У компанії SaaS часто важко досягти успіху. Зберегти клієнтів у цілості ще важче, і це вимагає від вас надання неперевершеного клієнтського досвіду протягом тривалого періоду. Зважаючи на це, існують різні причини, через які клієнт припиняє використовувати ваш продукт (багато з яких неможливо виміряти/відстежити); таким чином, «відтік» неминучий.
Якщо бізнес не в змозі зрозуміти концепцію «відтоку», це може призвести до того, що попереду його чекають справді важкі часи. Однак ви все одно можете зменшити його до рівня, коли він не заважатиме вашому росту.
Отже, що таке відтік? І як ви можете переконатися, що ваш бізнес SaaS працює над зниженням відтоку клієнтів? У цій статті буде детально розглянуто деякі з цих концепцій.
Давайте відразу зануримося.
Що таке показник відтоку?
Одним із найважливіших показників продукту для будь-якого SaaS-бізнесу, що працює з моделлю на основі підписки, є його відтік. Але що ви розумієте під терміном «відтік»?
Простіше кажучи, це відсоток клієнтів, які припиняють свою підписку або припиняють користуватися послугою протягом певного періоду. Розуміння рівня відтоку є критичним, оскільки воно впливає на дохід і потенціал зростання компанії.
Високий рівень відтоку вказує на те, що багато клієнтів припиняють використання ваших продуктів або послуг, що безпосередньо впливає на дохід. Це також шкодить прибутку компанії.
Крім того, вищий рівень відтоку також вказує на багато інших основних проблем із вашим продуктом чи послугою. Деякі причини можуть полягати в поганому обслуговуванні клієнтів, невідповідній ціннісній пропозиції або неефективному маркетингу.
Чому важливо розуміти рівень відтоку?
- Розуміння рівня відтоку є важливим, оскільки втрата клієнта також призводить до втрати доходу. Як уже згадувалося, це опосередковано чи прямо впливає на прибутки компанії.
- Знайти нового клієнта зазвичай дорожче, ніж утримати існуючого.
- Високий рівень відтоку часто сигналізує потенційним клієнтам (або навіть існуючим), що бізнес SaaS не приносить цінності. Цей високий рівень відтоку часто призводить до негативної репутації бренду. Зменшення відтоку може покращити імідж бренду та посилити лояльність клієнтів.
- Високі показники відтоку часто вказують на недоліки продуктів і послуг, але також можуть мати вирішальне значення для покращення пропозицій. Ви можете зменшити рівень відтоку, збираючи цінні відгуки клієнтів і покращуючи свій продукт.
- Зниження рівня відтоку клієнтів забезпечує стабільніший дохід і кількість клієнтів. Це часто дає змогу точніше прогнозувати дохід, допомагаючи планувати й ефективніше інвестувати в зростання.
Які є різні типи показників відтоку?
Тепер, коли ви знаєте важливість зниження рівня відтоку, не менш важливо розуміти різні типи показників відтоку.
Коефіцієнт відтоку клієнтів
Це один із найпростіших типів показників відтоку, який вимірює відсоток клієнтів, які припиняють свою підписку або припиняють використовувати продукт протягом певного періоду. Ця ставка зазвичай розраховується шляхом ділення кількості клієнтів, втрачених протягом певного періоду, на загальну кількість клієнтів на початку.
Швидкість відтоку доходу
Відтік доходу – це відсоток коштів за підписку, які компанія втратить за певний період. Це також може бути здатність вашого продукту зберегти контрактну вартість ваших існуючих клієнтів. Поряд із відтоком клієнтів показник відтоку доходів дає 360-градусний огляд стану клієнтської бази компанії.
Валовий коефіцієнт відтоку MRR
Це зменшення у відсотках щомісячного регулярного доходу від наявних підписок через перенесення підписок із платних планів на нижчі чи безкоштовні, скасування й видалення інших послуг із підписок.
Чистий відтік
Це чистий відсоток від загального MRR, втраченого від наявних підписок протягом певного періоду. Він враховує MRR, отриманий від розширень і оновлень від інших клієнтів.
Як розрахувати коефіцієнт відтоку?
Тепер давайте глибше зануримося в процес розрахунку коефіцієнта відтоку.
Щоб розрахувати коефіцієнт відтоку, потрібно вибрати період.
Це конкретне значення можна розглядати як за місяць, так і за рік. Вам також потрібно буде знати кількість клієнтів на початку періоду порівняно з кількістю втрачених клієнтів. Коли у вас є обидва, розділіть кількість втрачених клієнтів на загальну кількість клієнтів на початку періоду.
Зрештою, ви можете помножити це число на 100, щоб знайти швидкість відтоку. Щоб пояснити це за допомогою прикладу, припустімо, що на початку останнього кварталу ваша розробна компанія мала 600 клієнтів.
Однак ви також втратили близько 60 клієнтів через закінчення терміну дії контрактів, погане обслуговування клієнтів або загальну незадоволеність виробництвом.
Це означає, що показник відтоку клієнтів у вашому кварталі дорівнює 60 відбитим клієнтам, поділеним на 600 клієнтів. Коли ми ділимо 60 на 600, число буде 0,1%.
Помноживши це число на 100, ми отримаємо рівень відтоку клієнтів 10%.
Формула має виглядати так:
Коефіцієнт відтоку клієнтів = (кількість втрачених клієнтів ÷ загальна кількість клієнтів на початку періоду) x 100
= (60÷600) х100
= (0,1) х 100
= 10%
Отже, поточний показник відтоку для вашого бізнесу становить 10%.
Що таке хороший показник відтоку?
Кожен засновник SaaS занепокоєний тим, що рівень його відтоку занадто високий.
«Хороший» показник відтоку для однієї компанії може бути жахливим для іншої.
Хоча важливо підтримувати відтік якомога нижче, може бути важко визначити «хороший» рівень відтоку, оскільки він може сильно відрізнятися залежно від галузі, бізнес-моделі та інших факторів.
Різні галузі мають різні показники відтоку. Наприклад, компанії, що надають програмне забезпечення як послугу (SaaS), зазвичай мають вищі показники відтоку, ніж компанії в інших галузях, оскільки клієнти можуть легко перейти до конкурента. Згідно з галузевими тестами, прийнятний рівень відтоку для компанії SaaS зазвичай становить від 5% до 7% на рік.
Загалом розумний рівень відтоку є достатньо низьким, щоб дозволити бізнесу підтримувати зростання та прибутковість, а також враховувати унікальні фактори, які впливають на рівень відтоку в цьому конкретному бізнесі чи галузі.
Важливо регулярно відстежувати рівень відтоку та покращувати утримання клієнтів, наприклад покращувати обслуговування клієнтів, пропонувати стимули для клієнтів, щоб залишитися, і аналізувати, чому клієнти залишають.
Які причини відтоку клієнтів?
Відтік клієнтів або швидкість, з якою клієнти припиняють співпрацювати з компанією, може бути серйозною проблемою для компаній будь-якого розміру. Розуміння причин відтоку клієнтів має вирішальне значення для компаній, які хочуть утримати та розширити свою клієнтську базу.
Ось кілька поширених причин відтоку клієнтів:
Погане обслуговування клієнтів
Клієнти, які відчувають, що не отримують бажаного рівня підтримки, швидше за все відмовляться. Це може включати тривалий час очікування, труднощі зі службою підтримки клієнтів або незадовільне вирішення їхніх проблем.
Конкуренція пропонує кращу цінність
Клієнти можуть перейти до конкурента, якщо вважають, що він пропонує кращу цінність або задовольняє їхні потреби.
Погана адаптація
Якщо клієнти не ввійшли належним чином, вони можуть не повністю зрозуміти, як користуватися продуктом або послугою, що призведе до розчарування та, зрештою, відтоку.
Відсутність залучення
Клієнти, які не відчувають інтересу до продукту чи послуги, швидше за все відмовляться. Це може статися, якщо компанія не пропонує клієнтам достатньо можливостей для взаємодії з продуктом або послугою, наприклад, через вебінари чи інші освітні ресурси.
Відсутність відповідності продукту ринку
Якщо продукт або послуга не відповідає потребам або очікуванням клієнтів, вони можуть перейти до конкурента. Це може статися, якщо продукт або послуга надто складні, не пропонують необхідних функцій або просто не відповідають цілям клієнта.
Потенційний негативний вплив високого рівня відтоку
Керівники компаній розуміють, що набагато легше утримати існуючого клієнта, ніж отримати нового. Але це не означає, що підтримувати поточного клієнта просто. Підприємства, які не інвестують у підтримку міцних стосунків з клієнтами, ризикують отримати високі показники відтоку, що може бути небезпечним для майбутнього вашого бізнесу.
Ось чотири способи, як відтік клієнтів може бути руйнівним для вашого бізнесу:
Churn допомагає вашим конкурентам
Клієнти, які відмовилися, часто говорять про те, чому вони припинили користуватися вашими послугами. Негативні відгуки клієнтів можуть вплинути на ваш прибуток і стати подарунком для ваших конкурентів.
Цікаво, що вони навіть можуть використати цей досвід ваших клієнтів, що відмовилися, щоб знайти нових клієнтів.
Це, у свою чергу, зупиняє ваш ріст і дохід.
Відтік шкодить вашій оцінці
Високий рівень відтоку може сигналізувати інвесторам про те, що компанії важко утримувати клієнтів, що робить її менш привабливою як інвестиційну можливість.
Інвестори хочуть бачити компанії, які можуть утримувати клієнтів у довгостроковій перспективі, оскільки це може означати сильну конкурентну перевагу та стійку бізнес-модель.
Знижена життєва цінність клієнта
Високі показники відтоку можуть знизити цінність клієнтів протягом усього життя. Клієнти, які відходять, навряд чи зроблять додаткові покупки, зменшуючи потенційний дохід, який вони могли б отримати з часом.
Збільшення вартості залучення клієнтів
Як згадувалося раніше, високі показники відтоку можуть збільшити витрати на залучення нових клієнтів. Це може призвести до підвищення витрат на маркетинг і збут, що може навантажити ресурси підприємства.
Способи зниження рівня відтоку
Рівень відтоку клієнтів є одним із найважливіших показників SaaS вашої компанії, який потрібно відстежувати.
Багато хто недооцінює цифри, намагаючись правильно розрахувати показник відтоку клієнтів, але коли ви визначите показник відтоку клієнтів, у вас є орієнтир, на основі якого можна вдосконалюватись і утримувати більше клієнтів.
Ось кілька способів покращити рівень відтоку клієнтів:
Надавати високоякісні продукти або послуги
Клієнти хочуть відчувати, що вони отримують свої гроші. Переконайтеся, що ваші продукти або послуги мають високу якість і відповідають потребам і очікуванням ваших клієнтів. Прислухайтеся до відгуків клієнтів, вносьте зміни та покращуйте продукти та послуги на основі їхніх пропозицій.
Збільште залучення клієнтів
Заангажовані клієнти мають меншу ймовірність відтоку. Використовуйте маркетинг електронною поштою, соціальні мережі та інші канали, щоб регулярно спілкуватися зі своїми клієнтами. Пропонуйте клієнтам ексклюзивні акції, знижки та вміст, щоб підтримувати їхню зацікавленість.
Зробіть зручним ведення бізнесу з вами.
Спростіть клієнтам взаємодію з вашою компанією. Оптимізуйте свій веб-сайт і мобільні програми для зручності використання та забезпечте зручні варіанти оплати. Зведіть до мінімуму кількість кроків, які клієнти мають виконати для завершення транзакції.
Забезпечте чудову адаптацію
Процес адаптації може значно вплинути на рішення клієнта залишитися. Надайте комплексний і простий для розуміння процес адаптації, який допоможе клієнтам зрозуміти, як користуватися вашим продуктом або послугою.
Пропонуйте винятковий досвід клієнтів
Зробіть все можливе, щоб забезпечити виняткову взаємодію з клієнтами — здивуйте клієнтів несподіваними подарунками, купонами на знижку або персональними повідомленнями в особливих випадках. Нехай ваші клієнти відчувають, що їх цінують, цінують і чують.
Відстежуйте швидкість відтоку
Уважно стежте за показником відтоку та регулярно контролюйте його. Проаналізуйте, чому клієнти йдуть, і вживіть коригувальні заходи. Розуміючи причини відтоку, ви можете запровадити ефективні стратегії їх усунення.
Висновок
Як очевидно, відтік клієнтів є однією з найбільших проблем, з якими сьогодні стикаються компанії SaaS.
Вищий рівень відтоку часто вказує на значні проблеми з бізнесом і його загальною ціннісною пропозицією.
Нездатність розуміти це та керувати відтоком може перешкодити вашому довгостроковому успіху, призводячи до зниження доходу та задоволеності клієнтів.
Компанії повинні шукати першопричину цього відтоку та розробляти стратегії для його пом’якшення.
Приорітетизуючи скорочення відтоку, ви можете позитивно вплинути на прибутки та досягти стійкого зростання протягом певного часу.
Вас також можуть зацікавити ці безкоштовні інструменти CRM, щоб підтримувати зацікавленість клієнтів.