Високоякісне обслуговування клієнтів у всіх точках взаємодії можливо завдяки ретельно розробленим сценаріям для кол-центрів.
Сфера кол-центрів демонструє стрімкий розвиток, оскільки сервісний сектор є значною складовою світового ВВП. За даними Світового банку, у 2020 році він склав 65,70%. Згідно зі звітом Statista, очікується зростання ринку кол-центрів з 340 мільярдів доларів у 2020 році до 496 мільярдів доларів у 2027 році.
Кол-центри є динамічним середовищем, де час має вирішальне значення. Для ефективного управління новими агентами та стажистами, менеджери кол-центрів покладаються на сценарії. Правильне створення та використання цих сценаріїв дозволяє економити час, зусилля та уникати помилок.
Однак розробка таких сценаріїв є непростим завданням, незалежно від того, чи створюєте ви новий кол-центр, чи вже керуєте існуючим.
Якщо ви відчуваєте труднощі з цим, не хвилюйтеся. У цій статті ми розглянемо сценарії кол-центру з різних точок зору, надаючи вам повне розуміння. Також ви дізнаєтесь про корисні поради та інструменти, які допоможуть вам розпочати роботу у цій сфері.
Що таке сценарій кол-центру?
Сценарій кол-центру – це документ, що містить зразки діалогів між оператором служби підтримки та клієнтами у різних ситуаціях. Він зазвичай включає в себе наступні етапи або робочі процеси для дзвінків у службу підтримки:
- Привітання клієнта
- Перефразування проблеми клієнта для підтвердження розуміння
- Пояснення мети дзвінка (у випадку холодних дзвінків)
- Збір інформації про клієнта для CRM системи кол-центру
- Процедура обробки запиту на утримання клієнта
- Надання рішення проблеми та інструкції щодо його реалізації
- Переконання, що клієнт задоволений вирішенням питання
- Продаж або оновлення послуг
- Завершення дзвінка
Крім перелічених вище пунктів, сценарій кол-центру може містити різноманітну додаткову інформацію.
Наприклад, якщо ви надаєте підтримку для банківської установи або компанії з кредитних карток у США, необхідно дотримуватися відповідних правових норм під час розмови:
- Міні-Міранда (повідомлення про права клієнта)
- Закон про справедливе стягнення боргів
Оскільки сценарії кол-центру можуть містити конфіденційну інформацію, компанії повинні забезпечувати їх захист, дотримуючись відповідних інструкцій щодо безпеки бізнес-даних.
Зазвичай нові агенти або оператори служби підтримки багато разів практикують діалоги, описані в сценарії, перш ніж почати реальні дзвінки.
Як сценарій допомагає початківцям?
Забезпечує послідовність у роботі з дзвінками
Більшість новачків не знають, як правильно діяти під час реального дзвінка. Саме тому інструктори кол-центрів використовують сценарії для навчання нових співробітників. Сценарії охоплюють усі аспекти дзвінка, від привітання до завершення.
Професійна мова та тон спілкування
Сценарії кол-центру допомагають новим працівникам вивчити ділову мову, спеціальну лексику та відповідний тон. Зазвичай це стандартизовані документи, тож якщо агенти точно дотримуються сценарію, вони уникають помилок.
Уніфікація роботи всіх операторів
Коли всі команди кол-центру працюють за одним і тим же сценарієм, вони починають, пояснюють, вирішують проблеми та завершують дзвінки однаково. Це забезпечує узгодженість та організованість процесу обслуговування клієнтів.
Запобігання помилкам під час дзвінків
Дотримання сценарію дозволяє агентам уникати використання неформальної мови під час розмови. Завдяки цьому кол-центри зменшують кількість помилок у мовленні, граматиці, робочому процесі, вирішенні проблем тощо.
Швидше вирішення проблем
Сценарії навчають агентів дотримуватися чіткого плану під час вирішення проблем або продажу продуктів. Експерти розробляють сценарії таким чином, щоб вони допомагали економити час. Таким чином, агенти, дотримуючись стандартного сценарію, можуть ефективніше вирішувати питання, що відповідає показнику середнього часу обробки виклику (AHT).
Скорочення часу на навчання
Якщо не використовувати сценарії, потрібно витрачати багато часу та коштів на навчання стажистів діловій мові та технічним аспектам роботи кол-центру. Сценарії допомагають агентам швидко засвоїти необхідні фрази та швидше підготуватися до роботи.
Підвищення продуктивності
Стандартизовані сценарії скорочують час обробки дзвінка, що дозволяє агентам обслуговувати більшу кількість клієнтів за день, і, як наслідок, збільшує загальний дохід.
Перевірка якості
Аудит якості є невід’ємною частиною роботи будь-якого кол-центру. Аудитори використовують сценарії для перевірки, чи не пропускають агенти важливу інформацію, етапи обробки викликів, процеси усунення проблем тощо.
Сценарії кол-центру: найкращі практики
Розробка ефективних сценаріїв для кол-центру вимагає років досвіду. Однак ви можете спростити цей процес, дотримуючись наступних рекомендацій:
Залишайте простір для гнучкості
Сценарії повинні бути гнучкими, а агенти мають пройти достатнє навчання щодо інструментів та продуктів, щоб вони могли ефективно вирішувати нестандартні ситуації.
Гнучкість передбачає використання професійних та точних формулювань, які виходять за рамки сценарію.
Аналізуйте попередні записи
Найкращий спосіб розробити ефективні сценарії – аналізувати попередні записи дзвінків та звернення клієнтів.
Записи показують, як агенти використовують сценарії та як реагують клієнти. Якщо ви бачите можливості для покращення, вносьте зміни.
Використовуйте ввічливий тон
Обслуговування клієнтів передбачає ввічливість. Необхідно включати такі вирази, як “будь ласка”, “люб’язно”, “дякую”, “раді вітати” тощо, щоб показати співчуття клієнту.
Ввічливі слова допомагають заспокоїти розгніваних клієнтів та переконати їх, що ви готові допомогти.
Сценарій має бути шанобливим
Сценарій повинен заохочувати агентів ставитися до всіх клієнтів з повагою. Не створюйте окремих сценаріїв для різних категорій клієнтів, залежно від їхнього вкладу у ваш бізнес.
Наприклад, агенту може зателефонувати клієнт, який користується послугами вашого конкурента. Це не означає, що агент має бути грубим. Він має ввічливо пояснити, що клієнт набрав не той номер.
Швидко переходьте до суті
Сценарій повинен бути зрозумілим та лаконічним, щоб агент міг негайно розпочати вирішення проблеми. Зайве затягування розмови може негативно вплинути на досвід клієнта.
Створюйте сценарії для різних ситуацій
Аналізуйте звернення клієнтів протягом кварталу. Виділяйте найбільш поширені проблеми та розробляйте для них сценарії. Це особливо корисно для нових агентів, оскільки вони знатимуть, як вирішувати типові проблеми.
Думайте як клієнт
Розробляючи сценарії, ставте себе на місце клієнта. Уникайте надмірного використання професійного жаргону та технічних термінів. Мова має бути простою та зрозумілою, щоб клієнт не відчував себе некомфортно.
Включайте відповіді на заперечення
Ключовий момент полягає в тому, що агент повинен контролювати розмову, а не клієнт. Іноді клієнти можуть бути роздратованими або агресивними. У таких ситуаціях сценарії мають містити відповіді на заперечення, щоб агенти могли професійно справлятися з необґрунтованими звинуваченнями.
Переконайтеся, що агенти достатньо практикують
Сценарії не принесуть користі, якщо агенти не будуть практикувати їх використання. Створюйте імітовані ситуації з іншими колегами і дозволяйте їм регулярно практикувати сценарії під час навчання.
Розробляйте окремі сценарії
Кол-центр обробляє різні типи дзвінків: вхідні, вихідні, холодні дзвінки, оновлення послуг, продажі тощо. Розробляйте окремі сценарії для кожного виду дзвінків, з урахуванням їх специфіки.
Універсальний сценарій може бути неефективним для різних ситуацій. Наприклад, під час вхідних дзвінків не потрібно підтверджувати особу клієнта, оскільки дзвінок ініційовано з його облікового запису, і CRM автоматично перевіряє, що телефонує реальний клієнт.
Однак для вихідних дзвінків необхідно підтверджувати особу клієнта, перш ніж обговорювати будь-яку інформацію, пов’язану з його обліковим записом.
Інший приклад – холодні дзвінки з метою продажу. У таких випадках агенти повинні зачитати обов’язкову відмову від відповідальності, перш ніж продовжувати розмову. У більшості країн це не вимагається, проте законодавство США та Великої Британії передбачає чіткі вимоги до таких маркетингових дзвінків.
Програмне забезпечення для кол-центрів, яке можна спробувати
Нижче наведено декілька інструментів, які найчастіше використовуються в кол-центрах:
#1. Aircall
Aircall пропонує надійну хмарну систему бізнес-телефонії, а також інші стандартні функції, необхідні для роботи звичайного або віддаленого кол-центру. Цей інструмент сприяє ефективній співпраці, що дозволяє керувати гібридною робочою силою з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету.
#2. CloudTalk
CloudTalk – це онлайн-програмне забезпечення для кол-центрів, яке дозволяє налаштувати декілька віртуальних кол-центрів. Ви можете використовувати веб-додаток як у локальних, так і у віддалених центрах підтримки клієнтів. Також є можливість інтеграції з іншими інструментами, такими як Salesforce, Pipedrive, Zendesk тощо.
Підсумки
Робота в кол-центрі є перспективним вибором. Важливо розуміти, що для досягнення успіху в цій сфері необхідно навчитися розробляти та правильно використовувати сценарії. Сподіваємося, що ця стаття допомогла вам розібратися у всіх ключових аспектах.
Також, радимо вам ознайомитися з нашим оглядом кращого програмного забезпечення для відстеження дзвінків та кращих телефонів для кол-центрів, щоб швидко розпочати роботу.