Для SaaS-компаній, досягнення успіху часто є викликом. Збереження клієнтів, що є ще складнішим завданням, вимагає забезпечення першокласного клієнтського досвіду протягом тривалого часу. Незважаючи на це, існує ряд факторів, які можуть змусити клієнта відмовитися від вашого продукту (багато з яких важко відстежити). Отже, певний рівень “відтоку” є неминучим.
Якщо компанія ігнорує концепцію відтоку, це може мати серйозні негативні наслідки. Проте, можна мінімізувати відтік до рівня, який не заважатиме розвитку вашого бізнесу.
Отже, що саме являє собою відтік? І як переконатися, що ваша SaaS-компанія докладає зусиль для зменшення відтоку клієнтів? У цій статті ми детально розглянемо ці питання.
Давайте відразу перейдемо до суті.
Що таке показник відтоку?
Одним з найважливіших показників для будь-якої SaaS-компанії, що працює за моделлю підписки, є рівень її відтоку. Але що насправді означає термін “відтік”?
Простими словами, це відсоток користувачів, які скасовують підписку або перестають використовувати сервіс протягом певного періоду. Розуміння цього показника є важливим, оскільки він безпосередньо впливає на дохід та можливості зростання компанії.
Високий рівень відтоку свідчить про те, що значна кількість клієнтів відмовляється від ваших продуктів або послуг, що негативно впливає на дохід і прибутковість.
Крім того, підвищений відтік може вказувати на проблеми з вашим продуктом або сервісом. Причинами можуть бути погана підтримка користувачів, неадекватна цінова пропозиція або неефективний маркетинг.
Чому важливо аналізувати рівень відтоку?
- Розуміння рівня відтоку критично важливе, оскільки втрата клієнта безпосередньо впливає на зменшення доходу. Це, в свою чергу, позначається на прибутковості компанії.
- Залучення нового клієнта зазвичай є дорожчим, ніж утримання існуючого.
- Високий відтік може сигналізувати потенційним або існуючим клієнтам про те, що ваш SaaS-бізнес не пропонує достатньої цінності. Це може призвести до негативної репутації бренду. Зниження відтоку, навпаки, сприяє покращенню іміджу та зміцненню лояльності клієнтів.
- Аналіз причин відтоку може виявити недоліки у ваших продуктах та послугах, що дозволяє їх покращити. Зворотний зв’язок від клієнтів є цінним ресурсом для вдосконалення пропозицій та зниження відтоку.
- Зниження відтоку забезпечує стабільніший дохід та базу клієнтів. Це робить прогнозування доходів точнішим, що сприяє плануванню та інвестуванню у зростання бізнесу.
Різновиди показників відтоку
Після того, як ви зрозуміли важливість зниження відтоку, необхідно ознайомитись з різними типами показників, що дозволяють виміряти відтік.
Коефіцієнт відтоку клієнтів
Це найпростіший показник відтоку, що вимірює частку клієнтів, які відмовляються від підписки або припиняють користуватися продуктом протягом заданого періоду. Він розраховується шляхом ділення кількості втрачених клієнтів на загальну кількість клієнтів на початку періоду.
Коефіцієнт відтоку доходу
Відтік доходу — це відсоток підписних коштів, які компанія втрачає за певний період. Він відображає здатність вашого продукту утримувати контрактну вартість ваших існуючих клієнтів. Разом з відтоком клієнтів, показник відтоку доходу надає повне уявлення про стан клієнтської бази компанії.
Валовий коефіцієнт відтоку MRR
Цей показник показує відсоткове зниження щомісячного регулярного доходу (MRR) через відмову від підписок, перехід на дешевші тарифи або видалення додаткових послуг із підписки.
Чистий відтік
Це чистий відсоток загального MRR, втраченого від існуючих підписок за певний період. Він враховує дохід від розширень та оновлень, отриманих від інших клієнтів.
Як розрахувати коефіцієнт відтоку?
Тепер давайте розглянемо процес розрахунку коефіцієнту відтоку.
Першим кроком є визначення періоду часу, за який ви хочете розрахувати відтік. Це може бути місяць або рік.
Далі вам потрібно знати кількість клієнтів на початку періоду та кількість клієнтів, яких ви втратили за цей час. Для розрахунку потрібно розділити кількість втрачених клієнтів на загальну кількість клієнтів на початку періоду.
Після цього, щоб отримати відсоток, помножте отримане число на 100. Наприклад, припустимо, що на початку кварталу у вашої компанії було 600 клієнтів.
Протягом цього кварталу ви втратили 60 клієнтів через закінчення контрактів, незадовільну підтримку або загальне невдоволення продуктом.
Це означає, що ваш коефіцієнт відтоку клієнтів дорівнює 60 втрачених клієнтів, поділених на 600 клієнтів. 60 поділене на 600 дорівнює 0,1.
Помноживши це число на 100, ви отримаєте 10% відтоку клієнтів.
Формула виглядає так:
Коефіцієнт відтоку = (Кількість втрачених клієнтів ÷ Загальна кількість клієнтів на початку періоду) x 100
= (60 ÷ 600) x 100
= 0,1 x 100
= 10%
Отже, показник відтоку вашого бізнесу становить 10%.
Який рівень відтоку вважається хорошим?
Кожен засновник SaaS-компанії стурбований тим, що їхній рівень відтоку може бути занадто високим.
Слід зазначити, що “хороший” показник відтоку для однієї компанії може бути неприйнятним для іншої.
Хоча важливо прагнути до мінімізації відтоку, визначення “хорошого” рівня може бути складним, оскільки він залежить від галузі, бізнес-моделі та інших факторів.
Різні галузі мають різні норми відтоку. Наприклад, компанії, що надають програмне забезпечення як послугу (SaaS), зазвичай мають вищі показники відтоку, ніж компанії в інших секторах, оскільки клієнти можуть легко переходити до конкурентів. Згідно з дослідженнями галузі, прийнятний рівень відтоку для SaaS-компанії зазвичай становить 5-7% на рік.
Загалом, прийнятним рівнем відтоку є той, що дозволяє бізнесу підтримувати зростання та прибутковість, враховуючи унікальні фактори, що впливають на відтік у конкретній галузі.
Важливо регулярно відстежувати рівень відтоку та працювати над покращенням утримання клієнтів, наприклад, за рахунок покращення обслуговування, пропонування бонусів за лояльність та аналізу причин відмови клієнтів від послуг.
Причини відтоку клієнтів
Відтік клієнтів є серйозною проблемою для компаній будь-якого розміру. Розуміння причин цього явища є ключовим для утримання та розширення клієнтської бази.
Ось деякі з найпоширеніших причин відтоку клієнтів:
Незадовільний сервіс
Клієнти, які відчувають, що не отримують необхідної підтримки, частіше відмовляються від послуг. Це може включати довгий час очікування, труднощі зі зв’язком зі службою підтримки або незадовільне вирішення проблем.
Конкуренція
Клієнти можуть перейти до конкурента, якщо вважають, що він пропонує кращу цінність або більше відповідає їхнім потребам.
Проблеми з адаптацією
Якщо процес адаптації клієнтів до продукту або сервісу не є належним, вони можуть не зрозуміти, як ним користуватися, що призводить до розчарування і, зрештою, до відтоку.
Недостатня взаємодія
Клієнти, які не відчувають зацікавленості продуктом або сервісом, частіше відмовляться від них. Це може статися, якщо компанія не забезпечує достатніх можливостей для взаємодії, наприклад, вебінари або освітні ресурси.
Невідповідність продукту потребам ринку
Якщо продукт не відповідає потребам клієнтів, вони можуть звернутися до конкурентів. Це може статися, якщо продукт занадто складний, не пропонує необхідних функцій або просто не відповідає цілям клієнта.
Негативний вплив високого рівня відтоку
Керівники компаній знають, що утримувати існуючого клієнта набагато легше, ніж залучити нового. Але це не означає, що підтримка існуючих клієнтів – просте завдання. Компанії, які не інвестують у побудову міцних відносин з клієнтами, ризикують зіткнутися з високим рівнем відтоку, що може завдати шкоди майбутньому бізнесу.
Ось чотири способи, як відтік клієнтів може негативно вплинути на ваш бізнес:
Відтік на користь конкурентів
Клієнти, що відмовилися, часто діляться причинами, чому вони перестали користуватися вашими послугами. Негативні відгуки можуть вплинути на ваш прибуток та надати конкурентам перевагу.
Конкуренти можуть використовувати досвід ваших колишніх клієнтів, щоб залучити нових. Це, в свою чергу, гальмує ріст та дохід вашої компанії.
Зниження оцінки компанії
Високий рівень відтоку може сигналізувати інвесторам про те, що компанія має труднощі з утриманням клієнтів, що зменшує її інвестиційну привабливість.
Інвестори віддають перевагу компаніям, здатним утримувати клієнтів у довгостроковій перспективі, оскільки це свідчить про конкурентні переваги та стійку бізнес-модель.
Зниження цінності клієнта
Високий відтік може зменшити цінність клієнта протягом усього часу співпраці. Клієнти, що відмовляються, навряд чи здійснять повторні покупки, що зменшує потенційний дохід.
Збільшення витрат на залучення клієнтів
Як зазначалося раніше, високий відтік призводить до збільшення витрат на залучення нових клієнтів. Це може спричинити зростання маркетингових та продажних витрат, що може негативно позначитися на фінансових ресурсах компанії.
Способи зниження рівня відтоку
Рівень відтоку є одним із найважливіших показників для SaaS-компанії, який потребує постійного відстежування.
Багато хто недооцінює важливість правильного розрахунку відтоку, але коли ви визначите цей показник, ви отримаєте орієнтир для вдосконалення та утримання більшої кількості клієнтів.
Ось декілька стратегій для покращення утримання клієнтів:
Забезпечення якісного продукту/послуги
Клієнти хочуть бути впевненими, що вони отримують цінність за свої гроші. Забезпечте високу якість своїх товарів або послуг, щоб вони відповідали потребам та очікуванням клієнтів. Враховуйте зворотний зв’язок, вносьте зміни та покращуйте продукти на основі відгуків користувачів.
Збільшення залученості клієнтів
Залучені клієнти менш схильні до відтоку. Використовуйте email-маркетинг, соціальні мережі та інші канали для регулярної комунікації з клієнтами. Пропонуйте ексклюзивні акції, знижки та цікавий контент для підтримання їхньої зацікавленості.
Зручність взаємодії
Зробіть процес взаємодії з вашою компанією максимально простим та зручним для клієнтів. Оптимізуйте веб-сайт та мобільні додатки для зручного використання, пропонуйте зручні способи оплати. Мінімізуйте кількість кроків, необхідних для завершення транзакції.
Покращення процесу адаптації
Процес адаптації нових клієнтів до продукту має значний вплив на їхнє рішення залишатися. Забезпечте комплексний та зрозумілий процес навчання, який допоможе клієнтам швидко освоїти ваш продукт.
Першокласний клієнтський досвід
Робіть все можливе, щоб клієнти отримували винятковий сервіс. Влаштовуйте несподіванки, даруйте знижки або надсилайте персоналізовані повідомлення у особливих випадках. Зробіть так, щоб клієнти відчували свою важливість.
Моніторинг відтоку
Регулярно відстежуйте рівень відтоку. Аналізуйте, чому клієнти відмовляються від послуг та вживайте відповідних заходів. Розуміння причин відтоку допоможе розробити ефективні стратегії для його зменшення.
Висновок
Як ми бачимо, відтік клієнтів є однією з найбільших проблем для сучасних SaaS-компаній.
Високий рівень відтоку часто сигналізує про наявність серйозних проблем у бізнесі та з його ціннісною пропозицією.
Нехтування цим показником може підірвати успіх вашої компанії в довгостроковій перспективі, призводячи до зниження доходів та задоволеності клієнтів.
Компаніям слід виявляти першопричини відтоку та розробляти стратегії для його мінімізації.
Приділяючи увагу зниженню відтоку, ви можете позитивно вплинути на прибуток та досягти стабільного зростання протягом тривалого часу.
Також, вас можуть зацікавити ці безкоштовні CRM-інструменти для підтримки залучення клієнтів.