Ключова роль задоволення клієнтів та інструменти Freshworks
Задоволеність клієнтів є одним із найважливіших факторів, що визначають успіх будь-якого бізнесу. Саме тому необхідно приділяти особливу увагу впровадженню ефективних рішень, які оптимізують бізнес-процеси та покращують систему підтримки клієнтів. Це дозволить вам надавати сервіс найвищого рівня.
Продукти Freshworks, такі як Freshsales, Freshchat, Freshservice, Freshteam та Freshmarketer, розроблені для того, щоб допомогти вашому бізнесу зростати та забезпечити неперевершене задоволення клієнтів.
Сьогодні поняття “щастя клієнта” стало надзвичайно популярним. Адже задоволені клієнти – це лояльні клієнти, які, у свою чергу, з великою ймовірністю порекомендують ваш продукт або послугу своїм знайомим та близьким.
Пам’ятайте, що забезпечення щастя клієнтів – це командна робота. Важливо залучити до цього процесу всю команду, включаючи відділи маркетингу, продажів та підтримки. Усі повинні працювати в одному напрямку для досягнення спільної мети.
Лише в такому випадку ви зможете ефективно обслуговувати клієнтів та оперативно вирішувати їхні запити. Freshworks – це одне з провідних рішень на ринку, яке допоможе вам задовольнити всі потреби вашої служби підтримки клієнтів.
Перш ніж ми детально розглянемо можливості Freshworks, давайте зупинимося на основних проблемах, з якими стикаються компанії в процесі обслуговування клієнтів.
Проблеми обслуговування клієнтів
Під час взаємодії з клієнтами відділ обслуговування стикається з різними складнощами. Розглянемо деякі з них:
Робота з незадоволеними клієнтами
Коли щось йде не так, клієнти висловлюють своє невдоволення, залишаючи негативні відгуки про ваші товари або послуги в Google чи на інших платформах. Такі ситуації є досить поширеними. Важливим є вміння правильно реагувати на розчарованих клієнтів, оскільки від цього залежить їхнє подальше сприйняття вашої компанії.
Завжди виявляйте співчуття до розгніваних клієнтів та зберігайте спокій під час спілкування.
Необґрунтовані вимоги клієнтів
Іноді клієнти можуть вимагати знижки, додаткові функції або налаштування, які ви не можете надати. Це типова ситуація для фахівців у сфері обслуговування клієнтів.
Перш за все, необхідно визначити, чи можливо задовольнити запит клієнта. Якщо так, то яка буде вартість цього з точки зору часу, ресурсів та фінансів?
Оцініть, чи виправдані витрати в порівнянні з сумою, яку клієнт готовий заплатити. Якщо вигода є, ви можете рухатися далі.
Відсутність необхідних інструментів
Сучасні клієнти нетерплячі. Вони очікують швидкого вирішення своїх запитів. Не варто змушувати їх чекати або шукати, де їм зручніше з вами зв’язатися. Це може негативно вплинути на їхній досвід взаємодії з вашою компанією.
Для оперативного вирішення запитів клієнтів через зручний для них канал зв’язку необхідна багатоканальна система та відповідні інструменти для комунікації та обробки запитів.
Неузгодженість робочих процесів з клієнтським шляхом
Нечітко визначені процеси підтримки клієнтів можуть призвести до виникнення вузьких місць та збоїв, які залишаться непоміченими. Якщо клієнти стикаються з труднощами на будь-якому етапі взаємодії, вони можуть відмовитися від ваших послуг, оскільки їхні очікування не виправдалися.
Щоб задовольнити мінливі очікування клієнтів, важливо розуміти свій цільовий ринок, їхню взаємодію з вашим брендом, а також їхні потреби та побажання.
Якщо ви стикаєтеся з цими проблемами та хочете дізнатися, як утримати клієнтів та забезпечити їм якісне обслуговування, розгляньте можливості Freshworks. Але спочатку давайте з’ясуємо, чому важливо утримувати клієнтів.
Чому утримання клієнтів важливіше, ніж залучення нових?
Клієнти, задоволені вашою продукцією чи послугами, переконані, що ваш бізнес розуміє їхні потреби та прагне допомогти їм досягти довгострокових цілей.
Утримання клієнтів – це складне, але водночас надзвичайно важливе завдання. Саме тому, утримання існуючих клієнтів має бути пріоритетом у порівнянні із залученням нових.
Якщо ви прагнете до довгострокової стабільності бізнесу, переконайтеся, що ваші постійні клієнти отримують найкращий сервіс. Зацікавлюйте їх, інформуйте про нові продукти та послуги.
Забезпечення задоволення клієнтів повинно бути невід’ємною частиною їхнього шляху. Інструменти, такі як Freshworks, стануть надійними помічниками у цій справі.
Freshworks допоможе вашій організації створювати цінність для клієнтів, зокрема:
- Ефективно проводити процес адаптації клієнтів.
- Надавати клієнтам індивідуальний досвід.
- Збирати відгуки та впроваджувати канали зворотного зв’язку.
- Запускати програми утримання клієнтів.
- Створювати цикли зворотного зв’язку.
- Винагороджувати лояльних клієнтів.
І все це можливо завдяки продуктам Freshworks.
Переваги Freshworks для забезпечення задоволеності клієнтів
Freshworks – це глобальний постачальник SaaS-рішень, відомий своєю простотою та зручністю у використанні.
Ця платформа орієнтована на підприємства будь-якого розміру, від малого бізнесу до великих корпорацій, та допомагає їм забезпечувати клієнтський сервіс найвищого рівня.
Розглянемо основні функціональні можливості Freshworks.
Управління контактами та звітність
Сортування даних та потенційних клієнтів – одна з найскладніших задач у сфері управління клієнтами.
Freshworks має потужні інструменти для сортування даних, зокрема функцію дедуплікації, що підтримується штучним інтелектом. Система надсилає нагадування та сповіщення, щоб агенти завжди були в курсі актуальної інформації про своїх клієнтів. Вона навіть попереджає про можливість втрати угоди або про те, що контакт із клієнтом потребує додаткової уваги.
Лід – це початкова точка CRM-процесу у Freshworks. З часом лід стає контактом, залежно від встановлених критеріїв. Система автоматично заповнює дані про компанію, що дозволяє швидше розібратися в інформації.
Дані про конкретних клієнтів надходять з різних джерел, включаючи Facebook, Twitter та LinkedIn. Це дозволяє вам визначити інтереси клієнта та розпочати з ним персоналізовану розмову. Потенційних клієнтів можна фільтрувати за різними параметрами, а також отримати оцінку їхньої цінності.
Помічник зі штучним інтелектом
Freshworks використовує штучний інтелект Freddy для аналізу історичних даних та оптимізації бізнес-процесів. Він надає прогнози та статистичні дані, що допомагають укладати більше угод. Система сповіщає про зміни у активності клієнтів, дозволяючи швидко реагувати на ситуації, що виникають.
Freddy також повідомляє про наближення закриття угоди або про ризик втрати клієнта, а також допомагає виявляти вигідні пропозиції.
Можливості спілкування
Ефективна комунікація є ключовим фактором успішного управління клієнтами. Freshworks пропонує широкий набір інструментів для підтримки цього процесу.
Запис дзвінків, інтегровані VoIP-дзвінки та шаблони електронної пошти дозволяють відстежувати та оновлювати інформацію автоматично. Вся комунікація здійснюється через програмне забезпечення. Аналітика, що входить до шаблонів листів, дозволяє відстежувати ефективність роботи з потенційними клієнтами.
Ви можете інтегрувати будь-який обліковий запис електронної пошти, сумісний з IMAP, зокрема Gmail, Microsoft Office 365 та Zoho Mail.
Можливість автоматизувати ручні завдання є однією з головних переваг цієї CRM. Платформа дозволяє налаштовувати робочі процеси та тригери, які сповіщають про досягнення певних етапів.
Продукти Freshworks
Freshworks пропонує шість продуктів, розроблених для підвищення рівня задоволеності клієнтів:
- Freshdesk
- Freshchat
- Freshsales
- Freshmarketer
- Freshservice
- Freshteam
Freshdesk
Freshdesk – це багатофункціональна та зручна хмарна платформа підтримки клієнтів. Вона дозволяє підтримувати зв’язок із клієнтами через зручні для них канали: чат, електронну пошту, телефон та соціальні мережі.
Вартість Freshdesk залежить від тарифного плану: від 14,77 доларів США/агент/місяць для зростаючого бізнесу до 85,01 доларів США/агент/місяць для корпоративного сегмента. Також є безкоштовні плани для стартапів до 10 агентів.
Freshchat
Freshchat – платформа для залучення клієнтів, продажу та підтримки. Вона забезпечує безперервність використання месенджерів, допомагаючи залучати відвідувачів та задовольняти потреби клієнтів.
Ціни на Freshchat варіюються від 14,77 доларів США/агент/місяць для зростаючого бізнесу до 85,01 доларів США/агент/місяць для корпоративних користувачів. Також є безкоштовні плани для стартапів (до 100 агентів). Безкоштовний план включає чат-бота та аналітику.
Freshsales
Шукаєте CRM-систему? Freshsales (раніше Freshworks CRM) – це хмарна CRM, розроблена для відділів продажу та маркетингу. Вона підходить як для малого, так і для великого бізнесу, та допомагає швидко розвиватись.
Ціни на Freshsales починаються від 14,77 доларів США/агент/місяць для бізнесу, що розвивається, до 85,01 доларів США/агент/місяць для корпоративного рівня.
Freshmarketer
Freshmarketer – це комплексне рішення для автоматизації маркетингу, яке допомагає керувати контактами, створювати ефективні маркетингові кампанії та автоматизувати email-маркетинг. Інтеграція Fresh Market-Freshsales спрощує зберігання уніфікованих даних про клієнтів.
Ціни на Freshmarketer починаються від 19,71 доларів США на місяць для зростаючого бізнесу до 310,74 доларів США на місяць для корпоративних клієнтів. Безкоштовний план надає 100 маркетингових контактів на місяць, а також дозволяє використовувати етапи життєвого циклу контактів, інтеграцію Shopify, відстеження веб-сайтів та створювати email-кампанії.
Freshservice
Freshservice – це хмарне рішення для управління IT-операціями. Функціонал включає онлайн-базу знань, портал самообслуговування та систему продажу квитків.
Ціни на Freshservice стартують від 18,34 доларів США на місяць для бізнесу, що розвивається, до 73,41 доларів США на місяць для корпоративного рівня. Платформа надає 21 день безкоштовної пробної версії з повним функціоналом платних планів.
Freshteam
Freshteam – це програмне забезпечення для управління персоналом. З його допомогою можна набирати, наймати та залучати нових співробітників, керувати даними працівників та контролювати робочий час.
Ціни на Freshteam починаються від 1 долара США за працівника на місяць для бізнесу, що розвивається, до 4 доларів США за працівника на місяць для корпоративних клієнтів. Freshteam безкоштовний для 50 співробітників, що дозволяє використовувати до трьох активних вакансій, індивідуальні робочі процеси найму та інші HRIS-функції.
Альтернативи Freshworks
Хоча Freshworks є одним із найкращих інструментів, завжди корисно порівнювати його з аналогічними продуктами для отримання повної картини. Розглянемо деякі альтернативи Freshdesk.
Zoho
Zoho – це хмарне програмне забезпечення, яке пропонує інструменти для підвищення продуктивності та співпраці, зокрема текстові редактори, електронні таблиці, бази даних, інструменти для ведення нотаток, веб-конференції та інше.
Freshdesk має вбудовану систему чату та телефону, що робить його багатоканальним рішенням. На відміну від Zoho Desk, який підтримує лише телефонну систему, що не входить до стандартного набору функцій підтримки.
Zendesk
Zendesk зосереджений на покращенні взаємодії з клієнтами, підвищенні ефективності роботи команд підтримки та продажів.
Платформа допомагає збирати та аналізувати дані для покращення клієнтського досвіду, надає звіти про запити клієнтів, використовує штучний інтелект для вирішення питань та інше.
Zendesk надає інструменти для відділів продажів, але не має маркетингового продукту. На відміну від Freshdesk, який можна використовувати окремо або в поєднанні з іншими продуктами Freshworks. Користувачі Zendesk цінують можливості налаштування, розширюваності та широку базу користувачів.
Висновок
Freshworks – компанія, що займається розробкою програмного забезпечення для онлайн-підтримки клієнтів. Рішення платформи допомагають компаніям керувати клієнтською базою, підвищувати їхню задоволеність та зменшувати витрати на підтримку.
Freshworks стане надійним помічником для компаній, що шукають економічно ефективне рішення для підтримки. Платформа проста у використанні, хмарна, легка у доступі та дозволяє керувати усіма потребами клієнтів.
Freshworks пропонує комплексне рішення для управління бізнесом та обслуговування клієнтів. Власники бізнесу повинні розглянути можливість впровадження продуктів Freshworks для успішної стратегії розвитку свого бізнесу.
Також рекомендуємо ознайомитись з оглядом кращого програмного забезпечення для управління контактами для малого та середнього бізнесу.