Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це техніка керування взаємодією з клієнтами протягом усіх їхніх відносин із компанією.
Філософія CRM проста – поставте себе на місце клієнта та вивчіть усе, що про нього існує.
Сьогодні компанії почали використовувати штучний інтелект для підтримки своїх платформ CRM.
Сьогодні CRM на основі ШІ допомагають організаціям приймати кращі рішення на основі даних, аналізуючи інформацію про клієнтів у реальному часі. І це революціонізувало спосіб роботи продажів.
У цій статті ми розглянемо все про CRM на основі штучного інтелекту – переваги, вузькі місця та найкращі CRM, які можна використовувати, щоб збільшити продажі.
Що таке CRM на основі ШІ?
CRM на основі штучного інтелекту – це низка процесів, керованих штучним інтелектом, централізованих таким чином, щоб допомогти вам ефективно керувати десятками й тисячами клієнтів.
За своєю суттю ці CRM працюють на чотирьох відомих принципах:
#1. Машинне навчання
Машинне навчання (ML) — це передова техніка, яка широко використовується в комерційному штучному інтелекті. Це передбачає навчання штучного інтелекту ефективному поводженню в мінливих умовах шляхом інтенсивного моніторингу закономірностей і тенденцій з часом, а не жорстких і закодованих інструкцій.
#2. Прогнозний аналіз
Повсякденний прогнозний аналіз допомагає в плануванні підприємства та взаємодії з клієнтами. Це дозволяє організаціям приймати рішення на основі даних, прогнозувати продажі та ефективно розподіляти ресурси на всіх рівнях.
#3. автоматизація
CRM на основі штучного інтелекту – сам термін містить штучний інтелект (AI), що робить автоматизацію невід’ємною частиною загального процесу. Автоматизація, у кращому випадку, збільшує здатність CRM виконувати певні завдання з більшою швидкістю та точністю, ніж люди. Завдяки вдосконаленню ШІ навіть складні робочі процеси можна автоматизувати та виконувати без зусиль.
#4. Аналіз настроїв
Найкраща частина будь-яких CRM на основі штучного інтелекту — це їх здатність фіксувати, аналізувати та візуалізувати те, як клієнти сприймають продукти та послуги.
Це дає змогу агентам з обслуговування клієнтів і торговим агентам визначати емоції клієнтів, включаючи задоволення та розчарування, через різні канали зв’язку, такі як телефон, чат, електронна пошта та соціальні мережі.
Окрім цього, CRM на основі штучного інтелекту включають кілька інших компонентів, які покращують ваше загальне залучення клієнтів.
Давайте поглянемо на них.
Як CRM на основі ШІ можуть покращити залучення клієнтів
У статті Harvard Business Review під назвою «Як ШІ змінює продажі» говориться, що алгоритми ШІ можуть впливати на п’ять основних сфер продажів:
Поєднання штучного інтелекту та програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами може надати вичерпну інформацію про всі ці параметри та призвести до більшої кількості закриття.
Тим не менш, ось як CRM на основі штучного інтелекту використовують обробку природної мови, щоб у 10 разів збільшити залученість клієнтів.
#1. Персоналізація
CRM на основі штучного інтелекту можуть допомогти компаніям персоналізувати взаємодію з клієнтами, аналізуючи дані клієнтів, наприклад історію попередніх покупок, поведінку веб-переглядача та демографічні дані.
Потім ці дані можна використовувати для адаптації маркетингових повідомлень, рекомендацій щодо продукту та взаємодії зі службою підтримки клієнтів відповідно до унікальних потреб і вподобань кожного клієнта.
#2. Чат-боти
CRM на основі штучного інтелекту використовують чат-ботів, щоб забезпечити миттєву підтримку клієнтів і покращити час відповіді. Чат-боти можуть відповідати на поширені запитання, надавати рекомендації щодо продуктів і навіть обробляти прості транзакції.
Як наслідок, пришвидшення процесу та звільнення людських агентів від зосередження на більш складних питаннях.
#3. Багатоканальна підтримка
CRM на основі штучного інтелекту можуть надавати безперебійну підтримку клієнтів за кількома каналами, такими як електронна пошта, соціальні мережі, чат і телефон. Це дозволяє клієнтам взаємодіяти з компаніями через їхній улюблений канал, покращуючи взаємодію та задоволеність.
Підводячи підсумок нашої точки зору, програмне забезпечення CRM із підтримкою штучного інтелекту може визначати емоційний стан клієнта за допомогою його текстових або голосових слів, тону та шаблону розмови. Таким чином, ви зможете створювати індивідуальні враження та взаємодію для клієнтів.
Переваги інтеграції ШІ в CRM
Підвищення ефективності
Лише деякі знають, що ШІ, інтегрований із традиційним програмним забезпеченням CRM, перетворюється на вашого універсального віртуального помічника.
Він може допомогти вам керувати календарями, планувати зустрічі, здійснювати телефонні дзвінки, виконувати подальші дії та допомагати виконувати всі типові ручні завдання.
Це звільняє час керівників відділу продажів і обслуговування клієнтів, який вони можуть використати, щоб зосередитися на таких важливих завданнях, як налагодження відносин із клієнтами та оптимізація їхньої послідовності.
Допомагає в сегментації клієнтів
Ще одна перевага CRM на базі штучного інтелекту полягає в тому, що це програмне забезпечення спрощує процес сегментації даних ваших великих клієнтів за визначеними категоріями.
Наприклад, вручну сегментувати клієнтів на основі демографічних показників, поведінки, уподобань, антипатій тощо може бути складно. Однак потужні алгоритми CRM на основі штучного інтелекту допоможуть вам зробити це без зусиль.
Як це допомагає?
По-перше, це автоматизує процес, тому вашій команді не потрібно виконувати цей процес вручну.
По-друге, оскільки тепер ваші клієнти сегментуються за один клік, ви можете легко створювати персоналізовані повідомлення або досвід для потенційних клієнтів. Розумієте, чим цілеспрямованішим є ваш маркетинг, тим більше потенційних клієнтів ви отримаєте.
Спростіть керування потенційними клієнтами
У середньому бізнес генерує тисячі потенційних клієнтів щомісяця. З цього лише кілька сотень конвертуються в продажі.
Але це також, якщо ви взаємодієте з кожним із однаковою енергією.
Зі збільшенням об’єму проводів стає складно перемикати їх вручну. І ви не можете ігнорувати потенційних клієнтів, тому що кожна втрачена можливість означає втрату бізнесу.
Складна ситуація, чи не так?
Поєднуючи платформи штучного інтелекту та CRM, компанії можуть створити потужну компанію.
Цей нестримний дует дозволяє збільшити продуктивність без шкоди для якості взаємодії. Результатом є революційний підхід до залучення, виховання, кваліфікації та подальшої роботи з потенційними клієнтами.
Закрити додаткові пропозиції
Основна перевага CRM на основі штучного інтелекту — це можливість аналізувати та виявляти витоки в каналі продажів.
Наприклад, у сценарії продажів із шансом 50-50 прийняти або відхилити угоду CRM на основі штучного інтелекту надають корисну інформацію та дають розумні рекомендації, щоб порадити торговим представникам щодо наступних найкращих кроків для закриття угоди.
Його алгоритми створені, щоб визначити намір покупців (сильний, помірний, слабкий) придбати продукт або послугу та надати їм потрібні ресурси для прийняття рішення.
У критичних за часом ситуаціях, коли вам потрібно миттєво звернути увагу на потенційних потенційних клієнтів, CRM на основі штучного інтелекту проводять дослідження, надають статистику, аналізують настрої клієнтів і надають вам миттєвий звіт про можливі шляхи укладання певної угоди.
Недоліки CRM на основі ШІ
Дані зміщені
CRM на основі штучного інтелекту використовують дані, зібрані через різні канали та кампанії. А алгоритми штучного інтелекту настільки хороші, наскільки хороші дані, на яких вони навчаються. Алгоритм може давати неточні або несправедливі результати, якщо дані упереджені або неповні.
Відсутність людської взаємодії
Хоча автоматизація на основі штучного інтелекту може заощадити час і знизити витрати, вона також може призвести до відсутності людської взаємодії з клієнтами, що може негативно вплинути на клієнтський досвід.
Їжа для роздумів: коли ви намагаєтеся пояснити чат-боту важливу проблему, все, що він може надати, це кілька варіантів або загальних відповідей, які надходять у систему.
На щастя, компанії визнають цей недолік, і більшість з них надають вам альтернативу поговорити з справжнім торговим представником замість того, щоб продовжувати незручну розмову з чат-ботом.
Ризики кібербезпеки
Там, де є ШІ, існує ризик витоку даних або кібератаки.
CRM на основі штучного інтелекту можуть бути вразливими до кібератак, тому компанії повинні вживати додаткових заходів для захисту конфіденційних даних клієнтів.
Здебільшого кібербезпека є однією з головних причин, чому компанії не інтегрують свої традиційні CRM з ШІ.
Незважаючи на недоліки, деякі відомі компанії заробили мільйони, використовуючи CRM на основі ШІ.
Найкращі бренди, які використовують CRM на основі штучного інтелекту
Згідно з порівняльним звітом про лідерство в маркетингу за 2020 рік, лідери маркетингу використовують штучний інтелект для покращення сегментації клієнтів і моделювання схожої аудиторії.
Давайте розберемося, як компанії використовують CRM на основі ШІ за допомогою деяких варіантів використання.
#1. Кока-Кола
Coca-Cola є однією з найбільших компаній з виробництва напоїв у світі з величезною клієнтською базою.
Щоб краще обслуговувати своїх клієнтів і покращити свої маркетингові зусилля, Coca-Cola впровадила CRM-систему на основі штучного інтелекту.
Ця система дозволяла їм відстежувати поведінку та вподобання клієнтів, що згодом допомогло їм створювати цільові маркетингові кампанії, які з більшою ймовірністю викликають резонанс у їхньої аудиторії.
Система також дозволила їм визначити області, де вони могли б покращити обслуговування клієнтів, що призвело б до підвищення задоволеності клієнтів.
#2. Відділ продажів
Salesforce є провідним постачальником програмного забезпечення CRM, і вони інтегрували штучний інтелект у свою платформу, щоб забезпечити ще більше цінності для своїх клієнтів.
Штучний інтелект Einstein від Salesforce використовує обробку природної мови та алгоритми машинного навчання, щоб допомогти командам продажів краще розуміти своїх клієнтів і визначати нові можливості. Це допомогло компаніям збільшити продажі та підвищити рівень задоволеності клієнтів.
#3. Cogito
Cogito використовує CRM на основі штучного інтелекту для аналізу розмов у реальному часі. Він оцінює емоції клієнтів, ефективність дзвінків і те, як краще на них реагувати.
За словами компанії, розуміння емоційного стану клієнтів допомагає підприємствам збільшити дохід на одного клієнта на 10%.
CRM на основі AI
Тепер, коли ви знаєте все про CRM на основі штучного інтелекту, настав час побачити SaaS у цьому секторі.
#1. Фредді AI
Freddy AI від Freshworks — це CRM-інструмент на основі штучного інтелекту, призначений для автоматизації процесів продажів, маркетингу та підтримки клієнтів для компаній будь-якого розміру.
Його функції автоматизації включають чат-ботів, прогнозну оцінку потенційних клієнтів та інтелектуальні робочі процеси, які оптимізують і спрощують різноманітні завдання CRM.
Крім того, Freddy AI пропонує настроювані інформаційні панелі та звіти, що дозволяє компаніям відстежувати та вимірювати результати продажів і обслуговування клієнтів у режимі реального часу.
Платформа також інтегрується з іншими інструментами, такими як Freshdesk, Freshsales і Google Analytics, надаючи користувачам повне уявлення про їхні клієнтські дані.
#2. C3 AI
C3 AI CRM — це платформа для управління взаємовідносинами з клієнтами нового покоління, яка використовує потужність штучного інтелекту для стимулювання зростання бізнесу. Інструмент пропонує уніфіковане уявлення про клієнтські дані, дозволяючи компаніям отримати повне розуміння своїх клієнтів на 360 градусів.
Він забезпечує точність прогнозу доходу на 97% для бізнесу та для кожного представника, команди та географії.
Крім того, платформа дозволяє використовувати штучний інтелект для визначення, визначення пріоритетів і прискорення правильних угод. Більше того, платформа має спеціальний мобільний додаток, який дозволяє відстежувати ефективність і конверсії на ходу.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM – це хмарна платформа для управління взаємовідносинами з клієнтами, розроблена для малого та середнього бізнесу. Платформа працює на основі вбудованого штучного інтелекту Sales Acceleration – Axlerate.
У найкращому вигляді Axlerate з KreatoCRM допомагає вам підраховувати потенційних клієнтів, прогнозувати продажі, фіксувати діяльність, давати рекомендації щодо залучення, аналізувати продуктивність команди та багато іншого.
Крім того, зручний інтерфейс Kreato CRM і настроювані інформаційні панелі спрощують підприємствам керування даними клієнтів і відстеження їх ефективності в режимі реального часу.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital надає CRM-рішення на основі штучного інтелекту, яке допомагає автоматизувати ваші продажі та маркетинг. Платформа легко налаштовується, тому вона легко задовольняє потреби будь-якої організації в будь-якій галузі.
Платформа CXMAi інтегрує PSX Digital із наявним програмним забезпеченням CRM, дозволяючи виконувати поглиблений аналіз даних клієнтів у дорозі.
Платформа легко збирає дані з багатьох клієнтів, ринків і історичних джерел і представляє статистичні дані в одному поданні з мінімальним введенням вручну, допомагаючи вам приймати розумніші рішення та швидше відповідати очікуванням клієнтів.
Підведенню
Організації часто ставлять під сумнів поєднання CRM з ШІ. Вони вважають це модним додатком, який, на їхню думку, непотрібний і не має нульової вартості. Простіше кажучи, вони вважають CRM самодостатніми для оптимізації процесу продажів. Але мало хто знає, що цей дует революціонізував світогляд продажів і маркетингу в сучасну епоху.
Вас також можуть зацікавити найкращі хмарні CRM-рішення.