тощо). Потім агенти можуть отримувати розмови з відповідних категорій.
Обробка продажів у чаті WhatsApp
Клієнти, які не можуть використовувати мобільний додаток або веб-сайт для розміщення замовлень, можуть зв’язатися зі службою підтримки через WhatsApp. Freshchat дозволяє агентам безпечно розміщувати замовлення, інтегруючи WhatsApp, CRM для замовлень та CRM для продажів.
Агенти також можуть надсилати захищені посилання на оплату через Freshchat, щоб клієнти могли безпечно здійснювати платежі.
Створення звітів про продуктивність
Ви можете використовувати готові аналітичні звіти, такі як звіти про електронну комерцію, звіти про кампанії WhatsApp тощо, щоб упорядкувати дані про продуктивність служби підтримки. На основі цих даних, керівники операцій та інші зацікавлені сторони можуть приймати обґрунтовані рішення.
Freshchat дозволяє автоматично надсилати користувачам зашифровані CSAT та інші посилання на опитування після закриття тікету агентом. Аналізуйте показники CSAT та час обробки, щоб відзначити найефективніших агентів.
Усуньте черги очікування
Freshchat пропонує понад 10 каналів для спілкування. Ви можете активувати всі ці канали для багатоканальної взаємодії з клієнтами. Покажіть тікер на сторінці підтримки, щоб відобразити вільні слоти для розмов на всіх каналах.
Клієнти зможуть обрати той канал, який найкраще відповідає їхній потребі у терміновій підтримці. Таким чином, їм більше не потрібно чекати в черзі на телефонні дзвінки.
Підсумки
Якщо ви шукаєте способи підвищити ефективність та якість роботи вашої служби підтримки клієнтів, обов’язково розгляньте Freshchat.
Ви можете безкоштовно підписатися на план Freshchat Enterprise і спробувати його протягом 21 дня, перш ніж приймати рішення. Також доступний безкоштовний план з оплатою за фактичне використання. Розширюйте можливості вашої служби підтримки з Freshchat.
Шукаєте спеціалізовані рішення для чату? Ознайомтеся з цим програмним забезпеченням для живого чату з відкритим вихідним кодом, доступним для внутрішньої розробки.