Однією з визначальних рис пандемії Covid-19 є усвідомлення того, що світ зазнав незворотних змін.
Методи нашої праці та ведення бізнесу кардинально трансформувалися протягом кількох місяців і залишаться актуальними й надалі. Це зумовлено тим, що вірус, скоріш за все, не зникне повністю; його навчилися контролювати. Ключовим елементом у боротьбі з вірусом є соціальне дистанціювання.
Люди за своєю природою соціальні істоти; ми цінуємо спілкування та використовуємо фізичні сигнали для взаємодії. Це звичний для нас спосіб комунікації, до якого ми прагнемо. З цієї причини багатьом важко адаптуватися до нових правил. Запропоновані протоколи ускладнюють підтримку соціальних зв’язків, які є основою ділових відносин.
Як продемонструвати свою відданість справі без особистих зустрічей? Як надати якісний сервіс за допомогою цифрових технологій?
Соціальне дистанціювання на роботі
Традиційно, економіка бізнесу ґрунтується на концепції, що максимальний прибуток можна отримати, зосередивши якомога більше співробітників в одному місці. Зараз це вже неможливо. Заради безпеки як співробітників, так і клієнтів необхідно дотримуватися дистанції між людьми. Це означає зменшення кількості персоналу на квадратний метр, що призведе до наступних змін:
- Зменшення кількості офісів та фабрик відкритого типу. Такі робочі простори потребуватимуть чіткого розмежування за допомогою маркувальних ліній на підлозі, високих перегородок або оргскла, щоб фізично розділити працівників і захистити їх від інфекційних крапель, що утворюються при чханні чи кашлі.
- Інвестування в створення більш здорового робочого середовища. Наприклад, встановлення або покращення повітряних фільтрів або IoT-пристроїв (інтернету речей), таких як датчики, для надання даних про умови навколишнього середовища.
- Зростання ролі клінінгових бригад або сервісних компаній.
- Маски, дезінфікуючі засоби та засоби індивідуального захисту стають обов’язковими елементами уніформи та робочого інвентарю.
- Впровадження змінних графіків роботи та гнучкого робочого часу для мінімізації кількості працівників, присутніх в одному місці одночасно.
- У разі наявності кількох працівників, які виконують схожі завдання в один і той же час, ці завдання можна об’єднати, щоб їх виконувала одна або невелика група людей, а решта працювала дистанційно. Відповідальність за об’єднані завдання можна розподілити за графіком чергування.
Обслуговування клієнтів також зазнає змін. Готовність клієнтів співпрацювати з компанією залежатиме від ефективності її протоколів охорони здоров’я. Таким чином, підприємствам необхідно буде:
- Демонструвати свої протоколи охорони здоров’я, щоб завоювати довіру клієнтів.
- Впроваджувати контроль доступу для управління потоком клієнтів та зменшення ризиків.
- Переносити якомога більшу частину своїх послуг в онлайн для обслуговування клієнтів дистанційно.
Використання хмарних технологій
Організації активно перебудовують свою роботу. Карантинні обмеження, правила соціального дистанціювання та тривога, викликана пандемією, ускладнюють відвідування офісів. Роботодавці та працівники розуміють, що для забезпечення виживання необхідно продовжувати працювати.
Але як організаціям залишатися продуктивними, забезпечувати безпеку співробітників та надавати якісні послуги клієнтам?
Відповідь криється у хмарних технологіях.
Співробітникам, які працюють вдома, за межами офісу або в дорозі, для роботи потрібен доступ до ресурсів організації. Пересилання файлів електронною поштою неефективне, оскільки працівникам постійно потрібен доступ до даних, обробка інформації та аналіз. Єдине рішення, яке дозволяє працівникам працювати з будь-якого місця, маючи під рукою всі необхідні ресурси, – це хмарні технології.
Розгляньте, як, наприклад, перукарня може організувати роботу персоналу в офісі, мобільно або дистанційно, використовуючи Slack для спілкування та співпраці.
Більшість працівників, що виконують адміністративні або офісні функції, не обов’язково повинні бути присутніми в офісі для виконання своїх обов’язків. Такі бізнес-функції, як ERP, CRM, бухгалтерський облік тощо, можна перенести в хмару без втрати продуктивності. Насправді, віддалена робота надає значні переваги як працівникам, так і роботодавцям та клієнтам.
Застосування штучного інтелекту
Сучасний світ залежить від даних. Однак, збору даних вже недостатньо; їх необхідно обробляти, аналізувати та використовувати для прийняття рішень. Штучний інтелект робить крок далі, застосовуючи когнітивні функції до даних, тобто він не тільки діє на основі даних, але й може навчатися на них. Штучний інтелект здатний обробляти інформацію та приймати рішення за частки секунди, що надає йому значну перевагу над людським часом реакції.
Машинне навчання та розпізнавання мови будуть все частіше застосовуватися в бізнес-процесах.
Наприклад, CRM-системи використовуватимуть чат-ботів, здатних розпізнавати мову та обробляти запити від клієнтів, а ERP-системи прогнозуватимуть попит і розроблятимуть план управління ресурсами для зменшення витрат. Ці функції не є новими, вони вже є стандартом для хмарних платформ.
Розглянемо хмарне рішення контакт-центру Google; воно використовує хмару для з’єднання віддалених операторів із клієнтами через будь-які канали зв’язку (включаючи телефон, електронну пошту, соціальні мережі та чат). Це рішення поєднує в собі технології розпізнавання мови, обробки природної мови та штучного інтелекту для обробки простих запитів, вирішення проблем або збору інформації перед передачею її оператору.
Впровадження автоматизації
Автоматизація, як правило, асоціюється з роботами, що працюють на заводах. Однак, її сфера застосування буде розширюватися, і технологія безпілотних автомобілів використовуватиметься у шахтах, а також роботизоване обладнання для видобутку. Заводи зможуть функціонувати без втручання людини та, можливо, керуватимуться на відстані багатьох кілометрів.
Менш відомою, але не менш важливою формою автоматизації є роботизована автоматизація процесів (RPA). Програмне забезпечення RPA виконує повторювані завдання на основі встановлених правил. RPA вже широко використовується в банках, юридичних фірмах та розподільчих центрах.
Автоматизація на основі штучного інтелекту буде застосовуватися для зменшення навантаження на співробітників. Автоматизований штучний інтелект ефективно усуває необхідність в адміністративній роботі з документами. Віддалені співробітники не мають доступу до форм, паперів, печаток, підписів тощо, тоді як автоматизований штучний інтелект здатний збирати інформацію, залучати клієнтів, перевіряти документи, оцінювати ризики, приймати рішення та звітувати про результати за значно коротший час.
Розумна співпраця
Багато зустрічей можуть проводитися віртуально, а не особисто. До цього потрібно звикнути, оскільки етикет та структура віртуальних зустрічей відрізняються, але вони можуть бути такими ж продуктивними. Перехід до віртуальних зустрічей вимагатиме інвестицій для забезпечення співробітників ноутбуками, надійним інтернетом та необхідним програмним забезпеченням.
Хмарні платформи для співпраці є інструментами, які об’єднують команди. Такі платформи мають стандартні функції голосового зв’язку, відео, електронної пошти та чату, які доповнені такими можливостями, як обмін файлами, редагування файлів, сторонні програми, автоматизація та ШІ.
З хмарними технологіями можливості практично безмежні. Для прикладу того, як співпраця, автоматизація та штучний інтелект можуть працювати разом, розгляньте, як Університет Нового Південного Уельсу використовував Microsoft Teams для проведення лекцій, надання навчальних матеріалів, співпраці на заняттях, а також для створення автоматизованого асистента викладача, який став навчальною допомогою.
Слід зазначити, що адаптація до норм соціального дистанціювання не є революційною зміною робочого місця; це прискорює зміни, що вже відбуваються. За кількома винятками, пов’язаними зі звичками та практиками у сфері охорони здоров’я, більшість технологічних змін вже назрівала. Це пояснюється тим, що технології, які впроваджуються, є економічно вигідними та ефективними.
До пандемії компанії почали впроваджувати хмарні технології та практику віддаленої роботи. Згідно з даними Управління національної статистики, 48% робочої сили Великобританії перейшли на віддалену роботу через пандемію. Це значне збільшення у порівнянні з приблизно 20% у 2018 році.